Психология продаж – это отдельная отрасль, находящаяся между торговлей и психологией, возникшая с увеличением разнообразия рынка, возрастанием конкуренции, а также производством товаров за границей для необходимости обеспечения базовых витальных потребностей. Методы психологии продаж касаются разнообразных сторон, связанных с товаром, начиная от его внешней презентации и рекламной кампании, до изучения психологии восприятия его потенциальными покупателями, мониторинга потребностей аудитории.
Психология успешных продаж
Товарам не нужна презентация их прямых свойств, поскольку рынок переполнен предложениями, а процесс покупок становится своеобразным психотерапевтическим приемом. Ненавязчивая реклама никогда не продает сам товар, она предлагает возможности и ощущения, недостающие человеку, иллюзию, что только с этой маркой повысится их привлекательность, харизматичность, уровень счастья или холодная съемная коробка из бетона станет уютной и любимой.
Психология продаж направлена на манипуляцию внутренними потребностями человека (одежда значит больше, чем защита от холода, еда может показывать статус, помимо утоления голода), причем обычно опосредованно, используя цвета и звуки, освещение и запахи – то, что воздействует на неосознаваемом уровне.
Эта наука появилась недавно и развивается с каждым днем, постоянно изучая тенденции изменения вкуса, улавливая надвигающиеся перемены. К таким переменам относятся, как внешние изменения (антипростудные препараты начинают рекламировать осенью, мороженое летом, а обогреватели зимой), так и внутренние эмоциональные движения человека, однако имеющие общие тенденции (романтические праздники или акции протеста становятся почвой реализации выгодной концепции для грамотного продажника).
Успешность продаж зависит от многочисленных факторов, так же как и успешность общения и каждый человек может поделиться своими собственными приемчиками и уловками. Они могут оказаться универсальными, а могут работать исключительно с местным населением в силу специфики менталитета и особенностей региона, но существуют определенные общие правила успеха, являющиеся универсальными.
Предоставление клиенту личного пространства и возможности говорить больше, чем продавец (к удивлению многих навязчивых продажников) работает идеально. Когда вы подходите первым и начинаете рассказывать человеку о товаре, то вы теряете уникальную возможность узнать, что именно необходимо человеку, вы теряете личность, а никто не любит чувствовать себя кошельком на ножках.
тивным слушанием и задаванием уточняющих вопросов вы зарабатываете позитивное отношение клиента лично к вам, а еще получаете массу информации о пожеланиях и внутренних пристрастиях человека, что дает вам рычаги управления его выбором. Когда один говорит – второй думает, и если говорите вы, то клиент придумывает различные варианты отказа, когда говорит клиент – вы придумываете достойные и подходящие индивидуально ему поводы для покупки.
В том, что говорит вам потенциальный покупатель, вы должны найти его проблему, которую можно решить при помощи вашего товара, а соответственно уточнять необходимо, пока не станет ясна суть, с которой к вам пришли. Человек не хочет знать все, тем более, он не хочет тратить свое время на полный список ваших услуг. Все, что необходимо покупателю – это найти решение своей задачи с минимальными затратами (собственного времени в том числе) и максимальной пользой. Поэтому, если женщина жалуется на то, что дети постоянно разливают все на пол, предлагайте решение – не проливающиеся стаканчики, резиновые коврики, быстро впитывающие тряпочки, но не средство для чистки ковров или другие игрушки (это не убирает причину, а в случае с очистителем ковра еще и рисует в сознании дополнительную работу).
Готовьтесь к общению с людьми: необходимо заготовить несколько фраз для начала разговора и установления контакта (подобрать различные для разных людей), продумать вопросы, которые будете задавать человеку, собственные ответы, представляющие ваше предложение в выгодном свете. У вас в голове должен быть примерный план разговора и его конечная цель, иначе вы рискуете завести себе отличного друга, но не продать собственную продукцию. Однако остерегайтесь заученных фраз, люди чувствует машинально произносимый текст и не очень желают на такой формальный контакт.
Точно так же, как разрабатывается вид продукта, также должна разрабатываться ваша речь, обращенная к клиенту. В мире, где многие чувствуют себя недооцененными, эмоциональные поглаживания, фразы, способствующие повышению чувства важности, являются вашими прямыми помощниками в завоевании расположения.
