Пример делового разговора

↑

Функции деловой беседы

Выделяют несколько функций:

Развитие перспективных отношений.
Управление начатыми мероприятиями.
Сообщение информации.
Общение сотрудников из схожей сферы деятельности.
Поддержание деловых отношений.

Отметим, что мастерству деловой беседы можно научиться. В западных странах полагают, что грамотно проведённая деловая беседа даёт возможность в семи случаях из десяти добиться успеха.

↑

Условия для успешного результата

мастерство заинтересовать оппонента, убедить его в том, что беседа будет полезной для двух сторон;
создание атмосферы обоюдного доверия;
умение убеждать людей в процессе передачи информации;

Едва ли беседа станет продуктивной, если вы предварительно не подготовитесь к ней. Изначально нужно продумать тактику ведения беседы, задачи, цели, после чего выбрать необходимые материалы, которые могут стать вам полезными в процессе беседы.

Перед тем как начать беседу, нужно чётко определить последовательность вопросов, которые вы собираетесь поставить своему собеседнику. Будет разумно, если вы подготовите вопросы, написав их на бумаге, и положите перед собой во время делового разговора. Таким образом, вы обеспечите себе психологическую уверенность.

Профессионалы, которые специализируются на деловом общении, рекомендуют во время подготовки к беседе подумать о вашем поведении при разговоре, быть готовым к тому, что вам могут возразить или поставит под сомнения ваши слова.

↑

Табу при разговоре

Строго воспрещается:

Начинать беседу на ходу, где-то в коридоре.
Всем своим поведением показывать, что собеседник застал вас врасплох.
Объединять разговор с другим видом работы.
Начинать беседу с фраз типа «У вас есть минутка?» или «Я хочу с вами кое-что обсудить».

Существует мнение о том, что успешность делового разговора зависит от первых десяти минут.

Профессионалы рекомендуют хорошо продумать первый вопрос, который должен быть лаконичным и может заинтриговать собеседника. Это задаст общий тон ведения беседы.

↑

Роль голоса при разговоре

Стоит отметить также, что немаловажное значение имеет голос. Если ваша речь невнятна, вы постоянно заикаетесь, то это будет вызывать только лишь раздражение.

40% успешного исхода деловой беседы принадлежит голосу. Поэтому нужно осваивать технику речи, только тогда вы сможете воздействовать на людей.

↑

Типы вопросов в беседе

В процессе беседы мы обмениваемся информацией и направляем её в нужное русло.

Вопросы, задаваемые в деловой беседе, дают возможность показать себя и свои знания.

Многие не любят отвечать на вопросы, поставленные прямо, поэтому собеседника нужно сначала заинтересовать.

Существует несколько типичных вопросов:

Вопросы, в ответ на которые, можно услышать «да» или «нет». Эти вопросы задаются целенаправленно, когда нужно получить ответ на раннюю договорённость. При обмене информацией таких вопросов следует избегать, так как они напрягают атмосферу и создают впечатление допроса.
Открытые вопросы. Предназначены для того, чтобы получить дополнительную информацию, «сколько?», «почему». Эти вопросы опасны тем, что может потеряться инициатива оппонента и беседа выйдет из-под контроля.
Риторические вопросы. Таким вопросом человека могут подводить к тому, что ответ будет напрашиваться сам собой. До самого вопроса идёт небольшое пояснение того, о чём хотят спросить.
Переломные вопросы. Это вопросы перехода от одной темы к другой. Они опасны тем, что могут не удовлетворить одного из собеседников, которому хотелось бы удерживать беседу на заданную тему.
Вопросы для обдумывания. Такие вопросы задаются для лучшего понимания собеседника, заставляют его размышлять и понимать, о чём идёт речь.

↑

Какие бывают замечания?

Прежде всего, человек должен научиться предъявлять требования к себе. Если он обижается на сделанные замечания, то только на себя, он выстраивает свои мысли по отношению к замечанию собеседника, и обижается на собственные же мысли по этому поводу.

Ведь наоборот, замечания означают то, что собеседник вас внимательно слушает и понимает, о чём идёт речь, а иначе как бы он его вставил в разговор. Поэтому не стоит рассматривать замечания, как препятствие для хода беседы. Замечания призваны облегчить ход беседы, понять её сущность.

Они бывают разного вида. Иногда человек не успевает их высказать, но они на поверхности, если собеседник достойный, он сумеет их нейтрализовать. В силу непонимания ряда проблем или отсутствия информации по вопросу, собеседник может «нападать», делая агрессивные замечания, он может и делать их и из-за своих предубеждений (пристрастий). Эти замечания носят эмоциональную окраску.

Причиной может быть плохое первое впечатление, или антипатия. Здесь важно выявить мотивы, прийти к общей, или нейтральной точке зрения.

«Близок к цинизму», такая оценка часто даётся человеку, который вставляет в беседу ироничные замечания. Он как будто бы испытывает ваше терпение и зачастую вставляет замечания, не относящиеся к самой беседе и несущие оскорбительный характер. Если собеседник знаком, то можно проявить остроумие в ответ, а если нет, то лучше проигнорировать.
Если целью замечания является получение информации, то такое замечание очень полезно, значит, собеседник слушает и тема ему интересна, просто нужно внести ясность и отвечать спокойно.
Чтобы высказать своё собственное мнение, тоже делают замечания, цель которых проявить себя и показать, что не поддаются чужому мнению, для ответа хорошо использовать сильную аргументацию.
Малоубедительная речь заставит услышать замечания подобного рода: «всё очень красиво сделано, но не практично». Человек просто не ценит предоставленную информацию, в этом случае надо попытаться поставить себя на его место и принять его проблему во внимание.

