Деловой уровень общения


Деловое общение можно определить как общение, включенное в профессиональную либо просто совместную деятельность людей, целью которого является разрешение проблем, возникающих в этой деятельности. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы прошлого столетия заметил, что успехи человека в его финансовых делах на пятнадцать процентов зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать основные принципы делового общения.

Начнем анализ делового общения с определения его уровней. В психологии существует несколько классификаций уровней общения, приведем наиболее популярные.

Классификация уровней общения Э. Берна:

1. «Нуль общения» — представляет собой уход в себя, отказ от взаимодействия с окружающими.


2. Ритуалы – формализованные варианты общения, которые определяют принятые в обществе этические нормы. Например, на вопрос «Как у Вас дела», не следует подробно отвечать, перечисляя события своей жизни. Данный формализованный вопрос предполагает такой же формализованный ответ типа «нормально», «не плохо» и т.п.

3. Работа – общение во время трудовой, профессиональной деятельности человека.

4. Развлечения – неформальные разговоры на темы, установленные нормами межличностного взаимодействия в конкретной ситуации.

5. Игры – ситуации общения, в которых люди выполняют определенные роли, обусловленные спецификой ситуации общения и статусом собеседников (например, начальник – подчиненный, продавец – клиент и т.п.).

6. Близость – высший уровень общения – человек открыт, искренен, бескорыстен, он полностью готов к взаимодействию с партнером по общению, сочувствию, сопереживанию, эмпатии.

Классификация уровней общения В.Н. Сагатовского:

1. Манипулирование – отношение к собеседнику как к средству достижения своих целей.

2. Рефлексивные игры – взаимодействие партнеров по общению, построенное на признании целей и интересов другой стороны и направленное на то, чтобы показать их несостоятельность и нецелесообразность.

3. Правовое общение – общение, осуществляемое на основе норм и правил, признанных всеми его участниками.

4. Нравственное общение – осуществляется на основе единения внутренних, духовных ценностей.


Уровень общения собеседников зависит от их личностных особенностей, целей, способов  и средств общения. Если человек не способен учитывать позицию собеседника, то в большинстве случаев возникает «конфликт уровней общения», то есть уровень, выбранный для общения одним из партнеров, не совпадает с уровнем общения, выбранным другим, в таком случае вероятность нахождения взаимопонимания и успешный финал общения маловероятны. 

Огромное влияние на итог общения оказывают личностные качества участвующих в нем людей. Личность обладает индивидуальными чертами и качествами: интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми. Данные качества формируются в процессе социализации под воздействием общества в целом, семьи, референтной группы. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности, как честность, скромность, совесть, достоинство и других, придающих деловым отношениям нравственный характер. На характер протекания процесса общения оказывает влияние темперамент его участников.

Традиционно в психологии выделяют четыре типа темперамента. Сангвиник — жизнерадостный, энергичный, инициативный, такой человек легко контактирует с людьми, умеет контролировать свои эмоции, способен быстро переключаться с одного вида деятельности на другой.


Флегматик — уравновешенный, медлительный, ему сложно приспособиться  к новым видам деятельности, к новой обстановке, тяжело переключиться с одной темы обсуждения на другую.

Положительные качества флегматика следующие: он всегда доводит начатое дело до конца, его настроение мало изменчиво, обычно ровное и спокойное.

Холерик — активный, предприимчивый, работоспособный человек, вместе с тем подвержен сменам настроения, эмоциональным срывам, может быть несдержан в выражениях, резок, легко переключается с одной деятельности на другую, но часто, сталкиваясь с трудностями, бросает начатое дело, не доводя до конца.

Меланхолик — впечатлительный, высоко эмоциональный человек, подверженный часто отрицательным эмоциям, мало предрасположен к активному общению. В сложных ситуациях может растеряться, потерять самообладание, однако, в спокойной обстановке достаточно хорошо справляется со своими обязанностями.

