Как извиниться перед клиентом в письме


Как написать письмо-извинение?

Как извиниться перед клиентом в письме

Вы накосячили. Клиент в ярости не хочет с вами разговаривать. А если хочет, то только малоизвестными фразами, которые не всегда приятно слышать.

Да, есть клиенты, делающие из мухи слона или создающие проблему на пустом месте. С ними нужно прощаться навсегда и радоваться, что есть чёрный список, который помогает навсегда вычеркнуть человека из клиентов.

Но если вы действительно накосячили и хотите исправить ситуацию, нужно действовать иначе.

Кто-то когда-то сказал: «Бездействие порождает уничтожение». В этом чувствуется истина. Чтобы избежать уничтожения, давайте предпримем меры.

При назревающем конфликте нужно быстро сгладить углы. В опытных компаниях чувствуют, когда клиент испытывает недовольство и готовится нанести удар претензией на всех фронтах площадках. Это в лучшем случае. Ведь есть ещё регулирующие органы, в которые он может обратиться, чтобы они навестили вас и наказали, как следует, по букве закона.


Идеальный вариант в этом случае — клиент просто прекращает сотрудничество с вами и нигде не шумит. Просто забыл о вас. У него нет времени на разбирательства.

Однако ситуации бывают разные. Поэтому всегда лучше взять инициативу в свои руки и извиниться.

В этой статье мы поговорим о том, как написать письмо-извинение, чтобы вернуть клиента или как минимум успокоить его.

Когда извиняться?

Всегда, когда вы накосячили.

  • Не выполнили отдельные пункты договора или принятые на себя обязательства.
  • Вы или ваши сотрудники нарушили деловой этикет. Оскорбили клиента или неудачно пошутили.
  • По ошибке продали просроченный, бракованный или некачественный продукт.
  • Возникли форс-мажорные обстоятельства, которые привели к нарушению условий договора.

Иногда возникают ситуации, на которые вы не можете повлиять и вовремя исправить. Но если в этом вина ложится на вас, нужно извиняться.

Далее мы разберёмся, что писать в извинении и в какой последовательности.

  1. Признать ошибку

Безусловно, в начале письма нужно поздороваться и представиться. Далее признаём ошибку.

Для клиента это важно. Он должен увидеть, что вы действительно знаете о случившемся искренне и сожалеете об этом.

  1. Рассказать о последствиях

В зависимости от ошибки, которую вы допустили, вероятно, клиент понёс материальные потери.

Скажите об этом и спросите, как вы можете возместить ущерб. Вы ведь хотите сохранить клиента. Вам нужно сделать так, чтобы он снова был доволен. Для этого нужно создать ситуацию, в которой он почувствует, что ничего не потерял. Вы ему всё возместили.

  1. Объяснить причины

Расскажите, почему это произошло.

Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно. Но так вы ему покажите, что действительно поняли свой косяк и разобрались в ситуации.

  1. Сообщить о предпринятых мерах

Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним ни с другими клиентами.

Так он увидит, что вы действительно заботитесь о своих клиентах и ответственно подходите к работе.

  1. Загладить вину

Вероятно, это один из самых важных шагов. Вам нужно загладить свою вину так, чтобы клиент вернулся или как минимум перестал злиться.

Вы можете предложить скидку, подарок, бонус или что-то ещё ценное для клиента.

Причём клиент должен почувствовать, что вы это делаете не для того, чтобы он просто отвязался со своим негативом, а потому что любите клиентов и готовы сделать всё возможное, чтобы они тоже любили вашу компанию и не испытывали негативных эмоций.

  1. Призвать к действию 🙂

Конечно, это не обязательно. Но мы же копирайтеры. Как же без этого?

В этом пункте вы можете пригласить клиента на обед, на чашечку кофе или просто позвать в гости в офис, чтобы обсудить ситуацию и расставить точки над «и».

Или просто попросите написать ответное письмо и указать адрес, куда вы привезёте подарок в качестве извинений.

Как извиниться перед клиентом в письме

Плохой пример письма с извинением

При подготовке этой статьи я искал примеры писем-извинений, которые используют другие компании. Вот один из тех, что нашёл.