Всеми вышеописанными способами необходимо владеть не только в сфере торговли или бизнеса, они необходимы для развития организованной личности. За своей речью надо следить, уметь правильно выстраивать диалоги: уметь задавать вопросы, отвечать на них, вставлять замечания по теме, чтобы они не мешали беседе, ведь деловое общение, — это путь к успеху и нужно грамотно выстраивать его.

↑

Деловая беседа: пример диалога

Рассмотрим пример деловой беседы на совещании с руководителем:

Дмитрий: Спасибо всем за то, что собрались здесь так быстро. Пожалуйста, наливайте себе кофе, и после этого приступим к повестке дня, которую вы видите на доске перед вами. Как вы видите, у нас только два пункта для обсуждения.
Алексей: Да, Дмитрий. Я хотел бы добавить кое-что к данному списку, если это возможно.
Дмитрий: К сожалению, Алексей, я улетаю на встречу в другой город в 11.00 часов утра, и у меня очень мало времени. Может ли это подождать, пока я не вернусь из поездки?
Алексей: Конечно — вы же босс!
Дмитрий: Хорошо. Итак, как вы знаете, в последнее время у нас очень много расходов, и у меня на данный момент есть прямое указание нашего директората рассмотреть вопрос о максимальном сокращении расходов. И, я бы хотел, чтобы каждый из вас, как руководитель департамента, подготовил бы мне отчет о возможных вариантах уменьшения расходов в разрезе ваших отделов. Прошу это сделать к моему возвращению из поездки. Я знаю, что экономить в принципе-то не на чем, но приказ есть приказ.

Семён: Что касается другого нашего вопроса, Дмитрий …
Дмитрий: Да, Семён. У тебя есть идеи?
Семён: Да, есть. Я взял на себя смелость записать свои идеи о том, как эта конкретная проблема может быть решена. Я сделал копию для каждого из вас. Вот.
Дмитрий: Отлично, Семён! Это то, что нам нужно — ваша инициатива! Теперь мне нужно спешить. Я прочту это в самолете, а остальные могут обсудить идеи Семёна здесь прямо сейчас. Я соберу вас всех на совещание опять, когда вернусь. До свидания!
Все: Пока!

↑

Советы психологов по ведению успешной беседы

Перед тем как начать контакт с собеседником, покажите вашу готовность вести деловой разговор, используя улыбку, поверните голову и корпус тела непосредственно к собеседнику.

Изучите собеседника: всмотритесь в его лицо, движения. Чем он руководствуется – эмоциями или рациональным мышлением?
Лучше, если вы будете называть человека по имени и отчеству, так вам легче будет расположить собеседника к себе.

Беседа, какой бы она ни была, должна проводиться в контексте имеющих продолжение отношений, таким образом, каждый этап разговора должен быть направлен на укрепление сотрудничества, но не на прекращение его.
Зачастую опасаясь чего-то, один из участников беседы принимает намерения собеседника исходя из своих опасений. Настаивайте на своих мыслях и доводах — при правильном аргументировании в разговоре собеседник в итоге примет вашу точку зрения.
Слушайте своего собеседника и показывайте, что вы запомнили все, о чём он вам рассказал. Вслух проговаривайте мысли, которые хотел донести до вас партнёр.
Упоминайте интересы друг друга. Собеседник почуствует вашу заинтересованность и станет более лоялен к вам

Пондякова Елена · 18 окт, 2018

Источник: PsyMod.ru

Начало беседы

Полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения …
Сегодня я предлагаю обсудить …
Думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению …
Мне хотелось бы начать нашу беседу с …
Полагаю, что нам прежде всего следует обсудить …
Думаю, что мы можем начать наш разговор с …
Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с …

Выражение одобрения и согласия

Ваши условия нас вполне устраивают.
Думаю, что мы можем договориться и о …
Я вполне разделяю вашу точку зрения на …
Мы ничего не имеем против …
Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
Я полностью согласен(а) с вашим мнением о …
Мое представление … полностью совпадает с вашим.
Ваши условия в целом для нас(меня) приемлемы.
Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения

Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел(а) бы пояснить …
Полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о …
Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о …
Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы

Вы нас очень обяжете, если согласитесь …
Могли ли бы вы …
Мы хотим обратиться к вам с просьбой о …
Если вас не обременит (затруднит) …
Я буду очень признателен(а) (благодарен(а)) вам, если …
Мы очень рассчитываем на вашу помощь в …
Я хотел(а) бы просить вас о …
С вашей стороны будет очень любезно, если …

Выражение извинения

Приносим наши извинения за …
Еще раз прошу извинить меня за …
Примите наши извинения за …
Мы искренне сожалеем, что …
Я должен(а) извиниться перед вами за …

Выражение сомнения и неопределенности

У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.
Меня несколько смущает наличие …
Я бы очень просил(а) вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть противоположная информация.
Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с …
У меня возникают сомнения в необходимости …
Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.
Я бы предпочел(а) другое решение этого вопроса.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

В целом ваше предложение приемлемо, но …
Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
Здесь мы исходим из несколько иного понимания ситуации …
Мы придерживаемся иной точки зрения.
В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.
Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
К сожалению, наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

Выражение желания уйти от ответа

На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что …
На это можно ответить только в самом общем виде.
Я вижу это только в самых общих чертах.
Мне трудно судить об этом.
Я затрудняюсь дать вам сейчас точный ответ.
К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать мы не можем.

