Как ведет себя в конфликтной ситуации

Сегодня мы поговорим о том, как вести себя в конфликтных ситуациях, к сожалению, которых не всегда удается избежать. Даже если вы уступчивый человек, встречаются индивиды, жаждущие столкновений. И придется как-то выходить из этого сложного обстоятельства достойно с высоко поднятой головой.

Что такое конфликт?

Это препирательство полярно направленных задач, точек зрения, взглядов, понятий, интересов конфликтующих сторон. С латинского означает «столкновение».

Под конфликтом понимается наиболее жесткий метод разрешения весомых противоречий, которые появляются в результате взаимодействия оппонентов, заключающегося в противоборстве сторон и сопровождающегося агрессией.

Конфликтов не миновать. По мнению психологов, споры предотвращают застой социума, способствуют прогрессу, активизируют поиск решения проблем. А мелкий спор, спокойно разрешённый, способен предотвратить масштабную стычку интересов. В коллективах, где происходят частые незначительные споры, до крупного выяснения отношений не доходит. И целью станет не обнаружение и предотвращение разногласия, а искоренение конфликтного поведения, связанного с разрушительными, силовыми методами решения противоречий. Встанет задача нацелить участников на поиск точек соприкосновения. Будем разбираться, как вести себя в конфликтных ситуациях.

Причины возникновения конфликтов

Прежде чем узнать, как вести себя в конфликтных ситуациях, следует рассмотреть, откуда они берут начало. Различают четыре группы конфликтов:

1. Объективные. Внешние обстоятельства, ярлыки, социальное положение индивидуума, образ жизни – это примеры объективных причин зарождения разногласия. Принятые нормы и устои в социуме, могут послужить причиной конфликтов, если они не совершенны, обладают слабой регулирующей функцией и не учитывают всех возможных обстоятельств в межличностных отношениях.
2. Организационные. Эта категория включает эргономичные, ситуационные и структурные причины распрей. Разногласие возникает из-за неорганизованной деятельности человека. Если уклад организации не отвечает требованиям деятельности, которой она занимается, зарождаются распри внутри трудового коллектива и отдельными группами людей. Ошибки в управлении также являются источником зарождения разногласий.
3. Социально-психологические факторы. Любые взаимоотношения индивида в социуме обусловлены его психологическими и социальными установочными программами, которые часто идут вразрез с мнением оппонентов, вследствие чего возникают конфликты.
4. Личностные, или субъективные, напрямую зависят от индивида, его поведения, отношения к социуму, психических особенностей характера.

Это что касается причин. А теперь разберемся, как вести себя в конфликтных ситуациях.

Правила поведения в споре с коллегой

Если случился конфликт на работе, как себя вести? Одной из сторон необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Разрешите оппоненту «выпустить пар». Позвольте партнёру выплеснуть негативные эмоции, потому что в состоянии эмоционального возбуждения человек неуправляем, агрессивен, из-за переполняемого негатива. Пока он не успокоится, бесполезно что-либо говорить. Вести себя необходимо тихо, уверенно и ни в коем случае не высокомерно.
2. Потребуйте спокойного объяснения. Оппоненту необходимо дать понять, что в такой эмоциональной подаче информация не воспринимается. Отсечь агрессию можно при помощи вопросов: «Вы говорите достоверные факты, или высказываете свое мнение?», «Ваши утверждения можно не аргументировать?».
3. Сбивайте гнев внезапными уловками. Главной задачей приема станет переключение его на позитивные эмоции. К примеру, можно сделать комплимент или выказать сочувствие, только искренне. Попросить совета, напомнить о приятных совместных моментах.
4. Не делайте на партнера в обращении отрицательный акцент, переводите его на свои чувства. На пример, не стоит говорить: «Вы мне лжете», а лучше: «Я чувствую себя оболваненным». Избегайте фразы: «Вы грубиян», вместо нее нужно сказать: «Мне неприятно, в каком тоне вы разговариваете со мной».


5. Попросите сформулировать проблему, которую необходимо решить. Постарайтесь совместно определиться с ней и сконцентрировать на ней внимание. При этом следует убрать агрессию.
6. Предложите оппоненту привести его доводы и свои соображения. Постарайтесь прийти к консенсусу.
7. Чтобы не произошло, не позволяйте партнеру уронить достоинство. Не грубите в ответ, не проходитесь по личности. Оценивайте исключительно действия. Следует говорить: «Вы не сдержали слово уже второй раз». Не рекомендуется произносить фразу: «Вы относитесь ко всему наплевательски».
8. Отображайте высказывания. К примеру: «Верно, ли я вас понял (ла)?», «Разрешите, я повторю, чтобы удостовериться, так ли я уяснил (ла) информацию».
9. На одной позиции, будьте на высоте. Не стоит отвечать гневом на агрессию, отмалчиваться, уступать оппоненту. Следует соблюдать спокойствие и уверенность, держаться своей позиции.
10. Если виновны, не стесняйтесь признать это, попросите прощения. Это вызывает уважение и показывает зрелость и ум вашей личности, а также обезоруживает оппонента.
11. Не нужно ничего доказывать. Необходимо спокойно обмениваться мнениями.


12. Умолкните первым. Эта тактика также работает, поможет выйти из ссоры и остановить ее. Только делать это нужно так, чтобы не обидело партнёра, не было преподнесено в форме издевательства либо вызова.
13. Не подливайте масла в огонь. Избегайте фраз «Чего ты бесишься?», «Чего злишься?». Это только усилит конфликт.
14. Выходите из разногласия достойно. Не стоит, покидая комнату, хлопать дверью, или произносить напоследок обидную фразу.
15. Обождите, пока партнёр успокоится. Пусть оппонент расценивает ваше молчание, как угодно, главное – остановить конфликт. А когда партнер успокоится, можно продолжить разговор.
16. Как бы ни закончился конфликт, постарайтесь сохранить отношения. Проявите уважение и выкажите согласие по поводу появившихся распрей. Если вы позволите оппоненту «сохранить свое лицо», вы не испортите партнерских отношений.

Мы рассмотрели советы, как вести себя в конфликтной ситуации на работе. А теперь поговорим о стратегиях. В споре обе стороны оценивают интересы друг друга, сопоставляет вопросы, мол, что он приобретет, а чего лишится, насколько важен предмет спора для оппонента. Именно ответы будут способствовать выбору модели поведения в споре.