Как извиниться перед клиентом в письме

При чтении этого письма я не чувствую, что компания действительно раскаивается в ситуации и признаёт свою вину. Такого текста недостаточно.

Это больше похоже на шаблон, который подготовил секретарь, чтобы каждый день отправлять недовольным клиентам, внося некоторые правки. Например, можно изменить имя, ситуацию и это письмо подойдёт к каждому случаю с недовольным клиентом.

Но ведь это шаблон. А шаблоны всегда чувствуются. В них нет искренности.

Пример получше

На другом сайте я нашёл шаблон, который могут использовать магазины при задержке груза.

Как извиниться перед клиентом в письме

В этом письме есть извинение, объяснение причины и желание загладить вину.


Как извиниться перед клиентом в письме

Более хороших примеров найти не удалось. Поэтому я решил написать свой вариант письма-извинения, чтобы вы могли на него ориентироваться при необходимости.

Как извиниться перед клиентом в письме

Как Денис Каплунов принтер покупал

Долго думал, какую ситуацию выбрать, чтобы написать извинение, и вспомнил, как два года назад Денис Каплунов купил в офис отличный принтер в магазине Эльдорадо.

Принтер нужен был, чтобы распечатывать рекламные материалы, которые мы готовим для клиентов. Мы хотели видеть свою работу не на экране монитора, а на бумаге, как его видят получатели.

Например, мы могли подержать в руках распечатанное коммерческое предложение и прочесть его, как это делают клиенты. На бумаге всё смотрится иначе. Мы сразу видим, что нужно поправить, убрать или изменить.

Ну, так вот. Утром довольный Денис приехал в офис с большой коробкой под мышкой. В ней был дорогой принтер. Подключить мы его сами не смогли. Поэтому вызвали спеца из того же магазина. Он справился за три часа, и мы начали печатать коммерческие предложения.

Всё было отлично до тех пор, пока через два дня принтер не перестал работать. Он просто издавал непонятные звуки, иногда жевал бумагу, но результата не было.

Обратились в Эльдорадо. Починили. Через две недели принтер снова отказался печатать.


Опять обратились в Эльдорадо. Ну, как обратились. Денис поехал туда и через час привёз человека из магазина, который должен был разобраться в ситуации.

Мастер занял рабочее место одного из дизайнеров и в течение часа ковырялся в принтере, делая умный вид.

Через час он встал и сказал, что есть какие-то проблемы с иглой. Забрал принтер на проверку в магазин. По результату пообещал сообщить.

По результату было ноль информации. Спустя две недели Денис снова поехал в магазин.

В итоге принтер нам не вернули. Денис написал в Facebook длинный пост о любви к этому магазину.

Как извиниться перед клиентом в письме

В комментариях люди начали вспоминать о своём негативном опыте покупок в магазине. От этого негатив вырос ещё больше.

Только через неделю представитель магазина оставил свой комментарий о том, что Денис может прийти в магазин и забрать деньги, которые заплатил за принтер.

Вот такая история. Но давайте сейчас представим, что компания на самом деле отреагировала не так. Допустим, они написали Денису письмо с признанием ошибки и извинениями. Составим письмо, которое бы подошло в этом случае.

Пишем письмо разгневанному клиенту

Представим, что у меня есть магазин офисной техники. Денис купил у меня принтер, который в итоге вышел из строя. Он разозлился и написал гневный пост у себя на странице. Мне нужно написать письмо-извинение.

Сначала поздороваюсь, а далее буду действовать по плану, который описал в начале этой статьи.

  1. Признать ошибку

«Добрый день, Денис Александрович.

Недавно вы купили в нашем магазине лазерный цветной принтер модели _______. И через неделю обратились к нам с претензией о том, что он перестал работать.

Мы хотим загладить свою вину, чтобы вы остались нашим клиентом».

  1. Рассказать о последствиях

«Мы подозреваем, что вы выбирали принтер для работы, поскольку такую модель редко покупают для домашнего использования. Вероятно, из-за этого у вас возникли неудобства в выполнении рабочих задач».