Фразы, которыми завершается беседа

Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
Давайте подведем итоги наших договоренностей.
В заключение беседы я хотел(а) бы …
Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
Я считаю, что проблему/задачу … можно считать решенной.
Позвольте мне от имени нашей организации поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении.

Научитесь говорить с кем угодно, получив нужные вам для этого знания и навыки при обучении по абонементу, со скидкой.

Источник: www.elitarium.ru

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы для самоконтроля

1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Задание 1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента;

· убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

J Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным J

Занятие 3. Дискуссия

Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.

Никола Шамфор,

французский писатель-моралист

Каждый деловой человек, каким бы родом деятельности он ни занимался, должен уметь компетентно и эффективно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента.

Споркак вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Спор – наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные его стороны, а также возможности и полследствия других вариантов и решений.

Убеждение более действенно:

· в рамках одной потребности;

· при малой интенсивности эмоций;

· с интеллектуально развитым партнером.

В процессе убеждения можно использовать следующие схемы:

· постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность и срок решения, необходимость решения, варианты решения, их достоинства и недостатки, последствия, необходимые средства, затраты, другие условия;

· увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение ценности его недостатков; увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;

· убеждение партнера путем представления ему различных точек зрения;

· принцип постепенного охвата: разбить предложение на этапы и двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого принципа: перед предстоящим заседанием с несколькими участниками – предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно и заручиться их согласием;

· в качества приема программирования можно задать вопрос с акцентированием (обычно по существу дела) и не требовать на него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.

Правила ведения спора

1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).

2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.

3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.

4. Нельзя допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.

5. Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.

6. Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

Тактика ведения спора

1. Расположить аргументы в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.

2. Разоблачить возможные доводы оппонента, предвосхитить аргументы. Это позволяет разоружить противника еще до нападения.

3. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.

4. Эффективно опровергать второстепенные аргументы.

Виды аргументов

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей.

Источник: megalektsii.ru

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
Цель	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
План	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

10 рекомендаций телефонного этикета

Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

Источник: BusinessMan.ru

Основные виды деловой беседы с сотрудниками

Можно выделить 4 вида деловых бесед:

1. Собеседование перед назначением на должность — нацелено на получение разносторонней информации о соискателе вакансии. Проводится в виде интервью, состоящего из вопросов различного типа.

2. Беседа при увольнении — может происходить в двух различных ситуациях:

увольнение работника по собственному желанию. В этом случае задачей руководителя является выяснение подлинных мотивов сотрудника к уходу, для чего работника просят оценить условия труда, содержание и объем производственных задач, которые перед ним ставились;
ситуация, когда руководитель вынужден уволить или сократить сотрудника. Данная ситуация является самой сложной из всех форм деловой беседы, поэтому для проведения такой процедуры руководитель должен обладать специфическими знаниями и техниками.

3. Проблемные беседы — применяются в случаях появления у сотрудника значительных дисциплинарных нарушений или других сложностей в его рабочей деятельности. Целью такой беседы является пересмотр деятельности работника, выявление причин проблемного поведения и возможная помощь в их преодолении.

Для эффективного разрешения проблем в деятельности сотрудника руководителю следует еще до начала проблемной беседы собрать всю необходимую информацию о работнике и его деятельности, а также продумать цель, которую он хочет достигнуть в результате разговора, и методы, которыми данная проблема будет разрешаться, а также сформулировать желаемые результаты.

Чтобы грамотно построить деловую проблемную беседу, следует:

начать ее с положительного отзыва о работе сотрудника и только затем перейти к критической оценке его деятельности;
помнить о том, что критически анализировать следует именно выполнение работником служебных обязанностей, а не его личность;
постараться подбирать как можно более конкретные и понятные формулировки, чтобы избежать недопонимания в результате использования общих фраз типа: «Вы плохо выполняете вашу работу»;
заключением проблемной беседы могут стать слова наставления или даже похвалы.

В результате соблюдения этих правил, проблемная беседа с большей вероятностью пройдет эффективно и у сотрудника не возникнет негативных чувств к вам.

Вопросы, которые необходимо прояснить во время проблемной беседы (именно они помогут разобраться в ситуации и разработать стратегию по разрешению возникшей проблемы):

Не является ли причиной дисциплинарных нарушений работника серьезные личные проблемы (его болезнь или болезнь родственников, конфликты в семье и т. д.)?
Не говорят ли частые сбои в деятельности сотрудника о недостаточной квалификации и необходимости обучения?
Не пытается ли сотрудник посредством своего поведения привлечь к себе внимание и донести до руководства какое-либо сообщение (возможно, боясь напрямую сказать о чем-либо)?
Возможно, сотрудник испытывает недовольство в связи со стилем управления или чувствует потребность в большем предоставлении свободы?

4. Дисциплинарная беседа, по сути, является разновидностью проблемной беседы, которая подразумевает сообщение сотруднику о вынужденном дисциплинарном взыскании в его отношении. Подобное решение следует озвучивать спокойно, лаконично, четко акцентируя внимание работника на произведенной адекватной оценке произошедшего и выражении понимания.

6 эффективных методов адаптации сотрудников

Пример деловой беседы на совещании: руководитель — подчиненный

Дмитрий: Спасибо всем за оперативность и быстрый отклик. Прошу всех налить себе кофе, и давайте обсудим два вопроса, которые у нас сегодня на повестке дня. Их вы можете увидеть на доске.

Алексей: Дмитрий, у меня есть несколько пунктов, которые я бы добавил к этому списку, если позволите.

Дмитрий: Сожалею, Алексей, но у меня сегодня жесткий лимит по времени — в 11:00 мне нужно лететь в другой город на встречу. Не могут ли ваши идеи подождать моего возвращения?

