Хотите продавать быстрее, больше и наверняка? Как классно было бы использовать какую-то технику и сразу увидеть сильное увеличение продаж…
Тогда вам необходимо знать несколько важных секретов психологии продаж.
Что можно сделать? Как и что говорить потенциальному покупателю, чтобы не только не потерять его, но и превратить его в постоянного благодарного клиента?
-
Пробный товар
Многие компании завоевывают клиентов, когда предлагают попробовать их товар/услугу бесплатно в течении некоторого времени. Например, при скачивании некоторых программ, которые нужны человеку, компания-разработчик не ставит сразу же определенную цену за использование своего продукта. Она даёт возможность использовать его совершенно бесплатно несколько дней. Они завлекают посетителя заголовком «Попробуйте 30-дневную бесплатную версию».
Человеку сложно терять что-то. Именно на этом принципе построен такой ход. Клиент готов заплатить за использование программы, к которой он уже привык и которая «принадлежит» ему.
ВАЖНО: 18-го июня 2018 мы проводим мощнейший БЕСПЛАТНЫЙ онлайн мастер-класс о том, как правильно настроить автоматизированную воронку продаж для ВАШЕГО бизнеса. Создайте систему, которая будет приносить вам в два раза больше конверсий на автомате!
Всем, кто зарегистрируется, PDF книга «Автоматизированная воронка продаж» от Олеся Тимофеева в подарок!
-
Разбейте цену
Нет, нет, вам совсем не нужно будет снижать цену на товар. Она останется прежней, вот только вам нужно сделать ее привлекательней. Как? Укажите стоимость, например, не 1 500$/за год, а всего 150$/в месяц. Меньшие суммы легче воспринимаются в сознании человек.
Или распишите преимущества вашего товара, а затем скажите, что такие же товары обычно стоят в разы дороже. Но мы не просим 100$ и даже не 90$. Всего 50$ за эту прекрасную блестящую штуковину.
Вот, посмотрите, как Adobe предлагает Photoshop. Они предлагают пробную версию и разбили цену на маленькие части, чтобы люди проще принимали решение.
-
Гарантии
Люди хотят быть уверенными в том, что приобретают. Расскажите, что у вс покупать безопасно. Покажите сертификаты качества. Пообещайте вернуть деньги, если клиенту что-то не понравится. Да, могут быть такие, кому что-то не по душе. А для остальных маленькая фраза-гарантия станет стимулом доверить вам свои деньги.
Также в качестве гарантии очень хорошо работают социальные доказательства. Это могут быть отзывы клиентов, графики, истории успеха, на что хватит вашей фантазии. Главное, они должны быть правдивыми.
-
Дайте им меньше выбора
Да-да, всё правильно. Вы часто слышали о том, что покупателю нужно давать выбор, чтобы он мог контролировать ситуацию. Но если вы предлагаете слишком много, потенциальный клиент не выберет ничего. Почему? У него начинается эффект, который называется «паралич выбора». Но если вы продаёте 50 видов ноутбуков, вы же не можете убрать 47 из них. Что же делать?
Вместо того, чтобы предлагать всё и сразу сделайте такой трюк: разделите свои товары на категории. Затем предложите человеку выбрать категорию, подходящую для него. А из категории предложите выбрать 1 вариант. Это классно работает и убирает паралич.
Например, посмотрите на обычный супермаркет. Вы знаете, что в нём есть категории: мясо, фрукты, молочные продукты и т. д. в каждой категории есть несколько десятков товаров. но они облегчают ваш выбор, разделяя товары на группы.
-
Люди не платят за товары и услуги. Они платят за своё состояние
Не верите? Смотрите! Например, вы продаёте сапоги. Люди не покупают сапоги, они покупают тепло и уют для своих ног. Или телефон Apple. Зачем покупать такой дорогой телефон, если можно купить что-то за пару долларов и звонить? Но Apple ассоциируется с надёжностью, качеством, статусом. И он всегда будет пользоваться спросом. Люди в таком случае покупают не средство связи, а статус, надёжность. Если вы грамотно расскажете о том, что даёт ваше предложение, ваши товары будут разлетаться как горячие пирожки.
А как быть с услугами? Например, вы продаёте массаж. Не продавайте массаж как услугу. Предложите клиентам приятные ощущения во время сеанса, здоровую спину, красивую осанку.
Когда вы предлагаете людям выгоду они платят. И платят с удовольствием.
-
Удивите своих покупателей
Покупателям будут очень приятны маленькие сюрпризы в благодарность, что они выбрали именно вашу компанию. Например, предложите брелок в подарок к телефону. Или красивый календарик к купленной сумке.
-
Страх потери больше, чем желание получить
Горькая правда состоит в том, что люди больше хотят предотвратить потерю доллара, чем заработать доллар. Вы скажете, какая разница? Доллар и доллар.
С логической точки зрения действительно никакой. Но люди эмоциональны. Они принимают решения, основанные на эмоциях, не логике. Вот почему когда люди продают свою квартиру, они её переоценивают. В конце концов, это же их квартира.
Как это использовать? Расскажите людям, чего им не хватает. Для достижения максимального эффекта расскажите людям не только о том, что они получат после покупки, но и расскажите, что они теряют если не купят у вас прямо сейчас. Только не переборщите с негативными эмоциями! Совмещайте выгоды и страх потери.