Стратегии

Различают:

1. Уход. Стратегия определяется обоюдным желанием избежать спора.
2. Соглашение. Эта модель поведения демонстрирует двухсторонние уступки.
3. Уступка. Партнер пытается не ввязываться в спор, причем не считается со своими интересами, не дает им оценки.
4. Партнерство. Индивид на высокую ступень ставит свои интересы и мнение оппонента. Суть – равная значимость точек зрения обоих сторон и осознанная оценка межличностных отношений.
5. Принуждение. Собственные интересы превыше всего, а мнение оппонента в принципе не интересует.

Когда межличностные отношения – партнёрство, приятельство и так далее — одному индивиду безразличны, в споре он будет проявлять агрессию и негатив, придерживаться крайних ступеней стратегии (принуждение, борьба, соперничество). Когда у партнера межличностные отношения на высоте, он проявляет конструктивное поведение и склонен к соглашению, сотрудничеству, уходу или уступке. Итак, мы коротко рассмотрели стратегии, как вести себя в конфликтной ситуации.

А какие существуют методы разрешения споров?

Условно делятся на две группы:

1. Негативные. Здесь применяются все средства, чтобы отстоять свою цель и добиться победы лишь одной стороны.
2. Позитивные или методы конструктивного разрешения конфликта – это разумное соперничество и все виды переговоров.

Часто эти методы дополняют один одного. И как бы они ни были разнообразны, все же имеют общие признаки, потому что в споре принимают участие минимум два человека, где один препятствует другому.

Конструктивные методы для разрешения споров

Главное, соблюдать спокойствие. Итак, рассмотрим советы, как ведет себя в конфликтной ситуации конструктивный человек. Советы:

1. Отождествляйте оппонента от разногласия. Не оскорбляйте, не унижайте партнера, не переходите на личности. Оценивайте лишь слова. Укажите на ошибочное мнение, постарайтесь переубедить, а может, увидите свой промах.
2. Прислушивайтесь к мнению оппонента. Даже если оно неправильное, проявляйте уважение.
3. Не перебивайте. Умение слушать сводит агрессию в споре на ноль. А навык убеждать поможет конструктивно разрешить конфликт.
4. Используйте методику «Я – высказывания». Начинайте со слов: «Я чувствую…», «Я думаю, что…». Нужно проявлять гибкость характера и подстраиваться под ситуацию. Не забывать о теме разговора, находить точки соприкосновения.

Главное, контролировать свое поведение в конфликтных ситуациях, чтобы не провоцировать оппонента на агрессию и гневность.

Рассмотрим правила поведения руководителя в конфликтной ситуации

Итак, рекомендации:

1. Сохраняйте спокойствие.
2. Держите нейтралитет.
3. Ищите компромиссные решения.
4. Никогда не устраивайте публичных разбирательств.

Мы рассмотрели советы, как правильно вести себя в конфликтной ситуации руководителю. Именно от управляющего компании, будет зависеть исход разногласий. Ему необходимо извлечь урок и предпринять ряд действий (менять должностные инструкции, издавать новые указы, распоряжения и так далее), чтобы предотвратить появление очередных конфликтов. Чем чаще он будет общаться с подчиненными, и доносить до них правовые и корпоративные нормы, организационные ценности, разрешать мелкие разногласия, можно избежать крупных конфликтов.

Как вести себя в конфликтных ситуациях? Способы

В жизни невозможно обойтись без конфликтов, поэтому их необходимо принять как должное. Главное – научиться грамотно выходить из споров. Нужно дать оппоненту понять, что вы не враг, настроены положительно и заинтересованы в разрешении разногласия.

Принуждение

Тут предполагается использование разных способов давления на партнера, для принятия определенного решения, преобладает железная борьба за собственное мнение, находящееся превыше чужого, при полном его игнорировании. Этот метод, как правило, используется руководителем, в целях отстаивания интересов производства, но подавление личности подчиненного может спровоцировать возникновение повторного спора.

Взаимные уступки

Предполагает принятие мнения оппонента. Способствует быстрому завершению конфликта, но часто источник спора не устраняется, что повлечет новую конфликтную вспышку.

Уклонение

Метод работает, когда оппонент может уйти от спора в случае его нецелесообразности, либо если конфликт потихоньку сам разрешится, либо отсутствует конструктивное решение, но имеется перспектива его появления.

Сглаживание

Спор не разрешается. Острые углы попросту сглаживаются, а корень проблемы остается.

Конфликты с ребенком

Тут превалирует взаимное уважение, признание позиций, взглядов и интересов. Помогает отыскать и произвести анализ источников возникновения спора. И напоследок, выясним, как вести себя в конфликтах ситуациях с детьми.

Рекомендации:

1. Позвольте ребенку выговориться, выпустить эмоции наружу.
2. Предложите ему обосновать свое мнение.
3. Пользуйтесь уловками.
4. Напомните о своем самочувствии.
5. Попробуйте совместно отыскать причину спора и конечный результат.
6. Найдите отправные точки.
7. Покажите, свою заинтересованность в разрешении конфликта.
8. Будьте спокойны, оставайтесь на равных.
9. Каким бы ни был исход, сохраняйте хорошие взаимоотношения.

Золотое правило разрешения любого спора – грамотное владение своими эмоциями. Всегда будьте спокойны. Решайте разногласия при помощи логики, знания психологических приемов. Как вести себя в конфликтных ситуациях с ребенком правильно:

• Не давайте критических оценок.
• Не нужно видеть в действиях ребенка плохих намерений.
• Запрещено демонстрировать превосходство.
• Не вините чадо, снимая, таким образом, с себя ответственность.
• Не игнорируйте его интересы.
• Смотрите на ситуацию и его глазами.
• Не проявляйте агрессии, не ругайтесь.
• Не давите на больные места.

Чтобы не допускать этих ошибок, нужно учиться правильному поведению в конфликтных ситуациях.

Источник: www.syl.ru

Что такое конфликт?

Виды разногласий и ссор разнообразны, однако все они имеют одну суть.