Алексей: Вполне могут, нет проблем.

Дмитрий. Отлично. Тогда приступим к первой теме совещания. За последнее время наши расходы, к сожалению, значительно увеличились, и наш директорат убедительно попросил максимально снизить издержки. Я прошу вас, как руководителей своих отделов, подготовить отчеты с планом по снижению расходов в пределах ваших департаментов к тому моменту, как я вернусь из поездки. Предполагаю, что найти источники экономии будет непросто, но приказы начальства, как известно, не обсуждают.

Семен: Насчет нашего второго вопроса, Дмитрий…

Дмитрий: Слушаю, Семен. Уже возникли идеи?

Семен: Да, несколько. Я набросал варианты решения этой проблемы и сделал копию на каждого, чтобы все смогли ознакомиться с моими идеями.

Дмитрий: Прекрасная инициатива, Семен! Нам это просто необходимо. Призываю всех обсудить идеи Семена прямо сейчас, а я обязательно прочту их по пути на встречу. По возращении я обязательно снова приглашу вас на собрание. До свидания!

Какие фразы нельзя произносить руководителю в деловом общении

Говорить что-либо подчиненным надо осторожно. Даже безобидные, на первый взгляд, слова могут убить мотивацию сотрудника и дискредитировать начальника.

Редакция журнала «Коммерческий директор» привела 10 фраз, которые использовать в деловой беседе точно не стоит.

10 табу-фраз для деловой беседы

Какие факторы влияют на эффективное ведение деловой беседы

Существуют определенные факторы и приемы деловой беседы, которые способны повысить продуктивность любого разговора на служебные темы с коллегами, подчиненными или партнерами по бизнесу.

Подготовка и проведение деловой беседы невозможны без владения определенными профессиональными знаниями, которые помогут вам чувствовать себя уверенно и излагать информацию максимально достоверно.
Важные черты правильной подачи информации — простота, понятность, конкретность. Важно, чтобы сообщения воспринимались однозначно и не вызывали недопониманий. Этого можно достичь с помощью использования вспомогательных средств, таких как презентации, таблицы, схематичные изображения.
Деловая беседа должна протекать по заранее запланированному руслу, поэтому старайтесь не упускать из виду основные цели разговора и предъявляйте их другим участникам беседы.
Ключевые идеи вашего выступления должны повторяться несколько раз: так вашим собеседникам будет проще их воспринять и запомнить.
Хорошую службу вам сослужит предъявление партнерам по общению заблаговременно подобранных неожиданных фактов.
Не перегружайте партнеров по общению излишним количеством сведений, иначе разговор не вызовет у них интереса. Вместо этого вставляйте в свое выступление уместный юмор, и это поможет другим участникам беседы легче воспринять остальную, даже не очень приятную, информацию.
Деловая беседа не должна быть однородной по интенсивности — насыщенность разговора следует постепенно увеличивать по мере приближения к окончанию. В то же время отдельное сообщение, напротив, должно нести максимум информации в своей первой половине, позволяя собеседнику расслабиться и резюмировать основные идеи во второй.

Скрипты разговоров менеджера по продажам: алгоритм разработки, примеры

Наиболее распространенные методы деловой беседы с партнерами

Процесс деловой беседы, как любой вид общения, может проходить с использованием различных методов коммуникации.

№1. Фундаментальный метод является самым привычным для нас методом коммуникации — аргументация своей точки зрения и контраргументация доказательств собеседника.

№2. Использование в выступлении цифровых примеров способно стать самым весомым аргументом, так как цифровую статистику невозможно опровергнуть, по крайней мере, в конкретный момент деловой беседы.

№3. Метод противоречия заключается в поиске в рассуждениях собеседника нестыковок и взаимоисключающих идей. Таким образом можно занять выгодную оборонительную позицию.

№4. Для того чтобы подвести партнеров по деловой беседе к необходимому выводу, можно использовать метод извлечения выводов, который строит итоговое заключение на основе более мелких точных аргументов. Однако, применяя этот метод, легко совершить ошибку, использовав «кажущуюся причинность». Например, на просьбу учителя рассказать о том, что ему известно об особенностях холода и тепла, ученик ответил, что в тепле тела имеют свойство расширяться, а в холоде — сужаться, и привел пример лета и зимы (летом дни расширяются — становятся длиннее, а зимой сужаются — укорачиваются), что неверно.

№5. Метко подобранные сравнения (метод сравнения) могут сыграть значительную роль в убеждении оппонентов в вашей точке зрения.

№6. Если ваш оппонент концентрируется в аргументации исключительно на преимуществах или недостатках какой-либо идеи, вам на помощь может прийти метод «да — но», заключающийся в умении сначала выразить согласие собеседнику, а затем обратить его внимание на прямо противоположную сторону предмета обсуждения и проанализировать общее количество плюсов и минусов.

№7. Еще одним выигрышным методом является метод кусков, суть которого заключается в разбивке сообщения оппонента на отдельные блоки и их комментировании: «Верно», «Это весьма спорная мысль», «Совершенно не согласен». Наибольший эффект будет достигнут, если вы сконцентрируетесь на комментировании и опровержении заведомо слабых аргументов собеседника, оставляя без внимания сильные стороны его выступления.

№8. Один из самых остроумных методов, который сам по себе не является методом аргументации, но может оказать очень сильное воздействие при использовании в нужном месте деловой беседы — метод бумеранга. Яркий пример — диалог афинского государственного мужа Демосфена и его давнего политического врага военачальника Фокиона, когда на заявление первого о том, что афиняне, разозлившись, могут повесить Фокиона, тот ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

№9. Если опровержение или контраргументация идеи оппонента представляет трудность, ее можно просто оставить без внимания — метод игнорирования.

