Основы эффективного общения

Эффективное общение

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.

В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи — это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Эффективность общения — это тот «конечный продукт», создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия — способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

•коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;

•интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

•перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

  
  

• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

— » Правило трех двадцати «:

• 20 сек. вас оценивают.

• 20 сек. как и что вы начали говорить.

• 20 см улыбки и обаяния.

— 6 правил Глеба Жеглова:

• Проявлять искренний интерес к собеседнику.

• Улыбаться.

• Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.

• Уметь слушать.

• Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.

• Относиться к нему с уважением.

— Как увеличить полезность контакта:

• Быть наблюдательным;

• Сделать комплимент;

• Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения по Блэку:

• Всегда настаивать на правде.

• Строить сообщения просто и понятно.

• Не приукрашивать, не набивать цену.

• Помнить, что 1/2 аудитории – женщины.

• Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.

• Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.

• Не жалеть времени на выяснение общего мнения.

• Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.

• Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

• Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.

• Вы завоюете собеседника.

• Вы повысите вашу самооценку.

Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.)

Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

Комплимент

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски — высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса» последствия могут быть для нас плачевными.

3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:

• Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.

• Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент. Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.

Улыбка

Улыбка – это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который – расположение собеседника к нам. Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.

Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая, доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. Именно такой должна быть Ваша улыбка – открытой и искренней.

Помнить имя собеседника

Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека. Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников.
сто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу. Руководитель, желающий производить хорошее впечатление, может использовать следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их по имени.

Имя человека – это самый важный для него звук на любом языке.

Поднятие значимости собеседника

Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависело.

Потребность чувствовать свою значимость – одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.

Любой работник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за «причиненное беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его «служебных обязанностей».

Средств поднятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные средства, которые могут быть названы воистину волшебными словами.

Например, фраза «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку?» Конечно, эта фраза – общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.

Главное – искренне попросить у человека той или иной помощи.

Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только если это делается искренне.

Умение слушать

Правило 1: «Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать».

Правило 2: «Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их».

Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать собеседника.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

• нерефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

• выяснение

Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню». Выяснение полезно в случаях, когда нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к негативным последствиям; когда человек говорит путано, не делает необходимых пояснений, перепрыгивает с одного на другое, ведь выяснение помогает в этом случае понять суть рассказа. Выяснение помогает и говорящему. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

• перефразирование

Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.

• резюмирование

Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

• отражение чувств

Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих.

Понимание невербальных сообщений

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание. Невербальное общение — вид общения без использования слов.

Наблюдения показали, что в процессах общения 60%-95% информации передается с помощью невербального общения.

Дружеский взгляд: даже когда вы просто поддерживаете необязательный разговор, расположенный к вам человек будет часто смотреть на вас, особенно когда вы говорите. Психологи используют для обозначения этого выражение «поедать глазами» – значит, неотрывно смотреть на другого человека, особенно ему в лицо, но не всегда встречаться глазами.

Стоит учесть, что, например, женщины не только склонны сами больше «поедать глазами» своего собеседника, но и более положительно относятся к тому, что и на них много смотрят. Мужчины в целом относительно менее склонны к тому, чтобы позволять часто на себя смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.

Теплые интонации: мы всегда следим за тембром и интонациями голоса как средствами выражения эмоционального содержания слов, которые мы слышим, и в разговоре можем отличить их от смысла самих слов. Голос лучше выражает положительные, чем отрицательные эмоции, и вам, вероятно, приходилось на основании одних только интонаций обнаружить, что вы нравитесь собеседнику. Кстати, ученые утверждают, что именно таким путем проще определить, пытаются ли вас ввести в заблуждение, или говорят прямо и откровенно.

Тепло прикосновения. Прикосновения к другому человеку, лишенные сексуальной окраски, скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим средством передачи теплого отношения и симпатии. Когда нет оснований, что это будет негативно воспринято, не стесняйтесь прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеют в разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые и привлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной реакции другого человека.

Зеркальное отражение (позиционное эхо) – это еще один признак, по которому с уверенностью можно сказать, что двое отлично ладят друг с другом. Понаблюдав за тем, как люди стоят, сидят, двигаются, можно заметить у них тенденцию настолько подражать друг другу, что кажется, будто это один человек, отражающийся в зеркале. Этот процесс идет на уровне подсознания, в его основе лежит несловесное сообщение: «Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчиво копируя некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить и расслабить.

Жесты и позы: человеку очень важно правильно владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или иной ситуации. Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т.п.