Швейцарский психолог Карл Юнг предложил классификацию личностей на экстравертов и интровертов, согласно которой экстравертов характеризует ориентация на внешний мир и слабое внимание к своим внутренним проблемам, а интроверты, наоборот, ориентированы на себя, свой внутренний мир, их мало волнуют общественные процессы, они склонны к самоанализу, замкнутости.

Приведенные выше типы темперамента достаточно редко встречаются в описанном, так называемом, «чистом виде». В реальной жизни иногда достаточно сложно определить тип темперамента, поэтому в современной психологии для классификации личностных черт применяется метод Майерс – Бриггс. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям.


1. Экстраверты (Е) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I) любят подумать, прежде чем что-либо предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.

2. Сенситивы (S) – это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалистичны и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку оценивают мир с помощью своего воображения.

3. Логики (Т) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно, а что неправильно, они анализируют. Эмоционалы (F) принимают решения на основе своих чувств, а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей. Они тактичны, сострадательны, склонны к благотворительности, дипломатичны.

4. Рационалы (J) ведут упорядоченную и организованную жизнь; чем больше событий они могут контролировать в своей жизни, тем для них лучше. Иррационалы (Р) отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.

Умение понять человека, уловить его слабости, промахи, выявить достоинства его позиции – все это во многом определяет успех в общении.


Е.С. Яхонтова выделяет закономерности, определяющие процессы межличностных взаимоотношений, которые необходимо знать и учитывать при выработке стратегии в деловом общении:

1 зависимость восприятия людьми внешних воздействий от различия их психологических структур;

2 неадекватность отражения человека человеком, обусловленная тем, что человек слишком сложен, он осознанно и неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности, иногда он не способен предоставить о себе информацию, потому что недостаточно знает себя;

3 неадекватность самооценки;

4 расщепление смысла информации и его причины:

а) различное толкование информации из-за субъективного значения слов;

б) различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях, психическом состоянии общающихся людей;

5 самосохранение (сохранение личного статуса, состоятельности, собственного достоинства);

6 компенсация, когда недостаток одних качеств компенсируется сознательно или бессознательно другими.

Источник: libraryno.ru

1) Императивный (от лат. imperativus – «повелительный») уровень общения представляет собой, как правило, монологическоевзаимодействие, когда говорящий, обладая достаточными ресурсами (физической силой, статусом, властью, деньгами), открыто принуждает партнера к выполнению своей цели. В подобных случаях один из участников общения рассматривается не как субъект, а как объект, либо препятствующий, либо необходимый для решения определенных задач.


Императивный уровень может быть использован в общении руководителя с подчиненными, а также при проведении жестких переговоров.

Признаки императивного уровня:

· монологическая форма взаимодействия;

· стремление к подчинению партнера.

 

2) Манипулятивный (от лат. manipulus – «горсть, рука») уровень так же, как и императивный, предполагает неравенство в общении, т.е. это тоже «субъект-объектные» отношения. Однако коммуникант, использующий манипулятивные техники, как правило, не обладает достаточными ресурсами для того чтобы открыто принуждать партнера к выполнению своей цели, в связи с чем вынужден прибегать к обману. Основная цель манипулятивных коммуникаций – выигрыш, если не материальный, то психологический. Широко используется в создании рекламы, в процессе продажи услуг или продукции потребителям.

Признаки манипулятивного уровня:

· диалогическая форма взаимодействия;

· подчинение партнера своей цели;

· сокрытие истинной цели взаимодействия;

· иллюзия свободы выбора у жертвы манипуляции.

 

3) Формальный уровень общения используется в том случае, если взаимодействие нежелательно или безразлично одному из партнеров, однако формальный «сценарий» требует поддержания контакта. Например, светское общение, которое предполагает соблюдение норм этикета и ведение диалога независимо от субъективного отношения к личности партнера.