Прежде всего, конфликт – это ситуация, созданная для решения противоречия двух людей в виде активности обеих сторон, необходимая для того, чтобы достичь справедливости. Избегать спорных ситуаций крайне нежелательно, так как в большинстве случаев происходят недоразумения из-за появления недосказанности, а это не идет на пользу ни одной из конфликтующих сторон. Подавление ссор и разногласий опасно, потому что это может поспособствовать принятию необдуманных решений.

Стадии конфликтной ситуации:

• Первый этап – ступень потенциального формирования противоречивых ценностей, интересов, взглядов, норм поведения.
• Второй этап – на этой стадии потенциальный раздор превращается в реальный, либо участники конфликтной ситуации осознают свои верные и ложные интересы.
• Третий этап – непосредственно ссора.
• Четвертый этап – снятие или решение конфликтов.

Каковы основные причины разногласий?

Решение конфликтов основывается на понимании причин их возникновения. Зачастую причинами споров являются отсутствие взаимопонимания между людьми, а также наличие диаметрально противоположных интересов и подходов к решению проблем. Возможно, причиной разногласия является месть, зависть, чувство обиды или же низкая культура общения. В основе ссоры могут лежать такие вещи, как обычная несовместимость характеров или неумение найти общий язык. Причинами могут быть поведение «трудных» сотрудников или простые неурядицы в организации трудовой деятельности, например авралы.

Какие различия между людьми способны породить конфликт?

Одна из ведущих причин разногласий – различия между спорящими. Несмотря на то, что люди рождаются равными в правах и свободными в своем достоинстве, чаще всего в реальности оказываются более чем неодинаковыми. На совместимость влияют многие факторы, например иное, чем у оппонента, понимание смысла выполнения работы, различия в мировосприятии, неидентичность интересов, несовместимость характеров, несходное отношение к работе и обязанностям, а также разная степень подготовленности к выполнению работы и, что самое главное, доступные им способы разрешения конфликтных ситуаций.

Виды конфликтов

В большинстве классификаций коллизии разделяют на конструктивные и деструктивные.

Для конструктивных конфликтов характерной чертой является затрагивание принципиальных сторон и проблем жизнедеятельности участников спора. Разрешение этого вида разногласий выводит участников ссоры на новый этап развития личности, тогда как деструктивные споры зачастую имеют неутешительные последствия. Разрушительные действия в конфликтных ситуациях, такие как склоки, сплетни или прочие негативные явления, в большинстве случаев снижают эффективность работы группы.

Какие существуют типы конфликтных личностей?

В первую очередь, необходимо заметить, что существует несколько классификаций людей, участвующих в спорах. Тип вашей личности поможет определить тест. Поведение в конфликтной ситуации во многом зависит от этого. Ниже приводится перечень возможных линий поведения.

Педант. Этот тип личности чрезвычайно точен: он пунктуален, зануден, придирчив, хотя и исполнителен. Ему свойственно отталкивать от себя людей.

Демонстративный тип личности. Как правило, эти люди – холерики. Им присуща постоянная бурная деятельность, которая ведется в самых разнообразных направлениях. Для демонстративного типа личности конфликты жизненно необходимы. Эти люди любят постоянно быть на виду и зачастую имеют завышенную самооценку.

Бесконфликтный. Этому типу личности свойственно осознанно уходить от конфликтных ситуаций. Помимо этого, он умеет перекладывать решение проблем на других. Зачастую беспринципный. А конфликт, в свою очередь, нарастает как снежный ком и, сваливаясь этому типу личности на голову, оставляет неприятные последствия.

Пиявка. Этот человек вам не нахамит, не скажет гадостей, не оскорбит. Однако после общения с ним ухудшаются и настроение, и самочувствие, появляется усталость.

Косный или ригидный тип личности. Люди, не умеющие перестраиваться, или, другими словами, не учитывающие изменения обстоятельств и ситуации, а также принимать мнения и точки зрения других. Этот тип способен проявлять болезненную обидчивость. Они честолюбивы и подозрительны.

Танк. Этому типу личности свойственны такие качества, как грубость, напор и бесцеремонность. Стиль поведения: идти напролом до самого конца. Этим людям в большинстве случаев свойственно презирать все тонкости взаимоотношений, чужое мнение и чувства.

Вата. На первый взгляд этот тип личности производит впечатление порядочного и покладистого человека. Зачастую он сговорчив и готов идти на уступки. В самом начале общения проблем не возникает. Однако в дальнейшем вы заметите, что обещаний этот тип личности не выполняет.

Обвинитель. Человек, принадлежащий к данному типу личности, критикует вполне конкретных людей: соседей, автовладельцев, продавцов и контролеров. После того как он расскажет вам, кто и как должен работать, приведет аргументы и сделает выводы, ему непременно станет легче. Этим типом личности руководит желание говорить и быть услышанным.

Что будет способствовать прекращению разногласий?

Любые типы конфликтных ситуаций могут быть успешно урегулированы, если соблюдаются следующие два обстоятельства.

Первый фактор: участники ссоры понимают существующие разногласия, а также признают право друг друга на свое мнение.

Второй фактор: обе стороны согласны соблюдать определенные правила игры. Это делает коммуникацию между ними более эффективной.

Возможные стили поведения при общении с «вредными» людьми

Управление поведением в конфликтных ситуациях важно для того, чтобы не усугублять ссору.

Один из стилей поведения заключается в том, чтобы заслужить любовь оппонента и просто предотвратить возникновение конфликта.

Второй стиль общения – снятие напряжения. Вас открыто провоцируют? Сделайте глубокий вдох через нос, наберите в легкие свежего воздуха, представьте всю злобу или раздражение, которое находится в вас, и выдохните все это. Такая методика позволит вам держать себя в руках и не действовать «на эмоциях».

Для того чтобы легче находить общий язык с людьми, коллекционируйте анекдоты, смешные картинки и истории. При общении с «вредным» человеком они окажут вам помощь.

Помимо всего прочего, можно открыто выразить протест против хамства.

Если «вредный» человек все-таки испортил вам настроение, то просто не вспоминайте об этом. Либо думайте о чем-то хорошем, либо о том, кто вам несимпатичен. Выбор за вами.

Как вести себя в конфликтных ситуациях?