Табл. 1. Значение некоторых жестов и поз

№ п/п	Жесты, позы	Состояние собеседника
1	Раскрытые руки ладонями вверх	Искренность, открытость
2	Расстегнут пиджак (или снимается)	Открытость, дружеское расположение
3	Руки спрятаны (за спину, в карманы)	Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации
4	Руки скрещены на груди	Защита, оборона
5	Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет)	Защита, оборона
6	Кисти рук расслаблены	Спокойствие
7	Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку	Заинтересованность
8	Голова слегка наклонена набок	Внимательное слушание
9	Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта	Критическая оценка
10	Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)	Обдумывание решения
11	Ладонь захватывает подбородок	Обдумывание решения
12	Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла	Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению
13	Человек расхаживает по комнате	Обдумывание трудного решения
14	Пощипывание переносицы	Напряженное сопротивление
15	Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания	Обман
16	Человек прикрывает рот рукой во время слушания	Сомнение, недоверие к говорящему
17	Человек старается на вас не смотреть	Скрытность, утаивание своей позиции
18	Взгляд в сторону от вас	Подозрение, сомнение
19	Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем)	Обман
20	Слушающие слегка касаются века, носа или уха	Недоверие к говорящему
21	При рукопожатии человек держит свою руку сверху	Превосходство, уверенность
22	При рукопожатии человек держит свою руку снизу	Подчинение
23	Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе	Разговор окончен
24	Ноги или все тело человека обращены к выходу	Желание уйти
25	Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи	Превосходство, уверенность
26	Говорящий жестикулирует сжатым кулаком	Демонстрация власти, угроза
27	Пиджак застегнут на все пуговицы	Официальность, подчеркивание дистанции
28	Человек сидит верхом на стуле	Агрессивное состояние
29	Зрачки расширены	Заинтересованность или возбуждение
30	Зрачки сузились	Скрытность, утаивание позиции

Язык жестов во многих случаях можно назвать языком дружеского расположения. Однако в нашей жизни бывают ситуации, когда жесты людей начинают обозначать прямо противоположное. Но многие из нас не настолько отважны, чтобы заявить прямо в глаза другому человеку, что мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили в покое. Поэтому стоит научиться распознавать отрицательные сигналы.

Вывод

Что же мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное общение – это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, наверняка никто нас не учил искусству общения. Да, несомненно, нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (прежде всего, родителей). Вполне возможно, что вы переняли в детстве манеру общения ваших родителей, но не всегда эта манера или форма общения может быть эффективной.

Как же улучшить ваше общение с другими?

Контакт

Для того чтобы общение было эффективным, между нами и нашим собеседником нужно установить контакт. В ходе общения каждый из нас желает, чтобы его услышали и поняли, по этой причине в ходе разговора проявляйте уважение к точке зрения говорящего. Для эффективного общения рекомендуется также говорить в том же темпе и в том же объеме, а также используя аналогичную позу (стоя либо сидя) что и ваш собеседник. Помните, что люди любят, когда им подражают.

Невербальное общение

Невербальное общение – это очень важная составляющая общения. Лишь небольшую часть общения составляют непосредственно слова. Это означает, в основном общение состоит из мимики и жестов. Невербальное общение мы используем и для того, чтобы показать нашу ответную реакцию на то, что нам сообщают.

Источник: StudFiles.net

Определение основных понятий

Эффективное общение — что это такое в психологии?

В настоящее время значимость коммуникации в жизни человека постоянно повышается, а потому требуют дополнительного изучения технологии эффективного общения, а также осваивание навыков, способствующих этому.

Под эффективностью общения в психологии подразумевается оптимальный способ достижения цели коммуникации, при котором к сводится к минимуму потеря или искажение истинного значения передаваемых человеку и получаемых от него смыслов, установок, реакций.

Элементы успешной коммуникации

Американским социологом Г. Д. Ласуэллом были предложены следующие элементы эффективного общения:

1. Отправитель — человек, который передает ту или иную информацию.
2. Сообщение — непосредственно сама информация, которую требуется донести до адресата.
3. Канал — способ, которым отправляется сообщение — вербально, невербально (жестами, выражением лица, позой), при помощи письменного изложения.
4. Получатель — человек, который принимает сообщение.
5. Подтверждение — сигнал, подающийся получателем и обозначающий, что он принял сообщение.

Критерии

Чтобы достичь эффективности в общении, его элементы должны соответствовать следующим критериям:

1. Отправитель должен выбрать оптимальный канал передачи информации — устно или письменно, верно определить интонацию, с которой будет передано сообщение или же обратиться к невербальным методам.
2. Информация должна быть четко, в полном объеме и понятно изложена для получателя.
3. Получатель должен подтвердить, что принял и понял передаваемую ему информацию.

Только при удовлетворении данным трем критериям коммуникацию можно считать успешной.

Основы

В основе эффективной коммуникации лежит знание психологии человека и его восприятия. Собеседник, освоивший навыки эффективного общения, будет находиться в более выигрышной позиции, ему легче будет достичь своей цели при коммуникации, чем незнакомому с этими понятиями собеседнику.