  1. Объяснить причины

«После вашего обращения мы проверили ещё несколько моделей этого принтера, которые хранятся на складе. Выяснилось, что похожая неисправность есть и в других устройствах. Это производственный брак».

  1. Сообщить о предпринятых мерах

«Мы сообщили об этом производителю официальным письмом. Он обещал заменить все неисправные модели. После этого мы связались с другими клиентами, которые покупали принтеры этой серии. Уточнили, нормально ли работают их принтеры. Выяснилось, что ещё два принтера время от времени дают сбой в работе.

Мы попросили их привезти принтеры в магазин и обменять на модели другой серии бесплатно».

  1. Загладить вину

«Денис Александрович, очень жаль, что так произошло. Мы хотим загладить свою вину перед вами. Поэтому предлагаем обменять принтер на исправный или вернуть деньги, которые вы заплатили при покупке. А именно _______ гривен.

Как вам такой вариант? Если вас это не устраивает, готовы выслушать ваши варианты того, как мы можем загладить свою вину».

  1. Призвать к действию

«Пожалуйста, напишите нам ответное письмо, в котором укажите, какой вариант вам подходит.

Если у вас жёсткий график и мало времени, я готов сам приехать к вам в офис в удобное время с новым принтером или деньгами, в зависимости от того, какой вариант вы выберите.

Или просто позвоните по номеру +3___________. Я ещё раз извинюсь за эту ситуацию, отвечу на ваши вопросы и мы договоримся о встрече.

Руководитель __________ отдела

Как извиниться перед клиентом в письме

Давайте теперь соберём всё это в один документ в виде письма.

Как извиниться перед клиентом в письме

Вот такое письмо я бы написал клиенту, который остался недоволен работой моей организации.

Я почти уверен, что после такого письма Денис напишет другой пост в сетях, потому что компаний, которые действительно любят клиентов, не так много.

И если вы следите за активностью Дениса в соцсетях, то, вероятно, заметили, что иногда он рассказывает о хорошем сервисе отдельных компаний.

Если накосячили, извинитесь. Если клиент — мудак, сами решайте, что с ним делать. Но не пускайте всё на самотёк. Действуйте.

  1. Признайте ошибку
  2. Объясните причины
  3. Расскажите о последствиях
  4. Сообщите о предпринятых мерах
  5. Загладьте вину
  6. Призовите действию.

Извиняться умеет тот, кто любит клиентов. Любви вам.

Источник статьи: http://kaplunoff.com/blog/kak-napisat/kak-napisat-pismo-izvinenie

Письмо-извинение

Как извиниться перед клиентом в письме

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.


Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

— Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

— Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

— Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.


В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

Содержание письма-извинения

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Извинение

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.

Выражение сожаления, огорчения

Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Заключение

Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.

Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.

Источник статьи: http://thebestsecretary.ru/?p=2760

Источник: itakstr.ru

Как написать клиентам емейл-извинение: несколько советов

Разумеется, каждая конкретная ситуация требует глубокого рассмотрения и соответственно особого подхода, но емейлы-извинения можно разделить на две основные группы:

  • Емейлы-извинения, которые вы отправляете в ответ;
  • Емейлы-извинения, отправленные по вашей инициативе.

1. Емейлы-извинения, которые вы отправляете в ответ

  • отвечайте как можно быстрее

Ваш клиент уже недоволен проблемой, поэтому не заставляйте его ждать. Кроме того, если вы дадите оперативный ответ, вы сможете помочь клиенту решить проблему эффективно и вовремя;

  • всегда уведомляйте пользователей/клиентов, что вы получили их емейл

Если вы не можете немедленно решить проблему, сообщите, что вы получили емейл и что проблемой клиента займутся компетентные сотрудники, несущие за это ответственность. Как только емейл был перенаправлен в соответствующий отдел, также поспешите сообщить об этом клиентам;

  • изложите суть проблемы

Всегда объясняйте причину, по которой возникла проблема — клиенты имеют право знать. Но будьте корректны – не обвиняйте во всем одного человека или другую компанию. Во-первых, клиентов это не интересует. Они просто хотят знать, что вы уведомлены о проблеме и работаете над ее устранением. Во-вторых, это очень несерьезно и может испортить вашу репутацию в глазах клиентов;