Во время ссоры каждая из сторон может выбрать одну из трех возможных стратегий: 1) всеми средствами, доступными на данный момент, добиться победы; 2) уйти от скандала, не вступать в противодействие; 3) провести переговоры для того, чтобы преодолеть разногласия мирным путем, либо найдя компромисс. Так как вести себя в конфликтных ситуациях? Какую линию поведения избрать?

Уклонение или уход от ссоры

При попадании в конфликтную ситуацию вам необходимо просто игнорировать оппонента и не поддаваться на провокации. В данной стратегии поведения суть одна: мне абсолютно все равно, какое решение будет принято и какие действия потом последуют. Естественно, этим вы показываете пренебрежение и к собственным интересам.

Принуждение

Бывают такие ситуации, когда вам не важно выйти из конфликта, но важно отстоять свои взгляды. Тактика «Принуждение» заключается в том, чтобы убедить, заставить оппонента согласиться с вашей точкой зрения. Эта стратегия используется тогда, когда вы считаете, что ваше мнение – самое важное и правильное, а мнение других вам абсолютно безразлично. Она заставляет людей делать так, как вы хотите, и полностью соответствовать вашим намерениям.

Уступчивость

Используется тогда, когда у нас высокий интерес к мнению других и низкий по отношению к своему. Вам необходимо полностью соглашаться с мнением оппонента, при этом не высказывая каких-либо своих желаний и соображений. Эта тактика помогает вообще не создавать конфликта либо быстро его решать.

Компромисс

Стратегия используется тогда, когда у вас средний интерес по отношению к мнению оппонента и есть желание решить спор либо вовсе избежать его. Тактика основывается на том, чтобы и вы, и оппонент отказались от части своих желаний с целью решения конфликтов, стремясь найти такое решение, которое удовлетворит обоих.

Эта стратегия весьма эффективна, весьма полезна, но основной минус ее в том, что вы должны отказаться от какой-то части своих претензий. Вследствие чего решение конфликтной ситуации не приносит удовлетворения всех потребностей.

Сотрудничество

Сразу оговоримся, что это самая эффективная стратегия поведения. Она действенна, когда вы испытываете высокий интерес и к мнению оппонента, и к своим интересам. Стратегия «Сотрудничество» заключается в том, чтобы сполна удовлетворить интересы обеих сторон.

Возможные препятствия к завершению разногласий

Помимо основного вопроса о том, как вести себя в конфликтных ситуациях, еще важно знать, что может помешать погасить ссоры:

1. Если участники спора видят выход из конфликтной ситуации исключительно в своей победе.
2. Если в ссоре имеют место быть эмоциональные аспекты, которые препятствуют уступкам или компромиссам.
3. Если у сторон конфликта отсутствуют навыки выработки компромисса и ведения переговоров.
4. Если стороны используют неэффективные стратегии при ведении спора.

Что мешает управлению конфликтной ситуацией?

1. Одна или обе стороны желают продолжать ссориться.
2. Участники конфликта считают, что их интересы взаимоисключающие, из-за чего они воспринимают спор как борьбу.
3. Эмоциональные отношения между спорящими таковы, что конструктивно взаимодействовать они не могут.
4. Если стороны по-разному воспринимают суть ссоры. Это может происходить, если у участников конфликтной ситуации изначальное расхождение в ценностях либо они по-разному интерпретируют происходящее.
5. Факт того, что разногласия и спор – это лишь верхушка айсберга, а его разрешение не имеет большого значения.

Источник: xn—-etbhjbchkvbebdbf6aza0c2d6g.xn--p1ai

Содержание

 

• Что такое тяжелая конфликтная ситуация
• 4 выхода из конфликтных ситуаций
• Роли в конфликтной ситуации
• Технология выхода из конфликтной ситуации
• Ключевые понятия и шаги

 

Что такое тяжелая конфликтная ситуация

 

В.Т.: Итак, дорогие слушатели, я буду вам давать не то чтобы совет. Мы ж не рассматриваем конкретную ситуацию, а говорим вообще о тяжелых конфликтных ситуациях. Периодически каждый человек в неё попадает. Это и со мной бывало. И прямого ответа вам не будет дано, потому что ситуация у каждого своя. Но когда человек в такой ситуации оказывается, то не обязательно прямой ответ может ему помочь. Иногда даже просто разговор вокруг этой темы может что то подсказать, перевести его из чисто эмоционального состояния в чисто рассудочное и какая то помощь этим оказана. А человек в такой ситуации, он точно нуждается в помощи.

Тяжелая конфликтная ситуация — это ситуация в которой нет выхода, который не наносил бы материальный, имиджевый или духовный ущерб. Духовный ущерб — я имею в виду, что нет выхода, который не был бы против совести. То есть выходы, которые человек видит — все плохие. Тем более когда это плохие выходы не только материально, а именно с точки зрения этики.

Другой тип тяжелой конфликтной ситуации — когда поиск решения связан с большим стрессом. 

Оказавшись в такой ситуации человек по разному себя ведет. Бывает он занят страданием, переживанием и вздохами. В таком случае он теряет время, оптимизм и энергию. Ведь это тратится время, это ж не просто переживание. А время очень важно. Или он жалуется другим, ищет сочувствия. Ну конечно ему люди сочувствуют, если они не вовлечены в ситуацию и не имеют о ней какого то своего мнения. Что человек рассказал о своей ситуации, то и принимают за истину. Человека жалеют, но уважение он теряет. Если человек несчастлив, неудачлив, то люди (если это не близкие люди) они стараются немножко отодвинутся в такой ситуации от человека и ему становится не лучше, а хуже.

Нормальное поведение в такой ситуации — хладнокровно искать оптимальный выход. И если человек это делает он нередко находит его. Но что происходит, если человек не находит оптимального выхода? Тогда ситуация разрешается нежелательным для него образом, как он и предвидел, если только не возникнут события, снижающие накал конфликта — надежда на это всегда остается. В этом смысла такая ситуация никогда не безнадежная, потому что всегда может случится нечто, что повернет всё в обратную сторону.

 

4 выхода из конфликтных ситуаций

 

В.Т.: Я хочу обсудить 4 выхода из конфликтных ситуаций, которые предлагают мои предшественники, те кто из числа великих.