В идеальном случае коммуникация носит продуктивный характер, она выгодна для обоих партнеров и ведет к их взаимодействию, укреплению контактов и взаимному доверию. При этом она не должна противоречить основным принципам эффективного общения.

Принципы

Принципы эффективного общения:

1. Общение должно быть двусторонним процессом. Только при заинтересованности всех участников разговора в достижении его положительного исхода возникнут предпосылки для его эффективности.
2. Человек, которому адресуется сообщение, должен приложить максимум усилий для того, чтобы правильно его воспринять.
3. Человек, передающий сообщение, должен сделать это максимально четко, кратко и понятно.
4. Между общающимися людьми должен быть установлен уровень доверия, соответствующий обсуждаемой ситуации.
5. Эмоциональность коммуникации должна соответствовать передаваемому сообщению.
6. Толерантность, как средство повышения эффективности общения, должна быть присуща всем участникам коммуникации.

Следовать принципам эффективного общения должны все ее участники. Чем больше стремления они будут проявлять для их соблюдения, тем продуктивнее будет их взаимодействие.

Условия

Речевая коммуникация будет успешной при соблюдении следующих условий:

1. Содержание речи должно максимально соответствовать цели коммуникации, не содержать в себе элементы, не касающиеся обсуждаемой темы, быть лаконичной и адекватной.



2. Речь должна быть грамматически верно построена, точно отражать посыл, который требуется донести собеседнику.
3. Изложение мыслей должно быть логичным и последовательным. Хорошо выстроенная структура повествования способствует его успешному восприятию слушателем.

Факторы

Каковы факторы, способствующие эффективному общению? На успешный исход коммуникации положительно влияют следующие факторы:

1. Благоприятная обстановка, в которой происходит разговор. Например, если ситуация, которая подразумевает интимность, конфиденциальность общения, располагает к тому, чтобы общающиеся не были услышаны окружающими, это будет способствовать доверительному разговору.
2. Совместимые психологические характеристики участников беседы. Сюда относятся пол, возраст, характер и темперамент участников.

   Как правило, коммуникация более успешна у людей близкого возраста, также некоторые типы людей по характеру и темпераменту лучше взаимодействуют между собой.

3. Одинаковый социальный статус. Взаимодействие будет более успешным у людей, принадлежащих к одному социальному классу.
4. Доверительная атмосфера в коллективе, его сплоченность. Например, при установившихся доброжелательных нормах поведения в коллективе профессиональное взаимодействие будет на порядок эффективнее, чем в коллективе, в котором каждый привык защищать только лишь собственные интересы.



5. Общие цели и мотивы у взаимодействующих людей. Если ситуация подразумевает достижение общей цели, как правило, между партнерами гораздо быстрее устанавливается взаимопонимание, ведущее к успешной коммуникации.

Каковы факторы, снижающие эффективность общения? Данные факторы значительно снижают положительный исход коммуникации:

1. Не соответствующая обсуждаемой теме обстановка. Например, при попытке обсудить конфиденциальный разговор в общественном месте реципиент — тот человек, которому адресовано сообщение, будет избегать обсуждения.
2. Различный социальный статус. Между людьми, относящимися к разным социальным классам, часто возникает барьер при коммуникации.

   Он обусловлен внутренними предпосылками о своей принадлежности к другому классу, ощущением своего превосходства или, напротив, неполноценности.

3. Разобщенность в коллективе. Эффективность делового общения значительно снизится, если по устоявшимся нормам в коллективе каждый должен сам защищать собственные интересы — даже с осознанием того, что это негативно повлияет на решение профессиональных задач.
4. Различные цели. При изначальном стремлении достичь различных целей, особенно при невозможности удовлетворяющего все стороны компромисса эффективность коммуникации снижается.

Свойства личности, влияющие на эффективность общения

На процесс коммуникации влияют не только общие факторы, касающиеся всех участников, но и индивидуальные личностные характеристики отдельного человека:

1. Экстраверсия-интроверсия. Экстраверты более активны, открыты окружающим, быстро идут на контакт, что обусловливает их большую успешность в коммуникации в сравнении с интровертами, которые склонны к уединению, сдержанны, стараются не выражать своих эмоций на людях.
2. Эмпатийность. Высокая способность человека сопереживать окружающим способствует лучшему восприятию эмоций собеседника, что положительно отражается на коммуникации. Личности же, не склонные к эмпатии, часто вызывают ответное равнодушие, что усложняет возможность эффективного общения с ними.
3. Агрессивность. Такая черта характера, как агрессивность, говорит о склонности личности к агрессивному поведению в различных ситуациях.

   Данная особенность поведения затрудняет коммуникацию, часто вызывает отторжение у собеседника и ответную негативную реакцию, снижает вероятность продления доверительного контакта.

4. Толерантность. Терпимость к собеседнику помогает избежать конфликтных ситуаций, принять его точку зрению, что создает благоприятную почву для создания компромиссных решений, несмотря на разницу во взглядах.

