Деловое письмо с извинениями образец


От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 


Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Пример письма-извинения

Кто должен приносить извинения клиенту


Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

  1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
  5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения

Образец письма-извиненияСтруктура

Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

  1. Извинения.
  2. Основная часть.
  3. Заключение.

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 


Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 


Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  • компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  • компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

Объяснение ситуации в письме-извинении


За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

Извинение за причиненное беспокойство

 

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

  • покупателю пришлось срочно ехать в офис;
  • приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
  • на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

Извинение за задержку доставки

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество. 

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.


Извинение за ошибку в письме

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинение за поведение


Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Извинение на английском

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.


По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Цветные и графические вставки на письме-извинении

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Источник: blog.calltouch.ru

Главная » Статьи » Деловые письма

Письмо-извинение

образец письма с извинениями от организации

Все мы совершаем ошибки и порой вынуждены просить прощения у других за испорченные взаимоотношения. Так письмо-извинение является одним сложных видов писем. Ведь в таком письме автор затрагивает, зачастую, свои угрызения совести (а иногда желания извиняться нет, а в деловой переписке случается, что вы еще и вынуждены просить прощения не обязательно за свои собственные ошибки).

Просить прощения необходимо. Ведь умение признать свою неправоту, свои ошибки и готовность их в эту же минуту исправлять являет собой важный элемент имиджа каждой организации. Письменные извинения несут в себе главную цель как извинения, при этом одновременного сохранения лица компании и восстановления подпорченных отношений. Помимо этого, важно еще уменьшить возможный конфликтный инцидент, при этом минимизировав негативные последствия ошибки. Письма-извинения необходимо направлять в случаях:

  1. Ошибочное поведение с вашей стороны по отношению к работникам другой организации (независимо от первопричины негуманного поведения).
  2. В случае, если вы не выполнили свои договорные обязанности (также независимо от причины).
  3. Некорректное поведение ваших сотрудников, что стало неким общественным достоянием.
  4. В случае форс-мажора.

Как составить письмо-извинение?

Письменные извинения имеют структуру, которая не несет особых отличий от структуры обычного делового письма, но в теме будет лучшим вариантом, если вы сделаете тему письма нейтральной, не акцентируя внимание на том, что это письмо-извинение. Пусть лучше письмо подпишет топ-менеджер компании. Необходимо создать впечатление, что руководитель осознает всю важность ошибочно созданной проблемы и, с огромнейшим сожалением о случившемся, готов просить прощения у пострадавшей стороны. Текст извинения влияет на восстановление профессиональной репутации вашей компании или должностного лица.

В зависимости от формы, текст подразделяют на: вступительную часть, основную и заключение. Извинение приносят всего лишь один раз во вступительной части письма. Второй абзац являет собой основную часть. Необходимо объяснить причину случившегося. Избегайте фраз «маленькая проблема», небольшая задержка» и т. п. Третий абзац это выражение огорчения, сожаления. Заключение должно выражать надежду о том, что подобный случай больше повторится.

Не забывайте, что, если все сделаете правильно, то, вместо недовольного работника другой компании или клиента, получите несколько постоянных.

7118 Письмо-извинение

Это служебное письмо, в котором выражается просьба простить за несвоевременное выполнение заказа, опоздание на встречу, бухгалтерские ошибки, нарушения условий договора и т.п.

Итак, осознав свою вину, вы непременно должны извиниться и принять все необходимые меры, чтобы такие досадные случаи больше не повторялись Например:

Уважаемые господа! в концернашого концерну.

Совсем не оправдываем своей невнимательности и зобов ‘связываемся возместить Вам ущерб Надеемся, что Вы и в дальнейшем пользоваться нашими услугами, а мы приложим все усилия, чтобы избежать таких непр риемних недоразумений Еще раз просим прощения Сою.

ТИПОВЫЕ оборот

Извинения за задержку поставки товаров

1 Извините за задержку поставки товаров Это произошло по нашей вине извинения за причиненные хлопоты

2 Ваше заказ от (дата) по вине офис-менеджера вовремя не поступили в наш транспортный отдел Просим извинить за задержку товаров и заверяем, что в дальнейшем на Ваши заказы обращать особое у вниманиеувагу.

3 сотрудника, который отвечал за выполнение Вашего заказа, допустил ошибку извинения за задержку поставки товаров

4 Наш производственный отдел неправильно спланировал график отгрузки заказанных товаров и повлекло задержку Просим извинить нас за несвоевременность выполнения Вашего заказа

5 Через производственные трудности мы не смогли вовремя отгрузить заказанные Вами товары и искренне извиняемся Вас за задержку

6 Имеем попросить у Вас прощения за несвоевременное выполнение Вашего заказа от (дата)

7 Внимательно просмотрели все Ваши заказы и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся, Вы извините нам

8 Еще раз просим извинить за лишние хлопоты Надеемся, что это недоразумение отрицательно скажется на наших дальнейших отношениях и Вы и в дальнейшем будете пользоваться услугами нашей фирмы

9 Уверяем, что в будущем приложим все усилия, чтобы избежать таких неприятных упущений

Извинения за задержку оплаты счетов

1 Через небрежность бухгалтерии Ваши счета оказались вовремя не оплаченным Оплата будет осуществлена. немедленно Извините за задержку

2 Ваш счет от (дата) было неправильно зарегистрировано 8 нашей бухгалтерии, и поэтому он остался неоплаченным извинения за эту досадную ошибку, которую немедленно исправим

3 К сожалению, банк не выполнил своевременно наше поручение перевести Вам деньги Искренне просим прощения (извинения) за опоздание с оплатой

4 Нам очень жаль, что Ваш последний счет оставался неоплаченным протяжении длительного времени Искренне извиняемся за эту невнимательность

5 Через кадровые изменения в нашей бухгалтерии оплата осуществлена. со значительным опозданием Просим простить нам

6 Переезд нашей бухгалтерии в новый офис вызвал задержку оплаты счетов Искренне просим простить нам

7 извинения за путаницу в нашей бухгалтерии и обещаем впредь быть внимательнее

8 Искренне извиняемся Вас за досадную ошибку, которая произошла из-за халатности нашего сотрудника

9 Благодарим за напоминание о неоплаченный счет от (дата), что был неправильно зарегистрирован Извините, пожалуйста, что нечеткость в работе наших сотрудников заставила Вас лишний раз волноваться (за авдала Вам лишних хлопототів).