№10. Метод опроса дает возможность задать собеседнику перечень вопросов еще до начала разговора и таким образом вынудить его приоткрыть свои карты, изложить свое мнение по рассматриваемому предмету. Обычно подобные вопросы начинаются с фразы: «Что вы думаете о…?».

№11. Метод видимой поддержки является наиболее сложным и требующим особой подготовки методом, применяемым в ходе деловых контактов и деловой беседы. Его суть состоит в том, что после выступления вашего оппонента, вы, начиная ответную речь, к удивлению всех участников диалога, не стараетесь опровергнуть его позицию, а напротив, продолжаете развивать его точку зрения, выдвигая все новые аргументы в ее поддержку. Впрочем, такая помощь вашему оппоненту — лишь видимость. После нескольких аргументов «за» вы говорите: «Но даже все это не является достаточно весомым доказательством, так как…». Цель этого метода — убедить ваших слушателей, что вы провели глубокий анализ позиции вашего оппонента (углубившись в тему даже больше, чем сам выступавший) и обнаружили несостоятельность его идей.

Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться

Беседа в деловом общении: условия успеха

Проведение деловой беседы — это то, чему при желании возможно и даже желательно научиться. Западные специалисты по деловой беседе и деловым переговорам — так называемые «беседчики» — разработали методику, приводящую 7 встреч из 10 ко всем желаемым результатам, а остальные 3 — к части из них.

Условия делового общения:

способность вызвать подлинный интерес у партнера по общению, показать ему взаимную пользу делового контакта;
проведение деловых бесед и совещаний в дружественной доверительной атмосфере;
включение в обмен информацией приемов внушения и убеждения.

Категорически нельзя:

вступать в диалог на служебную тему в коридоре, «как бы между делом», предваряя разговор фразами типа: «У вас есть несколько минут, чтобы поговорить?», «Как хорошо, что я вас встретил, давно вас ищу, чтобы сделать вам одно предложение» и т. д.;
общаться с собеседником таким образом, чтобы он понял, что пришел не вовремя, в том числе совмещать деловую беседу с какими-либо другими делами (работа с бумагами, разговор по телефону и т. д.).

Считается, что ход деловой беседы задается в первые 10 минут разговора, и именно от них зависит ее исход. Поэтому «беседчики» рекомендуют при подготовке к деловому совещанию уделить основное внимание самому первому вопросу, подлежащему рассмотрению, — лучше если он будет лаконичным и способным заинтересовать, но не вызовет бурного обсуждения. Такое начало задаст хороший тон всему дальнейшему диалогу.

Увольнение по собственному желанию: правила и «подводные камни»

План деловой беседы: 4 этапа коммуникации

Специалисты выделяют следующие этапы деловой беседы:

1 этап: Подготовка.

Организация подготовительных мероприятий обычно включает:

определение темы деловой беседы, состава участников совещания, конкретной даты и места;
оставление приблизительного плана проведения встречи. Хорошо разработанный план поможет владеть ситуацией даже при вмешательстве каких-либо неожиданных обстоятельств;
изучение специальной информации по теме встречи: научная литература, служебные записки, статистические материалы, данные организаций и т. д. За этим следует тщательный анализ полученных сведений и заполнение ими уже разработанного плана;
план проведения встречи и ее цели озвучиваются в самом начале деловой беседы.

2 этап: Начало беседы.

Начало деловой беседы создает между партнерами эмоциональную связь, которая повлияет на дальнейший ход диалога, поэтому инициатору встречи важно проявить вежливое доброжелательное отношение к ее участникам. На этом этапе достигается первая из целей делового разговора — установление контактов, появление взаимной заинтересованности, создание благоприятного тона общения. Иногда правильно начать деловую беседу также означает первым завладеть инициативой.

3 этап: Обмен информацией.

Центральным этапом структуры деловой беседы является информационная часть, заключающаяся в донесении до партнеров по общению необходимых сведений и в совместном обсуждении выдвинутых идей. Важно строить сообщения таким образом, чтобы они были максимально краткими и четкими, заблаговременно продуманными, подтвержденными достоверными аргументами и наглядным материалом, а также состояли из терминов, понятных всем слушателям. Некорректно перебивать выступающего, резко отвечать на какие-либо высказывания, акцентировать внимание присутствующих на разнице между вами, говорить слишком быстро. Постарайтесь понять и принять психологическое состояние партнеров по общению, не вовлекайтесь в эмоциональные споры со слишком разгоряченными собеседниками.

4 этап: Окончание беседы

Цели деловой беседы считаются выполненными, когда все темы были освещены, проблемы успешно разрешены, а участники удовлетворены принятыми решениями. В завершение разговора важно резюмировать итоги встречи и вывести основные выводы и идеи, к которым вы пришли в результате диалога.

Как принимать эффективные бизнес-решения: 4 составляющих успеха

Основные правила деловой беседы

Существуют следующие общепринятые правила ведения деловой беседы:

1 Правило

Проявите уважение к вашему партнеру по общению. Демонстрируйте ему такое же обращение, какое бы вам самим было бы приятно получить в свою сторону. Избегайте в разговоре излишне личных тем, таких как заболевания или недостатки собеседника. Не злословьте и не сплетничайте, не выказывайте оппоненту неприязни.