Методы психологии продаж разнообразны, но ни одна уловка хитрости или прямота качества не сработает, если вы не сможете донести информацию, для чего нужно общаться на одном уровне. Это касается как менеджеров, засыпающих клиента неизвестной терминологией, так и упрощающих рассказ для профессионалов. Ваша задача – понять уровень человека и разговаривать с ним на соответствующем уровне (программисту лучше рассказать обо всех особенностях операционной системы, а студентке о способности быстрого интернета и компактности ноутбука). Для этого необходимо самому досконально разбираться в товаре, поскольку не все будут внимать вашим речам, кто-то начнет задавать интересующие вопросы и хорошо бы, чтобы у вас были на это ответы.
Успешные продажи возможны, если вы искренне интересуетесь человеком и своим товаром, не ставьте целью продать, а выбирайте помочь человеку решить его проблему, разобраться, тогда даже ничего не купив сейчас, этот покупатель вернется к вам потом или направит своих друзей, а возможно просто необходима пауза, чтобы принять решение, сравнить предложения и именно тактичность заставит его вернуться к вам.
Принципы продажи
Психология продаж методы убеждения которой довольно разнообразны, построена на нескольких принципах, первоочередным из которых является видение личности клиента, способность устанавливать искренние человеческие отношения. Сюда относится способность поддержать любой разговор и внести каплю юмора, говорить не только о товаре заученными фразами из брошюры, а делать свое общение уникальным и интересным. Для подобного необходимо развитие собственной личности, постоянное расширение кругозора.
Продажи являют собой результат работы некой группы людей, причастных к производству или одного человека, продающего самого себя (учителя и психологи, актеры и врачи), но важной составляющей является участие в общественных сборах и движениях, посвященных вашей тематике. Люди охотнее идут к тем, с кем столкнулись в неформальной обстановке, чем образу с обложки. Естественно посетить все мероприятия невозможно, но можно выбрать самые знаковые из них, а также активно использовать интернет аудиторию. Сарафанное радио и кулуарное общение давно изменило свой облик и теперь выглядит, как комментарии в сообществах фейсбука и ведение личного блога.
Поддерживайте жизнь своего продукта онлайн: на сайтах о здоровом питании можете рассказать, как у вас повысился иммунитет от яблок (если вы их продаете), на форумах, где люди просят совета как что исправить, можете включаться с собственными комментариями, но не забывайте давать альтернативу из бытовых решений. Поддержание вашего блога даст интересующимся ощущение динамики и движения, а если это наполнить контентом, интересным вашей потенциальной аудитории, то интерес увеличивается в разы.
В принципах продаж руководящим являются эмоции, а не логика, именно выявлять необходимые эмоциональные потребности и удовлетворять их – ваша задача. Женщина не приходит за косметикой – она приходит за ощущением любви, мужчине не нужны часы – он хочет повысить свою значимость, а восемнадцатая сковородка вообще никому не нужна, но чувство жадности заставит ее купить по акции. При этом вопрос формирования цены также базируется на эмоциональном восприятии человека, а постоянное ее снижение далеко не всегда приводит к желаемым результатам. Стоит чувствовать, к чему стремится ваша аудитория, и если это статусность, шик, повышение своей значимости – то чем выше цена, тем больше вероятность покупка, если же руководящей эмоцией вашей аудитории является запасливость, то акции «три по цене двух» сработают на ура.
Ваш имидж всегда будет работать на вас, поэтому не только уважительное отношение, профессионализм и умение читать эмоциональные потребности станут актуальными, действуйте так, будто не существует невозможных решений.
слить в рамках готового товара – скучно и неприбыльно, к тому же ответ, отрицающий у вас наличие пожеланий клиента, может заставить его уйти. Необходимо выполнять все желания клиента (например, зеленый мед), но при этом озвучивать, сколько это будет стоить (в разы дороже обычного), так у клиента остается выбор, и он остается с вами, а вы либо продаете свой привычный товар, либо новый с повышенной прибылью (покрасите партию меда).
Психология продаж – методы влияния на покупателя
Производить товар высокого качества является необходимостью, но это не гарантирует его продаваемости, тогда как более низкокачественные продукты, подаваемые покупателю с использованием приемов психологии продаж, могут иметь высокий успех. Повлиять на решение покупателя можно множеством приемов, один из которых заключается в игре с ценами, когда стоимость изначально сильно завышается, человек выслушивает все плюсы и необходимость предложенного, но не способен на столь большие траты, тогда цена резко снижается и на контрасте происходит внутреннее ощущение выигрыша (даже если стоимость со скидкой существенно превышает аналогичную продукцию других фирм).