10 После телефонного звонка мы внимательно просмотрели списки неоплаченных счетов и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся, Вы нам извините Совсем не оправдываем своей Неуве ажности, однако надеемся, что Вы и в дальнейшем выполнять наши заказыня.

11 Еще раз просим прощения (извинения) за задержку платежа И уверяем, что в дальнейшем делать все возможное, чтобы избежать таких досадных упущений

Извинения за опоздание на встречу, задержку с ответом

1 Искренне извиняемся Вас за вчерашнее опоздание на встречу

2 мне очень жаль (искренне жалею), что такая долгожданная и важная для меня встреча не состоялась

3 Искренне прошу прощения (простите) за то, что заставил Вас напрасно потратить свое драгоценное время

4 Я был убежден, что наша встреча должна была состояться (дата) Еще раз прошу прощения за причиненные неудобства и прошу, если это возможно, назначить повторную встречу в удобное для Вас время

5 Буду искренне благодарен, если Вы согласитесь на повторную встречу Прошу простить, что нанес (а) Вам неприятностей

6 Мне очень неудобно за опоздание на встречу

7 Прошу прощения (простите) за задержку с ответом на Ваше приглашение принять участие в Международной конференции, посвященной проблеме

8 Мне очень обидно, что не смогла вовремя ответить на Ваше приглашение и поблагодарить Вас, но дело в том, что

9 Искренне извиняемся за промедление с ответом, что произошло из-за

Внимание данный учебник имеет низкое качество распознавания

Как написать клиенту письмо с извинениями

Мы уже когда-то писали в нашем блоге о том, как извиняться перед клиентами .

Прошло 2 года, а извиняться по-прежнему нужно уметь. В этой статье будет больше теории и новый пример.

Зачем нужно извиняться перед клиентом?

  • Сглаживаем негатив. Это очевидно.
  • Показываем, что вы умеете исправлять ошибки. Это главная и составная часть сервиса — человек должен увидеть, что если что-то пошло не так, вы это исправите. Таким образом вы заслуживаете его доверие.
  • Не допускаем распространения негатива. Большинство людей в первую очередь хотят, чтобы вы исправились. И только, если вы не реагируете, начинают писать, какой же ваш магазин/турфирма/банк «подлые и гадкие».
  • Когда нужно извиняться?

    Глобально — всегда. Извинения — это один из способов напомнить о себе. А также один из интересных вариантов построения письма. Например, заглавие реанимационного письма может быть «Мы просим у вас прощения», а я в тексте может идти речь о том, что мы очень сожалеем, что забыли о вас и хотим дать вам скидку.

    Но можно составить список ситуаций:

    1. Вы перепутали данные. Например, назвали Ивана Андреем. В этой ситуации основной вред вы уже нанесли — Иван мог отписаться. Но если он остался, то извиниться стоит и указать, что все исправлено.
    2. Вы просрочили заказ — обязательно. Если вы не делаете этого, у клиента два варианта: или уточнять самому, или писать негативные отзывы. Опережая его — вы
    3. Вы забыли важную информацию. Бывает, что вы не указали срок действия акции или о том, что в ней может участвовать только женатый мужчина 26 лет, у которого есть дети-близняшки. В ваших интересах сообщить об этом как можно быстрее, иначе негатива будет очень много. Особенно, если дело касается конкурса.

     Когда не нужно извиняться:

    Когда человек уже недоволен вашим магазином. Посылать письма «проблемным» клиентам — это стопроцентный негатив и добавление в спам.

    Поэтому, если вы получили от человека письмо с негативом, стоит отключить его от автоматической серии писем и попытаться разобраться в ситуации.

     Что должно быть в письме с извинением:

    1. Реальный отправитель — директор или другой руководитель, если мы извиняемся перед клиентами. Человек должен понять, что кто-то следит за этим лично, и что для компании это важно.
    2. Причина. Главное, чтобы она была: ошибка программы, сбой в поставках, форс-мажор. Но избегайте причин, которые компрометируют вас. Например: «Мы тут все перепились в честь 8 марта и отправили ваш холодильник в Мариуполь, а не Саратов» — очень плохая причина.
    3. В чем суть ошибки. Если ошибка в тексте — можете даже выделить изменения в сравнительной таблице.
    4. «Что делать дальше».
      1. Если это техническая ошибка — «Все уже исправлено»
      2. Если проблема с заказом — напишите четкую инструкцию для клиента или подписчика. « Вам доставят ваш холодильник 11 января (в эту пятницу) в ваш город Саратов ».
      3. Есть особая маркетинговая уловка — дать «выбор без выбора». Выглядит это приблизительно так: «Когда вам будет удобно получить заказ 11 или 12 января?»
    5. Бонус — скидка, подарок, бесплатная доставка. Это не обязательная, а приятная часть.