  • попросите прощения

Независимо от того, по чьей вине это все произошло – где-то рухнули серверы, произошло стихийное бедствие или неопытный стажер не смог оказать должную помощь по телефону — в этом письме вы все равно должны принести свои извинения клиенту за неудобства, вызванные данной проблемой, за позднюю доставку или услугу, некачественно предоставленную вашей компанией;

  • сделайте тему письма ясной

В заголовке емейла вы должны указать причину, по которой обращаетесь к клиенту. Поскольку это емейл-ответ, упомяните об этом.

Как вариант — “мы еще работаем над проблемой”, “ответ на ваш запрос” или даже “Re: Задержка доставки заказа №…” — всё это хорошо работает;

  • емейлы в формате простого текста

Емейл-извинение, отправленное клиенту не по вашей инициативе, можно также назвать “письмом-извинением”, поскольку оно обычно сделано в формате простого текста.

Емейл-ответ в формате HTML с тщательно продуманным дизайном может быть воспринят как пустая трата времени. Особенно в тех случаях, когда проблема является чрезвычайной ситуацией и требует немедленной реакции.

Примечание: ситуация с емейлами-извинениями, которые инициированы вами, совершенно противоположная — красивый дизайн здесь будет расценен как забота и уважение.

2. Емейлы-извинения, отправленные по вашей инициативе

Прежде чем начать емейл-кампанию с извинениями, вы должны понять, насколько сильно проблема повлияла на пользователей/клиентов, сколько из них могли столкнуться с ней, и самое важное – что вы собираетесь делать для устранения этой проблемы.

На мой взгляд, мы всегда должны приносить свои извинения нашим пользователям, если произошел сбой системы или возникли технические неполадки, независимо от того, как сильно это могло повлиять на всех клиентов. Люди доверились нам, а мы не смогли обеспечить надлежащий уровень сервиса.

а) продумайте время отправки рассылки с извинениями

Здесь все зависит от причины вашего обращения к подписчикам:

  • Падение сайта — уведомление о неполадке

Емейлы лучше отправлять немедленно. Пользователи сайта должны знать, что проблема не на их стороне. Будет отлично, если вы сообщите, когда сайт сможет возобновить работу. И пообещайте сообщить пользователям о решении проблемы. Здесь не стоит заморачиваться с дизайном письма. Plain-text будет в самый раз;

  • Падение сайта – уведомление о том, что все в порядке

Когда неполадка устранена, вы должны поспешить сообщить об этом пользователям. Но на этот раз уделите время дизайну. Здесь вы должны еще раз выразить свое сожаление и предложить пользователям скидку в благодарность за понимание и терпение;

  • Технические работы на сайте – информация о точных датах и времени

Если вы собираетесь проводить технические работы, ваш сайт может быть отключен. Конечно, лучше делать это ночью, когда подавляющее большинство ваших пользователей спит, но вы все равно должны их предупредить. Отправляйте такие емейлы за несколько дней до Дня X и добавьте соответствующий текст на свой сайт;

  • Извинение за повторную отправку одинаковых триггерных емейлов

Здесь нет строгих рекомендаций относительно времени. Но лучше выждать час или два, чтобы пользователи перевели дыхание. Люди могут рассердиться, получив несколько одинаковых емейлов в течение короткого времени, и по ошибке отправить емейл-извинение в корзину, даже не прочитав его.

Еще один важный момент: остановите сценарий, исправьте ошибку и только потом возобновите работу сценария;

б) предложите скидку

Здесь стоит подумать, как все исправить и извиниться перед клиентами:

  • Проблемы со скидками

Цель наших промо-кампаний — привлечь клиентов к нашему бренду и убедить их делать у нас покупки. Но иногда бывает так, что система скидок не работает, и клиентам приходится платить полную цену. Довольно неловкая ситуация.