Подсознание руководит львиной долей мотивации покупки, поэтому психология продаж методы убеждения использует уже после открытия подсознания и обеспечения благоприятных ассоциаций.
о достигается при помощи приятных запахов и атмосферной музыки (кофейни часто оставляют окно открытым, чтобы люди на улице приходили на аромат кофе, а музыка легкая и приятная является неотъемлемым спутником любых торговых точек, т.к. человек в настроении более открыт). Хорошо действует непосредственный контакт с приобретаемым товаром (материальное – нужно дать потрогать, понюхать, потыкать, если это нематериальная услуга – то хорошо проводить бесплатные мини-презентации). Часть людей обладают ведущей тактильной системой восприятия, поэтому если вещь уже попала им в руки, шансы приобретение приближаются к ста процентам, остальные получают дополнительные бонусы для ознакомления. Любой товар следует предоставлять не как продаваемый, а будто ваша задача предоставить человеку полную консультацию по требуемому продукту.
Чтобы запомниться покупателю, актуально использовать не листовки с перечнем услуг, а скидочные визитки – карточку удобно носить с собой, а возможность благодаря ей получить когда-нибудь скидку является мотивацией не отправлять ее в мусорный бак, а задуматься, что может быть необходимо у этого представителя.
Способность строить диалог, вызывая доверие и заранее согласие можно развить, добавив риторических вопросов, а также выстраивая собственные вопросы так, чтобы очевидным ответом было согласие – человек много раз согласившись с вами, подсознательно считает, что вам можно доверять и автоматически согласится еще раз (когда вы спросите «упаковываем?»). Упрощайте человеку муки выбора, если бы он хотел изучать все имеющиеся предложения, то воспользовался бы интернет-магазином, а задача личного контакта, выслушав внимательно пожелания, сузить выбор до двух-трех позиций. Это снижает уровень стресса выбора и человек расслабляется, помимо этого один из товаров всегда будет более выгодным, что не заставит долго колебаться.
Отлично работает непринужденная манера разговора, возможно с использованием сленговых или ругательных слов (в меру) – это сближает и создает ощущение, что общение происходит не с заинтересованным продавцом, а с хорошим приятелем, разбирающимся в теме. Предлагая услуги, старайтесь оповестить о возможности возврата или возмещении средств – нет необходимости придумывать новое. Действуйте в рамках конституции и законодательной базы, но озвучивайте эти возможности человеку. Так создается чувство безопасности и защищенности, ваш образ формируется как ответственный, хотя все подчиняются таким же точно законам. Говорите человеку о том, что ему необходимо: девушке, пришедшей за холодильником об имеющейся доставке и установке; пенсионеру в частной клинике о повторном бесплатном приеме и скидках; студентам об акциях для друзей. Найдите то, что интересует человека помимо заявленного вами и дайте ему это.
Источник: psihomed.com
Каждый человек – продавец: мы буквально ежедневно продаем свои навыки, умения, опыт, идеи, представления. И наиболее важным здесь является понимание того, как презентовать себя, способность находить взаимопонимание с другими людьми, умение быть убедительным. И стоит подметить, что воздействовать на окружающих в состоянии только яркая личность, грамотно пользующаяся как вербальным, так и невербальным языком, а если более просто – знающая особенности психологии продаж. Несмотря на то, что далее мы будем беседовать о менеджере и клиенте, предлагаемая информация применима к любой сфере деятельности вообще.
Доверие – стержень любых отношений
Установить доверительные отношения с другим человеком – это самое важное. Но и сделать это сложнее всего. И главную роль здесь играют вовсе не аргументы, а правильный подход к покупателю.
Пользуясь одним лишь разумом, подобрать «ключ» к клиенту практически невозможно. Но если понять сердцем его истинные потребности и желания, это становится проще. Зная, что нравится клиенту и к чему он безразличен, вы можете сделать свои слова более убедительными. Относиться к покупателю нужно так, словно вы готовы пойти на все ради него. Тогда он станет вам доверять и прислушиваться к вам.
Предлагая кому-то сделку, сначала стремитесь создать доверительную атмосферу. Можно, к примеру, предложить выпить чаю или кофе, но только заранее уточните, что предпочитает этот человек. Вроде бы банальность, но, проявляя неподдельное и искреннее внимание, вы покажете клиенту, что дорожите им, стараетесь быть чутким к его желаниям. Тогда-то он и почувствует себя комфортно с вами, а значит, будет готов выслушать все, что вы ему скажете.