-
Добавьте интриги
Люди любят секреты. Это вызывает их интерес и желание раскрыть тайну. Посмотрите на известные бренды. У каждого есть свой секрет. Секретный состав Coca-Cola, секреты технологий Apple и т. д. секретность вызывает обсуждение. Обсуждение = бесплатная реклама. Чем больше людей знает о вашем бренде, тем больше у вас покупателей.
Как вы можете это использовать? Скажите, что у вас секретная технология приготовления тортиков. Или вам известен секрет дрессировки пёсиков, который знают всего 5 % населения Земли. Или расскажите, что ваш продукт не для всех. А только для эксклюзивной группы избранных подписчиков (хотя это может быть не правдой, и вы присылаете его всем оплатившим). Включайте фантазию!
-
Дисквалифицируйте клиента
Что я имею ввиду? Скажите, что ваше предложение не для этого человека. Нет, я не сошёл с ума. Ваша задача не отговорить клиента от покупки, а заставить его убедить себя самого, что ему необходим этот товар.
отрите как это работает. Представьте, вы приходите в автомобильный салон. Вы привыкли, что консультант в магазине пытается продать, давит на вас. А тут вы пришли просто присмотреться перед будущей покупкой и вдруг консультант говорит: «Эта машина не для вас». Вы возмущены: «Как не для меня? Я что хуже кого-то». И начинаете ему доказывать, почему этот автомобиль именно для вас. что происходит? Вы убеждаете самого себя. А для того, чтобы окончательно «Сразить этого продавца. Да и что он вообще понимает?», вы покупаете. Всё. Продавец доволен, что продал. Вы довольны, что доказали свою правоту.
-
Создайте дефицит
Это старый приём, но он всё ещё отлично работает. Что я имею в виду? Напишите, например, возле вашего товара «осталось 5 штук, спешите». Или при звонке клиента, скажите: «Вы знаете, только что забрали последний шарф этой модели. Если вы оставите ваш номер, мы обязательно перезвоним вам, когда придёт новая партия». Клиент подумает: «Ммм, а этот товар популярен, нужно брать». И обязательно совершит покупку.
Заключение
Как видите, разных психологических секретов очень много. Все они помогают вам продавать и увеличивать прибыль. Я рассказал только о некоторых. Выбирайте тот, который нравится и подходит именно вам или используйте сразу несколько.
И не забудьте о нашем бесплатном онлайн мастер-классе «Автоматизированная воронка продаж». Кликайте по кнопке ниже и регистрируйтесь сейчас.
Было полезно? Ставьте лайк! Это будет отличным стимулом для меня писать больше статей по психологии работы с клиентом.
А теперь давайте разберёмся, что делать с «вредными клиентами». Читайте прямо сейчас: Азбука Сложных Клиентов: Всё, Что Нужно Знать о Работе с Ними.
Источник: geniusmarketing.me
Каждый человек – продавец: мы буквально ежедневно продаем свои навыки, умения, опыт, идеи, представления. И наиболее важным здесь является понимание того, как презентовать себя, способность находить взаимопонимание с другими людьми, умение быть убедительным. И стоит подметить, что воздействовать на окружающих в состоянии только яркая личность, грамотно пользующаяся как вербальным, так и невербальным языком, а если более просто – знающая особенности психологии продаж. Несмотря на то, что далее мы будем беседовать о менеджере и клиенте, предлагаемая информация применима к любой сфере деятельности вообще.
Доверие – стержень любых отношений
Установить доверительные отношения с другим человеком – это самое важное. Но и сделать это сложнее всего. И главную роль здесь играют вовсе не аргументы, а правильный подход к покупателю.
Пользуясь одним лишь разумом, подобрать «ключ» к клиенту практически невозможно. Но если понять сердцем его истинные потребности и желания, это становится проще. Зная, что нравится клиенту и к чему он безразличен, вы можете сделать свои слова более убедительными. Относиться к покупателю нужно так, словно вы готовы пойти на все ради него. Тогда он станет вам доверять и прислушиваться к вам.
Предлагая кому-то сделку, сначала стремитесь создать доверительную атмосферу. Можно, к примеру, предложить выпить чаю или кофе, но только заранее уточните, что предпочитает этот человек. Вроде бы банальность, но, проявляя неподдельное и искреннее внимание, вы покажете клиенту, что дорожите им, стараетесь быть чутким к его желаниям. Тогда-то он и почувствует себя комфортно с вами, а значит, будет готов выслушать все, что вы ему скажете.
Открыто интересуйтесь у потенциального покупателя обо всем, что может пригодиться вам в работе: задавайте вопросы о его роде деятельности, хобби, привычках. Относитесь со вниманием к его пожеланиям. И вообще старайтесь уделять больше времени тем, с кем общаетесь, нежели своей персоне или товару.
Чтобы понять, что вы на верном пути, просто спросите себя, комфортно ли клиенту с вами, почему ему нравится быть с вами рядом, стремится ли он поддерживать дальнейшие отношения, знаете ли вы, чего на самом деле хочет клиент. Если ответы на эти вопросы положительны, половина дела уже сделана, и для заключения сделки осталась самая малость.
Полноценное восприятие
Большинство людей во время встреч и презентаций фокусируются лишь на том, как бы продать свое предложение. Эта мысль настолько их захватывает, что они совершенно не замечают, что происходит вокруг, какая сложилась обстановка, как чувствует себя клиент и т.д.