Здесь вам стоит уделить время созданию привлекательного профессионального емейла с извинениями, которое убедит клиентов сохранить лояльность вашему бренду и не отказаться от подписки на ваши рассылки. Эти сообщения должны дать клиентам понять, что вы в курсе проблемы, что вам очень жаль (а вам действительно должно быть жаль!) и вы хотите уладить ситуацию;

  • Подписчики не получили триггерные емейлы

Это очень неприятно, если вы регистрируетесь на сайте, ожидаете подтверждения подписки, чтобы сразу же начать использовать инструмент или магазин, но так ничего и не получаете.

Если речь идет об интернет-магазине, то в такой ситуации я могу просто пойти на другой сайт. Но когда это инструмент, который нужен мне прямо сейчас, но я не могу его использовать — это действительно расстраивает.

Принесите свои извинения перед клиентами, предложив им скидки или бесплатную доставку.

Вот прекрасный пример емейла-извинения – смущенная девушка, простой дизайн и понятный текст!

в) попросите прощения

Какую бы щедрую скидку вы не предложили, пользователи все равно хотели бы услышать ваши извинения.

Это может быть все что угодно: от “Упс, мы облажались” до “Пожалуйста, примите наши искренние извинения”.

г) тема письма должна отражать контент емейла

Это последняя, но не менее важная! из наилучших практик емейлов-извинений.

Само собой, тема должна быть четкой, но кто сказал, что нужно быть слишком серьезными и прямолинейными? Используйте всю свою фантазию и придерживайтесь стиля бренда.

“Мы сожалеем” — Boots;

“Нам стыдно, что Topshop плохо себя вел, и мы хотели бы извиниться” — Topshop;

“Упс, мы нажали не туда” — et Supplies Plus;

"Мяу. Наша лажа – ваша прибыль. Дополнительная 10% скидка сегодня” — Fab;

“Простите, мы облажались” — MyOffers.co.uk;

“Сорри, что-то пошло не так!” — Forever21.

д) подпись

Если емейл отправлен по инициативе вашей компании, отправителем должно быть лицо, совершившее ошибку, или генеральный директор.

Не стесняйтесь добавить фото генерального директора в подпись, а также указать должность лица, ответственного за данную кампанию.

Примеры емейлов-извинений

Мы просто покажем вам несколько примеров HTML-емейлов с извинениями, которые были отправлены по инициативе брендов. Эти емейлы нас действительно удивили.

Пример 1. Dorothy Perkins — Недействительное предложение

Емейл-маркетологи Dorothy Perkins сразу перешли к делу – никакой лишней информации.

Идеальный способ сообщить подписчикам об ошибке.

Пример 2. Forever21 — Низкая скорость сайта

Хороший пример емейла-извинения. Бренд не просто извинился перед клиентами, но сумел при этом выдержать корпоративный стиль и дизайн.

Пример 3. Graham and Green — технический сбой

Бренд сделал очень тематический дизайн, который полностью соответствует ситуации — изображения инструментов дают понять, что здесь техническая проблема. Но эти инструменты “унаследовали” розовый цвет основного логотипа компании.

Просто блестящий образец емейла с извинениями.

Пример 4. Boden — неприемлемый принт

На самом деле это был первоапрельский емейл, но иногда бренды вынуждены изымать свою продукцию из продажи. И этот емейл – хороший пример, как правильно это сделать.

В подобных емейлах вы должны объяснить, что произошло, а затем дать клиентам подробную информацию, как вернуть ваш товар и получить обратно свои деньги.

Пример 5. Not on the high street — отсутствие сообщений

Чем примечателен этот емейл? Во-первых, дизайн. Во-вторых — четкий и при этом трогательный текст.

Пример 6. Pet supply — ошибочная информация

Случаи, когда емейл-маркетологи предоставляют подписчикам ошибочную информацию, происходят довольно часто.

Обычно это происходит по одной причине – емейл-маркетологам приходится одновременно работать с тремя сообщениями, и у них нет времени проверять корректность информации несколько раз.

Простота емейла – его плюс. “Упс, мы облажались” звучит довольно неформально, но при этом вежливо.

Источник: zen.yandex.ru

Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.

Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

  1. Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.
  2. Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.
  3. Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).
  4. Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.
  5. Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.