Сунь-Цзы. Он говорит, — «Полководец медлит, потому что не видит победы». Что это значит? Значит, что полководец видит поражение, как бы не посмотрел на ситуацию. И вот, один полководец начинает суетится, что то предпринимать — у него может быть разный результат. Другой полководец занят разглядыванием победы, ему некогда что то предпринимать, некогда суетится. Он всецело занят разглядыванием победы. А что значит «разглядыванием победы»?

Дело в том, что у каждого человека есть своя картина мира и она всегда субъективна. Другой человек смотрит на эту же ситуацию, он видит её по другому, третий по третьему. И часто нет выхода, потому что картина мира человека неадекватна, либо же она адекватна в той части в которой существует, но надо посмотреть шире. Надо выйти за этот круг и тогда увидишь выход. Полководец разглядывает свою картину мира, сверяет с тем, что знает, для того, чтобы увидеть ситуацию по другому, в другой картине мире, где выход есть.

Это примерно как, если человек очень торопится, у него в автомобиле GPS навигатора нету, а он где то в сумке спрятан. И вот он по наитию вроде чувствует куда надо ехать, но очень торопится. Можно остановится, достать с сумки навигатор, забить адрес — но это всё потеря времени. А можно лететь опираясь на свое чувство, но а вдруг неправильно? Всегда у человека такой выбор и он мечется — остановится, разглядеть так сказать победу или же наугад действовать. Вот Сунь-Цзы предлагает в этом случае не действовать наугад, а разглядеть сначала победу.

У Достоевского совершенно обратное. У него есть такой герой, который оказался в тяжелой денежной ситуации и он одевается и идет в город искать денег. Где он найдет? Нигде. Кто ему даст? Никто. Он ходит по городу и возвращается без денег. Спрашивается, а зачем ходил? Ну надо же что то предпринять. Вот логика такая. Знал, что не получу, но должен что то предпринять. Вот это вот обратное. Полководец медлит, потому что не видит победы, а этот персонаж действует даже не разглядывая победу.

Чехов. Есть еще пример одного из героев Чехова. Чехов одно время на Сахалине был и посещал места заключения. И заметил, что некоторые заключенные снова преступления совершают в тюрьме находясь. Бессмысленные преступления. Ему скоро выходить на свободу, а он совершает преступление. А в чем смысл? Устал, хочется переменить судьбу. Новое преступление отменяет судьбу? Конечно, здесь суд, адвокат, прокурор. Но в какую сторону? В худшую. Но меняет. Так иногда и обычные люди делают. Меняют судьбу в худшую сторону — лезут в петлю, прыгают с моста. Так конечно же не надо делать. Всегда есть возможность уехать в другую страну, в другой город. Если здесь тебя ждет что то ужасное — уехал, и живи новой жизнью. Люди часто не видят, что можно начать жизнь с нуля в новом месте.

Макиавелли. Есть еще один способ выхода с тяжелой ситуации. Я его не рекомендую, но мы его рассмотреть должны. Это по Макиавелли. Он рассказывает, как какие то асоциальные элементы подняли что то типа бунта, начали жечь всё вокруг. И вдруг опомнились, что их силы не такие большие, и их всех совершенно точно повесят. В этот момент их предводитель говорит, — «Не бойтесь, не останавливайтесь, если мы преодолеем некоторую планку масштаба, если мы больше сделаем преступлений, и больше людей вовлечем в преступления, то с нами вступят в переговоры, и мы станем равноправными участниками переговоров, как уважаемый противник. А если мы сейчас остановимся, нас точно всех повесят.»

Так и случилось. Они увеличили масштаб разбоя, грабежей и вандализма и с ними вошли в переговоры. Есть такой ход. То я говорил, что можно ухудшить ситуацию для себя. А здесь, сделать нечто, что приводит к еще большей конфликтности, и это меняет ситуацию. Я не призываю к этому, но мы должны эту возможность видеть. Потому что, когда я рассматриваю тяжелую конфликтную ситуацию, то рассматриваю её не только для того, кто в ней страдает, но и для тех, кто участвует в ней как то по другому. Потому что иногда тяжелая ситуация может загнать человека в угол, и тогда он сделает гораздо большее. 

 

Роли в конфликтной ситуации

 

В.Т.: Конфликтная ситуация — это ситуация в которой имеется минимум две активные стороны, которые пытаются изменить ситуацию в противоположные стороны. Назовем их так, протагонист — главное действующее лицо и его оппонент. Мы за протагониста переживаем и пытаемся ему что то посоветовать, чтобы его оппонент потеснился бы.

Ошибка бывает в том, что мы узко смотрим на ситуацию. Вот есть я и мой оппонент. Но есть еще игроки второго плана, от которых очень сильно зависит ситуация. Если мы их не учитываем, то наша картина мира неадекватна. Просто по перечислению ролей станет понятно насколько важно выйти за рамки конфликта Я-и-Ты.

Судья — человек, который знаком из ситуацией и взаимодействуя с оппонентами принимает решение, которое влияет на их дальнейшие судьбы. Это не настоящий судья. Это может быть наш родственник, друг семьи, какое-то высокопоставленное лицо, сосед и т.д.

Союзник протагониста — человек, который имеет обязательство поддержать протагониста в данной ситуации. Союзник — это тот кто обязан поддержать, даже если ему не нравится поведение того, чей он союзник. Это не единомышленник.

Союзник оппонента — тоже человек, который обязан поддержать оппонента в данной ситуации. Но когда мы говорим о союзнике оппонента, понимая, что поведение союзника — это обязанность, то мы можем эту трещину увеличивать.

Интересант — человек, который лично заинтересован в том, как закончится конфликт, желает оставаться в тени, но влиять на его развитие. Такой серый кардинал. Интересант может быть заинтересован, как в победе одной из сторон, так и просто в завершении конфликта, так и наоборот в его как можно более долгом продолжении.

Лоббист — человек, не имеющий личного интереса в результатах конфликта, но заинтересован помочь тому или иному интересанту в достижении его интересов. Интересант часто действует не прямо, а через своего лоббиста. Если мы эту цепочку видим, то мы можем тогда и стратагему построить, и прием применить, и просто найти выход.

