Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.
- Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.
- Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я – ваш друг». А друг – это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.
- Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.
- Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.
- Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.
Если человек общителен, это еще не значит, что с ним приятно разговаривать. Есть люди, которые своей общительностью надоедают каждому буквально с первых минут разговора. Посмотрите внимательно, разве мало вокруг таких людей?
Источник: Psylist.net
Наличие коммуникативных барьеров также характеризует специфику межличностного общения. Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи адекватной информации. В современной социальной психологии выделяют различные типы коммуникативных барьеров. Один из них – барьер непонимания: фонетический, семантический, стилистический, логический и другие. Такие барьеры возникают в связи с различными знаковыми средствами передачи сообщения. Самый простой пример фонетического барьера – непонимание двух человек, говорящих на разных языках.
Семантический барьер возникает, когда люди по каким-то причинам не понимают смысла сказанного. Пример – филолог слышит узкопрофессиональный разговор двух математиков. Вряд ли он поймёт, о чём идёт речь. Такой же барьер возникает между родителями и детьми-подростками, если последние говорят с использованием жаргона.
Семантический барьер может возникать между людьми, являющимися носителями различных субкультур внутри господствующей культуры, они определяют стиль жизни и мышления её носителей. Чаще всего выделяют субкультуры молодёжи, представителей различных профессиональных групп, преступников (делинквентные субкультуры), детские субкультуры и так далее. Профессиональные, делинквентные и детские субкультуры наиболее специфичны в любом обществе. Каждая субкультура имеет свой, отличный от других специфический язык, который может иметь огромное значение не только для обмена информацией в своей среде, но и для способа самоопределения и даже выживания, как это происходит, например, в преступной среде.
Стилистический барьер определяется разностью стиля подачи информации. Стили определяются обычно функциональной асимметрией головного мозга человека как особым феноменом специфичности левого и правого полушарий по отношении к различным психическим функциям. Доминирование одного из полушарий может определять характерные трудности в восприятии и переработке информации, а несовпадение типов доминантности партнёров и приводит к возникновению стилистического барьера в процессе общения.
При доминировании логического стиля субъект перерабатывает и излагает информацию последовательно, не пропуская ни одного звена из цепи рассуждений. Чрезмерное пристрастие к деталям и уточнениям не даёт возможности носителю логического стиля оперативно принимать решения, а рациональность, холодность и эмоциональная сухость мешают ему устанавливать контакты с разными лицами.
в ситуациях, которые заранее известны и не требуют принятия новых решений такие люди вполне успешны. При доминировании экспрессивного стиля субъект проявляет себя как эмоциональный, импульсивный, ориентированный на мнение окружающих, способный к сопереживанию и обладающий хорошей интуицией. Такой человек может очень легко привлечь внимание к своим словам и без труда установить контакт с другим. Однако чрезмерная экзальтированность и некоторая разбросанность мыслей может оттолкнуть от него людей, обладающих другим стилем. Наиболее оптимальным выступает смешанный стиль, в котором присутствует как логическое видение проблемы, так и её экспрессивное восприятие и интерпретация.
При несогласии коммуникаторов по поводу приводимых доводов возникает логический барьер. Он неизбежен, если взаимодействующие стороны имеют разные представления о существенных основаниях суждения.
Выделяют также барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные и другие. Социальные барьеры определяются принадлежностью субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества. Политические барьеры возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти. Религиозные определяются тем, насколько толерантной является сама религия по отношению к представителям другой веры.
Барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то такие барьеры не появляются.
Принцип 1. Единственный способ добиться результата в споре — это уклониться от него.
Один из самых полезных и противоречивых принципов, согласитесь? Иногда бывает довольно сложно не поддаться искушению и не высказать противоположную собеседнику свою точку зрения. Но. Остановитесь. Подумайте: разве сказав «Твоя позиция неправильная», изменит ли эту позицию ваш собеседник? Вряд ли. Давайте людям почувствовать их значимость. Помните, что иногда выгоднее промолчать. Как известно, «молчание — золото». Избегайте острых углов. Дайте возможность высказаться своему собеседнику. Проявляйте искренний интерес к том, что он говорит. Выстраивайте «мосты понимания» с собеседником. Находите точки соприкосновения с ним и указывайте на них. Вспомните слова Будды: «Ненависть никогда не уничтожить ненавистью».