Психологические аспекты эффективности коммуникативной стороны общения

Почему эффективность общения связывают с коммуникативной стороной? Особое место в общении занимает его коммуникативная сторона — то есть обмен информацией.

При этом эффективность общения находится в прямой зависимости от того, как именно будет налажен обмен сообщениями между партнерами. Основными психологическими условиями достижения эффективности общения для человека являются следующие:

• умение выразить свою мысль;
• умение воспринимать и понимать собеседника;
• умение взаимодействовать с партнером.

Данные навыки формируются не только на осознаваемом, но и на бессознательном уровнях — человек с детства учится вступать в контакт, предупреждать развитие конфликтных ситуаций, вести себя так, чтобы его понимали окружающие.

Культура речи

Значительное влияние на эффективность общения оказывает культура речи. Если человек имеет достаточный словарный запас, ему будет проще изложить свою мысль собеседнику.

Однако речь — это не только способ выражения мыслей, но и средство познания мира. Образованный человек лучше поймет своего собеседника, что сделает коммуникацию более успешной.

Культурная речь, соответствующая требованиям этикета, также способствует установлению доброжелательного контакта с окружающими — выдержанные в правилах этикета обращения облегчают дальнейшее углубление контакта с собеседником.

Язык современного человека

Человек современности для достижения эффективности общения должен использовать весь спектр коммуникационных возможностей.

В него входят не только хорошее владение речью, но и знания о способах невербальной коммуникации — жестах, позах, мимике, подчас бессознательно выражающих эмоции собеседника.

Знание данных нюансов позволяет лучше понять собеседника, а, следовательно, выработать лучшую стратегию коммуникации для достижения той или иной цели. Более того, эти навыки необходимо постоянно развивать.

Тренинг эффективного общения поможет освоить методы и техники коммуникации, что может существенно увеличить возможности самореализации человека, достичь ему успеха в профессиональной сфере, а также наладить межличностные отношения.

Примеры

1. Эффективное общение в конфликте. Возвратившись из армии в родительский дом, сын провел день в окружении родственников, после чего к вечеру собрался навестить близких друзей. Осматриваясь у зеркала, он услышал требовательный голос отца: «В 10 вечера ты должен быть дома». Не прекращая своего занятия сын спокойно произнес: «Забудь, папа. Это уже в прошлом». Лаконичность, уверенность и спокойствие в данном случае были лучшим выходом назревавшей конфликтной ситуации, поскольку именно эти качества присущи зрелому, самостоятельному мужчине.
2. Эффективное общение с детьми. Очень показательной является сценка из кинофильма «Джентльмены удачи», когда воспитатель обращается к детям, не желающим завтракать: «Дети, на сегодня завтрак отменяется, потому что мы летим на ракете на Марс, а потому возьмите в руки космические ложки и основательно подкрепитесь, потому как на Землю мы вернемся только к обеду».

Подстройка к желаниям детей и последующий отказ от уговоров, к которым дети относятся с предубеждением, позволили переключить их внимание и взглянуть на ситуацию с другой стороны.

Источник: psyholic.ru

Основные принципы эффективного общения

В страховом бизнесе умение общаться с людьми имеет особое значение. От поведения сотрудников страховых компаний и их партнеров зависит – заключит ли потенциальный клиент договор страхования, останется ли он доволен обслуживанием, продлит ли срок действия своего полиса.

Американский психотерапевт Ролло Мэй, соглашаясь с мнением многих своих коллег, указывает на то, что стержнем любого процесса общения и взаимодействия является эмпатия. Дословно эмпатия переводится с немецкого как «чувствование внутрь». Человек-эмпат настолько проникается чувствами собеседника, что временно отождествляет себя с ним, как бы растворяется в нем. Сложный и несколько загадочный процесс эмпатии лежит в основе работы представителей всех профессий, связанных с общением и воздействием на людей.

Альфред Адлер, австрийский психолог, пишет по этому поводу: «Эмпатия возникает в момент разговора одного человеческого существа с другим. Нельзя понять собеседника, если не отождествить себя с ним».

Мастера нейролингвистического программирования (НЛП) выделяют три основополагающих принципа, трех китов, на которых покоится мастерство коммуникатора:

Под сенсорной чувствительностью в данном случае понимается определение канала восприятия информации собеседника (зрительный, слуховой, кинестетический) и употребление слов соответствующей модальности.

Раппорт – связь между людьми, характеризующаяся наличием взаимных позитивных эмоциональных отношений и определенной мерой взаимопонимания. Одним из принципов при установлении раппорта является способность овладеть языком другого человека. Язык – это то русло, по которому движется эмпатия. Два человека, достигшие определенной степени идентификации, автоматически перейдут к общей манере языкового выражения.