Открыто интересуйтесь у потенциального покупателя обо всем, что может пригодиться вам в работе: задавайте вопросы о его роде деятельности, хобби, привычках. Относитесь со вниманием к его пожеланиям. И вообще старайтесь уделять больше времени тем, с кем общаетесь, нежели своей персоне или товару.
Чтобы понять, что вы на верном пути, просто спросите себя, комфортно ли клиенту с вами, почему ему нравится быть с вами рядом, стремится ли он поддерживать дальнейшие отношения, знаете ли вы, чего на самом деле хочет клиент. Если ответы на эти вопросы положительны, половина дела уже сделана, и для заключения сделки осталась самая малость.
Полноценное восприятие
Большинство людей во время встреч и презентаций фокусируются лишь на том, как бы продать свое предложение. Эта мысль настолько их захватывает, что они совершенно не замечают, что происходит вокруг, какая сложилась обстановка, как чувствует себя клиент и т.д.
Но внимательный менеджер, стремящийся к налаживанию прочного контакта и заботящийся о том, чтобы клиент остался доволен, никак не должен упускать из вида такие «мелочи». Обычная беседа на свободную тему может оказаться полезнее, чем десятки усердных попыток заключить сделку. Возьмите себе за правило: клиент всегда на первом месте, и самое главное – это его самочувствие и благополучие.
Подумайте также и о том, что профессиональные и успешные менеджеры по продажам никогда не производят впечатления, словно им срочно куда-то нужно бежать и решать кучу важны дел (даже если на самом деле все обстоит так). Такие специалисты как раз и отличаются тем, что готовы отдать все свое время в распоряжение клиента, замечают малейшие изменения в ситуации и выстраивают свои действия таким образом, чтобы каждый, кто находится рядом, оказывался в центре их внимания.
Знание людей
Чем лучше вы будете разбираться в человеческой природе, тем точнее будет ваша оценка любого собеседника и тем эффективнее будет подстройка под него. Конечно же, было бы проще, если бы всех людей можно было просто поделить на несколько категорий, но ярлыки здесь не подходят, ведь все люди уникальны и обладают только им присущими чертами.
Однако психологами доказано, что каждый, с кем мы общаемся, проявляет свойства, которые мы ему приписываем. Исходя из этого, нужно настраиваться на то, что люди позитивны, отзывчивы, доброжелательны, искренни. Поверьте, это правило работает, и вы сами в этом убедитесь. Вспомните, как часто с вами случалось то, во что вы верили или чего боялись. В общении точно так же – старайтесь продуцировать положительные эмоции и быть оптимистом.
Но не следует забывать и о таких вещах, как темперамент, характер, убеждения. Активные и бодрые люди требуют одного стиля общения, медлительные и меланхоличные – другого; тем, кто идет в ногу со временем, можно открыто предлагать свои идеи, а к консерваторам стоит применять иной – более осторожный подход.
Ориентация на личностные особенности клиента изначально формирует благоприятный климат для общения, когда всем комфортно и уютно друг с другом. Поставьте пред собой задачу – каждый день хотя бы понемногу узнавать человеческую природу, и чем больше вы будете ее изучать, тем проще вам будет общаться.
Убеждение – эффективно, уговоры – нет
Часто для убеждения клиента нужно потратить немало времени, однако терпение того стоит. Если менеджер сумел убедить кого-то своими аргументами, он может считать, что одержал полную победу, ведь получается, что человек ему доверился и перешел на его сторону.
Бывает и так, что покупателя удается уговорить и чуть ли не силком заставить заключить сделку, но на практике это разовые случаи, не имеющие никакой ценности. Знайте, что клиент, которого убедили, вернется снова, а тот, которого «уломали», потерян навсегда.
Учитесь убеждать, уделяйте время развитию этого навыка, расценивая свои затраты в качестве инвестиции. И, напротив, никогда не уговаривайте и не давите, если клиент не поддается, и уж тем более не лгите ради продажи.
Кстати, не премините воспользоваться такой хитростью: вслушивайтесь в речь покупателя и ставьте себя на его место, чтобы понять, чего он хочет и как мыслит. Чем больше клиент будет рассказывать, тем лучше для вас, ведь для убеждения вы сможете применять его же собственные слова и аргументы. Имейте в виду, что искусство убеждения – это еще и искусство слушания.
Забота о клиенте
Человеческие взаимоотношения подобны цветку, требующему ухода и любви. Если вы будете поливать цветы в саду лишь во время цветения, можете быть уверены, что радовать вас они будут недолго. Аналогично этому, если вы выходите на контакт с клиентом только тогда, когда хотите что-то продать, он мгновенно зафиксирует, что вы для него – просто шанс подзаработать.