Нейтральный человек — тот, кто по ситуации вынужден со сторонами взаимодействовать, но он не хочет быть на стороне ни того, не другого.

Болельщик — человек, который переживает за одну из сторон, стараясь оказать моральную поддержку.

Зевака — тот, кто получает удовольствие от наблюдения за развитием конфликта.

Жертва — человек, чьи интересы страдают от самого факта конфликта. Он не планирует вмешиваться в конфликт, но он страдает от того, что этот конфликт есть. Роль жертвы можно иногда превратить в роль союзника.

Выгодополучатель — человек, который выигрывает от самого факта конфликта, но который не планирует в него вмешиваться. 

 

Технология выхода из конфликтной ситуации

 

В.Т.: Технология выхода з конфликтной ситуации предполагает 4 этапа.

1. Построение адекватной картины мира. Если картина мира неадекватна, буть ты хоть сто пядей во лбу, ты не найдешь выхода. Потому что у тебя карта лабиринта одна, а ты по другому лабиринту ходишь — тебе никак эта карта не поможет.
2. Формирование собственной прочной позиции, которая дает чувство правоты. Очень важно обрести чувство правоты — не просто говорить «я прав», а внутри себя должна быть правота. Она может опираться только на твердое, только на те факты, которые действительно имеют место. Она может опираться на пустое у противника. Поэтому мы должны разглядывать, что у нас твердого, а что у противника пустого. Но противник будет опираться и на наше пустое. Не надо думать, что он не заметить пустого — заметит. И здесь я хочу сказать очень важную вещь. Для того, чтобы настоящее чувство правоты возникло (не упрямство), нужно обработать свое пустое — например для оппонента признать свою вину, там где она есть. Признать свою вину, и после этого показать в чем виновен оппонент. Тогда разговор становится конструктивным. Именно признание своей неправоты в чем то в прошлом, дает возможность настаивать на своей правоте сейчас. Многие этого не понимают. Они считают, что их позиция ослабнет с признанием своей ошибки. Такое бывает, но только в базарной ругани, где сплошь прагматическая логика — в таком случае действительно нельзя признавать ошибки. Но когда конфликт серьезный — дело другое. А особенно часто бывают тяжелые конфликтные ситуации с близкими людьми, знакомыми, партнерами, с близкими подчиненными. С далекими людьми конфликты в основном ролевые. А ролевые не такие тяжелые, как личностные — тут ты н скажешь «бизнес, ничего личного». Поэтому я настаиваю — на признании собственной неправоты строится здание собственной безупречной правоты.
3. Построение сценария действий по реализации этой позиции. 
4. Действие в соответствии с этим сценарием. Это может быть расположение физических тел, составление документов, проведение переговоров. Если проведение переговоров, то как правило ждут жесткие переговоры. Моя позиция такая — жесткие переговоры тогда, когда человек ощущает их жесткими. Они для одного могут быть жесткие, а для другого не жесткие — зависит от человека. Поэтому важно подготовится к таким переговорам. Для этого нужно тренироваться в управленческих поединках.

Важно помнить, что всегда между разными ролями есть скрытые и открытые конфликты, столкновение интересов. Значит нужно всегда смотреть, кто во «вражеском стане» может стать вашим союзником.

Чтобы построить адекватную картину мира нужно разделить её на слои: технический, технологический, экономический, эстетический, правовой, персональный. Кроме того, что тогда картина мира становится адекватнее, она становится богаче и содержит очень много элементов. И тут мы подходим к очень мощному козырю — выигрывает, тот кто владеет более подробной информацией. На любом совещании, тот у кого более общая картина мира всегда проиграет тем, кто досконально знает все детали.

Еще одна ошибка — не разглядывать картину мира в динамике. Кроме понимания, как ситуация развивалась нужно для себя понять — на кого работает время. Нужно понять куда будет двигаться ситуация если ничего не предпринимать.

Еще нюанс — нужно различать где человек поступает по свободной воле, а где превращается в «пустую лодку». Человек превращается в пустую лодку, когда он показывает «я причиняю тебе вред, ну я здесь не при чем, это не от меня зависит».

 

Источник: brammels.com

Конфликт — неизбежное явление в командной работе, ведь все люди индивидуальны, имеют собственные взгляды и предпочтения. Важно уметь правильно реагировать на разногласия, чтобы извлекать из них максимальную пользу.

Соосновательница консалтингового агентства I+J Юлия Захарченко на лекции в Projector рассказала, как вести себя в конфликтных ситуациях, и какие инструменты использовать для их разрешения.

Мы записали самое интересное.

Как возникает конфликт: 5 этапов

1. Зарождение

Если сравнивать конфликт с зажжением огня, то зарождение — это момент собирания сухих дров для него. В жизни это ситуации, которые оставляют неприятное послевкусие. Например, один человек постоянно задевает второго, что становится почвой для возникновения конфликта.

2. Конфронтация

Момент, когда мы зажигаем огонь, открыто говорим о проблеме и высказываем свое недовольство ситуацией.

3. Кризис

Этап, когда все горит. Это кульминация конфликта: происходит активное противостояние между людьми, задействованы агрессивные эмоции.

» />

4. Затухание

Огонь начинает затухать, ведь мы исчерпали весь ресурс. На этом этапе важно понять, как поступать дальше, чтобы искра снова не превратилась в огонь.

5. Регенерация

Возобновление нашего ресурса и формирование дальнейших отношений.

Как вести себя во время конфликта

У каждого человека — свой стиль поведения во время конфликта. Одни люди ищут компромиссы, другие — приспосабливаются. Есть пять основных видов реакции на конфликт, и важно уметь использовать их в конкретных ситуациях. Зная, как лучше поступить, вы сэкономите себе время и нервы.

1. Конкуренция

Человек, в первую очередь, отстаивает свое мнение и не готов идти на уступки. Если провести ассоциацию с животными, то это как акула, которая постоянно нападает, или как слон, который просто говорит «нет».

» />

Использовать: когда тематика очень важна, но вы ограничены во времени для принятия решения.

Не использовать: если вам важны дальнейшие отношения, но в их начале вы не попробовали применить формат сотрудничества. Постоянно включая «акулу» или «слона», вы уменьшаете шансы на совместную работу.