    Добрый день, Иван!

    (в UniSender это обычно выглядит как Добрый день<>>>!)

    Меня зовут Андрей Иванов, я — директор компании Компания. Вчера произошла одна неприятность: служба доставки, с которой мы работали 2 года, не смогла обеспечить объемы доставки. И пока идут судебные разбирательства пришлось в спешном порядке искать, кто же привезет вам ваш заказ.

    Такие люди были найдены и ваш заказ уже готов к отправке. В ближайшее время вам позвонит оператор и уточнит, когда вам удобно будет получить ваш холодильник.

    И чтобы загладить свою вину — хочу подарить вам особенные коктейльные формы для льда к вашему холодильнику. Они приедут к вам вместе с холодильником не позже чем 12 января.

    _______

    Андрей Иванов,

    директор компании

    Компания 

    А у вас случались ситуации, когда нужно было извиниться? Как вы это сделали?

    Этикетные письма

    Ведущее издание для профессионалов

    Рубрика: Делопроизводство

    образец письма с извинениями от организации

    Приходилось ли вам составлять письма в ситуациях, когда нужно проявить внимание, продемонстрировать участие, выразить благодарность и др. К числу подобных писем относятся письма-благодарности, письма-поздравления, письма-извинения, письма-соболезнования, письма-приглашения. Что вы знаете об особенностях их оформления и содержания?

    Этикет – слово французское по происхождению, первоначально означало “ярлык”, “этикетка”. Этикет – это правила поведения культурного человека, важнейший инструмент достижения коммуникативных целей и одновременно проявление общей культуры человека. Правила этикета используются с учетом особенностей конкретной ситуации общения.

    Письменный деловой этикет (речевой этикет) – совокупность устойчивых языковых фраз, помогающих автору письма в любой ситуации оставаться вежливым и доброжелательным. К этикетным фразам в переписке относится вступительное обращение (“Уважаемый. ”), заключительная фраза (“С уважением. ”), фразы в тексте письма с выражением надежды на дальнейшее сотрудничество и др. Любое деловое письмо содержит в своей структуре элементы этикетного характера. Но кроме этикетных фраз, которые могут быть в любом письме, существует особая разновидность писем, которые можно называть этикетными.

    “Этикетные письма” – понятие собирательное, оно включает в себя несколько разновидностей писем, составляемых не в производственных ситуациях, а в ситуациях, когда нужно проявить внимание, продемонстрировать участие, выразить благодарность и др.

    К числу этикетных писем относятся письма-благодарности, письма-поздравления, письма-извинения, письма-соболезнования, письма-приглашения.

    В целом этикетные письма составляются так же, как и деловые (служебные). Как правило, этикетные письма составляются на бланке письма, подписываются руководителем организации или иным должностным лицом, если это право ему предоставлено. В отдельных случаях для написания этикетных писем могут использоваться специальные бланки, например для составления благодарственных писем (особенно если эти письма являются формой поощрения), для составления писем-поздравлений или приглашений.

    Если этикетное письмо составляется на бланке письма, используются те же реквизиты, что и в любом другом деловом письме: адресат, дата письма, регистрационный номер, подпись, отметка об исполнителе.

    Этикетные письма всегда содержат вступительное обращение к адресату:

  • Уважаемый Александр Сергеевич!
  • Уважаемая Ольга Сергеевна!
  • Если письмо обращено к коллективу организации или определенной группе лиц, обращение может быть следующим:

  • Уважаемые господа!
  • Уважаемые коллеги!
  • При обращении к VIP-персонам (V.I.Р. – very important person) используется обращение “Глубокоуважаемый. ”. Особо важной персоной считается не только высокое должностное лицо (член правительства, губернатор, мэр), но и заслуженный деятель науки, искусства, известный общественный деятель, депутат, руководитель организации.

    Источник: obrazecakta.my1.ru

    Характеристика документа

    Деятельность любой организации связана с решением самых разных производственных и иных вопросов. Порой возникают ситуации, когда некорректные действия одной стороны могут привести к возникновению проблем для обоих партнеров. Такие конфликты требуют немедленного разрешения. Именно в этих случаях и составляется письмо-извинение.

    Его скорее можно отнести к бумагам делового этикета. У такого послания есть две функции. Во-первых, виновная сторона должна попросить прощения у адресата за причиненные ею неудобства. Во-вторых, письмо-извинение должно нести в себе позитив и желание сохранить добрые отношения и взаимопонимание между сторонами. С его помощью надо попытаться сгладить острые углы и мирно решить проблему. Письмо-извинение, как правило, направляется в следующих случаях:

    1. Неквалифицированные действия одного из сотрудников стали достоянием общественности и привели к подрыву репутации компаньона.
    2. Возникло недопонимание между работниками двух компаний.
    3. Налицо явное невыполнение договорных обязательств.
    4. Форс-мажор.

    Каждая из этих ситуаций по-своему привела к возникновению конфликта, который надо попытаться разрешить, принеся искренние извинения

    Правила оформления

    Официальное письмо-извинение обязательно должно быть оформлено на бланке, который представляет собой лист формата А4 с нанесенными на нем реквизитами, расположенными определенным образом. Оно пишется от имени руководителя одного предприятия и направлено ко всему коллективу другого. Конечно, ведь директор чаще всего извиняется не за себя, а за действия своих подчиненных.