Отсюда и вывод: как поливать цветы нужно регулярно, чтобы они не завяли и не иссохли, так и своим клиентам менеджер должен звонить даже без повода как такового. Поздравьте с днем рождения или с Новым годом, поделитесь интересной историей, произошедшей с вами накануне, банально узнайте, как дела и что нового в жизни и на работе.
Проявление заботы, причем заботы искренней и от души, является прекрасным невербальным сигналом того, что человек занимает в вашей жизни какое-то место. И уж если вы небезразличны к нему, если думаете о нем, если в потоке дел находите время ему позвонить, то и к вам отношение будет взаимным, а клиентская база будет больше походить на список друзей или, по крайней мере, хороших знакомых.
Личная притягательность
Воздействовать на клиентов можно не только словами. Менеджер, от которого исходит оптимизм, энтузиазм и обаяние, действует на покупателей, словно магнит. Невербальная составляющая общения воздействует на скрытом уровне. Темп речи, тембр голоса, интонации, жесты, мимика и даже одежда – все это влияет на подсознание окружающих.
Люди, сами того не осознавая, чутко реагируют на качества личности менеджера, и это еще раз подтверждает тот факт, что нужно постоянно совершенствоваться. Однако лишь немногие действительно работают над собой и задумываются о том, какое впечатление они производят. В то же время создаваемое менеджером впечатление – один из самых важных факторов, от которых зависит успех. Только если вы знаете о том, как вас воспринимают другие, вы можете развить свои достоинства и избавиться от недостатков.
Тренируйтесь в умении производить на людей приятное впечатление и оказывать на них скрытое влияние. Стремитесь стать более обаятельным и привлекательным, как в личном, так и в профессиональном плане.
Умение вести деловой разговор
Невзирая на то, что этот навык относится по большей части к профессиональным, его психологическое воздействие нельзя недооценивать. Деловая беседа состоит из трех этапов, которые можно сравнить с фазами развития растений: сея семена, менеджер формирует доверительные отношения, способствуя их росту, он работает с возражениями и убеждает, собирая урожай, заключает сделку.
Всем известно, что до тех пор, пока плод не созрел, нет смысла его срезать или срывать. Так же не имеет никакого смысла вынуждать покупателя на начальном этапе переговоров соглашаться на предложение или покупать товар или услугу. Клиент – это и есть плод, который должен созреть, и задача менеджера – бережно вырастить его.
Чтобы создать доверительную атмосферу, нужно потратить время. И грамотный менеджер, понимая данный факт, всячески этому способствует через направление разговора в нужное русло, словно гипнотизируя его своим спокойным тоном, внимательным отношением, убеждающими фразами и обоснованными аргументами. Умея правильно выстраивать деловые отношения, без спешки и суеты, всегда приводит к одному результату – продаже, заключению сделки или подписанию договора.
Безусловно, при желании можно найти еще немало психологических факторов, от которых зависит успех менеджера в продажах. Но все они, так или иначе, будут соприкасаться и пересекаться с теми, о которых мы рассказали. Психология продаж – тончайшее искусство, овладеть которым в совершенстве можно только на практике, в процессе накопления опыта, совершения ошибок и работы над ними. Поэтому тот человек, который решил достичь в продажах серьезных успехов, должен быть готов к упорному труду и постоянной работе над собой.
Источник: 4brain.ru
Использование психологических приемов в продаже товаров и услуг
Морозов И.В. маркетолог-аналитик, д. эк. н.
В современной торговле часто продавцы (коммерческие и торговые представители, дилеры и брокеры) большое внимание на встречах с клиентами уделяют характеристике разных качеств товаров и услуг – цене, полезным свойствам, методам применения и т.п. При этом недостаточно внимания уделяется продавцами психологической подготовке к работе с клиентами и редко применяются ими психологические приемы воздействия на клиентов в процессе продажи товаров и услуг.
Обобщение моего собственного опыта в торговле, а также мнений и наблюдений специалистов позволяет сделать вывод о том, что успешные сделки по продаже товаров и услуг начинаются задолго до встречи с клиентами – уже на этапе подготовки к продажам (1-я часть).
Что собой представляет подготовка к продажам (1-я часть)?