2. Избегание

Человек видит, что конфликт есть, но старается его избежать. Он не готов к работе над конфликтом и решает просто устраниться. Если сравнивать с животными, то это поведение страуса или черепахи.

» />

Использовать: когда нужно «остудить» ситуацию. Иногда лучше сказать: «Давайте на время разойдемся, подумаем над этим и вернемся с решением».

Этот способ также можно использовать, если нет времени на разрешение конфликта, а тематика для вас не важна. Например, вы не согласны с командным решением, но для вас это непринципиально, поэтому вы отпускаете ситуацию.

Не использовать: если понимаете, что вам важны тема, отношения и их дальнейшее развитие. В некоторых ситуациях ваше отстранение от конфликта может привести к прогрессированию негативных эмоций.

3. Приспособление

Человек не отстаивает свою позицию и полностью подчиняется другим. Если проводить ассоциацию, то в данному случае это поведение доброго медвежонка.

» />

Использовать: когда тематика для вас неважна, и вы не имеете влияния на принятие решений. Например, если вы точечно задействованы в каком-то рабочем проекте, но в этой ситуации особо ни на что повлиять не можете.

Не использовать: если понимаете, что тема очень важная и у вас не получится ее отпустить. Или же когда осознаете, что кого-то используют в личных целях.

4. Компромисс

Человек быстро находит решение конфликта, но в долгосрочной перспективе оно не обязательно устраивает обе стороны. Такие люди ассоциируются с лисицами: прибежали, все решили и умчались дальше.  

» />

Использовать: когда для вас важно сотрудничество с человеком, но время на решение конфликта ограничено. Это тот случай, когда хоть какое-то решение лучше, чем никакого.  

Не использовать: если последствия компромиссного решения могут привести к возникновению новой проблемы. Также на компромисс лучше не идти, если силы участников не равны: люди в конфликте могут быть разных уровней.

Совет: если вам нужно быстро закрыть конфликтную ситуацию, то используйте компромисс, предварительно договорившись с человеком, что вернетесь к проблеме позже для более глубокой проработки ситуации. Это важно для дальнейшего сотрудничества, ведь компромисс закрывает «болевую точку», но не исчерпывает конфликт.

5. Сотрудничество

У человека есть собственная позиция, но он понимает мнения остальных и пытается искать варианты, которые в долгосрочной перспективе приведут к сотрудничеству. Такие люди, как совы, — поступают мудро.

» />

Использовать: если важна и тематика, и отношения, плюс — все участники понимают проблему и готовы к совместной работе над ней.

Не использовать: если у вас мало времени на решение конфликта и нет возможности проведения глубокого анализа для поиска решений. Также сотрудничество не сработает, если уровень доверия в команде низкий, и люди не готовы к совместной работе.

На рисунке можно увидеть, как стили поведения в конфликте распределяются по шкале: если человек яро отстаивает свою позицию, то в минус идет сотрудничество, если приспосабливается — он может сохранить отношения, но при этом пожертвовать своей позицией.

» />

Инструменты, которые помогут проанализировать конфликт  

ABC

Инструмент, помогающий увидеть ситуацию с позиций разных участников, определить их реальные потребности и найти точки соприкосновения для дальнейшей работы над конфликтом.

Как работает?

» />

«Дерево»

Инструмент подходит для решения конфликтных ситуаций в команде, позволяет «копнуть» глубже, найти истинные причины возникновения и повторения тех или иных проблем.

Как работает?

Три способа решить конфликт

Личный разговор

Когда использовать: если конфликт возник между двумя людьми и они могут решить его самостоятельно.

Три главных этапа:

Медиация

Когда использовать: если люди не могут разобраться в проблеме вдвоем, лучше привлечь третьего участника — медиатора.  

Главные этапы медиации:

Круг (Circle)

Когда использовать: когда проблему нужно проработать с командой.

Главные этапы:

Источник: l-a-b-a.com

Для Вас конфликт – это всегда скандал, ссора и испорченное настроение? Тогда Вам стоит узнать, как вести себя в конфликте. Ведь, как правило, конфликт можно перевести в конструктивное русло.

Стоит сказать, что конфликт – это нормальная часть отношений. Даже самые близкие люди порой вызывают у нас недовольство, равно как и мы у других людей время от времени вызываем негативные эмоции. Это нормально, и это – часть жизни. Если уходить от выражения недовольства и копить его в себе, начинает разрастаться скрытая обида на человека. Поэтому если не конфликтовать время от времени, это приведет к тому, что отношения будет омрачать скрытый конфликт и скрытое недовольство друг другом.

Открытое выражение недовольства помогает договориться. Если люди по-настоящему близки друг с другом, они могут проявлять в отношениях разные чувства, в том числе и негативные. Поэтому наличие конфликтов – это один из показателей близости и искренности в отношениях.

Однако каждый ли конфликт полезен? Конечно же нет. Если неправильно вести себя в конфликте, выражение недовольства может только увеличить напряжение в отношениях.

Для того чтобы повысить свои шансы на успех в деле разрешения конфликтного разговора, придерживайтесь следующих правил.

Правило 1. Дайте возможность человеку выразить свои эмоции.
Если Ваш оппонент находится на пике эмоций (кричит, возмущается), ни в коем случае не нужно пытаться его останавливать. Как правило, фразы типа «Не кричи на меня!», «Успокойся!» действуют на разбушевавшегося человека как красная тряпка на быка. Он не только не успокоится, но и наоборот может обрушить свой гнев на Вас с удвоенной силой. Кроме того, запомните такую истину: человек, который находится на пике эмоций, не способен мыслить рационально. Пытаться договориться с таким человеком – бессмысленное занятие.

Для того чтобы человек остыл, и с ним можно было конструктивно поговорить, дайте ему возможность выразить свои эмоции. Сделать это очень просто: не нужно перебивать, пытаться что-то ответить, защититься, возражать и т.д. Просто внимательно слушайте, что говорит Вам Ваш оппонент. Как правило, люди кричат тогда, когда у них возникает ощущение, что их не слышат. Если дать возможность человеку говорить, он очень быстро успокаивается, обычно за пару минут.