2 Правило

Старайтесь не переходить на повышенные тона при диалоге. Для этого, возможно, потребуется обойти некоторые острые темы, которые могут вызвать наиболее бурную реакцию у вашего собеседника. Во избежание возникновения конфликта исключите поучительный тон, невнимательное отношение к словам вашего оппонента, поверхностную невдумчивую оценку его высказываний. Тем не менее, будьте готовы озвучить и свою точку зрения по обсуждаемым темам: люди, не имеющие своего собственного мнения, вряд ли смогут вызвать интерес и уважение со стороны деловых партнеров.

3 Правило

Одно из ключевых умений хорошей деловой беседы — умение слушать. Не перебивайте вашего собеседника, не возражайте ему в грубой или даже угрожающей форме, не стремитесь дать как можно больше непрошеных советов.

4 Правило

Слушая вашего оппонента, максимально концентрируйте фокус своего внимания на его речи. Не забывайте периодически демонстрировать свое внимательное отношение кивком, небольшим замечанием или просто междометием, иначе ваша пассивность может быть расценена как невежливость и нежелание снизойти до собеседника.

5 Правило

Не менее важным, чем умение слушать, является умение говорить. Хорошо поставленный выразительный голос — это 40 % успеха любой деловой беседы. Невнятный выговор или неприятное звучание голоса способно нивелировать даже самое удачное выступление, и, напротив, яркий четкий голос с правильными дыханием и дикцией заставит слушателей забыть о недостатках или помарках во время подачи информации. Поэтому именно с освоения правильных техник речи начинается путь к успешным выступлениям.

Ведение деловой беседы: 14 советов для грамотного диалога

Значимость правильной речи для руководителя сложно переоценить. Такие паразиты, как «это», «так сказать», «ну» и прочие слова, засоряющие речь, выдают необразованность человека и не могут вызвать к нему доверия у бизнес-партнеров.

Тем не менее, подобные слова несут важную функцию — функцию ввода в содержательный разговор, оттягивания времени для того, чтобы дать участникам деловой беседы эмоционально настроиться друг на друга и предмет обсуждения. Если на начальном этапе диалога сложно найти темы, которые бы заинтересовали обе стороны, приходится использовать шаблоны и клише, чтобы поддерживать разговор.

Big Data: как не утонуть в океане информации

Метаязык — язык подтекста

Совет №1. Сами по себе слова всегда нейтральны, а определенный эмоциональный оттенок им придают контекст, в котором они употребляются, обстоятельства, в которых происходит разговор, и манера использования их человеком. Сравните: словосочетание «мой босс» звучит более тепло и эмоционально, чем просто «босс». Фраза «она поговорила со мной» с большей вероятностью предполагает взаимную беседу, которая, вероятней всего, имела какое-то воздействие на говорящего, чем фраза «она мне сказала» (вызывает впечатление произошедшего нейтрального разговора или даже разговора с отрицательным оттенком). Используя эти знания, можно управлять впечатлением и реакциями собеседника — например, уже упомянутая фраза «мне нужно с вами поговорить» изначально настроит человека на взаимодействие и сотрудничество.

Совет №2. Очень важным для переговоров является умение говорить на «одном метаязыке». Если вы обратили внимание, что ваш партнер по общению использует определенные «говорящие» выражения, постарайтесь перейти на этот же язык. Предположим, один из участников деловой беседы говорит: «Кажется, здесь наши дороги расходятся», что может свидетельствовать о его желании закончить переговоры. Фраза, которую он употребил, не свойственна деловой коммуникации, но если другие участники беседы внимательны к метаязыку, который используют их партнеры по общению, они смогут предположить, что говорящего личностно затрагивает предмет обсуждения, и «спасти» переговоры, заговорив на его метаязыке.

Совет №3. Существуют метаслова, которые говорят о том, что человек, употребляющий их, хочет скрыть правду или повлиять на ход деловой беседы: «на самом деле», «по правде говоря», «если быть абсолютно честным», «несомненно» и т. д. Употребление этих слов позволит вам быстро определить, что ваш оппонент не искренен. Например, если вам говорят: «Честно говоря, этот товар — лучший выбор, который вы можете сделать», то, скорее всего, истинный смысл сообщения звучит как: «этот товар не наилучший вариант из того, что вы могли бы выбрать, но надеюсь, вы мне поверите». Тем не менее, некоторые люди используют данные метаслова с искренним желанием убедить собеседников в своей честности. От этой привычки стоит избавиться, так как, услышав их, большинство людей считывают сигнал об обмане.

Совет №4. Привычка заканчивать предложения вопросами «ведь так?», «я прав?», «да?» говорит собеседникам о том, что вы недостаточно хорошо ознакомлены с предметом обсуждения, потому ищете подтверждения у партнеров по общению. Старайтесь избегать таких оборотов.

Совет №5. Использование в деловой беседе слов «всего», «только лишь» — верный признак того, что человек хочет сознательно преуменьшить значимость своих слов, скрыть свои истинные эмоции, снять с себя ответственность («мы всего лишь люди») или даже обмануть («необычайно низкая цена: всего лишь 499 рублей!»).

Совет №6. Такие слова, как «постараюсь», «сделаю все, что в моих силах», «приложу все усилия» свойственны тем людям, которые на самом деле заранее готовы к неудаче и привыкли не достигать поставленных целей. «Не уверен, что справлюсь с этим делом» — вот что означают такие фразы на метаязыке.