Здесь надо выделить несколько важных моментов, на которые следует обратить особое внимание коммерческих работников:
- Внешний вид продавца (его одежда и экипировка)
- Технические средства для торговли
- Документация для продажи
- Формулы психологического самовнушения
- План подготовки к встрече с клиентом
Внешний вид продавца играет важное значение в положительном психологическом настрое на работу. Есть старая поговорка – «встречают по одежке, а провожают по уму». Это означает, что неряшливый внешний вид продавца отталкивает клиента. Мятый костюм, грязные туфли, дешевые часы говорят клиенту, что у этого продавца дела идут совсем плохо и лучше с ним не иметь дела. Поэтому надо тщательно готовить свою одежду и обувь к работе, подобрать хорошие часы, разные другие аксессуары. Вы сами себя почувствуете значительно увереннее и свободнее. Конечно, в ряде фирм работники ходят в фирменной одежде и эти правила надо соблюдать.
Технические средства для торговли также надо тщательно отбирать. Ноутбук должен иметь достаточный объем памяти, мобильный телефон должен устойчиво работать, автомашина не обязательно должна быть дорогой марки, но ее следует чаще мыть и устранять все неисправности заблаговременно. Все это также придаст психологическую уверенность в себе и не будет нервировать вас в ходе встречи с клиентами в самый неподходящий момент.
Хорошая одежда и надежные технические средства дадут вам чувство самоуважения. Если такого чувства у вас не будет, то вы не сможете завоевать уважение и расположение своих клиентов. На это обращает внимание такой известный специалист, как Брайан Трейси в своей книге «Психология продаж», которую я вам рекомендую тщательно изучить и законспектировать основные идеи и рекомендации [1, стр. 47-48].
Документация для продажи также очень важна в подготовке к успешным сделкам с клиентами. Без хороших рекламных, описательных материалов о товарах и услугах, проектов контрактов, видеоклипов о товаре и других подобных материалов идти к клиентам нельзя. Эти материалы являются инструментом психологической обработки клиентов в нужном для вас направлении. Все эти материалы и документацию должны предоставить вам работники компании и если их нет и возникают какие-либо «тормоза» и вы не можете получить полную и качественную документацию для продажи товаров и услуг, то от подписания контракта с такой фирмой следует отказаться.
Очень важно. Чтобы разработанная рекламная и прочая документация для продажи была переведена на те языки, которые используются в городе или области, где вам предстоит работать с клиентами. К примеру, мне приходится работать с клиентами в г. Кишиневе и других городах и районах Молдавии и поэтому вся документация должна быть составлена на молдавском и русском языках. В противном случае возможна потеря большого количества клиентов. Здесь важно учесть такой важный психологический фактор как языковая среда.
Рекламная информация должна быть написана простым и понятным языком, в ней надо четко и ясно указать все ваши контактные телефоны, сайты и адреса фирмы. И самое главное – на указанных телефонах и сайтах всегда должны дежурить сотрудники фирмы (желательно круглосуточно) и отвечать на все звонки и запросы о товарах и услугах клиентов. Ничто так не компрометирует фирму и продавца, как молчащие телефоны и «мертвые» сайты, которые никто не обслуживает!
Если ваши телефоны не отвечают, то клиенты мгновенно психологически переключаются на другие компании и фирмы. Их не интересуют временные трудности и заботы компании, они хотят быстро получить нужную информацию о товаре и услугах.
Психологическое самовнушение и самонастройка на успешные сделки чрезвычайно важна для любого коммерческого работника. Особенно это имеет значение при продаже услуг. Товары можно показать клиенту, их легче описать и презентовать. Услуги нематериальны и поэтому продавать их сложно. Что конкретно надо делать? Необходимо разработать собственную формулу самовнушения для успешной работы с клиентами. Такие известные специалисты, как Рудольф Шнаппауф (автор книги «Практика продаж») и Хозе Сильва (автор книги «Искусство торговли по методу Х.Сильва») предлагают свои формулы самовнушения и использования дополнительных резервов вашего мозга – [2, стр.74], [3, стр.215-216], которые стоит изучить и обдумать.
Предлагаемые, к примеру, формулы для самовнушения Р. Шнаппауфом хороши, но, на мой взгляд, их надо сделать короче. Предлагаю вам следующую формулу для самовнушения перед началом рабочего дня и перед встречами с клиентами: «Я, Иванов Иван Иванович, смогу добиться успеха, у меня все получится, поскольку меня поддерживают мои коллеги и руководство, и у меня есть хорошие технические средства, все необходимые навыки, я смогу добиться успешных сделок!»