Бывает так, что человек кричит для того, чтобы подавить другого своей агрессией. В этом случае тоже не стоит сопротивляться: Ваша ответная агрессия только увеличит накал страстей и не приведет к разрешению конфликта. Сохраняйте спокойствие, твердость и демонстрируйте желание разобраться в ситуации. Такое поведение гораздо в большей степени будет свидетельствовать о Вашей внутренней силе, чем открытое выражение агрессии.

Итак, по каким бы причинам человек ни кричал, позвольте ему это делать, сохраняйте при этом спокойствие и демонстрируйте желание понять его точку зрения. Такое поведение в подавляющем большинстве случаев приведет к тому, что Ваш оппонент успокоится и будет готов к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент кричит в течение долгого времени, задумайтесь: все ли Вы делаете так? Не пытаетесь ли Вы невольно прервать Вашего оппонента? Даете ли Вы ему высказаться? Чувствует ли Ваш оппонент, что Вы стремитесь понять его точку зрения?

Правило 2. Дайте возможность Вашему оппоненту высказать свою точку зрения.
Используйте фразы: «Объясни, почему ты так считаешь?», «Что ты думаешь по этому поводу?», «Какой выход из ситуации ты видишь?»
Спокойно и внимательно слушайте. Не стремитесь сразу спорить и высказывать контраргументы. Постарайтесь понять точку зрения другого человека.

Искренне выслушав позицию Вашего оппонента, Вы, возможно, обнаружите, что в его понимании ситуации есть своя логика и своя правда. Это в дальнейшем увеличит Ваши шансы договориться.
Кроме того, если человек чувствует, что его действительно слышат и стремятся понять, он скорее всего в дальнейшем будет готов выслушать и попытаться понять Вашу точку зрения.

Правило 3. Сообщите Вашему оппоненту, что Вы понимаете его точку зрения.
Сделать это можно, повторив своими словами мысль, сказанную оппонентом. Например, так: «Я правильно понимаю, что ты считаешь …/далее формулируется мысль оппонента/?»

Такие переспросы не только дают возможность Вашему оппоненту удостовериться в том, что Вы понимаете то, о чем он Вам говорит. Бывают ситуации, которые лучше всего выражает пословица: «Я ему про Фому, а он мне про Ерему». Люди как будто бы говорят на разных языках, и поэтому не могут договориться и разрешить конфликт. Поэтому даже если Вы уверены, что хорошо понимаете точку зрения Вашего оппонента, все-таки лучше лишний раз удостоверьтесь, об одном и том же ли Вы говорите.

Правило 4. Используйте свои эмоции для разрешения конфликта.
Как правило, Ваши спокойствие и доброжелательность к оппоненту помогают перейти к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент пытается Вас заставить что-то сделать, также важно ощущать уверенность в собственность позиции, твердость и решимость отстаивать свою точку зрения. При этом стремитесь к тому, чтобы Ваша твердость сочеталась с уважительным отношением к Вашему оппоненту.
Проявление открытой агрессии как правило препятствует конструктивному диалогу и в разы сокращает шансы договориться.

Также конструктивному разрешению конфликта могут препятствовать Ваши эмоции, связанные с неуверенностью в собственных силах и в верности своих действий. Страх, тревога, чувство вины, — все эти эмоции моментально считываются другим человеком. Ваш оппонент может использовать Ваши эмоции для того, чтобы Вами манипулировать и достичь желаемой цели.

Правило 5. Извинитесь и признайте свою вину, если Вы не правы.
Если в процессе разговора выяснилось, что Вы в чем-то допустили ошибку и в чем-то были не правы, обязательно признайте свою вину и извинитесь. Такое поведение повысит доверие Вашего оппонента к Вам и увеличит шансы договориться. Кроме того, если в ситуации виноваты оба, после Ваших извинений и признания своей неправоты, Вашему оппоненту будет легче признать свою часть вины.

Правило 6. Выражая свою позицию, старайтесь сосредоточиться на путях решения проблемы.
После того, как Вы выслушали точку зрения Вашего оппонента, пришло время выразить свою позицию. Когда Вы это делаете, избегайте обвинений другого человека и слишком долгого обсуждения того, что уже произошло и что уже не изменить. Говорите больше про будущее. Сосредоточьтесь на путях решения проблемы. Предложите Вашему оппоненту конкретные стратегии для того, чтобы возникшая ситуация не повторялась. Предложите Вашему оппоненту вместе выработать план по разрешению ситуации.

Правило 7. Говорите о своих чувствах.
Это правило подходит для любых конфликтов в личных отношениях, но оно не всегда применимо в деловых ситуациях, например, на работе.
Если Ваш оппонент – близкий Вам человек, обязательно поделитесь с ним тем, что Вы чувствуете. Так ему будет легче понять, что с Вами происходит.

Правило 8. Старайтесь уходить от ненужной полемики и демагогии.
Если Ваш разговор превращается в переливание из пустого в порожнее и бесконечное выяснение, кто прав, а кто виноват, возвращайте разговор в русло поиска решения проблемы. Сообщите Вашему оппоненту, какие Вы видите пути решения конфликта. Спросите его, какие пути видит он.

Правило 9. Сообщайте информацию правильным образом.
Одну и ту же информацию можно подать так, что человек ее воспримет и поймет, а можно так, что он начнет спорить и не соглашаться. Я написала целую статью о том, как сообщать неприятную информацию человеку так, чтобы он ее услышал. Статья будет полезна каждому, кто задается вопросом, как вести себя в конфликте. Читайте ее здесь.

Правило 10. Будьте тверды в важных для Вас вопросах.
Не позволяйте оппоненту заставить Вас пойти на уступки в том, в чем на самом деле Вы на уступки идти не готовы. Четко обозначайте свою позицию. Действуйте спокойно, но твердо.

Правило 11. Помните, что не все в конфликте зависит от Вас.
Бывает так, что человек по каким-то причинам не готов услышать Вас, и для него единственным подходящим способом выхода из конфликта является полное Ваше согласие с его условиями. Даже в такой ситуации Вы можете вести себя так, что в перспективе Ваш оппонент может поменять свою позицию. Пример такой ситуации читайте здесь.

На этом у меня все. Желаю Вам удачного разрешения всех конфликтных ситуаций!

Источник: psy-victory.ru