Но внимательный менеджер, стремящийся к налаживанию прочного контакта и заботящийся о том, чтобы клиент остался доволен, никак не должен упускать из вида такие «мелочи». Обычная беседа на свободную тему может оказаться полезнее, чем десятки усердных попыток заключить сделку. Возьмите себе за правило: клиент всегда на первом месте, и самое главное – это его самочувствие и благополучие.
Подумайте также и о том, что профессиональные и успешные менеджеры по продажам никогда не производят впечатления, словно им срочно куда-то нужно бежать и решать кучу важны дел (даже если на самом деле все обстоит так). Такие специалисты как раз и отличаются тем, что готовы отдать все свое время в распоряжение клиента, замечают малейшие изменения в ситуации и выстраивают свои действия таким образом, чтобы каждый, кто находится рядом, оказывался в центре их внимания.
Знание людей
Чем лучше вы будете разбираться в человеческой природе, тем точнее будет ваша оценка любого собеседника и тем эффективнее будет подстройка под него. Конечно же, было бы проще, если бы всех людей можно было просто поделить на несколько категорий, но ярлыки здесь не подходят, ведь все люди уникальны и обладают только им присущими чертами.
Однако психологами доказано, что каждый, с кем мы общаемся, проявляет свойства, которые мы ему приписываем. Исходя из этого, нужно настраиваться на то, что люди позитивны, отзывчивы, доброжелательны, искренни. Поверьте, это правило работает, и вы сами в этом убедитесь. Вспомните, как часто с вами случалось то, во что вы верили или чего боялись. В общении точно так же – старайтесь продуцировать положительные эмоции и быть оптимистом.
Но не следует забывать и о таких вещах, как темперамент, характер, убеждения. Активные и бодрые люди требуют одного стиля общения, медлительные и меланхоличные – другого; тем, кто идет в ногу со временем, можно открыто предлагать свои идеи, а к консерваторам стоит применять иной – более осторожный подход.
Ориентация на личностные особенности клиента изначально формирует благоприятный климат для общения, когда всем комфортно и уютно друг с другом. Поставьте пред собой задачу – каждый день хотя бы понемногу узнавать человеческую природу, и чем больше вы будете ее изучать, тем проще вам будет общаться.
Убеждение – эффективно, уговоры – нет
Часто для убеждения клиента нужно потратить немало времени, однако терпение того стоит. Если менеджер сумел убедить кого-то своими аргументами, он может считать, что одержал полную победу, ведь получается, что человек ему доверился и перешел на его сторону.
Бывает и так, что покупателя удается уговорить и чуть ли не силком заставить заключить сделку, но на практике это разовые случаи, не имеющие никакой ценности. Знайте, что клиент, которого убедили, вернется снова, а тот, которого «уломали», потерян навсегда.
Учитесь убеждать, уделяйте время развитию этого навыка, расценивая свои затраты в качестве инвестиции. И, напротив, никогда не уговаривайте и не давите, если клиент не поддается, и уж тем более не лгите ради продажи.
Кстати, не премините воспользоваться такой хитростью: вслушивайтесь в речь покупателя и ставьте себя на его место, чтобы понять, чего он хочет и как мыслит. Чем больше клиент будет рассказывать, тем лучше для вас, ведь для убеждения вы сможете применять его же собственные слова и аргументы. Имейте в виду, что искусство убеждения – это еще и искусство слушания.
Забота о клиенте
Человеческие взаимоотношения подобны цветку, требующему ухода и любви. Если вы будете поливать цветы в саду лишь во время цветения, можете быть уверены, что радовать вас они будут недолго. Аналогично этому, если вы выходите на контакт с клиентом только тогда, когда хотите что-то продать, он мгновенно зафиксирует, что вы для него – просто шанс подзаработать.
Отсюда и вывод: как поливать цветы нужно регулярно, чтобы они не завяли и не иссохли, так и своим клиентам менеджер должен звонить даже без повода как такового. Поздравьте с днем рождения или с Новым годом, поделитесь интересной историей, произошедшей с вами накануне, банально узнайте, как дела и что нового в жизни и на работе.
Проявление заботы, причем заботы искренней и от души, является прекрасным невербальным сигналом того, что человек занимает в вашей жизни какое-то место. И уж если вы небезразличны к нему, если думаете о нем, если в потоке дел находите время ему позвонить, то и к вам отношение будет взаимным, а клиентская база будет больше походить на список друзей или, по крайней мере, хороших знакомых.
Личная притягательность
Воздействовать на клиентов можно не только словами. Менеджер, от которого исходит оптимизм, энтузиазм и обаяние, действует на покупателей, словно магнит. Невербальная составляющая общения воздействует на скрытом уровне. Темп речи, тембр голоса, интонации, жесты, мимика и даже одежда – все это влияет на подсознание окружающих.
Люди, сами того не осознавая, чутко реагируют на качества личности менеджера, и это еще раз подтверждает тот факт, что нужно постоянно совершенствоваться. Однако лишь немногие действительно работают над собой и задумываются о том, какое впечатление они производят. В то же время создаваемое менеджером впечатление – один из самых важных факторов, от которых зависит успех. Только если вы знаете о том, как вас воспринимают другие, вы можете развить свои достоинства и избавиться от недостатков.