    После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

Источник: UseDesk.ru

Как извиниться перед клиентом, чтобы он удалил негативный отзыв?

Да, такое возможно. Мы делаем так больше 8 лет. Если расстроенный клиент написал негативный отзыв, то он все равно не потерян для бизнеса. С клиентом реально решить конфликт и даже сделать его лояльным. Все это про сервис Apologies.

Как работает сервис Apologies

Все, что нам нужно – контакты автора отзыва. К полученной информации добавляем собственное исследование автора, анализ других его отзывов и социальных сетей. На основе этой информации мы составляем скрипты, которые позволят с минимальными рисками получить максимальный результат.

Далее – первое касание для установки контакта с автором негатива. Если мы понимаем, что есть риск эскалации конфликта или усугубления ситуации, мы приостанавливаем проект или меняем стратегию.

Клиенты платят за результат с пожизненной гарантией, и не в наших интересах рисковать.

Если коммуникация с автором негатива установлена, то с вероятностью в 90 % мы удалим отзыв или получим крайне выгодные условия для его удаления. Обычно мы удаляем негатив в первые дни работы.

Если вы столкнулись с негативным отзывом, обратитесь к нам. Мы поможем легально удалить диффамацию без рисков для вашего бизнеса. А теперь инструкция, как извиниться перед клиентом.

Что нужно знать перед извинением

1. Лучше найти непричастного исполнителя. Кто должен связываться с расстроенным клиентом? Наше мнение: тот, кто не связан с возникшими трудностями. Допустим, менеджер поругался с клиентом. У них уже есть конфликт, каждый считает себя в чем-то правым, поэтому оба будут не до конца искренни. Велик шанс начать новую перепалку.

Это же относится и к текстовому извинению. Сопричастный человек с большей вероятностью добавит колкость. Это не вопрос недоверия – такова наша психология.

2. Нестандартная ситуация. Извинения уместны, когда негативный опыт клиента случился из-за ошибки, а не системной работы бизнеса. Допустим, господин N заказал стройматериалы, а они пришли с недельной задержкой. Компания, конечно, извинилась, но вот проблема – уже долгое время в каждом отзыве упоминаются проблемы с доставкой. Вряд ли извинения изменят отношение N к компании.

В сентябре 2020 году в мобильной версии ВТБ произошел сбой. Клиенты банка не могли зайти в приложение несколько часов. После представители банка извинились за доставленные неудобства. Если бы подобные сбои происходили каждую неделю, извинения бы не помогли. Клиенты попросту ушли бы к конкурентам.

3. Добрая воля бизнеса. Клиенту нужны не только извинения, но и изменения. Они говорят об усвоенном уроке. Если изменения глобальные – например, усилили контроль качества, – о них тоже стоит сказать клиенту.

Чтобы безопасно извиниться перед клиентом, найдите непричастного к проблеме исполнителя, узнайте причины возникшей проблемы и определитесь, что будете делать с ней в будущем.

Как правильно извиниться перед клиентом: подготовка

Для начала давайте разберемся с составом отзыва. Здесь как с правильно поставленным вопросом – все нужное для ответа уже содержится внутри. Посмотрим на отзыв с Irecommend о столе ИКЕА ДАВЭ.

Как извиниться перед клиентом. Инструкция, которая не задевает гордость
Автор жалуется, что поверхность вздулась, а конструкция шаткая и не выглядит надежной. Скриншот irecommend.ru

Если убрать иллюстрации, то текстовое содержание обзора будет таким.

Как извиниться перед клиентом. Инструкция, которая не задевает гордость
Орфография автора сохранена

На первый взгляд, в отзыве один негатив. Как грамотно извиниться перед клиентом? Не торопитесь – посмотрим на текст внимательнее.

Как извиниться перед клиентом. Инструкция, которая не задевает гордость

Красным отмечены негативные стороны, зеленым – позитивные, а желтым – спорные. На деле строго отрицательных моментов не так и много, а положительных достаточно, чтобы извиниться перед клиентом и выйти победителем.

Дальнейший алгоритм будем строить на основе представленного отзыва.