Совет №7. Существует и множество других фраз, которые будут восприняты слушателями неоднозначно. Например, фраза «я всего лишь хотел помочь» явственно выгораживает стремление человека вмешиваться в чужие дела и давать непрошеные советы. Слова «всего лишь» или «просто» призваны здесь смягчить вмешательство, сделать его более незаметным. Другим примером может служить фраза «не поймите превратно», которая на самом деле говорит: «Вам придется не по вкусу то, что вы от меня услышите, но мне это не важно». Более чем спорно во время деловой беседы звучит фраза «дело не в деньгах», так как чаще всего именно они больше всего заботят говорящего. Фразы «я посмотрю, что можно сделать», «мы постараемся», «мы сделаем все возможное» — любимые фразы чиновников, которыми они стараются отделаться от посетителей.

Совет №8. Для того чтобы заставить собеседника дать свое согласие, часто используются внешне безобидные слова «конечно», «разумеется». «Разумеется, мы не станем настаивать на строгом соблюдении сроков», — говорит ваш партнер по общению, и можно смело предположить, что именно это он и станет делать.

Совет №9. Для разжигания интереса у собеседника часто используются такие фразы, как «вы знаете, что было дальше?», «представьте себе, что она мне ответила…». Эти клишированные выражения предполагают, что собеседник ответит «Нет, не знаю, не слышал, что же именно?», и деловая беседа получит нужное человеку направление. Если в ответ на такую фразу человек услышит: «Нет, и мне неинтересно», он, скорее всего, проигнорирует эти слова и продолжит свой рассказ.

Совет №10. Пример, который используется профессиональными ораторами, для того чтобы показаться остроумными и небанальными, — в середине своего рассказа как бы между прочим сказать: «Это напомнило мне об одном случае…» и рассказать какой-либо старый анекдот. Это выглядит намного лучше, чем напрямую спрашивать слушателей: «Вы знаете этот анекдот…?»

Совет №11. Вопрос «Каково ваше мнение о…» обычно предполагает, что тот, кому он был адресован, согласится с позицией говорящего. Встречный вопрос: «Какая увлекательная тема. А что вы сами считаете по данному поводу?» поможет сгладить возможный конфликт (если точки зрения разнятся) и вызвать у партнера по деловой беседе дружественное отношение.

Совет №12. Если вы хотите, чтобы ваш собеседник легко согласился на какое-либо предложение, высказывайте его прямо: «Давайте…» (вместо «Почему бы нам не…» или «Что, если нам…»). Хитрость устройства нашего мозга состоит в том, что он ищет прямые ответы на прямые вопросы, поэтому если вы сделаете предложение «в лоб», то не предоставите партнеру по общению времени и возможности на изобретение причин для отказа.

Совет №13. За словами «Не хотел бы показаться…» обычно следует истинная характеристика говорящего. То есть, если вы слышите от человека «не хотел бы показаться навязчивым» — ждите от него именно этого.

Совет №14. Такие эмоциональные слова и фразы, как «довольно!», «этот разговор окончен», «закончим этот ни к чему не ведущий диалог» и прочие обороты, не характерные для деловой беседы, сигнализируют о том, что человек потерял контроль над ситуацией и не может больше ей управлять.

Идеальная организационная структура отдела продаж

Какие вопросы можно задавать в рамках деловой беседы

Для того чтобы понимать, какие вопросы и в какой момент деловой беседы стоит задавать, а также — как правильно на них отвечать, следует знать, какие бывают вопросы и с какими целями их лучше использовать.

1. Закрытые вопросы требуют односложного ответа «да» или «нет». Заданные в положительном ключе, как «Хотите ли…?», «Нравится ли вам…?», «Вы согласны…?», они вызовут у отвечающего мгновенное подсознательное желание сказать «да», а если будут содержать в себе отрицание («Не так ли?», «Я думаю, вы не считаете, что…»), скорее всего, спровоцируют его на отрицательный ответ.

Деловая беседа, как форма делового общения, зачастую требует получения четкой и конкретной информации. Именно это, а также подтверждение собеседником его согласия с предыдущими договоренностями, идеями и планами, и является целью закрытых вопросов. Скорее всего, они не подтолкнут вашего партнера по общению к предоставлению более подробной информации, а если использовать их слишком часто и необдуманно, могут создать впечатление допроса. Поэтому не следует злоупотреблять ими без конкретной цели.

2. Открытые вопросы, в отличие от закрытых, позволяют получить дополнительные, более детальные, сведения о предмете обсуждения, взглядах собеседника, его оценке темы разговора, желаниях, мотивах и целях. Они начинаются с вопросительных слов «что?», «кто?», «зачем?», «когда?», «почему?» и т. д. и предполагают подробный развернутый ответ.

Открытые вопросы имеют несколько «подводных камней», а именно:

Они предоставляют человеку возможность отклониться от темы обсуждения и перевести беседу в иное русло. Для того чтобы избежать этого, необходимо четко следить за ходом диалога и держать в голове цели разговора.
Открытые вопросы изначально предполагают свободу мнения, а значит, они могут порождать не всегда нужные в деловой беседе оценки предмета обсуждения. В таком случае необходимо постараться избегать резких, излишне эмоциональных восклицаний вроде: «Как вы можете сейчас об этом думать?» или «Не понимаю, почему вам это нравится?» и заменять их на вежливое: «Мне было бы очень интересно узнать вашу точку зрения по данной теме» или «Какой выход из сложившейся ситуации вы видите?».

3. Риторические вопросы не предназначены для получения реального ответа, так как он очевиден для обеих сторон (как, например, ответ на вопрос «Мы ведь хотим, чтобы этот проект принес нам хороший доход?»). Они призваны направить мышление собеседника в нужную сторону, расставить акценты и выделить главные мысли, на которые требуется обратить внимание партнера по общению.