Тренируйтесь в умении производить на людей приятное впечатление и оказывать на них скрытое влияние. Стремитесь стать более обаятельным и привлекательным, как в личном, так и в профессиональном плане.
Умение вести деловой разговор
Невзирая на то, что этот навык относится по большей части к профессиональным, его психологическое воздействие нельзя недооценивать. Деловая беседа состоит из трех этапов, которые можно сравнить с фазами развития растений: сея семена, менеджер формирует доверительные отношения, способствуя их росту, он работает с возражениями и убеждает, собирая урожай, заключает сделку.
Всем известно, что до тех пор, пока плод не созрел, нет смысла его срезать или срывать. Так же не имеет никакого смысла вынуждать покупателя на начальном этапе переговоров соглашаться на предложение или покупать товар или услугу. Клиент – это и есть плод, который должен созреть, и задача менеджера – бережно вырастить его.
Чтобы создать доверительную атмосферу, нужно потратить время. И грамотный менеджер, понимая данный факт, всячески этому способствует через направление разговора в нужное русло, словно гипнотизируя его своим спокойным тоном, внимательным отношением, убеждающими фразами и обоснованными аргументами. Умея правильно выстраивать деловые отношения, без спешки и суеты, всегда приводит к одному результату – продаже, заключению сделки или подписанию договора.
Безусловно, при желании можно найти еще немало психологических факторов, от которых зависит успех менеджера в продажах. Но все они, так или иначе, будут соприкасаться и пересекаться с теми, о которых мы рассказали. Психология продаж – тончайшее искусство, овладеть которым в совершенстве можно только на практике, в процессе накопления опыта, совершения ошибок и работы над ними. Поэтому тот человек, который решил достичь в продажах серьезных успехов, должен быть готов к упорному труду и постоянной работе над собой.
Источник: 4brain.ru
Основные принципы психологии продаж: на что обращать внимание
Хороший маркетолог должен досконально изучить мотивы поведения, личностные особенности и потребности разных типов клиентов. Знание психологии, умение вести и соблюдение принципов помогает значительно повысить процент успешных сделок. К базовым принципам продавца относятся:
- Потребности клиента — прежде всего. Покупатели обладают разными характерами, поэтому важно подбирать индивидуальный подход, соответствующий нуждам.
- Личность продавца. Покупатель должен получать удовольствие от общения с продавцом. Надменность, безразличие и поспешность отталкивают, вежливость и искреннее сопереживание привлекают.
- Выбор правильных вопросов. Подробный опрос клиента позволяет точнее понять его желания.
- Продажа не продукта, а результата. Клиент хочет получить не сам товар, а результат. Упор в разговоре должен быть на выгоду от использования продукта.
- Уникальность предложения. У клиента должно сложиться впечатление, что на рынке он не сможет найти более выгодного предложения.
Личность и поведение продавца: как подать себя, чтобы продать товар
Многие менеджеры не задумываются, какое впечатление производят на клиентов. Невербальные сигналы действуют на подсознание потребителей. Человек, умеющий использовать их, притягивает внимание покупателей, даже если изначально они не были заинтересованы. Чтобы производить приятное впечатление на покупателя, продавец должен быть обаятельным, предупредительным, вежливым и оптимистичным.
Какие методы использовать в психологии продаж: влияние на покупателя
Чтобы привлечь внимание потребителей, маркетологи выбирают способы комплексного влияния:
- Создание расслабляющей атмосферы. Комфортную обстановку в магазинах создает приятная музыка и аппетитные запахи.
- Выгодные предложения. Вместо простых рекламных листовок следует предлагать скидочные карты, проводить акции и розыгрыши.
- Контакт с товаром. Зарекомендовавший себя метод привлечь внимание — позволить покупателю попробовать товар. Возможность потрогать, оценить удобство, запах вкус создает у потребителя впечатление, что он уже приобрел товар, и теперь должен за него заплатить.
Непринужденная манера общения располагает быстрее, чем официальный тон. Менеджер должен вести себя как хороший приятель, который хочет продать подходящую, а не самую дорогую вещь.
Чего хочет покупатель?
Главное стремление покупателя: приобрести товар, решающий его проблему. Прежде чем совершить покупку, он должен убедиться, что выбрал лучшее предложение. Менеджер должен определить, с какой проблемой пришел в магазин конкретный покупатель:
- Поиск дешевого варианта. Клиента с ограниченным бюджетом бесполезно убеждать в покупке дорогой вещи. Ему изначально следует предложить доступные варианты.
- Стремление подчеркнуть статус. Для клиента, ориентирующегося на мнение других людей, важно иметь вещи, подчеркивающие их статус. Они больше обращают внимание на марку, чем на качество.
- Соответствие убеждениям. Приверженцы определенных аудиторий, например, вегетарианцы, в первую очередь оценивают товар на соответствие их убеждениям.
Прежде чем сделать предложение покупателю, опытные менеджеры некоторое время наблюдают за ним, оценивают поведение. Часто первое впечатление обманчиво, а внешний вид покупателя не соответствует его достатку.
Какие приемы использовать во время диалога?
Диалог продавца и покупателя должен строиться так, чтобы клиент почувствовал себя особенным. С активным и бодрым человеком можно вести себя непринужденно, предлагать новаторские идеи. Меланхоличные, осторожные покупатели требуют более осторожного подхода. Их нужно убеждать, используя консервативные аргументы, опираясь на стабильность и долговечность продукции. Нужно обращать внимание на:
- позу и жесты покупателя;
- способы ознакомления с товаром;
- манеру разговора;
- активное или пассивное отношение к покупке;
- подверженность влиянию.