Признаки формального уровня:

· диалогическая форма взаимодействия;

· отсутствие интереса к личности партнера;

· отсутствие стремления к дальнейшему сотрудничеству.

 

4) Гуманистический уровень общения отличается от вышеперечисленных уровней тем, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как при формальном общении, не подчинение партнера своей цели, как при императивном и манипулятивном взаимодействии, а совместное изменение представлений обоих партнеров. К ситуациям гуманистического общения относятся дружеское, интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение, где предполагается удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в сочувствии, понимании, сопереживании.

Признаки гуманистического уровня:

· диалогическая форма взаимодействия;

· безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения;

· деликатность;

· искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении позиций;

· готовность к активному взаимодействию с партнером.


 

На базе гуманистического уровня формируются еще два уровня коммуникативного взаимодействия: игровой и деловой.

 

5) Игровой уровень общения является более сложным, чем гуманистический, так как предполагает более тонкую настройку на состояние партнера и на особенности его поведения. Конечно, наиболее полно он реализуется в межличностном общении, однако и в деловой сфере искусство «делового флирта» осуществляется именно на игровом уровне, позволяя установить и поддерживать более яркие, эмоционально окрашенные отношения. Данный уровень общения позволяет снять психическое напряжение, связанное со значительными физическими и психологическими нагрузками.

Признаки игрового уровня:

· диалогическая форма взаимодействия;

· безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения;

· деликатность;

· искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении позиций;

· готовность к активному эмоциональному взаимодействию с партнером;

· искренний интерес к своеобразию партнера.

 

6) Деловой уровень общения – это взаимодействие, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. Деловой уровень отличается от всех предыдущих уровней общения повышенной концентрацией партнеров на обсуждении конкретных проблем (производственных, финансовых, научных и др.). Поэтому эмоциональный фон делового общения связан не с интересом к индивидуальности партнера, а с вниманием к информации, которую он сообщает. Искренний интерес к обсуждаемой проблеме – отличительный признак делового уровня общения.


 

Признаки делового уровня:

· диалогическая форма взаимодействия;

· безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения;

· деликатность;

· искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении позиций;

· готовность к активному взаимодействию с партнером;

· искренний интерес к обсуждаемой проблеме и информации, сообщаемой партнером.

 

7) Духовный уровень общения возможен между партнерами, которые стремятся к внутреннему совершенствованию, к постижению тайн мироздания, к расширению собственных личностных возможностей, к высотам духа. В основе духовного общения лежит доверие к личности собеседника – человека с богатым внутренним миром и большим жизненным опытом, восприятие его как носителя идеи, духовного начала. Духовное общение обогащает собеседников, выводит из суеты будней, способствует духовному саморазвитию.

 

Признаки духовного уровня:

· диалогическая форма взаимодействия;

· восприятие партнера как носителя духовных ценностей;

· глубокое почтение к личности партнера;


· стремление к глубокому познанию особенностей мировоззрения партнера и к духовному саморазвитию.

 

По существу, все уровни общения отражают представление о том, как строится общение, как воспринимается партнер: как субъект, т.е. как личность, как равный, имеющий право на свою точку зрения, на участие в выработке совместного решения и т.д., или как объект, лишенный этих прав и вынужденный действовать только в соответствии с отведенной ему ролью. Правда, в связи с этим справедливости ради следует отметить, что каждый из нас регулярно вынужден исполнять роль объекта (адресата) хотя бы потому, что огромное количество профессиональных, образовательных, воспитательных задач предполагает именно императивное (принудительное) общение. В качестве примера можно привести взаимоотношения руководителя с подчиненными через посредство организационно-распорядительной документации: приказы, распоряжения должны выполняться, правила соблюдаться.

В каких ситуациях делового общения предпочтительным является деловой уровень взаимодействия, вы узнаете из материала следующего занятия.