Принцип 2. Проявляйте уважение к чужому мнению.
Как часто мы можем слышать такие фразы: «Я умнее тебя!», «Сейчас я тебе докажу это!». Ну и что? Неужели этими не очень приятными для собеседника фразами можно что-то доказать? Чёрта с два! Люди слишком дорожат своей гордостью, свои мнение, собой в конце концов. Поэтому, признавайте право человека на собственное мнение. Не надо никому ничего доказывать? Зачем? Только потратите своё время и психику.
Лучше проявите мудрость. Будьте тактичным и благородным. В разговорах можете сказать: «Я, конечно, могу ошибаться» или «Возможно, я ошибаюсь». Ваш собеседник моментально посмотрит на вас под другим углом. Тон его высказываний смениться, он станет доброжелательнее. Ведь вы высказали своё уважение к нему и его мнению, указали, что тоже можете ошибаться. Это всегда работает. Не насмехайтесь и не оскорбляйте своего оппонента, ни в коем случае. Если вы не можете заставить себя согласиться с его оценкой — промолчите. Воздерживайтесь от возражений. Не будьте категоричным и упрямым, как баран. Говорите в скромной, спокойной манере.
Принцип 3. Если вы не правы, примите это быстро и решительно.
Много ли вы знаете людей, которые охотно признают свои ошибки? Я знаю немного таких мужественных людей. Потому что, признать свою ошибку — есть черта мужественного и сильного человека. Он не сыплет отговорками, не винит других. Он берёт всю ответственность на себя. И такие люди вызывают восхищение. Будьте и вы в их числе.
Если вы ошиблись, признайте это. Скажите о своей вине первым. Не бойтесь говорить «прости», «извини», «прошу прощения», «я был не прав». Нам очень не помешает немного самокритики и мужества. Используйте этот способ, и люди начнут относится к вам лучше. А ведь это и есть цель, которой мы добиваемся, не так ли?
Принцип 4. Ведите себя мягко и дружелюбно.
В общении с людьми используйте дружественный и мягкий подход. Будьте доброжелательны и улыбчивы. Улыбка украшает нас получше дорогих золотых украшений. Ваша улыбка сразу располагает к вам людей. Попробуйте убедить человека, что вы — его искренний друг и хотите помочь ему. Будьте добры, уважительны, учтивы. Помните, что «на паклю мёда вы поймаете больше мух, чем на галлоны желчи».
Принцип 5. Сразу заставьте собеседника отвечать вам «да».
«Да» — фраза, которая имеет огромный психологический эффект. Положительный ответ всегда улучшает микроклимат при общении с людьми. Поэтому, задавайте собеседнику вопросы, на которые он точно ответит положительно. Говорите о том, что нужно вашему партнёру. Трансформируйте ваши интересы на плоскость вашего собеседника. Сделайте их проекцию. Не забывайте, что человек не может не считаться со своей гордостью, и его куда больше интересуют собственные проблемы, чем ваши. Всегда учитывайте это обстоятельство.
Принцип 6. Дайте собеседнику выговориться.
В общении с людьми будьте активным и заинтересованным слушателем. Человеку, с которым вы общаетесь, гораздо больше охота высказываться самому. Задавайте ему уточняющие вопросы, внимательно слушаете, поддакиваете и одобрительно качайте головой. И, конечно, ни в коем случае не перебивайте его. Старайтесь не зацикливаться на острых углах, ищите точки соприкосновения. Пусть говорит ваш собеседник.
Принцип 7. Пусть собеседник почувствует, что ваша идея принадлежит ему самому.
Ральф Уолдо Эмерсон однажды сказал: «В любом труде гения мы узнаём наши собственные отвергнутые мысли.