Люди редко пишут исключительно негативные отзывы. В подавляющем большинстве текстов есть «светлые пятна», которые станут опорой для грамотного ответа.

Начало извинения

Согласно деловому этикету, нужно поприветствовать клиента и выразить ему благодарность за обратную связь. Это полезно и с точки зрения психологии – поможет расположить собеседника.

Вежливое приветствие. Обратитесь к автору по нику или имени, если говорите по телефону. Ник может быть не совсем адекватным, это нормально. Хочет быть ShootinPutin – пусть будет.

Также важно сохранять вежливый тон. Бизнес держит ситуацию под контролем, а лучший способ подчеркнуть это – оставаться вежливым. Автор может писать что и как угодно, но поддаваться эмоциям нельзя.

Благодарность. Можно поблагодарить за обратную связь или позитивные моменты, отмеченные в отзыве. Автор инвестировал время в написание отзыва. Покажите, что вы оценили это.

Здравствуйте, Настасья! Спасибо за Вашу оценку и комментарий.

Соблюдайте правила приличия: поздоровайтесь и назовите автора по никнейму или имени.

Отработка негативных сторон отзыва

Перед отработкой негатива разберемся с важным нюансом касательно извинений перед клиентом за ошибку. В нашем менталитете акцент на извинении моментально воспринимается как ответ виноватого. Это ставит бизнес в уязвимую позицию.

В интернете полно переводных статей, где рекомендуется извиняться обстоятельно. Это нормально для Европы, США или Канады, но только не для СНГ. Поэтому в ответе лучше сконцентрироваться на решении проблемы или изменениях в компании.

Теперь разберем этапы отработки негатива.

Извинение перед клиентом. Краткая фиксация, которая показывает: бизнес осознает проблемную ситуацию. Нужно буквально одно предложение. Его можно расширить, если речь идет о значительном проступке.

Комментарий к проблеме. Здесь понадобятся желтые и красные участки оригинального отзыва. На каждый необходимо дать ответ. Если «случайно» забыть об одной из проблем, это спровоцирует автора на дальнейшую переписку с перечислением негатива. Оно вам надо?

Запрос контактов. Опциональный этап. Если проблема клиента требует персонального решения, запросите контакты или оставьте свои для связи. Первый вариант предпочтительнее. Все крупные сайты позволяют отправлять личные сообщения.

Отчет о решении проблем. Покажите, как отзыв клиента повлиял на работу бизнеса. Он вложил время в написание отзыва и теперь получает заслуженные дивиденды. Речь идет и о небольшом бонусе. Например, персональной скидке на следующую покупку.

Иногда описанную проблему оперативно не решить. В этом случае подготовьте аргументы, что подобное не повторится. Да и бонус клиенту никто не отменял. Главное, подать это как подарок, а не некую взятку за лояльность.

Сильные стороны компании. Здесь прописываются сценарии обращения к компании, ее сильные стороны. Важно показать: автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но позитивного гораздо больше. Помогут зеленые участки отзыва.

Как извиниться перед клиентом. Инструкция, которая не задевает гордость
Пример извинения перед клиентом

В данном случае дело не в столике, поэтому мы сконцентрировались на сценарии использования и преимуществах компании и продукта: функциональности, легкости, доступности по цене, гарантии и долговечности при аккуратной эксплуатации.

Главная аудитория ответа – потенциальные клиенты, читающие отзывы. При любых вводных они должны увидеть профессионализм, понимание сильных сторон продукта и готовность помочь покупателю.

Закрепление результата

Как извиниться перед клиентом за некачественную услугу? Есть лайфхак – в извинении «зажать» негатив в середине. Так читатель запомнит начало и конец, написанные в позитивном ключе. Середина, как правило, забывается. Это вопрос работы человеческого восприятия. Утверждение справедливо и к телефонному разговору.

Надеемся, что наша работа и ассортимент оставили хорошие впечатления и мы снова увидим вас.

Если не хотите рисковать, в конце ответа ограничьтесь благими пожеланиями. Опытные агенты клиентской поддержки могут нативно вставить предложение следующей покупки или информацию об акциях, но это тема для отдельной статьи.

Источник: digitalsharks.ru


Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.