Основные выводы:

Эффективность общения во многом зависит от правильно выбранного способа взаимодействия. Готовясь к встрече с партнером, необходимо продумать адекватный уровень общения, соответствующий цели контакта и характеру ваших взаимоотношений. При этом следует помнить, что наиболее продуктивными являются те уровни общения, которые основаны на безоценочном восприятии личности собеседника и уважении к его точке зрения.

Вопросы для самопроверки:

1. Что называется уровнем общения? По каким признакам выделяются уровни общения?

2. Подумайте, в чем сходство императивного, манипулятивного и формального уровней общения? Расскажите об этих уровнях общения.

3. Какой уровень общения называется гуманистическим? Расскажите о разновидностях гуманистического уровня общения.

4. Какое общение называют духовным? Назовите признаки духовного уровня общения.

 

Источник: cyberpedia.su

Что такое «уровень общения»

Первой сотавляющей уровня общения является способность выражать свои мысли Прежде чем рассказать о самих уровнях общения, давайте посмотрим, что же является определяющим для самого понятия «уровень общения», разберем его на основные составляющие, из которых как из кирпичиков складывается общение.
Первым показателем является способность выражать свои мысли. Согласитесь, очень трудно общаться с человеком, когда он не в состоянии даже объяснить, чего он хочет. Яркий жизненный пример – это общение человеком, находящимся в состоянии сильного алкогольного опьянения, философских мыслей у него, как говорится, хоть отбавляй, но способность их выразить практически равна нулю. Конечно, это лишь крайний случай. В повседневности каждый трезвомыслящий человек обладает минимально необходимым словарным запасом.
Давайте вспомним о том, с чем довольно часто сталкивается почти каждый из нас. Доводилось ли вам общаться с человеком, которому для выражения собственных эмоций, передачи своих впечатлений и просто в разговоре не хватает слов для обозначения тех образов и мыслей, которые крутятся в его голове?! При этом некоторые слова могут повторяться, в речь включаются выразительные паузы типа «ну-у-у», «эм-м-м» и тому подобных. А может быть вы и себя ловили на этом?? Что ж, тогда диагноз МирСоветов не радостный: в пункте «выражение мысли» у вас проблемка. Именно проблемка, т.е. небольшое и вполне преодолимое препятствие. И, конечно же, мы подскажем, как развить свои способности в этом деле.
Прежде всего, для того чтобы научиться гладко и последовательно выражать мысли, необходимо обладать достаточно большим словарным запасом. Лучшее, что можно предложить для пополнения своего лексикона – повышение степени начитанности (книги, журналы, газеты и пр. литературы), при этом у вас будут откладываться все слова, имеющие сходное значение, а каждое новое слово вы с интересом должны узнавать из словарей. Не меньше вы почерпнете и из общения с другими людьми, обсуждения с ними разнообразных тем.
Повышению словарного запаса в значительной степени способствует общение с другими людьми, обсуждение с ними разнообразных тем Обширные запасы слов – несомненно, хорошее подспорье в общении, но при этом важно уметь выстраивать весь этот набор слов в гармоничную речь. Если для кого-либо это также является «пунктиком», то и здесь МирСоветов предложит несколько способов развития собственной речи. Нет, мы не отошлём вас на курсы ораторского искусства, это было, как минимум несправедливо. Предлагаем нашим читателям выполнять такие упражнения:

  1. берите любое слово и давайте ему определение в форме связного законченного предложения, т.е. как бы спрашивайте сами у себя: «Что такое… улыбка?», «Что значит… дышать?», «Какой это… симпатичный?»;
  2. загадывайте два-три любых, на первый взгляд ничем не связанных слова и старайтесь составить их помощью предложение. Чем больше предложений будет составлено на основе одних и тех же слов, тем лучше.

