Навыки межличностного делового общения

К важнейшим навыкам межличностного общения можно отнести уме-ние слушать, задавать вопросы, использовать идеи других в качестве основы для собственных, конструктивно спорить, уточнять, резюмировать, вовлекать других, выражать признательность, предоставлять и получать информацию в порядке обратной связи, конструктивно вести переговоры, а также урегулировать конфликты.

Умение слушать

Что это такое?

Межличностное общение начинается с умения хорошо слушать. Умение слушать — начало всей мудрости. Учиться означает внимательно слушать. Уметь слушать — важнее, гораздо важнее, чем уметь говорить. Слышать и слушать — совсем не одно и то же. Когда кто-то слушает, слова активно воспринимаются, фиксируются и обрабатываются в его мозгу и впоследствии используются. А когда кто-то слышит, слова просто фиксируются в его голове, но с ними ничего не делается. Таким образом, умение слушать можно в общем определить как умение услышать, понять, запомнить и что-то с этим сделать. Хорошо слушать — значит хорошо учиться. Различия в поведении тех, кто слушает хорошо, и тех, кто слушает плохо, проиллюстрированы в таблице.

Из-за того что кто-то не умеет хорошо слушать, ежегодно летят на ветер миллиарды долларов, потому что приходят письма с ошибками, отменяются встречи, возникают трудовые конфликты, презентации оказываются неудачными и т.д.

Таблица — Те, кто слушает хорошо, и те, кто слушает плохо

Навыки межличностного делового общения

О неумении слушать свидетельствуют и другие признаки, и в частности следующие манеры:

• не обращать на говорящего никакого внимания, думать о чем-то своем, перекладывать бумажки на столе или прерывать беседу, чтобы поговорить по телефону;

• притворяться, что слушаете;

• слушать до тех пор, пока не появится что сказать самому, после чего перестать слушать и при первой же возможности прервать говорящего;

• относиться к услышанному повышенно эмоционально и с предубеждением;

• воспринимать только то, что хотелось услышать, и нежелание воспринять что-либо неприятное;

• концентрироваться не на позитивных моментах, а на расхождении во мнениях, на том, с чем вы не согласны, и дожидаться удобного случая напасть;

• не интересоваться тем, что человек говорит, из-за того, что он сам вам не интересен;

• воспринимать только факты, а не сообщение в целом;

• отключаться, когда что-то наскучило или перестало быть интересным.

Как это применяется?

Когда кто-то высказывает свое мнение, молчите, смотрите человеку прямо в глаза, расслабьтесь и сконцентрируйтесь на том, что слышите. Дайте человеку возможность договорить, потому что о главном люди обычно сообщают под конец. Сохраняйте свою настроенность на говорящего, используя время на обдумывание услышанного. Это поможет вам понять, что именно было сказано. Время на обдумывание услышанного возникает из-за разницы между скоростью обдумывания

и темпом речи. Как правило, обычный человек говорит 125—150 слов в минуту, а обдумывает услышанное со скоростью 500 слов в минуту. Таким образом, мы обрабатываем слова у себя в голове в четыре раза быстрее, чем обычно говорим. Чтобы эффективно слушать, важно также:

• внимательно выслушивать все сообщение и воспринимать его критически; обращать внимание на общий смысл, отдельные идеи, чувства и факты и выделять важнейшие темы;

• не спешить с окончательными выводами, пока не услышишь все до конца;

• не отвлекаться на внешние раздражители и манеру изложения; сосредоточиться на том, что именно говорят; следить за собеседником

и показывать ему, что вы его внимательно слушаете и все понимаете, глядя ему прямо в глаза или используя другие средства вербального и невербального общения;

• обращать внимание не на «упаковку», а на содержание;

• не торопиться реагировать на услышанное; если вы отреагируете слишком рано, то не дослушаете до конца и не усвоите всей необходимой информации; не поддавайтесь искушению прервать говорящего при первой же возможности;

• будьте готовы отреагировать на идеи, предложения и замечания, не оспаривая их;

• не концентрируйтесь на том, что ожидаете услышать; не пытайтесь предугадать, что человек хочет сказать, а дайте ему высказаться до конца;

• не проявляйте нетерпения, не пытайтесь защищаться или переходить в нападение;

• забудьте о своих предубеждениях;

• подавите в себе потребность эмоционально отреагировать на то, что, как вам кажется, было сказано, или на то, что было сказано на самом деле; старайтесь упорядочить у себя в голове то, что слышите;

• делайте себе пометки, но не тратьте свои силы, пытаясь все время записывать то, что слышите;

• мысленно подготовьте себя к тому, что сейчас вы начнете слушать.

Замечания, которые показывают, что вы действительно слушаете:

• «Из ваших слов я понял, что… Правильно ли я вас понял?»

• «Вот я вас слушал, и мне показалось, что вы очень недовольны тем, что…»

• «То есть, вы хотите сказать, что…?»

• «Если это на самом деле так, то мы должны…»

Умение задавать вопросы

Что это такое?

Умение задавать вопросы позволяет вам получить достоверную информацию от другого лица или выяснить его мнение о чем-либо.
зличают два основных вида вопросов: открытые и закрытые. Открытые вопросы служат для того, чтобы побудить кого-либо предоставить вам конкретную информацию, например о том, что кто-то думает или чувствует. Они используются и для того, чтобы вовлечь людей в разговор. Открытые вопросы обычно начинаются со слов что, когда, почему, кто, который, где или как. Такие вопросы приглашают к разговору, активизируют участие и заинтересованность. Открытый вопрос предоставляет различные возможности для ответа и тем самым помогает укрепить контакт и улучшить взаимопонимание. Эти вопросы задают, например, чтобы что-то выяснить и помочь человеку обнаружить что-либо самому. Закрытые вопросы используются для того, чтобы что-то подчеркнуть либо услышать в ответ «да» или «нет». С помощью этих вопросов вы можете направить разговор в нужное вам русло. Они

также могут служить способом быстрого получения конкретной информации. К сожалению, закрытые вопросы менее полезны, чем открытые, поскольку обычно на них отвечают только «да» или «нет».