Чем комфортнее клиент будет себя чувствовать, тем проще ему открыться и сформулировать свои потребности.
Использование языка тела: как влиять на потребителя через невербальные средства
Поза и жесты продавца влияют на покупателя так же сильно, как и манера разговаривать.
Это расстояние должно сохраняться при разговоре в магазине и при диалоге, который ведется за столом в кабинете. Если сократить расстояние, клиент почувствует себя неуютно, если увеличить его, не получиться достичь доверительной обстановки. Важно следить за позой: продавец должен держать руки перед собой, не жестикулировать слишком сильно.
Психологический тип клиента: как использовать индивидуальные особенности
Покупателей можно разделить на 4 условных типа, в соответствии с их отношением к выбору товара:
- Не знает, чего хочет. Клиент настроен совершить покупку, но не имеет предпочтений. Ему нужно помочь выбрать подходящий вариант, опираясь на потребности клиента.
- Хочет получить лучшее. Предлагая товар, нужно делать упор на эксклюзивность и статус вещи.
- Не может выбрать из нескольких вариантов. Неспособность выбора — распространенная проблема покупателей. Нужно сократить список, сравнивая товары по одному критерию.
- Боится выбрать неправильный вариант. Когда клиент готов совершить покупку, но боится ошибки, важно дать ему гарантию возврата. Уверенность в том, что он сможет обменять или отказаться от вещи снимет напряжение.
Эффект совершенной сделки: как побудить человека совершить покупку
Чтобы принять решение, покупатель должен почувствовать себя хозяином вещи. Для этого в автосалонах позволяют провести тест-драйв: покупатель, сидя за рулем машины, ощущает себя ее владельцем. В таком состоянии ему гораздо проще решиться на покупку. Выстраивать диалог с потребителями нужно так, как будто они уже купили товар. Следует помочь им представить, как они пользуются товаром, какие эмоции при этом испытывают.
Как правильно презентовать товар?
Начинать демонстрацию следует с общего описания: материалы, особенности, возможности. Создав общее впечатление, можно переходить к представлению личной выгоды. Для этого нужно описывать товар через призму восприятия покупателя. Нужно представить себя на его месте, предусмотреть возражения и придумать контраргументы.
Работающая техника продаж: какие особенности психики побуждают к покупке
Повлиять на решение потребителя можно, используя проверенные методы:
- Эффект толпы. Чем больше людей уже купило товар, тем больше шансов, что клиент им заинтересуется. Для этого в рекламной акции полезно использовать отзывы довольных потребителей.
- Воздействие на эмоции. Побуждать к покупке следует через сильное эмоциональное воздействие: пробуждение приятных воспоминаний, чувства защищенности, удовлетворения. Можно воздействовать через негативные эмоции: зависть, страх, усталость.
- История успеха. Чувство превосходства, которое получает потребитель, приобретая товар, побуждает покупать даже те вещи, которые изначально казались ему слишком дорогими.
Использование основных техник должно дополняться приемами, основанными на индивидуальных потребностях.
Применение сократовского диалога: метод убеждения философа
Метод Сократа заключается в правильном ведении диалога: покупатель должен сам прийти к выводу, который выгоден продавцу. Для этого достаточно направить его мысль в сторону поиска выгоды: обозначить проблему, рассмотреть варианты, принять оптимальное решение — купить. Для плавного влияния используется метод согласия: утвердительный ответ на два вопроса подряд заставит положительно ответить и в третий раз. В торговле сократовский метод используют, чтобы удержать внимание потребителя, вызывать первичный интерес, помочь развеять сомнения. Важно заранее продумать аргументацию, чтобы диалог не прерывался, иначе эффект метода уменьшится.
Как вести разговор?
Диалог нельзя вести в снисходительной манере: менеджер должен быть другом, а не наставником покупателя. Потребителю важно чувствовать себя главным интересом продавца: нельзя дать ему понять, что у менеджера есть дела важнее. Нельзя торопить клиента, использовать его неуверенность.
Использование негативных утверждений, запугивания и шантажа недопустимо. Клиент может поддаться давлению, но негативные эмоции, вызванные покупкой, навсегда испортят впечатление о компании.
Как побудить клиента вернуться?
Изучая особенности психологии покупателя и то как научиться продавать разные виды товаров, продавец должен усвоить главное правило: клиента нужно убедить. Совершая покупку под воздействием аргументов, покупатель будет возвращаться снова. Если он почувствует, что его уговорили, покупка была спонтанной — он больше не придет в этот магазин.
Нельзя сознательно лгать покупателю, чтобы продать товар. Негативные эмоции, вызванные обманом, навсегда отвратят его от покупки. Поэтому нужно использовать только правдивые данные для убеждения. Чтобы понять, как выгоднее представить товар, нужно использовать аргументы, звучащие убедительно для конкретного покупателя. Взять их можно из его рассказа о своих пожеланиях: чем больше клиент расскажет о себе, тем проще подобрать нужные аргументы.
Полезное видео
Из видео Вы узнаете о шести психологических типах клиентов и о том, как с ними работать.