4. Контрольные вопросы имеют своей целью убедиться в достоверности ответов нашего собеседника, проверить его искренность. Это осуществляется с помощью нескольких вопросов, построенных по-разному, но направленных на получение одной и той же информации, которые задаются через промежутки времени. Например, если мы хотим убедиться в том, что человеку действительно нравится его работа, мы можем сначала задать прямой вопрос: «Вам нравится ваша работа?», затем через некоторое время спросить: «Не приходила ли вам в голову мысль сменить место работы?», и, наконец, задать последний контрольный вопрос: «Если бы вам предложили другую должность, вы бы согласились?». Таким образом, мы имеем возможность сопоставить все ответы, полученные в ходе деловой беседы, и понять истинную позицию собеседника.

5. Уточняющие вопросы задаются, если слова собеседника были вам непонятны или слишком абстрактны. Фразы, используемые обычно в таких случаях: «Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду?», «Не уточните ли…», «Что вы хотите этим сказать?».

6. Зондирующие вопросы направлены на то, чтобы получить больше сведений о партнере по общению, когда он пытается скрыть что-либо важное или сам не понимает до конца свои мотивы и эмоциональные состояния. Использование данных вопросов требует особой способности к эмпатии, сопереживанию и тактичности, так как обращаются к чувствам собеседника: «Что же там произошло?», «Как часто такое случается?», «Как же вы отреагировали на это?», «Что побудило вас поступить таким образом?», «Как вам кажется, возможно ли было избежать данной ситуации и как?».

7. Зеркальные вопросы практически полностью повторяют ответ собеседника или хотя бы основные идеи его ответа и дополняются нашим собственным уточнением («Я правильно вас понял — вы полагаете, что…?», «Вы сказали, что… На чем основывается ваша уверенность?»). Деловая беседа — это разговор, который не предполагает недопониманий и неясностей, поэтому подобные речевые обороты используются для того, чтобы дать возможность нашему собеседнику услышать себя со стороны, еще раз проанализировать и уточнить сказанное им.

8. Косвенные вопросы помогут получить нужную нам информацию, когда мы предполагаем, что наш собеседник попытается уклониться от прямого ответа и скрыть свое истинное мнение. Чтобы обойти его реакцию сопротивления, мы можем спросить не о точке зрения самого человека, а о позиции его коллег или ближайшего окружения. Формулируя ее, человек, скорее всего, отразит свое собственное мнение.

Иногда может потребоваться не один, а целый перечень вопросов, чтобы «добраться» до по-настоящему нужной информации. Например, выясняя, разговаривал ли наш собеседник с определенным интересующим нас человеком, можно идти следующим путем: спросить, заходил ли он сегодня в определенный отдел, находился ли там данный человек, не просил ли о чем-то нашего партнера по общению и т.д.

9. Эстафетные вопросы позволяют подхватить последнюю фразу собеседника и логически продолжить деловую беседу, переходя от обсуждения одной темы к другой.

10. Вопросы-мосты играют схожую роль с эстафетными вопросами, а именно: создают уместные переходы от одной темы к другой, например, с помощью таких слов: «Теперь предлагаю поговорить вот о чем…» или «У меня есть пара идей по поводу…».

11. Заключающие вопросы, как понятно из названия, задаются в конце деловой беседы и направлены на подчеркивание уважительных и доверительных отношений между партнерами по общению, итоговое прояснение и уточнение договоренностей. Примером может служить вопрос: «Удалось ли мне убедить вас, насколько полезным может оказаться наше сотрудничество?» или «Итак, сможем ли мы запустить этот проект до конца этого года?».

Фразы, позволяющие сказать «нет» твердо, но элегантно

Информация о компаниях и эксперте

PowerLexis — консалтинговая компания, специализируется на разработке технологий завоевания аудитории посредством «живых» бизнес-презентаций. PowerLexis предлагает клиентам разработку концепций презентаций продуктов, услуг, проектов, компаний; создание корпоративного стиля и стандарта оформления презентаций; консультации и анализ презентаций. Клиенты: Microsoft, Юниаструм Банк, ОАО «Балтика», Балтийское таможенное агентство, группа компаний «Информтехника», Beltel, группа компаний «Спецтрест № 2» и др.

Павел Лядов около 40 лет проработал в Центральном аппарате МИД за рубежом, был генеральным консулом СССР в Зальцбурге (Австрия), генеральным консулом России в Мюнхене (Германия), первым заместителем начальника управления Госпротокола МИД СССР и директором департамента государственного протокола МИД России. Читает лекционные курсы «Этикет дипломатического и делового общения», «Деловая этика и протокол», «Государственный протокол Российской Федерации».

Центр международного протокола МГИМО занимается профессиональной подготовкой и выработкой навыков делового этикета и протокола у управленцев среднего и высшего звена и специалистов по внешним связям компаний и организаций. Эксперты центра организовали более 100 международных и всероссийских конференций, конгрессов и семинаров, более 70 визитов первых лиц государств и глав международных организаций, а также десятки официальных церемоний.

ГУП «Уфимский полиграфкомбинат» выпускает многопрофильную книжно-журнальную, изобразительную продукцию и товары культурно-бытового назначения. Книги, отпечатанные на комбинате, участвуют во всероссийских и республиканских выставках. В 2002 году полиграфкомбинат занял 1-е и 3-е места на Региональном фестивале рекламы «Профессия-2002» за издание каталога «Уральская триеннале» и книги Э. Хемингуэя «Старик и море» на башкирском языке. На предприятии работает около 200 сотрудников. Годовой оборот — 62 млн рублей.

Источник: www.kom-dir.ru