Чтобы составить полную картину, нужно задавать как можно больше открытых вопросов.

Открытые и закрытые вопросы, в свою очередь, подразделяются на следующие виды.

• Информационные вопросы — вопросы, предназначенные для получения достоверной информации.

• Вопросы на конкретизацию — вопросы, побуждающие человека мыслить в определенном направлении. Возможности ответа на такие вопросы ограничены, а следовательно, и получаемая информация оказывается ограниченной. Задавая такие вопросы, вы демонстрируете свои профессиональные навыки.

Вопросы множественного выбора — вопросы, предполагающие выбор.

• Наводящие вопросы — вопросы, ответы на которые уже предполагаются; они основываются на ожиданиях и прогнозах того, кто их задает.

• Составные вопросы (составленные из нескольких вопросов).

• Вопросы о мнении — вопросы, цель которых — узнать позицию другого человека.

Как это применяется?

Задавайте как можно больше вопросов, чтобы вовлечь человека в разговор, покончить с неопределенностью, получить ценную информацию и познакомиться с новыми идеями, а также избавиться от устаревших представлений. Поступая таким образом, вы можете, например, придать обсуждению более конкретный характер, выработать более обоснованные решения и проявить свое уважение и интерес к человеку.

Ниже перечислены вопросы, которые не следует задавать в процессе коучинга команды.

• Критические и иронические вопросы — вопросы, которые уличают другого человека в непрофессионализме или ставят под сомнение его способности. Эти вопросы приводят к тому, что между руководителем и служащими возникает пропасть, и могут породить неприязнь, враждебность и безынициативность. Определенную критику содержит, например, вопрос: «Почему вы не выполнили работу в срок?», в то время как вопрос: «Не могли бы вы объяснить, как случилось, что вы не уложились в отведенный срок?» — это приглашение вместе поискать причину несоблюдения графика.

• Раздражающие вопросы — вопросы, которые задают, чтобы проверить, не ошибается ли человек; вопросы этого типа предполагают, что руководитель смотрит на подчиненного сверху вниз.

• Наводящие вопросы, провоцирующие служащего дать тот или иной ответ, который, кстати, может оказаться и неправильным. Таким, например, является вопрос: «Вы не смогли уложиться в срок, потому что у компании были другие проблемы?». В результате руководитель может получить только тот ответ, который сам ожидает услышать, и изучить проблему более тщательно становится невоз-

можно.

Источник: znatock.org

Цель тренинга: Сформировать компетентность участников в области делового общения и межличностных коммуникаций.

Задачи тренинга:

Отработать навыки, повышающие результативность делового общения.
Усовершенствовать личный переговорный стиль.
Научиться определять тип собеседника по ведущим каналам восприятия.
Обрести уверенность в переговорах, получить алгоритм проведения успешных переговоров.
Научиться различать манипуляции и научиться переводить манипуляцию и агрессию клиентов в конструктивное русло.
Научиться сохранять эмоциональное равновесие в сложных ситуациях.
Освоить методы снятия эмоционального напряжения и быстрого самовосстановления.

Программа тренинга:

Общие сведения о межличностном общении:
- Определение общения.
- Как передаётся и теряется информация.
- Вербальные и невербальные приёмы восприятия и передачи информации.
- Потери информации при передаче и как их избежать. Подача и приём информации.
- Как отвечать на "неудобные" вопросы.
- Поддержание беседы и получение информации в случае недоброжелательного отношения в ходе переговоров.
Эффективное деловое общение:
- Что такое деловая коммуникация.
- Коммуникации в организации.
- Эффективное проведение совещаний.
- Уверенное поведение в деловом общении.
- Особенности делового этикета.
- Деловой этикет — условие карьерного роста.
- Имидж в деловых коммуникациях.
Переговоры:
- Различные подходы к переговорам.
- Этапы переговоров.
- Алгоритм проведения встреч и переговоров.
- Установление контакта.
- Активное слушание.
- Техники ведения переговоров.
- Прояснение позиции собеседника.
- Техники постановки вопросов.
- Аргументация.
- Завершение переговоров.
Типы клиентов.
Противостояние манипуляциям:
- Как распознать манипуляцию; выгоды и потери при манипулировании.
- Как противостоять агрессии и манипуляциям, применяемым клиентом.
- Как сказать "Нет", сохранив хорошие отношения.
- Сохранение эмоционального равновесия в сложной ситуации.
Общение по телефону и при личной встречи:
- Особенности и правила.
- Голос и интонации в телефонных переговорах.
- Поза, жесты, мимика при личной встречи.
- Этика общения.
Личный переговорный стиль:
- Стратегии взаимодействия
- Искусство создания личного делового имиджа.

Источник: VseTreningi.ru

Формирование навыков межличностного общения, как основа социализации личности.

Межличностные отношения детей в классном коллективе – это форма реализации социальной сущности каждого ребенка, психологическая основа для сплочения детей. При социализации детей с умеренной умственной отсталостью трудноразрешимыми проблемами являются отсутствие навыков межличностного общения в среде нормальных людей, несформированность потребности в таком общении, неадекватная самооценка и т.д. Жизнедеятельность ребенка с умеренной умственной отсталостью не предусматривает широкого контакта со сверстниками.