и снова возвращаются к нам, полные чужеродного величия». Понимаете, к чему я веду? Вашему собеседнику нужно, как воздух, почувствовать свою значимость, почувствовать себя гением. Так дайте ему то, чего он хочет! Подкиньте ему идею, а потом восхититесь ею после того, как она прозвучит из уст говорящего. От того, что вашу идею высказал другой человек, она не перестаёт быть вашей. Помните об этом. Великий мудрец древности Лао Цзы говорил: «В реки и моря вливаются сотни горных потоков, потому что реки и море расположены ниже гор и властвуют над всеми горными потоками».
Принцип 8. Научитесь видеть глазами другого человека.
Умение ставить себя на место других — очень полезное качество. Если вы хотите добиться невероятных результатов в общении с другими, вам придётся хорошенько разработать этот навык. Зато он вам сослужит большую службу! Он научит вас быть мудрее. Научит представлять ситуацию глазами другого человека, научит понимать мотивы совершения чего-либо. Это учит нас лучше познавать человеческую натуру!
Не осуждайте людей, а пытайтесь их понять. Осудить вы всегда успеете. А вот понять другого человека — это настоящее искусство. Будьте искусным переговорщиком. Говорите только то, что сами бы хотели услышать. Не забывайте: учитывая точку зрения других можно многого добиться!
Принцип 9. Проявляйте сочувствие и понимание к мыслям и желаниям других.
Куда проще быть нейтральным и бесчувственным человеком по отношению других, не так ли? Но верный ли этот путь? Вряд ли. Результативнее не осуждать людей, а понимать и сочувствовать их мыслям и желаниям. Говорите так: «Я ни на йоту не порицаю вас за ваши чувства. Если бы я был на вашем месте, то чувствовал бы тоже самое». Вдумайтесь в эти слова. Если бы вам сказали такое, чтобы вы почувствовали? Понимание, поддержку и уважение. То же нужно и вашему партнёру.
Принцип 10. Взывайте к благородным побуждениям.
Как вы думаете, какого мнения человек о себе? Плохого? Хорошего? Скорее, он считает себя самым лучшим человеком, который когда-либо жил на Земле. Учитывайте это. Люди считают, что они поступают исходя из самых бескорыстных побуждений, которые только могут быть. Люди считают себя благородными рыцарями в блестящих доспехах, а не злобным тёмным драконом, с которым и борется рыцарь. Благородные побуждения — вот то, что может заставить вашего собеседника встрепенуться и повернуться к вам лицом. Взывая его к высоким чувствам, вы, опять же, оказывайте собеседнику уважение и доверие. Вы, тем самым, считаете его именно тем, человеком, которым он сам себя считает — белым рыцарем в блестящих доспехах!
Принцип 11. Представляйте свои идеи в виде шоу!
На кого вам интереснее смотреть: на угрюмого пассивного пессимиста или на активного веселого пессимиста? На лекциях в университете, вам интереснее слушать монотонное скучное считывание текста или наглядную презентацию с пояснениями лектора? Думаю, что ответ в обоих случаях очевиден.
перь, станьте лектором в глазах вашего студента-собеседника. Подумайте, как он лучше будет усваивать информацию. Удовлетворите потребность собеседника в зрелище! Если есть возможность, делайте наглядные презентации и показывайте их, чем монотонно проговаривать ваши идеи и мысли. Если презентация вовсе не обязательна — не беда. Ваши изъяснениями должны быть чёткими, по возможности эмоциональными. Представьте себя телеведущим. Вспомните, как он ведёт телепрограмму. И… действуйте в соответствии с этим!
Принцип 12. Бросайте вызов!