Источник: mystroimmir.ru
Многие продавцы на Ярмарке ломают голову как сочетать свою самореализацию в творчестве с второй стороной медали — как продать то, что ты создавал с любовью. В предыдущей публикации «10 советов как привлечь своего покупателя» развернулись довольно бурные дебаты. Поэтому я решила предложить для обсуждения еще одни «прописные истины».
Я в первую очередь пытаюсь для себя понять, что работает, а что нет. Как можно использовать советы маркетологов для своего магазина.
Какую бы нишу в творчестве вы ни занимали, существует несколько аксиом, которых стоит придерживаться, чтобы продавать еще больше практически кому угодно.
1. Сконцентрируйтесь на покупателях
Постоянно спрашивайте себя: «Почему это выгодно для клиента?» и улучшайте взаимодействие с целевой аудиторией.
Хороший совет? Наверное правильный и нужный, Но я лично столкнулась с тем, что я выгоду для покупателя представляю по своему. А на деле оказывается, что покупатель, купивший мой товар руководствовался совсем другими мотивами. И встал вопрос- а как выснить. что нужно покупателю? На одном тренинге, очень полезном я спросила у тренера лично. Мне посоветовали у покупателей, который уже купили мой товар спросить в личной беседе) И на этих ответах сделать вывод. Ну так как покупатели у меня из других городов нашей необьятной Родины я написала им и попросила ответить на вопросы. Из 7 человек ответили только 3. Остальные промолчали. И что? Какие выводы можно сделать из такого опроса. Ну совсем не те, которые мне были нужны 🙂
2. Определите вашего покупателя
Успешность продаж во многом зависит от персонализации. Затратив время на определение целевого покупателя и классификацию потенциальных клиентов, вы несомненно повысите продажи.
Найдя людей, которым действительно подходит ваш товар, вы сможете сосредоточиться на перспективных покупателях.
Ох! Кто бы обьяснил КАК персонализировать свою ЦА. Мой опыт: всю голову сломала. Как оказалось( на тренинге) я определяла свою ЦА очень обширно, а надо было сузить. Хорошо, я поняла немного, но как это применить для моего творчества? Есть какие-нибудь наблюдения? Поделитесь, пожалуйста!
3. Сперва помогите, затем продавайте
Когда вы определите целевую аудиторию, не пытайтесь сразу же убедить ее в безупречности вашего предложения. Помните, что клиенты пока не знают о продукте ничего.
Старайтесь не торопить события — так вы рискуете разозлить или спугнуть потенциальных покупателей. Вместо этого предложите им поддержку.
Например: Вы хорошо шьете, хотите продавать одежду. Можно предложить фото как сочетаются цвета или фото как можно сочетать разные элементы одежды. То есть человек, который зашел к вам на страницу магазина скорее всего случайно, может мучиться с вопросом, а с чем это носить.
4. Учитесь спрашивать и слушать
Даже самое тщательное исследование не позволит вам узнать о покупателях все. Чтобы решить проблему, необходимо сперва выяснить, в чем она заключается, поэтому в разговоре с клиентами задавайте как можно больше вопросов. Задав вопрос покупателю, просто молчите и слушайте. Старайтесь прислушиваться к каждому его слову, чтобы как можно лучше разобраться в ситуации. Показав клиенту свою искреннюю заинтересованность, вы повысите свои шансы на успешное завершение сделки.
Мой опыт: Лучше уточнить детали до принятия покупки. Даже если вещь в наличии и не надо делать на заказ. Все мы разные и совершенно очевидные вещи понимаем по разному. Поэтому лучше переспросить, уточнить, и если потребуется внести коррективы в товар для завершения покупки и хорошего отзыва. Например, однажды покупательница настояла чтобы приехать ко мне домой, чтобы увидеть в живую сумку, на которую она оформила заказ. Ехать ей было не близко, но я не стала отказываться от ее визита. Когда она приехала. она осталась всем довольна и приобрела не только эту сумку, но еще несколько сопутствующих вещей. Обьяснила это тем, что уже не один раз покупая на Ярмарке Мастеров сталкивалась с тем, что размер не совпадал с заявленным или продавец не хотел представить интересующую ее информацию о товаре, мотивируя тем, что все написано. После ее визита я стала задавать сама эти вопросы: устраивает ли вас размер, цвет и для чего вы приобретаете товар (нет гарантии, что вообще на размер обратили внимание).
5. Общайтесь на одном уровне
Адаптируйте свой подход под личные качества потенциальных клиентов, чтобы они серьезнее отнеслись к вашему предложению.
Ниже представлен краткий обзор четырех основных типов личности человека:
1. Напористые. Заинтересованы в конечном результате.
2. Дружелюбные. Интересуются креативными идеями и глубоким пониманием всего окружающего.
3. Выразительные. Интересуются общением с людьми и влиянием идей на человеческое поведение.
4. Аналитики. Заинтересованы в фактах, цифрах и данных.
Как только вы определите категорию вашей целевой аудитории, сыграйте на предпочтениях и ценностях своих покупателей. Доработайте текстовый контент в соответствии с новой информацией, затрагивая наиболее важные проблемы клиентов.
6. В принятии решений большую роль играют спонтанные эмоции
Люди склонны в принятии решений о покупке руководствоваться не только логикой, но и эмоциями, чувствами. Покупатель предвидит не только практическую выгоду от товара, но и нематериальную выгоду (престижность товара, его уникальность — как следствие некоторое повышение статуса его владельца в глазах окружающих).