Эмоции этих детей относительно сохранны. Многие из них чувствительны к похвале, порицанию. Однако, у них нет многообразия и дифференцированности эмоций, им свойственны косность, тугоподвижность эмоциональных проявлений.

Характерными особенностями умственно отсталых детей являются частая смена настроения, отсутствие инициативы и самостоятельности.
и с трудом переключаются на новую деятельность, охотно подражают другим. Исследования отмечают, что детей УО обнаруживаются разнообразные нарушения речевого развития. Так, почти у всех наблюдается более или менее резко выраженные недостатки произношения, дети не обладают достаточным умением вступать в речевой контакт с другими людьми. Это обусловлено их пассивностью, сниженностью побуждений к высказываниям, слабым интересом к окружающему, а также крайней бедностью словарного запаса и несформированностью грамматического строя. Развитие и совершенствование навыков общения у умственно отсталого ребенка на разных этапах жизни – от рождения до взрослости – требует от педагогов, психологов, много внимания и терпения. И моя роль как педагога помочь и развить коммуникативные навыки, сформировать навыки общения.

Этапы работы.:

1.Изучение психолого-педагогической литературы по проблеме формирования навыков межличностного взаимодействия детей младшего и среднего школьного возраста.

2.Изучение индивидуально-психологических особенностей детей класса характера их межличностного взаимодействия; степени их удовлетворенности сложившимися межличностными отношениями в среде сверстников; уровня сплоченности детского коллектива.

3.Определить эффективность системы работы по использованию развивающих игр и игровых упражнений коммуникативной направленности в формировании навыков межличностного взаимодействия детей младшего школьного возраста.

Общение – это не только произнесение слов. Понятие “общение” предполагает также умение слушать и понимать, умение наблюдать очередность в разговоре, умение завязывать и поддерживать беседу.

Основной формой деятельности, через которую осуществляется процесс обучения умственно отсталого ребенка в школе, является игра. Играя, дети учатся следовать правилам, постигать социальные отношения, учатся переносить неудачи, переживать успех.Игра способствует развитию памяти, внимания, сообразительности, формированию личности ребенка, его общению и социализации в обществе. При проведении игр с умственно отсталыми детьми учитель должен быть их активным участником. Он направляет ход игры и через неё воспитывает и обучает детей. При этом учителю нужно все время общаться с ребенком , развивая его наблюдательность, подражательность, внимание, память и речь.

Формы работы по привитию коммуникативных навыков.

Подвижные игры. (дети проговаривают правила игры, учатся договариватся)
Пальцевые игры помогают ребенку сформировать образ “телесного Я”, приобрести навыки невербального общения.
Сюжетные игры.( «Магазин»- учить осуществлять игровые действия по речевой инструкции; -учить распределять роли и действовать согласно принятой на себя роли;- воспитывать у детей культуру общения
Дидактические игры Дидактическая игра широко используется учителем в работе с умеренно умственными отсталыми детьми главным образом как игра обучающая. способствуют развитию сообразительности, памяти, внимания, развивают речь детей.
Ролевые, сюжетно-ролевые игры .( Сюжетно-ролевые игры – это согласованное выполнение детьми ролевых действий в соответствии с сюжетом. Сюжетно-ролевые игры направлены на воспроизведение отношений между людьми н-р «День Рожденье»)
Театрализованные игры.(игры-драматизации (ребенок играет в соответствии с ролью, имитирует движение персонажей),
Работа с картинками и картинами. Вариантов работы с картинками очень много. Главное, чтобы рассматривание картинки вызывало у умственно отсталого ребенка эмоции, а ее объяснение сопровождалось речью, короткими предложениями, что активизирует его внимание и понимание действий, изображенных на картинке. Эти приемы, в свою очередь, способствуют развитию у умственно отсталого ребенка желание активного общения.
Экскурсии и прогулки.(важное значение в развитии коммуникации имеют экскурсии на природу, в общественные места. После окончания прогулки проводится итоговая беседа о том, что дети видели и что узнали. При этом беседа охватывает основную цель прогулки. Целевые прогулки приучают детей к взаимопомощи, организованности, вниманию друг к другу, способствуют развитию наблюдательности, внимания и памяти.)
Развитие фонематического слуха. должно проводиться в единстве с выработкой правильного произношения, чтобы обеспечить их взаимосвязь и взаимодействие. Формирование слухового восприятия способствует коррекции произношения у детей, у которых это нарушение связано с недостатком фонематического слуха.
Беседа как метод обучения общению. Обсуждать можно план будущей или итоги выполненной работы, результаты наблюдений, сделанных учащимися во время экскурсии. Беседу можно использовать для закрепления знаний и для осмысления учащимися нового учебного материала (добиваться, чтобы учащиеся не отвечали односложно, а давали правильный, полный ответ.
Рассказ как метод обучения общению. Рассказ педагога всегда сопровождается демонстрацией наглядных пособий и самостоятельными работами учащихся, что способствует преодолению трудностей, возникающих при усвоении знаний.
Тренинги на сплочение коллектива.

Занятия по преодолению межличностных конфликтов.

Коррекционно-развивающие упражнения.

Диагностические методики исследования уровня сформированности навыков межличностного общения.

Анализ полученных данных дает представление о социометрической структуре группы, которая заключается в распределении членов группы по четырем статусным категориям: «звезды» (более 5 выборов), «предпочитаемые» (от 3 до 5 выборов), «принятые» (1-2 выбора), «изолированные» (не имеют ни одного выбора).