НЛПисты используют так называемые методы «подстройки». Сюда входят отзеркаливание позы, жестов и мимики собеседника, парафраз – повторение ключевых слов фразы собеседника или ее последних слов, копирование интонаций собеседника и темпа его речи. Разговор на «одном языке» резко повышает эффективность общения и взаимодействия. Подстроившись под собеседника, вы можете «увести» его за собой в нужном направлении, изменить его настроение и отношение к обсуждаемым фактам.

Гибкость подразумевает не слепое зеркальное копирование, а умение учитывать контекст ситуации и колебания эмоционального состояния собеседника. Бездумное копирование произведет скорее обратный эффект, и «копировщик» лишится доверия собеседника.

Одним из важнейших средств общения является искусство слушания. В зависимости от ситуации слушание может быть пассивным и активным. Активное слушание незаменимо в ситуации эмоциональной переполненности клиента, при общении с человеком, имеющим проблемы. Активное слушание подразумевает повторение сказанного – словом, фразой, парафразом («Правильно ли я понял, что…?») – и формулировку резюме.

При этом необходимо следить за тем, чтобы повторение было не механическим, а смысловым.

Существует несколько правил активного слушания:

необходимы вводные слова («То есть…», «Ты сказал…», «Позволь я повторю, чтобы удостовериться, что правильно понял тебя…»);

необходимо держать паузу. Время после твоего высказывания принадлежит собеседнику;

необходимо обязательно озвучить чувства, даже если собеседник о них не сказал;

необходимо иметь время для слушания. Если собеседник отвлекается, не включен постоянно в процесс общения, раппорт не сформируется;

нельзя задавать вопросы. Их заменяет повторение фраз собеседника в утвердительной интонации.

В беседе с человеком необходимо «качать позитив», обращать внимание на положительные аспекты ситуации, рассматривать ее с другой точки зрения, разворачивать ее к собеседнику другой стороной. Такое ведение беседы требует навыка, но если вы начали вести беседу таким образом, то эффект заметите немедленно.

Три эффекта активного слушания:

снимается эмоциональная напряженность, если клиент (пациент) был возбужден;

развивается тема, вы замечаете, что можете затрагивать более важные вопросы;

человек понимает ценность сотрудничества с вами.

Человек, пользующийся приемами активного слушания, задает уточняющие вопросы, дает «обратную связь» говорящему с помощью парафраза, дожидается ответа («Вы меня поняли правильно…», «Это не совсем так…»). Применение этих простых на первый взгляд приемов позволяет достичь много.

Прежде всего, обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно наговаривать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Партнерская позиция означает, что оба собеседника должны нести ответственность за свои слова. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником. Применение навыков активного слушания очень поможет, если вам свойственна позиция «жертвы», так как оно не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня партнерского общения, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно и/или демонстрирует свое превосходство. Это также очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой при освоении техники активного слушания является чисто формальное следование правилам без соотнесения с содержанием реального разговора.

Итак, активное слушание предполагает:

заинтересованное отношение к собеседнику;

при необходимости уточняющие вопросы;

парафраз по типу «Правильно ли я понял, что…?»;

получение ответа на свой вопрос (это может быть «да», «нет», «не совсем»).

Приемы активного слушания не срабатывают, если вы имеете дело с человеком в состоянии аффекта. В таком случае ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником – сейчас он не контролирует собственные эмоции, не способен следить за содержанием разговора. В таком случае ему нужно дать возможность «выпустить пар», успокоится, прийти в состояние нормального самоконтроля, и только после этого с ним можно будет общаться «на равных», только после этого он будет способен слышать то, что вы ему говорите.

В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Техника эта, таким образом, требует от вас одного: чтобы разговор не прерывался, пока собеседник не «остынет». Поэтому в те моменты, когда собеседник замолкает, самым естественным тоном задавайте уточняющие вопросы. Главная ваша задача – не заразиться от собеседника его эмоциями, что сделать не так-то легко, особенно если эти эмоции направлены на вас. Пассивное слушание, таким образом, является пассивным только по названию. На самом же деле оно требует определенной душевной работы.

Тем, кто работает с людьми, необходимо наравне с искусством слушания овладеть техникой Я-высказывания, которая незаменима в ситуациях конфликта.

Обычным, к сожалению, способом поведения в конфликтной ситуации является соскальзывание в одну из непартнерских позиций – позицию «обвинитель» (прямые негативные оценки собеседника), «жертва» (жалобы и самообвинения) или «компьютер» (попытка отстраненно-рационально интерпретировать поведение собеседника). Все эти реакции – распространенные, но, увы, совершенно неконструктивные. Конфликтная ситуация сохраняется, у вас остается ощущение собственного бессилия и зависимости от обстоятельств, те же чувства возникают и у вашего партнера. Способы реагирования, соответствующие непартнерской позиции, обычно начинаются со слов «Ты» или «Вы»: «Ты всегда ведешь себя так, что мне от этого только хуже», «Ты никогда не говоришь мне ничего хорошего, только ругаешься», «Вас на самом деле это не волнует, вы думаете только о себе».