Ваша задача состоит в том, чтобы придумать свою формулу для самовнушения и и убедился в главное – регулярно ее повторять и тогда вы почувствуете психологическую уверенность в своих силах и успешно будете работать с клиентами. Оценить собственное психологическое состояние можно с помощью специального теста [4.]
Этот тест я проверил на себе и убедился в его точности и практичности. Проверьте и вы себя, чтобы понять лучше свое психологическое состояние и устранить некоторые недостатки.
План подготовки и проведения встречи с клиентом имеет большое значение в успешном заключении сделок с клиентами. Этот план даст вам психологическую стабильность и уверенность на встрече с клиентом, вы не будете путаться и забывать важные факты и аргументы. План должен включать конкретные цели по сделке, структуру и вопросы будущей беседы с клиентом, основные аргументы в пользу вашего товара и услуги. План обязательно надо записать в письменном виде и подписать, тем самым вы психологически готовы к исполнению своих задач. Мозг человека устроен так, что он фиксирует только самые важные цели и задачи, а они запоминаются лучше зрительно, когда записаны на бумаге.
В плане встречи с клиентом необходимо выделить приоритетные цели и второстепенные по классификации АВС : А – самые важные задачи, В – важные цели, но не срочные, С – второстепенные задачи, которые можно на первой встрече с клиентом вообще не обсуждать.
2-я часть: Психологические приемы на встрече с клиентом.
При встрече с клиентом применяются следующие психологические приемы:
- Зрительный контакт и разгадывание мыслей клиента
- Установление психологического типа клиента
- Формирование доверительных, дружеских отношений
- Правильная подача документов и аргументов о товаре (услуге)
Зрительный, личный контакт с клиентом имеет стратегическое значение. Известна истина – если вы будете говорить с клиентом в очках, то на 99% никогда ничего не продадите. Почему? Да потому, что клиент должен видеть ваши глаза и только тогда он может проникнуться к вам доверием!
Установив зрительный контакт с клиентом, необходимо разгадать его мысли и настроение на сотрудничество с вами. Это можно сделать по выражению лица (его выражают и глаза) [5]. Если вы видите недоверие и сомнение клиента, то его надо развеять улыбкой, дружественными словами о сотрудничестве и пользе вашего товара и услуги. Понять настроение клиента помогут открытые вопросы типа: «Каково ваше мнение о товарах и услугах?», «Каковы ваши пожелания и мнения о товарах и услугах?» и др.
Кликните по изображению, чтобы увеличить его
По манере поведения и ответам на вопросы вы за 1-2 минуты сможете разгадать его психологический тип личности с точки зрения торгового поведения по классификации Сьюзан Фридман – доминирующий клиент, непосредственный или скептик, зависимый клиент [6, стр. 28-30]. Отсюда вытекает и стратегия работы с таким клиентом по рекомендациям С. Фридман, которые мне представляются очень точными и психологически выверенными.
В случае продажи услуг особенно важно выяснить, что ожидает клиент от ваших услуг, так как по утверждению известного специалиста Питера Дойля часто воспринимаемые услуги не совпадают с ожидаемыми клиентом [7, стр.469]. Поэтому на встрече с клиентом по услугам надо задавать больше открытых вопросов о его пожеланиях и мнениях. Только тогда можно полностью удовлетворить запросы клиента.
Рекомендую в случае продажи особо сложных услуг, к примеру, консультативных, сначала проводить на фирме небольшой маркетинговый аудит в сочетании с тестированием и анкетированием сотрудников и руководителей. Этот аудит всегда мне помогал правильно определить проблемы в продажах и разработать нужные рекомендации. В этом случае вам быстрее удастся установить с клиентами дружеские, доверительные отношения, которые являются ключом к успешным продажам!
В современной торговле такое множество аналогичных и схожих товаров и услуг, что пытаться их выделить и презентовать клиенту в отличие от конкурентов часто очень сложно. Поэтому клиенты выбирают продавцов по эмоциям, чувствам и отсюда очень велика роль психологического контакта с клиентами, их дружеское расположение, а не качество, ассортимент и преимущества товаров и услуг. Рекомендую изучить и применить советы хороших специалистов в указанной области – учебник Джеральда Мэнинига и Барри Рос «Психология продаж. Искусство партнерских отношений» [8].
Наконец, следует обратить внимание на психологически правильную подачу документации и прочей информации о товаре (услуге) клиенту. Сначала желательно показать клиенту изображения товаров и наглядное описание услуг, лучше в виде видеоклипа на ноутбуке. У клиента должны сложиться хорошие ассоциации, связанные с вашим товаром или услугой, он должен их запомнить. Далее стоит показать коммерческие предложения и прочие рекламные материалы. О тарифах и расценках за товары и услуги лучше сразу не говорить, а подождать, пока у клиента не появится интерес к товару (услуге) и вы завяжете с ним дружеские отношения.