Известно : положение ребенка в классе вплоть до подросткового возраста на 90% зависит от того, как к нему относится учитель. А в начальной школе — на все 100. Поэтому, если у ребенка не складываются отношения с одноклассниками, решить проблему может учитель, подав ребятам знак, что ребенок ей нравится, что у него что-то (неважно что, хоть с доски вытирать) получается лучше всех, что он важен и нужен в классе. дети так стремятся оказаться в центре внимания одноклассников, занять лидерскую позицию, не умея при этом вести себя в соответствии со своими притязаниями, что добиваются внимания «со знаком минус» — становятся объектом насмешек и презрения. И вот эта детская отверженность — явление, к сожалению, частое и трудно поправимое.

Эти дети, не сумев установить контакт с одноклассниками, начинают вести себя так, будто мстят окружающим за свои неудачи. Януш Корчак считал, что забота об отвергаемых детях требует большого такта: «Надо следить не только за тем, чтобы их не обижали, но чтобы и они никому не мешали». Таких детей необходимо учить правилам общения и взаимодействия.

Индивидуальная работа « отверженными» детьми. Обсуждаю сложившуюся ситуацию и способы ее преодоления, предлагаю различные пути выхода из ситуации.

Работа в классе. Проводя разные тематические занятия в классах, я стараюсь вовлечь отвергаемых детей в процесс, поощрять их активность.
Профилактика. Естественно, ведущая роль здесь отводится классному руководителю. Я) провожу социометрические опросы в классах. Ребятам задается три вопроса:
1. Кого бы ты пригласил на День Рождения?
2. Кому доверили бы свой секрет?
3. Кого бы ты взял в следующий класс?
Я прошу назвать не более трех одноклассников. Наибольшие опасения вызывают те дети, кто не получил ни одного выбора вообще, — это группа риска. Те же, у кого есть хоть один взаимный выбор, более или менее благополучны.

Следует с самого первого дня пресекать любые насмешки над неудачами одноклассников

Необходимо обговорить с ребятами, что если у кого-то что-то не получается, в этом нет ничего смешного. Все мы учимся, и каждый имеет право на ошибку. Насмешнику следует сделать строгое замечание.
Так же следует пресекать любые пренебрежительные замечания в адрес одноклассников. Следует избегать высмеивания и сравнивания ребят на уроках. Оценки за контрольные работы не объявляю публично, а выставляю в дневники. А уж разбор ошибок необходимо делать не называя тех, кто их допустил, или только индивидуально.

Источник: www.metod-kopilka.ru

НАВЫКИ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ

Общение с другими – деятельность, состоящая из цепи непрерывных «действий», таких, как говорение, слушание, восприятие партнера, участие в разговоре, размышление и прочее. Все эти действия направлены на достижение какой-то цели. Можно поэтому попытаться определить, достигнута ли намеченная цель, а если не достигнута, то в какой мере к ней удалось приблизиться. Если я внимательно слушаю, что говорит мой коллега, слежу за тем, что он делает, размышляю о том, что вижу и слышу, то в результате я чувствую, что понимаю его. Если я осознаю, что моя цель не достигнута (то есть я не понимаю этого человека), я постараюсь что-то изменить в своих действиях, попробую внимательнее взглянуть на него, задам ему какие-то вопросы, постараюсь увидеть мысленным взором нечто, что раньше ускользнуло от меня.

Порой ощущение понимания оказывается обманчивым, и спустя некоторое время какие-то непредвиденные и неожиданные поступки коллеги побудят меня к коррекции моих способов взаимоотношений с ним. Таким импульсом может быть также неудовлетворенность характером отношений. Нетрудно заметить, что человек учится различным действиям, облегчающим ему общение с другими. Иногда его действия весьма успешны, а порой – менее. Следовательно, мы можем говорить о существовании навыков, играющих важную роль в формировании характера межличностных отношений. Я уверен, что каждый человек может развивать и совершенствовать свои навыки к межличностному взаимодействию; и хотя многие люди однозначно считают их очень важными, не менее важными, чем, например, вождение автомобиля или знание иностранного языка, мало кто, как мне кажется, систематически и целенаправленно старается эти навыки усовершенствовать.

Рассуждая на эту тему, чаще всего говорят о чертах характера, а не о приобретенных навыках. Однако мне кажется, что понятия «черта» и «характер» скрывают за собой такое размытое и разнообразное содержание, что не могут служить точными определениями, позволяющими лучше познать и понять другого человека. Принято считать, что хорошие отношения устанавливаются между людьми с хорошими характерами, а плохие контакты потому и плохи, что их устанавливают люди с дурными характерами или вообще бесхарактерные. Такое объяснение хороших или плохих отношений значительно искажает реальное положение дел.

Пытаясь объяснить диалектическое явление с помощью формально-логических понятий, мы не сможем увидеть, что же изменяется в интересующем нас явлении, и не сможем понять, возможны ли вообще какие-нибудь изменения. Понятие «черта» ассоциируется с чем-то стабильным и неизменным, более того, с тем, что предопределено в человеке генетически. Это убеждает нас в том, что вероятность улучшения отношений очень мала, поскольку качество контактов зависит от «природы» человека, от «подбора и селекции людей с желательными чертами».