    Деловое письмо с извинениями образец

    Иногда такое письмо составляет ответственный представитель фирмы и адресует его клиенту, которому было причинено неудобство. Такой вид письма считается одним из самых сложных. Слова должны быть подобраны так, чтобы в их искренность хотелось верить. От этого очень часто зависит исход дела. Неверные действия всегда надо уметь признавать и стараться использовать любую возможность для того, чтобы все исправить. Представитель противной стороны должен поверить, что допущенная ошибка впредь не повторится. Подобное обращение направлено на минимизацию конфликта с целью сохранения в дальнейшем добрых партнерских отношений.

    Структура документа

    Чтобы подготовить письмо-извинение, образец необязательно иметь под рукой. Его можно составить самостоятельно. Для этого сначала надо вспомнить, что письма такого характера обычно состоят из трех частей:

    • вводной (вступительной);
    • основной;
    • заключительной.

    Для написания текста лучше использовать специальный план, с помощью которого легче будет последовательно выражать свои мысли.

    Деловое письмо с извинениями образец

    В таком обращении можно выделить несколько пунктов:

    1. Сначала нужно выразить свою признательность за то, что партнер сообщил о сложившейся ситуации.
    2. Затем выразить свое сожаление о том, что все произошло именно так.
    3. Далее идут непосредственные извинения.
    4. После этого надо попытаться объяснить причину, по которой произошло подобное недоразумение.
    5. В самом конце нужно заверить адресата в искренней признательности и выразить надежду на возобновление прежних отношений. Кроме этого, стоит отдельно подчеркнуть важность совместной работы.

    Всем приходилось в деловой переписке или личном общении приносить извинения за тот или иной поступок, либо действие. Давайте рассмотрим, как написать правильный текст на английском языке, чтобы без проблем составить правильное послание, если возникнет необходимость.

    Начать письмо следует с указания имени того, кому оно пишется, иначе послание не дойдет до адресата. Делать это надо следующим образом: Dear (Name) ,например, Dear John.

    • Вступительная часть: обязывает рассказать, почему пишется обращение. Наилучшим вариантом является начать его с извинений и признания своих ошибок, насколько бы трудно это ни казалось.
    • Body. Здесь нужно пояснить причину и объяснение совершенному поступку. Дайте понять получателю причины, побудившие вас совершить поступок. Важно абсолютно точное признание своей вины, даже если вы посчитаете себя невиновным. Другой вариант приведет усугублению конфликта. Адресата нельзя винить, обещайте не повторять таких ошибок.
    • Заключение: здесь стоит снова извиниться, поинтересуйтесь, как можно уладить сложившуюся ситуацию, выразите надежду, что подобных событий нужно будет избегать и будут приняты все необходимые меры для предотвращения аналогичных случаев. Поскольку этот человек вам небезразличен, пообещайте ему позвонить или встретиться, чтобы еще раз извиниться. Конец послания имеет заключительное предложение по типу Sincerely Yours Name. После завершается процесс написания послания, которое обращено к кому-либо из близких или знакомых

    Деловое письмо — приносим извинения

    Далее будем разбираться, как написать про извинение, в деловой переписке. Подобное обращение пишут как ответ на жалобу. Целью данного письма является желание пояснить причины, побудившие ту или иную проблему и убедить клиента: больше похожих ситуаций случиться не должно. Именно подобный ответ поможет улучшить репутацию вашей компании и общую ситуацию. Сначала необходимо обратиться к клиенту по имени и фамилии, поскольку если будет обращение по типу личного письма, то человек почувствует себя потерянным и посчитает такой текст — издевательством.
    Деловое письмо с извинениями образец

    Во вступлении нужно указать, по какой причине пишется данное письмо, и выразить личную обеспокоенность сложившейся ситуации.

    Главная часть текста должна объяснять со всеми подробностями, из-за чего случилась та или другая проблема. Если проблем много, значит каждую нужно описать отдельным параметром. Необходимо не только признать ошибку компании, но и высказать слова сожаления с обещанием предпринять все меры. Отлично, если послание упоминает о компенсации. Заключительную часть письма составляют так: необходимо высказать еще раз просьбу о прощении и выразить надежду на то, что данный инцидент никак не отразится на вашем дальнейшем общении. Укажите свои контакты, дабы связаться непосредственно с клиентом. Далее включите фразу по типу Sincerely Yours Name.

    Важные фразы в извинительном тексте.

    Во введении для личного письма полезны следующие фразы:

    hope you will understand when say that… (Я надеюсь ты сможешь понять, если скажу, что…);

    I’m sorry for… (извиняюсь за…);

    must you an apologize. (обязан принести извинения перед тобой);

    cannot bewrite how sorry and how calpable fell. (невозможно описать как я сожалею и как виновен перед тобой);

    Please absolve me for being so late. I have no excuse. (Прости меня, пожалуйста, за позднее обращение. Нет мне оправдания);

    apologize most humbly for .(со всей искренностью прошу извинения за…);

    My sensibility was leave that day and I’m so sorry. (был чересчур черствым тем днем, мне искренне жаль).

    Главная часть письма имеет следующие важные фразы:

    jump on myself for what done. (виню себя за то, что произошло);

    I recognize that was in the wrong. (признаю, что был виноват);

    It is my responsibility. (это моя ответственность);

    difficult to recognize that… Please receive this message like my personal reference to… (пожалуйста, прими данное сообщение как мое собственное обращение).

    Для переписки по теме бизнеса нужными фразами считаются:

    1. Для начальной части необходимо воспользоваться следующими фразами: writing to confirm… (пишу, чтобы узнать);

    must apologize for… (должен извиниться за…);

    We apologize for… (извиняемся за…);

    make an apology… appreciated your advising me of this moment…

    1. В главной части и предложении о компенсации необходимы будут следующие фразы:

    Be assured that we take all important steps so that this will no longer happen… (будьте уверены, что предпринимаются все меры для предотвращения этого в будущем…)

    trying to deal with it (solve problem out) as soon as possible… (стараюсь решить данную проблему как можно скорее…)

    Please let me offer … as compensation for… (позвольте сделать предложение… в виде компенсации…).