7. Одно из неминуемых человеческих качеств — эгоцентризм
Так уж устроен мир. Каким бы хорошим и замечательным ни был человек, в первую очередь он будет думать о собственной выгоде, собственных желаниях, собственных потребностях. Это — человеческая природа, и её не изменить.
8. Определяющий фактор совершения покупки — ценность товара
Для того, чтобы понять, покупать некий товар или нет, люди в первую очередь определяют, насколько он ценен для них конкретно. После этого происходит сравнение ценности товара с его ценой и определение, насколько это соотношение оправдано. Если ценность товара по отношению к его стоимости высока, то возрастает вероятность, что этот товар купит конкретный покупатель. Ценность каждого товара для каждого потребителя своя. Кто-то не купит газонокосилку даже по самой низкой цене просто потому, что ему нечего косить. А кто-то приобретет дорогие краски для живописи потому, что занимается рисованием и ценность именно этого товара для него очень высока.
9. Присутствие социального взаимодействия
Мозг человека — это не машина, и он нацелен на осуществление, в первую очередь, социального взаимодействия. Здесь помогут отзывы, которые уже имеются на похожий товар.
10. Люди постоянно находятся в поиске чего-то
Кто-то ищет богатство, кто-то популярности, кто-то удобства. Люди всегда ищут что-то. Вы должны дать им это. И больше ничего.
11. Конформизм
Да, конформизму подвержены не все. Но очень-очень многие. «Товар оценили мои друзья, знакомые, соседи? Значит, он и правда хорош. Пожалуй, я тоже его приобрету». Люди следуют за толпой.
12. Помните, что вы продаете человеку
Покупатели — это реальные люди, которые заинтересованы в хорошем отношении и вполне заслуживают его. Профессиональные качества играют важную роль в сфере продаж, но человечность здесь тоже имеет значение. Ваши покупатели не живут одной только работой и увлекаются самыми разнообразными вещами. Сформируйте с ними мощную связь, переводя разговор на более личный уровень при каждой удобной возможности.
Мой опыт: Есть у меня одна знакомая, у нее небольшой киоск с сигаретами. Так как я курю, заглядываю часто. Она каждому покупателю улыбается с такой радостью, так мило обслуживает. что люди чаще подходят просто пообщаться. Слышала много раз, что считают, что день прошел зря, если просто не прошли мимо. Она помнит как зовут покупателей, искренне интересуется как дела. И все это без какой-то натуги и лицемерия.
Ну и в конце хочу сказать, что буду рада пообщаться и обмену опытом. Кто, что попробовал, кто имеет негативный опыт. Пишите. Мне очень интересно будет почитать ваши комментарии. А вот кому это не интересно, можно просто не читать 🙂 Всем всех благ и много покупателей!
Источник: www.livemaster.ru
Почему вас интересует психология продаж? Вы хотите научиться продавать? Делать больше продаж? Ваш заработок напрямую зависит от этого умения?
Когда я задался этим вопросом, перелопатил «тонну» информации.
Среди множества ресурсов, предлагающих информацию по этой теме и платных тренингов, почерпнул для себя, на мой взгляд, наиболее практичную схему психологии продаж. Каждый раз, когда я и мои менеджеры придерживаются ее, продажа совершается легко. Мы не оставляем покупателю выбора, он наш. Речь пойдет о продающей структуре PSODA.
Первое правило психологии продаж: Кто знает мотивацию покупателя и акцентирует внимание на ней, тот продает .
Мотивация покупателя (клиента) — главная составляющая продажи. Покупатель платит не за вещь, а за результат! За решение своей проблемы, задачи.
Его что-то толкает на покупку. Для того, чтобы ему продать, нужно понимать, что именно.
Психологических причин может быть две:
1. Хочет избежать неприятных ощущений.
2. Хочет получить приятные ощущения.
В психологии это называется «Мотивация к» или «мотивация от». Рассмотрим пример.
Мотивация “к”: Хочу на отдых! Там я буду загорать. Купаться в море. Познакомлюсь с новыми людьми. Может встречу свою судьбу.
Мотивация “от”: Хочу на отдых! Меня достала работа. Дом достал. Родные. Все достало.
Вспомните ваши 3 последние покупки.
Подумайте, что при последних 3-х покупках двигало вами? Это была «мотивации от» или «мотивация к»? Чуть позже вы поймете, зачем это нужно.
Рассмотрим вопрос мотивации в психологии продаж на примере одежды.
Почему человек покупает одежду? Можно, конечно, предположить, что ему она нужна только для защиты от солнца, дождя или снега… но это было давно. На сегодняшний день мотиваций покупки одежды может быть много.
Причин тому может быть сотни, если хотите. Некоторые из них:
— хочет привлекательно выглядеть
— предстоит торжественное событие
— нечего носить (тут, если спросить человека, он не признается)
— хочет понравиться противоположному полу
— нужно для работы
— жена настояла
— хочет найти вещь, которая будет сочетаться с его новыми туфлями
— обновить гардероб
… предложите ваши варианты, 3 будет достаточно.
Как видим, мотивов может быть достаточно. Мотивировать к покупке могут сразу несколько причин, но одна будет доминирующей.
Если продавец сделает ошибку в предположении, вероятность покупки будет сведена к минимуму. Потенциальному клиенту придется самому себя убеждать в правильности выбора, а продавец потеряет авторитет.