Природа человека формируется под влиянием обстоятельств его жизни. И природу и обстоятельства можно изменить. Естественно, что способ взаимодействия субъекта с окружающими определяется не только его навыками межличностного общения. Большое значение имеет также общая установка индивида по отношению к миру, другим людям и самому себе. Однако и эти устойчивые модели поведения, стереотипы мышления и эмоциональных переживаний, сформированные под влиянием различных обстоятельств и ситуаций межличностного общения, могут в соответствующих условиях претерпевать изменения. Создавать такие условия могут люди, заинтересованные в самоизменении.

Возможность самоизменения в значительной мере зависит от степени развития навыков межличностного общения, от того, насколько человек сумеет понять, что именно происходит в процессе его контактов с другими, от того, удастся ли ему найти с ними общий язык и совместно решить общие проблемы.

Говоря о развитии навыков межличностного общения, следует обратить внимание на некоторые возможные недопонимания. Понятие «навык», «умение», как правило, ассоциируется с успешным и блестящим выполнением каких-то действий, с гарантией достижения желанных результатов. Однако общение с людьми нельзя уподобить манипулированию с предметами или работе с техническими приборами. Никакая степень развития соответствующих навыков не может быть гарантией достижения намеченных целей и установления полного контроля над состоянием контактов.

Таким образом, целью развития навыков межличностного общения должно быть не совершенствование способности манипулировать другими, а развитие способности создавать самому или совместно с партнерами таких условий и атмосферы взаимоотношений, которые бы благоприятствовали психологическому росту человека, раскрытию его конструктивных возможностей.

Навыки межличностного общения, о которых идет речь в этой главе, неразрывно связаны с несколькими принципиально важными моментами, проявляющимися в отношениях между людьми: это взаимное познание и понимание друг друга; взаимное влияние и взаимопомощь; совместное разрешение проблем и конфликтов, а также то, что составляет обязательное условие любых контактов, – коммуникация или взаимный обмен информацией.

Навыки и умения, связанные с этими моментами, не являются систематически воспитанными и организованными в специальную систему. Степень их развития у данного конкретного индивида определяется скорее случайным результатом всего хода предшествующих контактов с людьми.

Умение понимать людей и их взаимоотношения

Умение понимать все, что происходит между людьми и в самих людях, постигать смысл их поступков, переживаний, мыслей, стремлений, осознавать внутренний смысл целых ситуаций, возникающих в результате поступков нескольких людей, – это способность, значение которой трудно переоценить. Особенно важно уметь осознавать не только то, что касается других, но и собственное поведение, свои реакции в конкретных ситуациях межличностного общения. Эта способность не формируется на основе выработки в себе навыка быстро и однозначно выносить суждения о людях и о себе самом. Склонность быстро и бесповоротно судить о людях мешает по-настоящему глубоко их понимать.

Напротив, умение видеть связи между собственным поведением и реакциями других, между поступками окружающих и своим поведением помогает адекватно понимать людей. Эта двусторонняя связь поведения одного человека и внутренних реакций другого является ключом к пониманию того, чтó на самом деле происходит между людьми. Чтобы понять эту связь, следует идти навстречу друг другу, облегчая взаимопонимание. А для этого необходимы открытость и доверие, развитое самосознание и согласие с самим собой.

Для глубокого познания друг друга требуется достаточно высокий уровень доверия. Необходимы также открытость и готовность делиться своими мыслями, откровенность в суждениях относительно того, что происходит в процессе общения. А готовность быть открытым в значительной степени зависит от того, насколько партнеры осознают и принимают самих себя. Человеку, не очень хорошо понимающему, что с ним происходит, не осознающему свои мысли и намерения, не удастся передать свои переживания партнеру, и тому придется довольствоваться только собственными фантазиями относительно того, что там «внутри» у его собеседника. Человек, не принимающий себя таким, какой он есть, постарается скрыть от других свой внутренний мир или же навязать окружающим превратное представление о себе.

Пытаясь понять других, мы обычно ищем однозначный ответ на вопрос: «Каким в действительности является X?» Если нам удается найти ответ, мы создаем себе какой-то образ этого человека. Руководствуясь этим образом, мы планируем свое поведение по отношению к нему, пытаемся предсказать его поступки. Однако очень часто созданный нами образ мешает разносторонне оценить живую изменчивую личность, понять действия и внутренние переживания человека. Ведь мы стараемся объяснить конкретные поступки, стремления и чувства этого человека, исходя из ранее сформированного представления о нем. Бывает даже так, что мы не замечаем каких-то особенностей человека, которые не укладываются в его образ. Поэтому тем, кто хотел бы улучшить свои контакты с другими, важно обладать умением воспринимать «на лету*, «здесь и теперь» изменяющиеся чувства, поступки и мысли человека. Благодаря этому становятся возможными глубокий и полный контакт с другим человеком, а также ориентирование в актуальном состоянии отношений с ним.

Обсуждая в этой главе самые разные моменты, мы постоянно возвращались к вопросу о познании «внутреннего мира» другого. Умение видеть то, что «внутри», – это нечто гораздо более ценное, нежели просто умение непосредственно наблюдать за поведением человека. Эта способность часто называется эмпатией, она основана в первую очередь на создании адекватных образов того, чего не видно на поверхности, что составляет скрытый, внутренний план поведения человека. Для нее необходимы развитое воображение и фантазия, без которых мы не почувствуем, что переживает данный субъект, к чему он стремится, как оценивает мир и самого себя. Для этого надо уметь взглянуть на людей и различные события глазами человека, которого мы хотим понять. И притом необходимо постоянно сверяться, соответствует ли наше представление истинному положению дел. Потому что только человек, являющийся объектом нашей познавательной деятельности, может вынести окончательное суждение о том, правильно ли мы его понимаем.