    You have my assurance that… (у меня есть гарантии…).

    1. Для заключительной части письма употребляют следующие выражения:

    Once again, please assume our apologies for the disadvantage… (еще раз примите наши извинения за причиненный дискомфорт…).

    hope can forgive me this very difficult mistake… (надеюсь, сможете извинить меня за эту очень сложную ошибку…)

    If you want to continue our partnership, please do not hesistate to call me on the telephone… (если хотите продолжить наше партнерство, прошу без промедления позвонить мне по телефону…).

    For any questions regarding this letter, please contact me at any time convenient for you.. . (по любым вопросам этого письма обращайтесь в любое удобное для вас время…).

    Thank you for your regarding…

    Пример письма с извинением.

    Dear John Phillips. Thank you for bringing the matter. We are very sorry for your payment, which had not been credited. You have my assurance, that this problem will be decided very soon and we all do, that this situation will not repeat again… We value , that this situation will not affect our relationship and we will continue our partnership. With truly yours, Sam Kolins , Managing Director Ltd. Company «Defender»,
    tel. +3651 xxxxxxxxx .

    Уважаемый Джон Филлипс .

    Спасибо, что сообщили о данной ситуации. Мы приносим извинения за ваш платеж, который не пришел. Уверяю вас, что эта проблема решится очень скоро и мы сделаем все, чтобы эта ситуация не повторилась снова. Надеемся, что данная ситуация не скажется на наших отношениях и мы продолжим наше сотрудничество. С уважением, Сэм Колинс , управляющий организации « Дефендер «,
    тел. +3651 ххххххххх .

    Любому человеку трудно просить прощения. Ведь по сути это означает признавать свои ошибки. Кому это может понравиться? Но руководителям приходится особенно не сладко. Они имеют «особое удовольствие» — расхлебывать ошибки подчиненных. Независимо от того, кто виноват, на звонок разъяренного клиента, которому нужно выпустить пар, отвечает именно руководитель.

    Итак, как правильно реагировать на недовольство клиента?

    1. Признайте свою ошибку

    Скажите открыто, что что-то пошло не так. Это важно не только для клиента, но и для вас. Потому что не признанные ошибки вскоре повторяются снова.

    При этом не занимайтесь точными подсчетами — кто и насколько виноват. Если ребенок упал в колодец, его нужно срочно спасать, а не выяснять, как он там оказался. Разбор полетов отложите на потом. Помните, что великодушие, благородство и щедрость оставляют стойкое положительное впечатление и у клиентов, и у деловых партнеров.

    Возможные формулировки:

    Нам очень жаль, что вы недовольны нашим сервисом.

    Я понимаю Ваше раздражение — Вам действительно пришлось очень долго ждать.


    Деловое письмо с извинениями образец

    2. Будьте конкретны

    Не надо общих фраз. Ими вы еще больше разозлите клиента. Предложите конкретные способы урегулирования проблемы: ремонт, замена, возврат.

    Возможные формулировки:

    Сейчас мы можем предложить вам….. Кроме того, мы посоветуемся с коллегами из отдела обслуживания клиентов и оптимизируем процесс обслуживания.

    Теперь, когда благодаря Вам проблема выявлена, мы поручим техническому директору отдела (такого-то) разработать комплекс мер, которые помогут впредь избежать скопления очередей.


    Деловое письмо с извинениями образец

    3. Подчеркните, что случившееся — это исключение

    Постарайтесь убедить рассерженного клиента, что этот инцидент — исключительный случай на вашем предприятии. И вы сделаете всё возможное, чтобы впредь это не повторилось.

    Возможные формулировки:

    Недостатки обслуживания у нас встречаются крайне редко. Чтобы в этом убедиться, достаточно ознакомиться с отзывами наших клиентов. То, что произошло с Вами — исключительный случай. И мы его исправим.

    То, что Вам пришлось так долго ждать консультанта — это досадное недоразумение, которое больше не повторится.

    Не драматизируйте проблему эмоциональными высказываниями типа: «То, что с вами произошло — это действительно ужасно!». Такие формулировки усиливают негативные чувства, которые и без того испытывает потерпевший.

    Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Товары с дефектами у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного». Во-первых, это плохо характеризует вашу компанию, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум».

    Возможные формулировки:

    Нам очень жаль, что товар был доставлен Вам в ненадлежащем виде.

    От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени.

    5. Проявляйте заинтересованность

    Самая большая ошибка в работе с жалобами — безразличие. Если вы считаете претензии несправедливыми, вы можете спокойно пояснить свою позицию и обоснованно отклонить их. Но не реагировать совсем или отвечать, преднамеренно выдержав паузу — это выглядит пренебрежительно и высокомерно. И портит репутацию компании.

    Как лучше? Как бы там ни было, будьте доброжелательны и демонстрируйте готовность услышать и понять проблему! Даже если вы не в состоянии тут же предложить решение, клиент должен чувствовать, что вы вникли во все обстоятельства, отнеслись к претензиям серьезно и отреагируете в ближайшее время. Если вопрос невозможно решить на месте, обязательно принесите письменные извинения.

    Возможные формулировки:

    Нам очень жаль, что наш сервис не полностью оправдал Ваши ожидания. Мы обязательно разберемся в причинах и …. А пока я могу предложить Вам…

    В качестве компенсации за долгое ожидание Вы можете воспользоваться…/ предлагаем Вам…

    Воспользовавшись этими советами вы быстро исправите ошибки. Свои и чужие.