Аргументы в пользу товаров и услуг также надо подавать в определенной последовательности – из собственного опыта рекомендую вначале беседы с клиентом привести 2-3 сильных аргумента о товарах (услугах), ориентированных на эмоции и чувства клиента. К примеру, при продаже нового кухонного комбайна целесообразно обратить внимание клиента на его дизайн, красивое оформление товара, на то, что этот комбайн будет красиво смотреться на кухне клиентки, так как все женщины психологически любят и ценят красоту вещей.
Далее необходимо представить клиенту 1-2 средних аргумента о товарах и услугах, которые характеризуют его полезные свойства, к примеру, показать многофункциональность кухонного комбайна и простоту его использования. В заключение, надо дать 2-3- очень сильных аргумента в пользу покупки этого товара. Например, сказать клиенту, что он первым приобретет эту модель новейшего кухонного комбайна, причем очень энерго-экономичную, что выгодно для него.
Таким образом, применяя весь комплекс указанных выше психологических (эмоциональных, чувственных) методов воздействия на клиентов, вы сможете успешно продавать любые товары и услуги намного чаще своих коллег, которые игнорируют или ничего не знают об этих методах.
Литература
1. Б.Трэйси. Психология продаж. Изд-во «Попурри», г. Москва, 2003 г.
2. Р.А.Шнаппауф. Практика продаж. Справочное пособие. М., АО «Интерэксперт»,1998 г.
3. Х.Сильва, Э.Бернд-младший. Искусство торговли по методу Хозе Сильва. Г. Минск, 1999 г.
4. Оцените ваше психологическое состояние. Тест. «Комсомольская правда», 10-17.01.2008 г.
5. «Когда на лице все написано», «Деловая газета», № 3, 19.01.1995 г., стр. 13.
6. С.Фридман. Как показать товар лицом: выставки и презентации. М.,1994 г.
7. П.Дойль. Менеджмент, стратегия и тактика маркетинга. Г. Санкт-Петербург, 1999 г.
8. Дж.Мэннинг, Барри Рос. Психология продаж. Искусство партнерских отношений. Г. Санкт-Петербург, Изд-во «Прайм –ЕВРОЗНАК», 2003 г.
Источник: www.marketing.spb.ru
Психология и принципы продаж
Принцип 1: Ваш клиент — человек
Важно запомнить, что все люди достаточно разные, поэтому к каждому из них нужен свой подход. Чтобы быть хорошим продавцом, знаний только самого ремесла, естественно, недостаточно. Надо знать людей, учиться разбираться в их мотивах и психологии.
Принцип 2: Фактор личности
Представление себя лично является не менее важным действием в продаже. Нужно быть интересным собеседнику. Если клиент устанет от вас, то эта усталость может отрицательно отразиться на его восприятии продукции или услуги, даже если он будет осознавать, что это именно тот продукт, который ему нужен. Продавец должен быть образованным и эрудированным человеком. Нужно исключить надменность, если вы будете уважать клиента, то и он будет вас уважать. Следует научиться сопереживать и показывать искреннюю заинтересованность.
Принцип 3: Вопросы и ответы
Правильная постановка вопросов и восприятие ответов. Хорошему продавцу нужно научиться задавать вопросы, совершенствовать технику опроса. Умение слушать является самым важным принципом для продавца.
Принцип 4: Участие
Принимайте участие в жизни и развитии, как своего рынка, так и рынка клиентов. Можно обсуждать острые вопросы на различных тематических сайтах, писать и публиковать статьи.
Принцип 5: Индивидуальный подход
Каждая конкретная продажа имеет индивидуальные особенности, разработанные для конкретного случая. Следует практиковать индивидуальный подход…
Принцип 6: Владение информацией о продукте
Хороший продавец должен понимать, что клиент покупает определенный результат, который может дать внедрение или использование продукта, но не продукт или услугу как таковые.
Принцип 7: Уникальность
Продавец позиционирует свое предложение как одно единственное в этом роде, а не как одно из множества. При этом предложения должны быть довольно убедительными.
Принцип 8: Вопрос цены
Продавец должен ценить свое время, уровень качества продуктов или услуг, и выставить соответствующую цену.
Источник: StudFiles.net