Например, «автомобиль» и «краски». Начиная от самого простого «Мы разукрасили папин автомобиль красками» до «Краски являются тем автомобилем, который привез из прошлых столетий множество произведений изобразительного искусства».
Особенно полезны эти упражнения, если выполнять их с ребенком с малых лет (на заметку мамам!).
Продолжая тему «выражения мыслей», нельзя не вспомнить о трудностях, возникающие, когда собеседник начинает говорить только ему одному понятными словами. Это может быть как научная терминология, так и набор жаргонных, часто переплетающихся с нецензурными выражений – в обоих случаях что-либо понять одинаково сложно. Только если во втором случае, скорее, проблема с культурой и образованием, то в первом проблема выражается в том, что человек в своей речи использует слова, значения которых непонятны остальным. В таких случаях необходимо чувствовать собеседника, видеть понимает ли он вас, и при необходимости пояснять значения отдельных слов. И тут мы подошли ко второму «кирпичику», составляющему уровень общения.
Второй важный момент – это подход к самому общению. Главное здесь – умение подбирать слова с учетом аудитории, в которой вы сейчас находитесь. В каком-то смысле это манера, стиль общения, но не только. В зависимости от вашего сиюминутного окружения необходимо перестраиваться не только на соответствующий стиль общения, но и использовать тот набор слов, который будет уместен и понятен в данном кругу людей Важно понимать, что в зависимости от вашего сиюминутного окружения необходимо перестраиваться не только на соответствующий стиль общения, но и использовать тот набор слов, который будет уместен и понятен в данном кругу людей. Например, когда вы находитесь на бизнес-совещании (пусть даже компаньоны вам хорошо знакомы) и в кругу друзей (даже если разговоры заходят о работе) – общение будет строиться на различных уровнях.
Чтобы определиться, уместны ли будут ваши слова, необходимо поставить себя на место того, к кому обращена ваша речь, оценить себя со стороны. Если же определиться с тем, будут ли ваши слова восприняты правильно и восприняты вообще, сложно, лучше использовать стандартные для конкретной ситуации фразы и выражения. Попробуйте-ка зайти на собеседование и громогласно поприветствовать работодателей: «Респект!». Если это только не собеседование на актерское мастерство, рискуете тут же вылететь за дверь. Куда более приятно будет звучать (хоть и банально): «Добрый день!»
Подход к общению является еще и выражением отношения к собеседнику, в том числе степени заинтересованности (или безразличия) его личностью.
Третье, не менее существенное составляющее нашего общения – это темп речи. Снова же во многом приходится ориентироваться на ситуацию. Где приходится говорить относительно быстро (характерная черта для горячих споров), где-то наоборот медленнее (при загадывании загадок, например).
Но в общем случае важно, чтобы речь была размеренной и ровной. Пусть даже это всплеск эмоций или, например, стремление раньше других сообщить интересную новость – даже тогда нужно стараться, чтобы слова не вылетали быстрее, чем мысли в вашей голове выстраиваются в связную речь.
Есть хорошее упражнение, позволяющее научиться излагать свои мысли в одинаковом темпе. Чтобы речь была размеренной и ровной необходимы тренировки Попробуйте при ходьбе говорить что-либо, необязательно вслух, на каждый шаг проговаривая одинаковое количество слов. Средняя скорость произношения слов – два слова в секунду, а потому за шаг можно также стараться произносить 1-2 слова.
В дополнение к умению четко выражать свои мысли темп речи также позволит избавиться от слов-паразитов («ну», «короче», «эм»), которые часто можно услышать от тех людей, которые стремятся говорить быстро, но при этом не обладают достаточным словарным запасом.
И, конечно же, нельзя не сказать о том, без чего не обходится любое общения – это чувство юмора. Вы наверняка вспомните не один пример, когда с помощью юмора удавалось разрядить довольно-таки напряженную обстановку. Даже в бизнес-кругах вовремя вставленная шутка может быть вполне уместной.
Итак, мы разобрались с тем, из чего же строится понятие «уровень общения», теперь перейдем к разговору о том, какие же бывают уровни.

Источник: mirsovetov.ru


Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.