Обратите внимание, что при этом ответственность за неразрешенность конфликтной ситуации и за ваши переживания по этому поводу перекладывается на вашего собеседника, в то время как существующая в этой связи собственная проблема не осознается. В то же время называние своих чувств означает фактически формулирование своей собственной проблемы: «Извини, но я сейчас слушаю тебя и, знаешь, испытываю сильное раздражение, когда ты говоришь это», «Когда я слышу, что умный взрослый человек ведет себя таким образом, я просто не знаю, что сказать». При такой постановке вопроса само собой происходит осознание своей собственной проблемы: это моя проблема – я раздражена, это мое чувство, мое «Я-слушание».

Важно понимать, что Я-высказывание конструктивно изменяет не только ваше собственное отношение к конфликтной ситуации, но и отношение вашего собеседника к ней: человек всегда, не осознавая этого, протестует против приписывания ему ответственности за ваши переживания независимо от того, делается ли это с позиции обвинителя или жертвы. В то же время ваше искреннее свободное называние своих чувств и осознание собственной ответственности за то, что происходит с вами, не может никого обидеть и вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуации спадает, а ваш партнер, как минимум, просто теряется от неожиданности. Я-высказывание может и не дать мгновенного эффекта, но, став вашей привычкой, многое изменит в вашем поведении, которое будет выглядеть как поведение человека с высокой степенью самоуважения.

Описание ситуации, вызвавшей напряжение: «Когда я вижу, что ты…», «Когда это происходит…», «Когда я сталкиваюсь с тем, что…».

Точное называние своего чувства в этой ситуации: «Я чувствую… (раздражение, беспомощность, горечь, боль, недоумение)», «Я не знаю, как реагировать…», «У меня возникает проблема…».

Называние причин: «Потому что…», «В связи с тем, что…».

Современный американский психолог Аллан Комбс, изучая профессиональные особенности людей «помогающих профессий», пришел к выводу, что эффективность их работы зависит прежде всего от их ожиданий. Представители этих профессий относятся к своим клиентам со следующими установками:

люди способны решать свои проблемы;

люди стремятся к доброжелательным, доверительным отношениям с другими;

у людей есть собственное достоинство и они вправе требовать уважительного отношения к себе;

люди заслуживают доверия;

люди нуждаются в других и способны помочь друг другу;

любое поведение человека всегда внутренне мотивировано.

Если таково ваше отношение к людям, то с уверенностью можно сказать, что вы сами найдете правильные способы поведения в самых сложных или необычных ситуациях и работа принесет удовлетворение и вам, и вашим клиентам.

Мэй (May) Ролло (род. 1909), американский психолог, представитель гуманистической психологии. Пытался объединить психоанализ и экзистенциализм. Трактовал любовь и волю как базовые потребности человеческого существования.

Адлер Альфред (1870–1937), австрийский психолог, один из ведущих деятелей психоаналитического направления. В его индивидуальной психологии в центре внимания стоит проблема целеориентированности поведения человека, осмысленности жизни, возникновения комплекса неполноценности и компенсаторных и сверхкомпенсаторных механизмов.

Источник:
Основные принципы эффективного общения
В страховом бизнесе умение общаться с людьми имеет особое значение. От поведения сотрудников страховых компаний и их партнеров зависит – заключит ли потенциальный клиент договор страхования,
http://www.ininfo.ru/mag/2005/2005-09/2005-09-011.html

Основы эффективного общения

Среди людей существует устойчивое мнение, что жизнь – это борьба. Отсюда и произрастают стрессовые ситуации, ненависть, критика в адрес других, стремление любым способом оказаться первым. Но действительно ли верна подобная стратегия? Может быть, такой путь никуда не ведёт, а людям следует руководствоваться другим принципом – возлюби ближнего своего.

А как возлюбишь, если этот ближний настоящий хам и подлец. Но не стал же он таким с первой минуты знакомства. Вполне возможно, что сложившееся мнение чисто субъективное, а человек в действительности не так уж и плох. В каждом из нас есть что-то хорошее и что-то плохое, а вот ангелы живут только на небесах. Но нам путь туда при жизни заказан, поэтому нужно довольствоваться тем, что есть. А чтобы попусту не портить себе настроение, следует знать основы эффективного общения.

Здесь следует исходить из того, что по своей внутренней природе каждый человек – эгоист. Он в первую очередь думает о собственных интересах и выгоде, а всё остальное оценивает именно с этих позиций. Если кто-то не согласен с таким утверждением, то пусть повнимательнее приглядится к себе. Пригляделись? Ну вот видите, Вы руководствуетесь личными интересами, так почему другие должны вести себя иначе.