Что мотивирует человека лучше? Что даёт ему возможность максимально возможно самовыражаться? Обычная рутинная работа или по-настоящему стоящее дело? Конечно же, второе! Бросьте вызов собеседнику, скажите, что верите в него и знаете, что у него всё получится! Поддерживайте его в любых начинаниях, особенно в рисковых. Если чувствуете, что человек не уверен и не решителен — дайте ему «таблетку мужества». Скажите, что несмотря ни на какие трудности, он с честью их преодолеет и достигнет своей цели! Бросайте вызовы и получайте заслуженные результаты сполна!
Источник: megaobuchalka.ru
Тема 1. Общее понятие об общении.
Понятие общения. Виды общения.
Структура и средства общения
Функции общения
Уровни общения
Приемы повышения эффективности общения
Понятие общения. Виды общения.
Категория «общение» является базовой для социально-психологической теории. Существует множество подходов, раскрывающих сущность понятия «общение».
Общение — это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта. Психический контакт характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.
Общение — сложный и весьма многогранный процесс. Б.Д. Парыгин отметил, что этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживання и взаимного понимания друг друга.
А.А. Бодалев предлагает рассматривать общение как «взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для становления взаимоотношений между людьми». Общение как процесс взаимодействия гораздо шире: общение внутри групп — межгрупповое, в коллективе — межколлективное. И только в процессе взаимодействия человека с человеком, группой, коллективом реализуется потребность личности в общении. Благодаря общению человек усваивает формы поведения.
Общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия общественных субъектов (личностей, групп), характеризующийся обменом деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и навыками, а также результатами деятельности, что является одним из необходимых и всеобщих условий формирования и развития общества и личности.
Но из всего обилия трактовок общения можно выделить главные:
1. общение – вид самостоятельной человеческой деятельности;
2. общение – атрибут других видов человеческой деятельности;
3. общение – взаимодействие субъектов.
Возникает вопрос о видах общения. Это сложный вопрос, по поводу которого в научных публикациях не существует однозначного подхода. У различных авторов можно найти неоднозначные трактовки классификации общения и по целям, и по функциям, и по участникам.
В зависимости от содержания, целей и средств, общение можно разделить на несколько видов.
По характеру общение бывает: формальным(деловое) и неформальным(светское, обыденное, бытовое).
По содержанию общение может быть представлено как:
Материальное — обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.
Когнитивное — обмен знаниями.
Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности. Иллюстрацией когнитивного, и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.
Кондиционное — обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счёте — оказать определённое воздействие на самочувствие друг друга.
Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определённая установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.
По целям общение делится на биологическое и социальное.
Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.
Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них.
Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.
Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Светское общение – это закрытое беспредметное общение: точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
Формальное общение («Контакт масок») – отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски вежливости, строгости и т.п., позволяющих скрыть истинные эмоции и отношение к собеседнику.
Примитивное общение, когда другого человека оценивают как нужный или мешающий объект( если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему и могут не скрывать этого).
Формально-ролевое общение – и содержание и средства общения регламентированы социальными ролями собеседников.
Личностное общение (Духовное), напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.
Инструментальное — общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.
Целевое — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении.
Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации — это способ передачи её от одного к другому. По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п, Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией, Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.п.).
Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные: контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.
Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).
Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.
К особому виду общения относится массовое общение, определяющее социальные коммуникативные процессы. Массовое общение представляет собой множественные контакты незнакомых людей, а также коммуникацию, опосредованную различными видами массовой информации. Массовое общение может быть прямым и опосредованным.
Прямое массовое общение происходит на различных митингах, во всех больших социальных группах: толпе, публике, аудитории. Опосредованное массовое общение чаще всего носит односторонний характер и связано с массовой культурой и средствами массовой коммуникации.
Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное — это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.
Cтpyктypa и средства общения
В процедуре общения выделяют следующие этапы:
1. Установление контакта. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.), которая побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.
2. Ориентировка в целях, в ситуации общения и в личности собеседника.
3. Обсуждение вопроса, проблемы.
4. Принятие решения.
5. Выход из контакта.
Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Сегодня описаны и исследованы многочисленные формы невербальных знаковых систем. Из них главные: кинесика, паралингвистика и экстралингвистика, проксемика, визуальное общение.