    Материал

    Составление формальных писем — задача непростая, особенно когда приходится писать их на английском языке. Но есть способ сделать это быстро и просто — использовать готовые шаблоны фраз. В этой статье мы расскажем, как писать письмо-жалобу и письмо-извинение на английском языке и какие фразы для этого использовать. Мы также приложим образцы этих писем на английском, чтобы по ним вы смогли написать свое письмо.

    Кстати, мы уже рассказывали о том, как писать другие виды формальных писем в статье « ». Советуем ознакомиться и с этой статьей. А еще не забудьте почитать наше руководство о том, .

    Письмо-жалоба на английском языке. Letter of complaint

    Как следует из названия, письмо-жалобу на английском языке мы пишем, когда чем-то недовольны. Например, мы хотим обратить внимание руководства на некачественное обслуживание, некорректное поведение сотрудника или жалуемся на некачественный товар.

    По сравнению с другими видами писем letter of complaint — самое эмоциональное письмо. Чаще всего оно окрашено негативными эмоциями: недовольством, раздражением, злостью. Тем не менее не следует во всех красках и ярких эпитетах описывать свое недовольство и уж точно не следует опускаться до грубостей и оскорблений. Letter of complaint относится к формальному виду писем, поэтому и тон должен сохраняться официальный. Согласитесь, вряд ли найдется человек, который захочет читать письмо, полное личных оскорблений, и после этого решать возникшую проблему.

    Если цель вашей жалобы — обратить внимание на некоторые недостатки, то лучше сохранять нейтральный тон повествования. В случае же серьезных претензий следует придерживаться настойчивого, иногда даже требовательного тона. Давайте посмотрим, какие фразы мы будем использовать в таких письмах.

    1. Прежде чем приступить к самому письму, мы должны поздороваться с человеком . Используйте для этого следующие фразы:
      Фраза Перевод
      Приветствие
      Dear Mr. Smith, Уважаемый мистер Смит,
      Dear Mrs./Ms. Smith, Уважаемая миссис/мисс Смит,
      Dear Sir/Madam, Уважаемый(-ая) сэр/мадам,
    2. В первом абзаце письма следует указать суть вашей жалобы: что произошло, когда и где. Для этого вам могут понадобиться следующие выражения:
      Фраза Перевод
      Нейтральный тон
      I am writing in connection with… Я пишу в связи с…
      I am writing on account of… Я пишу относительно…
      I am writing on the subject of… Я пишу по причине…
      I am writing to complain about… Я пишу, чтобы выразить недовольство…
      I am writing to draw your attention to… Я пишу, чтобы привлечь Ваше внимание к…
      Настойчивый тон
      I am writing to express my strong dissatisfaction at… Я пишу, чтобы выразить крайнее недовольство…
      I feel I must complain about… Я должен выразить свое недовольство…
      I was appalled at… Я был потрясен… / Меня привело в ужас…
      I wish to bring to your attention to a problem which arose due to… Я хотел бы привлечь Ваше внимание к проблеме, которая возникла из-за…
      I wish to express my disgust at… Я хотел бы выразить сильное возмущение…
      I wish to express my unhappiness with… Я хотел бы выразить свое недовольство…
    3. В основной части вы сообщаете более детально причины вашего негодования. При этом вы должны обосновать свое мнение, например, почему вы считаете, что ваша покупка не соответствует качеству, в чем именно выражалось некорректное поведение продавца и т. д.
    4. В заключении необходимо объяснить, как бы вы хотели разрешить ситуацию. Например: предложить меры, которые могут быть приняты в отношении недобросовестного сотрудника, попросить заменить некачественный товар или возместить его стоимость, или, возможно, вам важно просто услышать извинение. В этой части используйте такие слова и выражения:
      Фраза Перевод
      Нейтральный тон
      I assume we can sort this matter out amicably. Я предполагаю, что мы можем разрешить эту ситуацию мирным путем.
      I hope the situation will improve. Я надеюсь, что ситуация улучшится.
      I hope you will deal with this matter as quickly as possible. Я надеюсь, что Вы решите эту ситуацию как можно скорее.
      I hope you will resolve this matter quickly. Я надеюсь, что Вы быстро разрешите эту ситуацию.
      I trust the matter will be resolved. Я надеюсь, этот вопрос будет разрешен.
      Настойчивый тон
      I demand… Я требую…
      I hope I will not be forced to take further action. Я надеюсь, что мне не придется принимать дальнейшие меры.
      I insist upon… Я настаиваю на том, чтобы…
      …otherwise I will be forced to take the matter further. …иначе я буду вынужден принять дальнейшие меры.
      …or I shall be forced to take legal actions. …или я буду вынужден обратиться в суд.
    5. В конце письма не забудьте попрощаться. Используйте для этого выражения:

    Если в приветственной части вы обращались к человеку по имени, например, Dear Mr. Smith, следует использовать фразу Yours sincerely. Если ваше письмо начиналось со слов Dear Sir/Madam, необходимо закончить его словами Yours faithfully.

    Образец письма-жалобы на английском языке:

    Образец письма-жалобы

    Деловое письмо с извинениями образец

    Источник: proektrt.ru

    Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

    Пример извинения в деловой переписке. Письмо-извинение

    От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия.

    Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства.

    Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

    Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

    Узнать подробнее

    Когда нужны деловые извинения

    Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

    Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

    Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений.

    Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов).

    Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

    Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

    Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

    Кто должен приносить извинения клиенту

    Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

    задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

    Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

    Правила оформления

    Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

    Как оформить письмо-извинение:

    1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
    2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
    3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
    4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
    5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

    Образец письма-извинения

    Структура

    Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

    1. Извинения.
    2. Основная часть.
    3. Заключение.

    Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

    Извинение

    Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

    «Уважаемый Олег Анатольевич!

    Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

    Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

    Объяснение причин

    После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

    События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

    Выражение сожаления

    Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

    В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

    Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

    Меры по решению проблемы

    После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

    В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

    • компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
    • компенсация соразмерна ущербу клиента.

    Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

    Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

    Примеры писем-извинений

    Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

    Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

    За беспокойство

    Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

    За неудобства

    Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

    • покупателю пришлось срочно ехать в офис;
    • приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
    • на сайте ведутся технические работы и т.п.

    В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

    При задержках поставок

    Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

    За звонок в нерабочее время

    Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

    Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество. 

    За ошибку

    Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

    За поведение

    Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

    Извинения на английском 

    Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

    Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

    Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

    По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

    В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

    Заключение

    Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

    Узнать подробнее

    Источник: https://blog.calltouch.ru/pismo-s-izvineniyami-pered-klientom-kak-pravilno-izvinitsya-ot-licza-kompanii/

    Письмо-извинение

    Пример извинения в деловой переписке. Письмо-извинение

    Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет ать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию.

    Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи.

    Инструмент для этого – письмо-извинение. 

    В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы.

    Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

    Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке.

    Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо».

    Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

    Когда пишут письмо-извинение?

    Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

    — Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

    — Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

    — Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

    Структура письма-извинения

    Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

    В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

    Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

    Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

    письма-извинения

    Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

    Выражение сожаления, огорчения

    Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

    Например:

    Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

    Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

    Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

    Например:

    С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

    Как правильно попросить прощения в деловом стиле на работе

    Пример извинения в деловой переписке. Письмо-извинение

    В общении с деловыми партнёрами и коллегами необходимо соблюдать некоторые правила, иначе человека сочтут бестактным. Чтобы этого не случилось из-за ошибки, нужно вовремя сказать «прошу прощения за неудобства или беспокойство». Подробнее о том, как просить прощение в деловой обстановке на работе расскажем ниже.
    Выберите имя человека, чтобы извиниться

    Когда требуются деловые извинения

    Просить прощения у коллег, начальства или деловых партнёров необходимо, если:

    • произошла задержка;
    • не выполнены определённые требования;
    • работа сделана не по образцу;
    • произошло недоразумение или неприятная сцена;
    • между людьми возникло недопонимание;
    • человек хочет получить повторное объяснение требований или задач.

    Без извинений в общении возникнет неприязнь, так как индивида могут посчитать самонадеянным.

    Каким способом извиниться

    В зависимости от ситуации для просьб о прощении используют разные носители информации.

    Чтобы выбрать способ извинений, отталкиваются от причин.

    1. Если требуется задать вопрос по заданию или требованиям, то извиниться нужно в самом начале обращения. Для такой цели подойдёт телефонный звонок или письмо на электронную почту.
    2. Если недоразумение произошло при личном общении, можно извиниться через некоторое время, вновь встретившись лицом к лицу с человеком или отправив ему СМС-сообщение.
    3. При задержке или невыполнении определённых требований стоит отправить деловое письмо.

    Как правильно извиниться

    В переписке с коллегой или начальником лучше придерживаться официально-делового стиля, писать без лишних слов. Извинения в письменной форме на бумаге также должны быть чёткими.

    Если человек попросит прощения устно, то в его речи должны присутствовать клише, выражающие вину и надежду на исправление неточностей. Использовать лучше местоимение «Вы». Чёткие фразы можно подобрать, отталкиваясь от причины.

    При задержках

    Повторите извинения после исправления ситуации.

    В устном или письменном обращении необходимо полностью изложить причину, из-за которой товар был доставлен не вовремя, а работа сдана позже. Извиниться нужно сразу же, если ожидание продлится несколько дней, или во время отчёта при сдаче работы.

    Начать рекомендуется с устоявшейся фразы «Прошу у Вас прощения за задержку» или «Извините за долгий ответ».

    В финале вновь извиняться не стоит. Лучше выразить надежду на то, что такого больше не повторится.

    При опоздании

    Опоздание на рабочее место требует письменного объяснения. В нём не стоит извиняться, лучше полностью описать причину несвоевременного прихода на работу.

    Попросить прощения лучше при личной беседе с начальником.

    Как попросить прощения у начальника

    Извинение не должно быть долгим, особенно если начальник в гневе.

    Чтобы понять, как правильно попросить прощения у начальника, нужно обратить внимание на характер босса. Если он вспыльчивый, то при объяснении делайте упор на собственные недостатки.

    Если руководитель строгий, но справедливый, необходимо несколько раз повторить: «Прошу меня простить». Извиняться долго не стоит, но и торопиться не рекомендуется.

    Источник: https://prosti.info/kak-poprosit-proscheniya-v-delovom-stile

    Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

    Пример извинения в деловой переписке. Письмо-извинение

    Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

    В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

    Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили.

    Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента.

    В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

    Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

    Что писать в письме с извинениями

    Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

    Объясните, что случилось

    Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

    Плохо Хорошо
    В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа.Совершить заказ можно по электронной почте [email protected] Друзья!У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает.Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на [email protected]

    Признайте ошибку и извинитесь

    Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

    Расскажите, как исправляете ситуацию

    Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

    Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

    Пошутите (если уместно)

    Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

    Плохо Хорошо
    Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения.Верный вариант письма:… Извините, мы накотячили!Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.А вот и целое письмо:…

    Предложите бонус

    Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию.

    Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%.

    Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

    Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

    Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

    Пример письма с извинениями

    Что стоит запомнить

    Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

    Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

    Что написать в извинительном письме:

    • признать проблему и извиниться;
    • рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
    • предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

    Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

    Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

    [Всего: 5   Средний:  4.2/5]

    Источник: https://sendpulse.com/ru/blog/apology-letter

    Письмо-извинение. Letter of apology

    Пример извинения в деловой переписке. Письмо-извинение

    Чтобы не пропустить новые полезные материалы, подпишитесь на обновления сайта

    Иногда в жизни возникают ситуации, когда необходимо принести извинения в письменной форме. В английском языке письмо-извинение может быть неофициальным / личным (informal / personal) и деловым (formal). Его пишут в случае какой-то ошибки, невыполнения обязательств, невозможности выполнения обещания и т. п.

    В целом структура письма-извинения особо не отличается от структуры обычного formal / informal letter. Однако есть и свои особенности. Рассмотрим каждый стиль письма-извинения отдельно.

    Informal Letter of apology

    Бывает так, что вы обидели или расстроили кого-то из членов семьи или друга и хотите принести искренние извинения. Вы можете сохранить отношения, отправив письмо. Что же в нем написать? По структуре ваше письмо будет выглядеть так:

    1. Dear (Name),
    2. Introduction (§ 1) – почему вы пишете это письмо. Следует начать с извинений, признать свою ошибку.

      Вот несколько полезных фраз для вступительной части письма, которые помогут выразить искренние извинения:

      Английские выраженияПримерное значение выражений
      I hope you will understand when I say that… Надеюсь, ты поймешь, если я скажу, что…
      What can I say, except I’m sorry that… Что я могу сказать, кроме как прости…
      I’m sorry for… Я виноват… (Мне жаль…)
      I owe you an apology. Я должен перед тобой извиниться.
      I’m sorry if I upset you in any way… Прости, если каким-то образом обидел тебя…
      I can’t describe how sorry I am and how guilty I feel. У меня не хватает слов, чтобы описать, как мне жаль и как я виноват перед тобой.
      I feel dreadful about… Я ужасно поступил…
      It was my fault, and I'm sorry. Это была моя вина, прости.
      My sensitivity was on vacation that day and I'm so sorry. Я был ужасно бесчувственен в тот день, мне очень жаль.
      I must beg your forgiveness for my outspoken and insensitive remarks. Я умоляю простить меня за мои ужасные высказывания.
      Please forgive me for being so late. It was inexcusable. Прости, пожалуйста, за опоздание. Нет мне оправдания.
      I apologize most humbly for (ignoring your feelings). Я искренне прошу прощения за…
    3. Main Body (§ 2-3) – причины и объяснение вашего поступка. В основной части письма вы пытаетесь объяснить, почему все произошло именно так. Важно полностью признать свою ошибку, даже если вы считаете, что это была не только ваша вина. Иначе такое письмо-извинение не будет иметь смысла, а только усугубит конфликт. Ни в коем случае не обвиняйте адресата. Пообещайте больше не повторять подобные ошибки.

      В основной части помогут такие устойчивые фразы:

      Английские выраженияПримерное значение выражений
      I blame myself for what happened. Я виню себя в том, что случилось.
      It was my fault (responsibility). Это была моя вина (обязанность).
      I'm embarrassed to admit that… Мне неловко признавать, что…
      Please accept this letter as my personal promise to… Прими, пожалуйста, это письмо, как мое личное обещание…
      I am sorry for the hurt I know this causes. Прости за нанесенную обиду.
      I admit that I was in the wrong. Признаю, что был неправ.
    4. Conclusion (заключительный §) – в заключительной части письма вы еще раз извиняетесь, интересуетесь, что вы можете сделать, чтобы разрешить сложившуюся ситуацию, обещаете, что такое больше не повторится. Так как это близкий человек, пообещайте позвонить лично или встретиться, чтобы еще раз принести свои извинения.

      Следующие фразы помогут составить заключительный параграф:

      Английские выраженияПримерное значение выражений
      I hope you believe me when I say how sorry I am. Надеюсь, ты веришь, как сильно я сожалею.
      I can’t tell you how sorry I am. Даже не могу передать, как я сожалею.
      I beg you to forgive me. Умоляю, прости меня.
      There is no excuse for… and I hope you’ll forgive me. Я очень виноват… но надеюсь, ты простишь.
      I sincerely hope… Искренне надеюсь…
      All this being said, I again apologize for the problems I have caused you. После всего сказанного, хочу еще раз попросить у тебя прощения за причиненные проблемы.
      We hope you are willing to give us another chance. Надеюсь, вы дадите нам еще один шанс.
      I hope this incident won't stand in the way of our friendship. Надеюсь, этот случай не станет на пути нашей дружбы.
      Again, I apologize for betraying your trust. Я еще раз прошу прощения за то, что не оправдал твое доверие.
      I hope that as time passes you will find a way to forgive me. Надеюсь, что со временем ты сможешь простить меня.
      I understand that it might be difficult for you to accept my apology, but… Понимаю, что тебе сложно простить меня, но…
      I will call you later this week to apologize in person. Я позвоню тебе на этой неделе, чтобы извиниться лично.
      I can promise you that this will never happen again. Обещаю, что это больше не повторится.
    5. В конце письма-извинения идет заключительная фраза. Например:
      Sincerely (Sincerely yours),
      (Name)

      Примеры личных писем-извинений на английском языке вы можете посмотреть здесь:

      • boxfreeconcepts.com
      • specimentemplates.org
      • apologyletters.net

    Источник: billact.ru


    Leave a Comment

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

    Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.