Рис. Основы эффективного общения

Чтобы успешно общаться с людьми, следует помнить, что любые взаимоотношения схожи с эстафетной палочкой. Большой начальник наорал на своего заместителя. Тот пошёл и выплеснул гнев на своего помощника. Тот отыгрался на зависимом от него подчинённом. А если этому подчинённому не на ком отыгрываться. Тогда он придёт после работы домой и наорёт на жену и детей. Старший сын в гневе выйдет на улицу и пнёт встретившуюся собаку. А что останется делать бедному животному? Оно укусит обидчика. Таким образом, после неоднократной передачи эстафетной палочки у финиша окажется пёс, который не захотел молча сносить обиду.

А если большой начальник, наоборот, похвалит своего заместителя. То и вся эстафета будет, соответственно, другая. Собака даже может получить вкусную косточку и с довольным урчанием лечь у финиша.

Данный пример говорит о том, что люди полностью зависят от внешних обстоятельств. А ведь это неправильно. Свои эмоции нужно обязательно держать под контролем. Следует быть всегда спокойным, выдержанным и бесстрастным. Такое внутреннее состояние просто незаменимо при критике. С ней нужно быть очень осторожным, так как это чрезвычайно опасное оружие.

Критика практически всегда вызывает негативный эмоциональный всплеск. При ней в организме наблюдаются те же самые процессы, что и при физическом нападении. Учащается сердцебиение, напрягаются мышцы тела, в кровь впрыскивается мощная доза адреналина и резко возрастает уровень глюкозы. Происходит это потому, что активизируется инстинкт самосохранения. А в его задачу входит защищать личность от любого внешнего воздействия. В данном случае таковым выступает чужая воля.

Она всегда вызывает протест, если не совпадает с личными интересами критикуемого. В подобных ситуациях огромное количество энергии растрачивается впустую. У одного человека она уходит на то, чтобы преодолеть сопротивление другого, а этот другой прилагает максимум усилий, чтобы противостоять внешнему давлению. Страдает при этом та конструктивная информация, которая заложена в критике.

Во взаимоотношениях с другими людьми никогда не надо забывать, что каждый человек в первую очередь руководствуется гордостью, тщеславием, самолюбием. А логика в этом ряду стоит на последнем месте. Критика же в первую очередь воздействует на эмоции, поэтому может спровоцировать настоящий взрыв чувств. А это и учащённый пульс, и повышенное давление, и гнев, и обида. Поэтому даже справедливая критика может принести один лишь вред.

И что же делать — вообще не критиковать? Относиться к поступкам и действиям людей нужно обязательно критически. Но на явные огрехи и ошибки необходимо указывать правильно, чтобы человек внутренне согласился с доводами, а не превратился во врага, воспринимающего любые слова в штыки. Для этого надо соблюдать всего несколько простых правил:

Никогда нельзя подвергать критике то, что человек не в силах изменить. Это расовая принадлежность, внешность, пол, рост и так далее.

В процессе общения нужно давать оценку не самому человеку, а лишь его поступкам. Нельзя говорить: «Ты тупой и ни на что не годишься». Следует сказать: «Я считаю, что в данной ситуации ты повёл себя не совсем правильно».

Идеальный вариант, заострить внимание на своих переживаниях по поводу чужой ошибки: «Вот это решение меня ужасно расстроило».

Указывая на недостатки, следует всегда говорить по существу. Неправильной будет фраза: «Ты постоянно делаешь это некачественно и плохо». А правильный вариант будет звучать так: «А давай попробуем это сделать иначе. На мой взгляд, получится гораздо лучше, но нужно убедиться на практике».

Но критиковать – это одно: надо ещё уметь и правильно отказывать. Никогда нельзя говорить резкое и категоричное «Нет». Это вызовет у людей раздражение и неприязнь. А ведь Вам ещё с ними работать или в дальнейшем где-нибудь встретитесь. Земля же круглая, а мир тесен. Поэтому нужно отказывать так, чтобы человек почувствовал свою значительность, но в то же время смирился с объективными обстоятельствами.

К примеру, при общении с кандидатами на какую-то должность Вы видите, что сидящая перед Вами личность явно не справится с должностными обязанностями. В этом случае забудьте банальную фразу: «Вы нам не подходите». Улыбнитесь человеку, выразите удовлетворение его опытом работы, профессионализмом, заслугами. В то же время с сожалением заметьте, что Вам нужен специалист несколько иного профиля. Подчеркните, что соискатель в любом случае найдёт достойное применение своим силам. Не оставляйте в душе собеседника неприятный осадок. Искренне сокрушайтесь, что не будете работать вместе. Только не переусердствуйте. Фальшь люди очень хорошо чувствуют, поэтому главное, вовремя остановиться.