В структуру речевого общения входят:
1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и др.
Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Знак – любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации (например, стол, стул – это знаки).
К средствам общения относят:
1. Язык — система слов (знаков), выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка; если я говорю «стол», то уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я — это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл — поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.
2. Интонация, эмоциональная выразительность способны придавать разный смысл одной и той же фразе.
3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
4. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.
5. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.
Функции общения
В соответствии с целями можно выделить функции межличностного общения.
Приведем одну из наиболее полных классификаций функций общения, выделяемых по критерию цели:
1) контактная функция — установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи в виде постоянной взаимоориентированности;
2) информационная функция — обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями;
3) побудительная функция — стимуляция активности партнера для направления его на выполнение определенных действий;
4) координационная функция — взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;
5) функция понимания — адекватное восприятие и понимание смысла сообщения и взаимное понимание намерений, установок, переживаний, состояний;
6) эмотивная функция — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний и состояний;
7) функция установления отношений — осознание и фиксация своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором действует индивид;
8) функция оказания влияния — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера.
В соответствии с содержанием общения различают четыре основные функции общения. Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах.
Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.
Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.
Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.
Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.
Разумеется, этими четырьмя функциями вовсе не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения можно назвать: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.
Уровни общения
Характер цели и, как следствие, возникающая между партнерами психологическая дистанция позволяют выделить различные уровни общения. Среди них:
• социально-ролевой уровень; целью общения на этом уровне является выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды. Общение при этом носит, как правило, анонимный характер, независимо от того, происходит оно между незнакомыми, знакомыми или близкими людьми;
• деловой уровень; целью такого общения является организация совместной деятельности, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Партнеры при этом оцениваются не как уникальные, неповторимые личности, а с точки зрения того, насколько хорошо они могут выполнить поставленные перед ними задачи, то есть оцениваются их функциональные качества. Соответственно общение является психологически отстраненным — доминирует «Я-Вы»-контакт;
• интимно-личностный уровень; цель — удовлетворение потребности в понимании, сочувствии, сопереживании. Для общения на этом уровне характерны психологическая близость, эмпатия, доверительность — доминирует «Я- Ты»-контакт.
Общение может происходить на разных уровнях. Другой подход к рассмотрению уровней общения предлагает: Б. Ломов.
Он выделяет три уровня: макро-, меза- и микроуровни. На макроуровне человек общается с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями. Он определяет своеобразную стратегию общения личности на протяжении всей жизни. На мезауровне общение происходит в пределах содержательной темы один или много раз. Общение на микроуровне — это акт контакта (вопрос-ответ, мимический, полетомимический акт и др.). Микроуровень объединяет простейшие элементы, лежащие в основе других уровней общения.
Приемы повышения эффективности общения
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений.
Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.
Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров.
С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Назовем некоторые из них.
Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.
Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я — ваш друг". А друг — это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.
Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.
Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека — потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.
Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.
Запрещенные приемы во время общения:
Ни в коем случае не следует:
· перебивать партнера;
· негативно оценивать его личность;
· подчеркивать разницу между собой и партнером;
· резко убыстрять темп беседы;
· избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;
· пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;
· не понимать или не желать понять его психологическое состояние.
Источник: studopedia.net
Известно, что эффективность деятельности определяется как отношение полезного результата к затратам (« цене»), посредством которых эти результаты получены. Естественно, что к затратной части, в общем случае, могут быть отнесены не только финансовые и материальные потери, но и затраты физических сил и здоровья, а также нервно-психическое напряжение, утомление, стрессы, разочарования и психологические утраты.
Аналогичный подход можно использовать для оценки эффективности общения с разными партнерами, в том числе такими, которых относят к категории «трудных». Не только в деятельности, но и в межличностных коммуникациях важно сопоставлять полезный результат,связанный с достижением Ваших целей, с затратами («потерь») как материальными, так и психологическими. Такое сопоставление позволит Вам более конструктивно формировать свое отношение к процессу коммуникации, верно выбирать средства защиты от некорректных приемов, которые порой используют некоторые партнеры (а чаще — оппоненты) для ведения дискуссий.