Для чего нужно понимать мотив покупки?
Вы лучше сможете понимать клиента. Соответственно, вы войдете в его положение и Ваши предложения будут более актуальными для решения его задачи.
Далее мы рассмотрим схему, которая расставит все по полочкам, поможет научиться продавать, повысить ваши продажи в 2-5 раз. Это схема для написания продающих текстов. Схема, которой пользуются «гуру» интернет маркетинга. Она на прямую связана с психологией продаж. Схема PSODA.
Мы ее немного сократим, так как она предназначена немного для других целей, но суть ее силы в продажах останется та же.
Боль+больше боли (подстраиваемся – мы с тобой одной крови)
Допустим, мы выяснили, что мотивация нашей покупательницы — желание понравится своему шефу, которому 35 лет, и он пригласил ее на ужин. Вариант правильных слов будет следующий:
Вы хотите ему понравится? Хотите, чтобы он не смог отвести от Вас взгляд? (Да, она этого хочет и для нее это боль, тут вы можете рассказать вашу историю, как вы завоевывали внимание, важно, чтобы это была правдивая история, иначе вы рискуете потерять доверие.)
Теперь представьте мотивацию вашего клиента, которого вы знаете. Какие вопросы будут попадать в цель? Какие будут цеплять его за живую проблему?
Смело задавайте такие вопросы! Вы увидите результат в течении 10 секунд на его лице. Вы можете повторять эти вопросы хоть каждые 2 минуты. Они будут для него очень актуальны и вызывать улыбку. Потому что он будет ощущать, что его понимают! А это важно.
Решение проблемы вообще (как делают другие?)
Вернемся к нашей покупательнице
Говорим подобные слова, только если выбор покупателя действительно удачен, а не потому, что вам нужны деньги и вы хотите сделать продажу:
Многие смотрят, меряют это платье, потом уходят в другие магазины…
… а потом возвращаются и покупают. Некоторые, через несколько дней.
(Внимание! Если такая практика действительно присутствует.)
Или:
Да, оно стоит немало, но многие экономят и в результате покупают вещь, которая разваливается после второй стирки.
Тут создаем условия для мыслей: «вот глупые, но я не такая».
Наше решение (в форме булетов и выгод)
А можете купить это платье, оно будет долго служить вам и носить такую вещь приятней, чем дешевую. (Если цена играет важную роль для покупательницы, этот аргумент будет весомым). Мужчины в нашем магазине уже смотрят на вас. Вы будете хорошо смотреться в этом платье как в туфлях, так и в сапожках.
Оно хорошо сочетается с черным, серым и белыми цветами. (Сработает, если покупательница носит вещи этих цветов).
Гарантии
Психология продаж такова, что при покупке человек всегда сомневается. Позаботившись о гарантиях, вы увеличите число продаж. Обязательно произносим покупателю!
Вы можете вернуть платье в течении 14 дней при условии, что не будете носить и не будете срывать ярлыки с него. Мы вернем всю сумму.
% возвратов увеличится, но он увеличиться не значительно по отношению к продажам.
Подарки и бесплатности
Еще, помимо сомнений, мозг человека работает так, что он начинает отговаривать своего хозяина, заставляет сомневаться. Типа: «Это же придется ехать возвращать, так далеко… а это время…»
Мозгу нужно срочно дать подарок! Тем самым мы забетонируем выгоды, гарантии и не оставим шансов этому «вредному органу»
Продумайте, как на практике будете применять написанное выше в вашей сфере.
Продумали? Идем дальше по психологии продаж:
«Продать цену» (объяснить, почему она выгодна)
Тройной удар в голову! Что может быть лучше?
Главная выгода для покупателя в данном случае — понравиться начальнику. Мы можем как зацепить этот момент, так и упустить. Зацепим:
Это платье из материала Х, который сам по себе стоит не малые деньги и является очень качественным, выдерживает до 100 стирок. А учитывая качество пошива, вы покупаете это платье за смешные деньги. Уверен, ваш избранник по достоинству оценит то, как вы в нем смотритесь. (Эта фраза попадет в самую цель, так как вы узнали ее мотив.)
Как это получить (четкая инструкция)
Психологически клиент уже 3 раза готов к покупке. И тут важно дать ему четкую инструкцию, что нужно сделать, чтобы совершить покупку.
Для того, чтобы купить это платье, пройдите к кассе, оплатите покупку и подойдите ко мне с чеком.
Важные моменты:
Психология продаж такова, что если вы будете вести диалог неискренне, будете льстить или еще что-то, тут не поможет ни одна психология продаж. В первую очередь задайтесь целью помочь покупателю решить его задачу! И если продукт не подходит, лучше не продать, чем «впарить».
Книги по психологии продаж:
Упс!
Хотелось бы делиться исключительно полезной информацией, но книгу стоящую пока не нашел.
К примеру книга «Психология продаж» Браяна Трейси больше нацелена на продажи самой книги, чем на увеличение продаж читателей. То же самое можно сказать и о книге «Как ввести покупателя в транс. Новая психология продаж и маркетинга»
Если в вашем арсенале есть книга техники, которой помогли увеличить ваши продажи в 2 раза и больше, напишите в комментариях.
♦ Рубрика: Блог!, Из практики.
Источник: marketingu.ru