Умение влиять на другого человека и помогать ему

Я не буду здесь останавливаться на такой общей проблеме, как готовность делать какие-то практические шаги во благо других. Зато стоит обратить внимание на особый вид помощи – взаимную психологическую помощь. В жизни каждого из нас нередко возникают ситуации, рождающие какие-то личностные проблемы, и в такие моменты другие люди порой могут помочь нам.

Можно выделить как бы два основных вида обстоятельств, с которыми связано оказание и принятие помощи. Один из них возникает в ситуации, когда индивид испытывает серьезные трудности и страдания и не может самостоятельно справиться со своими проблемами. Другой вид обстоятельств не связан со столь острой ситуацией, когда помощь со стороны жизненно необходима, однако есть возможность и потребность каких-то изменений в лучшую сторону. Примером ситуации первого типа может быть горе в связи с потерей близкого человека или утрата веры в собственные силы в результате серьезной неудачи. Примером ситуации второго типа может быть момент трудного выбора, или принятия жизненно важного решения, либо поиска более оптимального способа жизни и т.п.

Мне кажется, что наиболее распространенными в повседневной жизни формами оказания психологической помощи являются добрые советы и поддержка. Часто они кажутся эффективными только внешне, а на самом деле не очень-то облегчают жизнь нуждающегося в помощи человека. Я думаю, что наибольшей ценностью обладают такие отношения с человеком, испытывающим серьезные трудности, при которых возрастает его собственная способность справляться со своими проблемами. Мне также кажется, что умение оказывать помощь в какой-то мере связано с умением ее принимать, причем последнее для некоторых людей оказывается делом отнюдь не легким.

Влияние на другого человека чаще всего ассоциируется со способностью подчинять людей своей воле, и едва ли не каждый из нас имеет свои представления на этот счет. Последнее, правда, не означает, что сущность способности влиять на других сводится к стремлению завладеть человеком. Так обстоит дело в случае влияния на предметы или неживую природу. Подобное представление о механизмах влияния на других людей весьма распространено, но оно вовсе не единственное. Поскольку здесь нас интересуют преимущественно межличностные отношения, мы можем тесно связать проблему воздействия с проблемой формирования контактов. Сформулируем проблему в виде вопроса, который нередко встает перед нами в различных ситуациях (но не вопроса «что я могу сделать, чтобы изменить этого человека?»): «Что я могу сделать, чтобы характер наших отношений изменился в желанном направлении?» Правда, состояние отношений зависит не только от меня, но и от моего партнера, но я могу непосредственно влиять на свою роль в этих отношениях.

Основным инструментом, с помощью которого мы устанавливаем контакты с другими и определенным образом влияем на них, является наша личность со всеми присущими ей ограничениями и особенностями. Если воздействие на другого человека определяется характером моих потребностей, стремлений и желаний, то практически всегда в ответном воздействии на меня со стороны этого человека точно так же отражаются и его потребности, стремления и желания. Реальные последствия направленного воздействия заключаются в обмене взаимных влияний и затрагивают обоих партнеров. Это может происходить в виде борьбы и стычек, а возможно, в форме совместной деятельности и взаимодействия. Таким образом, способность к оказанию влияния на другого человека можно понимать как умение строить отношения в желанном направлении.

Нередко нам хочется уметь успешно достигать важных для нас целей в ситуациях, когда кто-то препятствует этому или затрудняет этот процесс. В такие моменты никто не помышляет о совместной деятельности – основной задачей является преодоление препятствия или ликвидация угрозы со стороны другого. Особенно это относится к разнообразным жизненным коллизиям, связанным с борьбой против чьей-то несправедливости или нечестности. Действительно, трудно себе представить, чтобы с таким человеком – «источником зла», – сознательно унижающим людей и нарушающим моральные принципы, можно было бы установить отношения сотрудничества и взаимодействия. Хотя таких ситуаций еще много в нашей жизни, но порой я думаю: не слишком ли часто мы поднимаемся на «борьбу со злом», приписывая людям сознательный злой умысел? Мне хотелось бы в этой книге уделить больше внимания различным формам «мирного сосуществования». Итак, в основе способности влиять на других лежит умение расширять контакты, построенные на взаимодействии и сотрудничестве.

Умение разрешать проблемы и конфликты

В межличностных отношениях неизбежно возникают трудности и конфликты, они являются естественной частью нашей жизни. Широко распространены житейские соображения, что конфликты – это нечто неблагоприятное и опасное, что следует любой ценой их избегать и что хорошим отношениям между людьми свойственно полное отсутствие каких-либо конфликтов. В результате большой популярности подобных воззрений люди стараются скрывать свои конфликты от других и даже от самих себя. Таким образом, часть конфликтов существует как бы во внутреннем, скрытом плане.

Подспудные конфликтные отношения затрудняют взаимные контакты, люди часто чувствуют свое бессилие перед ними, потому что, «хотя мы и договорились больше не ссориться, мы не можем снова полюбить друг друга». Если мы недостаточно осознаем свои конфликтные переживания, стараясь спрятать их под внешним согласием и деликатностью, мы с большим трудом справляемся с ними. С этим иногда связаны ситуации, когда конфликты внешне кажутся разрешенными, тогда как на самом деле они усиливаются и затягиваются. Часто в результате застарелых и неразрешенных конфликтов человек неожиданно «взрывается» и своей яростью и грубостью наносит окружающим жестокие раны.