Техника зашиты от некорректных приемов ведения дискуссии
С некорректными приемами ведения дискуссии сталкиваются люди, относящиеся к самым различным профессиям. Затруднения в общении возникают тогда, когда партнер (или партнеры) в ходе коммуникаций пытается добиться своих деструктивных целей с помощью некорректных средств. Они пытаются «сбить» собеседника с развиваемой им мысли, «саботировать» поступающую от него распорядительную информацию и т.д. По сути, они применяют приемы манипуляции, известные из древней науки риторики. Как поступать в таких случаях, чтобы не стать объектом манипуляций? Приводимые ниже способы защиты от некорректных приемов ведения дискуссии могут быть полезны тем специалистам, которые осуществляют свою профессиональную деятельность в системе «человек-человек» не с помощью административного ресурса, а посредством убеждающих воздействий. К таким специалистам можно отнести преподавателей, менеджеров разного уровня, врачей, юристов, работников социальных служб.
| Некорректный прием со стороны отдельных членов аудитории | Способы защиты коммуникатора (преподавателя, юриста, руководителя) |
| 1. Перевод дискуссии на другую тему (уход от темы) или уход к другой, пусть и не менее актуальной теме. | Обнаружив, что Ваш партнер искусно перевел разговор на другую тему, согласитесь (одной-двумя фразами), что это действительно важный вопрос. А затем продолжайте: «Поскольку это заслуживает специального разговора (обратите внимание: «Заслуживает!» — комментарий мой — С.Д.), а я дорожу Вашим (подчеркиваем: «Вашим!» -С.Д.) и своим временем, то давайте сначала закончим разговор о …» (и далее — по Вашей теме). |
| 2. Перевод разговора на другую, менее важную тему. | Ошибка: Раздоаженная оеакпия: «Давайте не отвлекаться!» — ставит дискуссию на грань конфликта. Корректная защита: «Xoрошo. Мы еще поговорим об этом. Только давайте сначала закончим разговор о …» |
| 3. Прием «анекдота» (перевод обсуждения вопроса в шутку,принижение его значимости.
Пример: «Знаете, то, что Вы сейчас сказали, напоминает мне анекдот. Один человек спрашивает… — и Т.Д.». |
Ошибка: Неумелая зашита по типу: «Я хотел бы, чтобы Вы отнеслись серьезно к …», — может вызвать манипулятивное продолжение: «А Вы что, шуток не понимаете?» — а далее последует оценка личности коммуникатора. Итог -уход от темы обсуждения. Конструктивный подход основан на понимании, что анекдот — это перерыв в работе, пауза для отдыха. А далее: «Посмеялись — и хватит. Теперь вернемся к делу!» Но ни в коем случае не переносить сказанное в анекдоте на себя, не обижаться! Возможно, Ваш оппонент на это и рассчитывал. |
| 4. Опровержение Ваших аргументов ссылкой на «авторитетную цитату». Ну что тут поделаешь, если он так и «сыплет» цитатами и при этом называет ТАКИЕ ИМЕНА… Но, обратите внимание, в подобных цитатах содержатся, как правило, утверждения, а не логически обоснованное доказательство неправомерности Ваших доводов. Оппонент подменяет логику именем авторитета. На понимании этого и должна строиться Ваша защита. | Кошэектная зашита: «Н.. безусловно, авторитетен, но Вы (уважаемый оппонент), конечно же, согласитесь, что слова «авторитет» и «доказательство» — не синонимы. Поскольку в понимании этого мы с Вами не расходимся, то давайте поговорим о …».
Примечание: Приведенную выше фразу следует произнести на одном дыхании, без пауз. Что в результате услышит в Вашем высказывании оппонент?
Главный иезультат: некоооектный прием нейтрализован Вами. И вы не дали повод упрекнуть Вас в пренебрежении к Н. |
| 5. Опровержение с помощью фальсификации Ваших слов (приписывания Вам того, что Вы не говорили).