Людей нужно принимать такими, какие они в действительности и есть. Мы пришли на землю вовсе не для того чтобы кого-то критиковать или контролировать. Наша задача – получать от жизни максимум удовольствия и притягивать к себе успех. Но чтобы стать счастливым самому, нужно дарить счастье другим. Любое доброе деяние никогда не остаётся без внимания. Вы отдаёте заряд положительной энергии во Вселенную, а она всегда возвращает его обратно. При этом у неё существует неограниченное количество способов, чтобы доставить Вам удовольствие.

И запомните, что любой глупец способен на грубость и критику. Для этого не нужно обладать мощным интеллектом. А вот чтобы проявить снисходительность, терпимость, понимание, требуются воля, характер, ум и самообладание. Уважайте других, и Ваша жизнь станет гораздо более интересной и счастливой.

Источник:
Основы эффективного общения
Среди людей существует устойчивое мнение, что жизнь это борьба. Отсюда и произрастают стрессовые ситуации, ненависть, критика в адрес других, стремление любым способом оказаться первым. Но…
http://psi-technology.net/articles/samorazvitie/osnovy-effektivnogo-obscheniya.php

Основы эффективного общения

Понятия «общение» и «коммуникация».

Навыки коммуникации и установления контакта (внешний вид, первое впечатление, общительность и умение налаживать контакт, речь, язык тела, признание мнения других, активное слушание, способность аргументировать и воодушевлять).

Психологические особенности общения в профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона.

Виды и средства общения (вербальные и невербальные).

Особенности общения с детьми.

Принципы и правила ведения диалога.

Структура межличностного общения.

Коммуникативные барьеры в профессиональном общении (установки, стереотипы, идентификация и др.).

Развитие бдительности у работников сферы обслуживания и особенности взаимодействия с подозрительными лицами. Действия при выявлении таких лиц.

Коммуникация, общение. Обычно коммуникация определяется как "передача информации" от человека к человеку. Общение может осуществляться как в процессе любой деятельности, например производственной, так и при помощи специализированной формы — речевой деятельности или другой деятельности, использующей знаки.

В широком смысле общение представляет собой совокупность совершенно различных связей между людьми. Психология общения исследует такие явления, как восприятие и понимание людьми друг друга; передачу и получение информации, взаимовлияние; сплоченность и конфликтность.

Под коммуникацией в человеческом обществе подразумевают общение (почти синоним во всех языках, кроме русского), обмен мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения и т.п.

Средствами общения является речь, а так же жесты, мимика и другие, так называемые невербальные средства. Общение всегда осуществляется как процесс, который в наиболее простом виде включает в себя: ориентировку в ситуации, установление контакта, обмен информацией, заключительный этап.

В общении выделяют следующие этапы общения:

1. Ориентировка в ситуации, умение слушать и понимать собеседника.Именно с ориентировки в ситуации начинается практически любой процесс общения.

• Ориентировка в ситуации общения обычно включает в себя:
• Уяснение мотивационно — целевого контекста общения;
• Ориентировку в пространственно – временных условиях общения;
• Ориентировку в собеседнике (в партнерах) по общению.

Центральное звено ориентировки в ситуации общения связано с формированием образа партнера по общению. Ориентировка в партнере по общению осуществляется следующими способами:

— по невербальным параметрам (по тому, что мы видим);

— по речевым характеристикам (по тому, что мы слышим);

— по статусно – ролевым характеристикам (по полученной информации);

— по действиям и поведению партнера.

2. Умение слушать и понимать собеседникаобычно недооценивается. Ошибочно думать, что слушать – значит не говорить. Этот активный процесс проникновения во внутренний мир собеседника. Основные приемы здесь:

— слушать всем телом;

— пассивное слушание: невмешательство, нейтральные, малозначительные фразы (Да, Понимаю Вас и т.п.), кивки;

— активное слушание: обращение за уточнением, перефразирование, отражение чувств говорящего, резюмирование;

— трехтактная схема: поддержка (молчание, угу-поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение) – уяснение (уточняющие вопросы, парафраз) – комментирование (оценка, советы, комментарии);

— эмпатия, сопереживание передача чувства говорящему;

— рефлексия, постановка себя на место собеседника и др.

3. Установление психологического контакта в общении.Эффективное общение немыслимо без психологического контакта приемов. Психологический контакт – это ситуативное состояние взаимоотношений партнеров, характеризуемое актуализируемостью потребностей в общении, отсутствием барьеров, взаимной заинтересованностью, взаимопониманием.

Источник:
Основы эффективного общения
Понятия «общение» и «коммуникация». Навыки коммуникации и установления контакта (внешний вид, первое впечатление, общительность и умение налаживать контакт, речь, язык тела, признание мнения
http://lektsii.org/12-79028.html

Источник: lovewithyou.ru