Нередко осуждение самого факта существования конфликтов и наивная вера в то, что можно прожить жизнь, ни разу ни с кем не конфликтуя, связаны с недостаточным разграничением между самим конфликтом и способом его разрешения. А ведь существуют эффективные способы разрешения конфликтов, вызванных различиями во взглядах, установках и стремлениях, несовпадением целей и поступков. Они укрепляют взаимоотношения и тем необычайно ценны. Совместное успешное разрешение противоречий может сблизить людей больше, чем многие годы, проведенные во взаимном обмене любезностями. Однако наряду с этим есть и такие способы разрешения конфликтов, которые отравляют людям жизнь и разрушают даже устойчивые многолетние связи.

Невозможно успешно справляться с чем-то неясным, невидимым. Поэтому одним из важнейших элементов умения разрешать межличностные конфликты является способность полностью осознавать масштабы и детали разногласий и открыто обсуждать их с партнером. Такой стиль поведения прямо противоположен тому, который основан на житейских представлениях типа: «не будем говорить о том, что нам неприятно», «зачем ворошить старое, лучше не обострять ситуацию», «все равно нам не разрешить всех противоречий, может быть, все как-нибудь само наладится» и т.д.

Такое «заглаживание» реальных конфликтов нередко притупляет чувство страха и опасения, связанные с ожиданиями того, что могло бы произойти, если бы конфликты вылезли на свет. Эти опасения основаны на прошлом негативном опыте и на отсутствии надежды на успешное разрешение выявленных конфликтов. К сожалению, в результате приходится платить немалую цену за избегание попыток справиться с актуальными конфликтами – неразрешенные проблемы суммируются и откладываются в нашем индивидуальном опыте. Очень часто, даже если удается избежать внешних проявлений конфликта, постепенно возрастает груз полностью не высказанных претензий, обид, разочарований, что в свою очередь затрудняет и выхолащивает взаимоотношения.

Поэтому когда между людьми возникает конфликт стремлений, установок, интересов, огромное значение приобретает способность к конфронтации – объяснению – «лицом к лицу», умение, с одной стороны, отстаивать свою позицию, а с другой – стремиться к достижению более искренних и близких отношений с другим человеком.

В межличностных отношениях нередко возникают проблемы, затрудняющие контакты, но не являющиеся конфликтами. Они, например, могут быть результатом не столько антагонистических стремлений, сколько индивидуальных различий между партнерами, как-то: разных способов проведения времени; различий в жизненной активности и инициативности, темпераменте и интересах. Ведущую роль в разрешении таких проблем играет умение полностью осознать их характер и определить, насколько далеко могут завести индивидуальные различия и при каких условиях они станут угрозой взаимоотношениям. Уровень взаимной терпимости, готовности принимать партнера таким, как он есть, зависит от того, насколько привлекательными кажутся отношения с ним. Взаимная терпимость является результатом способности к сосуществованию с другим.

Навыки межличностного общения и индивидуальный опыт личности

Нетрудно заметить, что ни одним из перечисленных выше навыков невозможно овладеть полностью. Каждый, правда, может пытаться развивать у себя и совершенствовать эти способности в течение всей жизни. Однако при этом невозможно полагаться только на чтение книг или на следование даже самым лучшим советам. Развитие таких навыков опирается на собственный опыт человека, почерпнутый в процессе контактов с другими людьми. Это один из основных способов научения мастерству общения. Другой, традиционно связанный с концепцией научения, основан на приобретении готовых знаний и суждений.

Понятно, что и тот и другой путь необходимы человеку. Однако обучению теоретическим знаниям придается, как правило, слишком большое значение, а на основе жизненного опыта люди, к сожалению, учатся несистематически и часто безуспешно.

Личностный опыт, даже очень богатый и разнообразный, не усваивается сам по себе, автоматически. Вопреки бытующим представлениям тот факт, что человеку пришлось много пережить в общении с другими, еще не означает, что такой человек приобрел развитые навыки межличностных отношений. Нужно прежде всего проанализировать и понять то, что составляет содержание жизненного опыта, сделать соответствующие выводы и на их основе предпринять какие-то шаги с целью вновь проанализировать последствия своих поступков и предпринять дальнейшие поиски.

Подробнее я писал об этом в своей книге «Поиск себя»,* в главе под названием «Икар». Мне кажется, что на основе собственного опыта можно гораздо более успешно развить в себе способности, важные с точки зрения межличностных отношений, если:

с бóльшим доверием относиться к своему субъективному опыту, то есть принимать в себе свои реальные чувства и переживания, стараться постичь их смысл и скрытые в них сигналы о том, что происходит между мной и миром, в котором я живу;

экспериментировать с самим собой, то есть активно искать новые и более адекватные способы поведения, мышления, восприятия и оценки, проверять свои предположения и суждения, не бояться задавать вопросы самому себе и т.д.;

искать в окружающей реальности информацию, содержащую обратные связи – внешние сигналы о реальных последствиях своих собственных действий, в частности о том, какие реакции и чувства вызывает у других людей мое поведение в конкретной ситуации, а получив эту информацию, оценивать ее, обращая внимание главным образом на то, что и как я делаю;

уметь сознательно делать выбор и принимать решения о том, как себя вести, стараться быть автором своих поступков, стремиться отвечать за свои действия, то есть уметь и быть готовым к тому, чтобы ответить окружающим и самому себе однозначно – ДА или НЕТ – на любые вопросы, которые многократно ставит перед нами жизнь;

анализировать свои достижения и неудачи, не объясняя свои успехи только случайностью, а стараясь понять, что к ним привело; не расценивая неудачи как поражения, о которых надо поскорее забыть или найти виновного, а исследуя их причины.

* См.: Mellibruda J. Poszukiwanie samego siebe. Warszawa, 1977.