Недопустимо вступать в перепалку: «Ничего подобного я не говорил!» или: «Вы исказили мои слова!» А оппонент в ответ на это будет настаивать: «Нет, Вы говорили так, я же не глухой!» и т.п. В итоге — разгорается конфликт. |
Корректная зашита: «Нет смысла спорить, говорил я это или не говорил, у нас с Вами нет свидетелей. Вы будете утверждать, что это мои слова. Я буду говорить обратное -это бесполезный спор, поэтому вернемся лучше к высказанной Вами мысли о …»
Обратите внимание: приведенное высказывание как бы пронизано одной мыслью — «бесполезный спор», а не «я прав!» и завершилось опять же приятным для оппонента: «Ваша мысль интересна!» |
| 6. Опровержение Ваших аргументов ссылкой на Вашу действительную некомпетентность в какой-либо области (если таковая случайно «проскользнула» в Вашем высказывании).
Обычно малоопытный в ведении дискуссий коммуникатор попадается на этот «крючок», пытаясь доказать, что хотя он и не специалист в этой области, но этот-то вопрос он знает… И увязает … в дискуссии о предмете, который действительно плохо знает или вовсе не знает. В итоге — проигрывает в достижении своей главной цели. |
Коопектная зашита: Если затронутый Вами вопрос из другой (а не Вашей) области не относится к числу главных Ваших аргументов (а так и должно быть!), то пожертвуйте им, обратив при этом внимание оппонента на то, что Вы всегда идете на компромисс или всегда готовы признать свою неправоту.
И сразу же, без паузы, говорите оппоненту: «Поэтому вернемся к вопросу о … Вы, вероятно, знаете, что .„». Не давайте Вашему оппоненту «застрять» на Вашем поражении. Фразой «Поэтому вернемся к вопросу о …» Вы переключаете внимание оппонента на главную тему совместного обсуждения. |
| 7. Прием «мелкие уколы.
Оппонент пытается вывести Вас из равновесия, осознанно или неосознанно провоцируя Вас на конфликт. И нередко достигает своей цели, услышав от Вас: «Между прочим, Вы тоже …» Это явный признак того, что Вы проиграли, поддавшись провокации. |
Корректная зашита предполагает единственный вариант Вашего реагирования — игнорировать «шпильки», мелкие «уколы» оппонента, ибо они в таких случаях носят второстепенный характер и не затрагивают сути Ваших аргументов. Ваш оппонент защищает свою систему установок от разрушения. Понимая это, Вы стремитесь к своей цели: убедить его. Поэтому его мелкие «шпильки» летят мимо Вас! А когда он заметит, что его «снаряды» не достигают цели, то и желание «стрелять вхолостую» пропадет. |
| 8. Прием «глушения».
Ваш оппонент,чувствуя, что ему нечего будет Вам противопоставить (не хватает достойных аргументов) и придется отказаться от части своего «Я», поосто не дает Вам возможности говорить. Как только Вы начинаете говорить, он тотчас же перебивает Вас, начиная говорить сам. Преднамеренно это он делает или неосознанно, но у Вас -трудности. |
Деструктивный вариант: Используя «глушение», оппонент зачастую выводит своего партнера из себя, провоцируя его эмоциональные реакции: «Послушайте, можете Вы хотя бы минуту помолчать?!» или: «Что за манера перебивать?!» А далее следует: «Это Вы перебиваете!» — «Нет, это Вы не даете …». Негативный результат такой перепалки очевиден.