Нельзя научиться навыкам межличностного общения в одиночку, как, например, игре на фортепиано. Для этого необходимо сотрудничество с другими людьми, столь же заинтересованными в развитии у себя подобных способностей. Совместное обучение оказывается гораздо более эффективным, хотя кое-что можно сделать и самому.

Когда учишься сам, очень важно уметь сочетать в равных пропорциях наблюдение и активное обучение. Как правило, эти типы деятельности оказываются разделенными, и люди, стремящиеся что-то понять и увидеть, предпочитают наблюдать с некоторого расстояния, но не принимать в этом участия. Напротив, те, кто активно участвуют в чем-то, обычно с трудом могут по-настоящему понять то, что происходит. Уметь одновременно наблюдать и участвовать очень трудно, но чрезвычайно важно, и эту способность можно у себя развить. Сначала приходится платить немалую цену ограничением собственной спонтанности и свободы. Это связано главным образом с тем, что одновременно понимать то, что ты сам делаешь в данный момент и что происходит вокруг тебя, можно, только усиливая контроль над собой и над ситуацией. Чрезмерное стремление контролировать свои мысли и поступки и реакции и мысли других может не только помешать в овладении необходимыми навыками, но превратиться в избыточную психическую нагрузку, которая затруднит контакты и окажется источником напряжения и беспокойства.

НАВЫКИ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ

Все мы ежедневно пользуемся навыками межличностного общения. Эта область деятельности нам хорошо знакома и чрезвычайно обширна. Самый короткий список навыков межличностного общения включает в себя:

• навыки проведения консультаций: консультирование клиентов, коллег, работодателей и других социальных партнеров;

• навыки общения в социальной сфере: выступления перед широкой аудиторией разных категорий граждан;

• навыки ассертивности (уверенности в себе): умение сказать «нет», умение придерживаться условий договора и выполнять обязательства, умение требовать от клиентов выполнения закона о занятости;

• навыки фасилитации: проведение собраний, дискуссий, помощь в разработке планов и управление группами;

• навыки письменной речи, ведения телефонных переговоров.

Любому специалисту во всем многообразии его деятельности приходится владеть самыми разнообразными навыками межличностного общения. Однако одних лишь навыков недостаточно. Человек с хорошо развитыми навыками межличностного общения обязательно проявляет по отношению к другим людям такие качества, как человечность и внимание.

ЛИЧНОСТНЫЕ КАЧЕСТВА, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЯ

Некоторые человеческие качества являются необходимым условием эффективных межличностных отношений, лежат в основе всех отношений между людьми, которые можно назвать эффективными. Нельзя начинать обучение навыкам межличностного общения, не обсудив предварительно связанные с этим понятием установки и личные качества. Те, кто помогает людям овладевать навыками межличностного общения, должны снова и снова обращаться к этим основополагающим качествам как главному предмету всех дискуссий.

Теплота в отношениях

В рамках межличностных отношений под «теплотой» понимают способность быть доступным и открытым клиенту. Теплота в отношениях – это одновременно и особый стиль мышления, и навык. Навык, проявляющийся в виде способности быть честным с самим собой, в готовности быть открытым другим людям, в виде отношения к другому человеку как к равному.

Если мы оказываем кому-то профессиональную помощь, мы обязаны проявлять теплоту по отношению к этому человеку. Однако мы не должны рассчитывать на такое же отношение к нам.

Тем не менее наши отношения с другими людьми строятся по принципу обратной связи: вступая с человеком в контакт, мы предполагаем, какое впечатление на него произведем, и в соответствии с этим строим свое поведение. Именно поэтому мы ощущаем, не потеряли ли мы чувство меры в проявлении нашего хорошего отношения, и понимаем, когда наша теплота воспринимается негативно. Эта способность контролировать свое поведение и свои отношения с другими людьми является важной частью процесса развития коммуникативных навыков и навыков проведения консультаций.

Искренность

Искренность – это еще один важный аспект профессиональных отношений. Настоящий профессионал искренне желает помочь другому человеку и заботится о нем. Подделать профессиональный интерес почти невозможно. Искренность напрямую связана с заинтересованностью специалиста в установлении хороших отношений между двумя людьми. Следует использовать любые средства, способствующие развитию таких отношений. Ничто не мешает быть искренним и одновременно полностью отдавать себе отчет в том, что происходит и в то же время фиксировать рост своей компетенции в области межличностных отношений. Хороший специалист – это человек, который способен быть по-настоящему искренним и в то же время демонстрировать это качество другим людям.

Душевную теплоту и искренность можно развить, если человек осознает их как качества вообще и прикладывает определенные усилия для того, чтобы отказаться от неискренности и «демонстрации профессионализма». Если мы на самом деле хотим помогать другим людям, мы должны знать, что не сможем этого сделать, будучи слишком жесткими в профессиональном общении.

Эмпатия

Чтобы понимать других людей, нам необходима способность к сопереживанию. Эмпатия – это способность войти в мир восприятия другого человека, то есть видеть мир так, как его видят другие. Сопереживать не означает сочувствовать. Проявляя эмпатию, мы пытаемся представить, что значит быть другим человеком. Для того чтобы действительно сопереживать другому человеку, нужно стать этим человеком. Слушая собеседника, уделяя ему свое внимание и ни в коем случае не осуждая, мы стремимся приблизиться к его миру. Мы можем научиться забывать на время о себе и, насколько возможно, отдавать себя другому.

Источник: StudFiles.net

Рекомендуем почитать предыдущие статьи:

Leave a Comment Cancel Reply