Конструктивный вариант зашиты предполагает предоставление оппоненту возможности высказаться, при этом имея в виду, что когда-то он обязательно «выдохнется» и замолчит. Дождавшись паузы. Вы можете спокойно сказать: «А теперь можно сказать мне?» — и обязательно дождаться ответа. Или — с настойчивой, но нераздражительной интонацией произнести: «Позвольте мне договорить до конца». |
Еще раз остановимся на основной стратегии Вашего поведения в подобных ситуациях коммуникации. Следует осмысленно, осознанно ответить (для себя) на следующий вопрос. Что Вам выгоднее: показать оппоненту абсурдность его возражений, поставить его «на место», пойти по пути конфронтации или же, не сворачивая с тропы убеждающего воздействия, довести свое дело до конца, до полезного результата? Ответив на этот вопрос, Вы сделаете свой осознанный выбор средств разрешения той или иной проблемной ситуации, возникающей в процессе коммуникации с трудным» человеком.
Общение и терпимость личности
Важным свойством личности, способствующим ее выживанию, является социально-психологическая терпимость. Часто в процессе общения положительный результат не достигается, или даже создаются конфликтные ситуации по причине ригидных установок личности, неумения человека встать на позиции своего собеседника, непредвзято отнестись к иному мнению, то есть, вследствие неразвитости терпимости как личностного свойства.
Известный отечественный физиолог академик А. А. Ухтомский (1875 — 1942 г.) отмечал, что человек является настоящей жертвой своих доминант везде, где он отдается предубеждению, предвзятости, и еще хуже, когда он сам этого не замечает. Развивая этот тезис и применительно к проблеме общения, он выделял в качестве значимой характеристики личности ее умение подходить к другим людям без предвзятости, умение слышать каждого человека.
К сожалению, феномен терпимости еще не стал предметом серьезных исследований в психологии, хотя иногда этот термин употребляется в связи с проблемой толерантности. Традиционное понимание толерантности в психологии — сугубо психофизиологическое, как отсутствие или ослабление реагирования на некий неблагоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его воздействию. В результате, толерантность (от лат. tolerantia — терпение) приводит к повышению устойчивости («терпимости») к этому неблагоприятному фактору. Социально-психологическое понимание толерантности связывается с терпимостью к различным мнениям, непредубежденностью в оценке людей и событий.
А.А. Реан и С.И. Розум считают, что понятие «терпимость», включая в себя «толерантность», не сводится к последней, а является более общим. За счет чего же может реализовываться терпимость в общении? Почему один человек является более терпимым, а другой — менее терпимым? Отвечая на эти вопросы, авторы выделяют два механизма обеспечения терпимости личности. В одном случае терпимость в общении может быть обусловлена низкой социально-психологической чувствительностью личности («черствый», «холодный» человек и т.п.). Образно говоря, это терпимость-черствость, терпимость-стена. По существу, при таком подходе терпимость определяется толерантностью и связана с повышением порога социально психологической чувствительности к эмоцио нальным воздействиям.
Другой же путь обеспечения социально-психологической терпимости личности связан с формированием у человека «толерантных установок». При таком подходе речь идет о предрасположенности, готовности личности к определенной (терпимой) реакции на среду. За данным видом терпимости стоят конструктивные установки личности, ее система отношений к действительности, к себе, к другим людям, как бы трудны они ни были в общении, к их поведению. Примерами конструктивных («толерантных») установок могут быть такие: «все люди могут ошибаться», «чем больше точек зрения, тем лучше», «каждый имеет право на собственное мнение», «агрессия и раздражительность очень часто провоцируются ситуацией, а не являются внутренней сущностью человека» и т.п.
Терпимость как свойство личности является профессионально значимым качеством для профессий типа «человек-человек». Следует согласиться с мнением А.А. Реана и Я.Л. Коломинского, согласно которому в структуре личностных качеств педагога терпимость занимает особое место, поскольку наличие этого качества позволяет повысить эффективность познания педагогом личности своих учеников, повысить продуктивность педагогического общения и деятельности.
И в завершение главы об особенностях общения с «трудными людьми», а также с теми оппонентами, которые для достижения своих целей порой используют некорректные приемы, грубость, а порой и хамство, обратим внимание читателя на закономерность, которую подметил Г. Гемгольц: «По усиливающейся грубости противников можно, в известной степени, судить о размерах собственного успеха».
Источник: pro-psixology.ru