Игра в лото
|
Разогрев группы, собравшейся на тренинг, знакомство участников. Для выполнения этого упражнения участники должны интенсивно взаимодействовать между собой, узнавать новое друг о друге, что способствует созданию позитивной атмосферы.
Вариант. Можно написать в клетках таблицы что-то связанное с темой тренинга. Например, для тренинга по презентации можно использовать такой список утверждений:
————————————- |
Источник: www.your-mind.ru
| |
Этапы продаж
Упражнение «Лесенка»
| Цель: |
| Сформировать понимание цели каждого этапа продаж |
| Время: |
| 20 минут |
| Материалы и оборудование: |
| Листы ф/ч, маркеры, |
| Порядок проведения и инструкции для участников: |
| Группа делится на 4 команды, каждой группе предлагается для обсуждения по два этапа продаж (одна из групп работает с одним этапом). Тренер рисует на ф/ч лесенку из 7 ступеней, подписывает каждую ступень. Объясняет участникам, что каждая ступенька – этап, под каждой ступенькой будем прописывать цель. В ходе совместных обсуждений участники каждой группы формулируют цель этапа. Далее представитель каждой группы презентует цель, записывает на ф/ч. |
| Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения: |
| Итак, мы сформулировали цель каждого этапа продаж. Зачем необходимо определять цели? Как думаете, насколько важно понимать цель каждого этапа? Только четко поставленная цель, осознанная, пропущенная через собственные эмоции, поддержанная внешним видом и внутренней уверенностью продавца, имеет шансы быть достигнутой. |
| Дополнительные рекомендации для тренера: |
| Тренер осуществляет контроль за ходом работы участников. Если участники не правильно формулируют цели, тренер задаёт вопросы: Что необходимо делать на данном этапе? Наиболее важные моменты данного этапа? |
Установление контакта.
«Располагалка»
| Цель: |
| Определить способы установления контакта (вербальные и невербальные) |
| Время: |
| 10 минут (5 минут на упражнение; 5 минут на разбор) |
| Материалы и оборудование: |
| Листы ф/ч, маркеры |
| Порядок проведения и инструкции для участников: |
| Разделите группу на две команды. Сейчас вам просто необходимо вспомнить и написать все техники, действия, слова, которые располагают к вам клиента и помогают установить контакт. Каждая группа презентует – записываем на ф/ч, команда, которая ждет своей очереди, при выступлении не должна повторяться. |
| Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения: |
| Итак, способы, которые нам помогут, установить контакт определили. Хорошо, вот мы звоним в дверь, нас спрашивают «Кто там?» и что мы скажем? Нам нужно представиться. Наше представление должно быть кратким, что бы дать клиенту возможность сразу на него ответить. Как же нам так представиться, что бы нам точно открыли дверь? Переход на первую фразу. |
| Дополнительные рекомендации для тренера: |
| Контролировать, что пишут команды. Если команды пишут нечеткое понятие, просите пояснения. Например, команда пишет «заинтересовать» — спросите с помощью чего? Как? При записи способов на ф/ч — используется метод модерации. |
Установление контакта.
«Первая фраза»
| Цель: |
| Подготовка фраз для приветствия. Отработка приветствия. |
| Время: |
| 10 минут (3 минут на фразы; 7 минут на отработку и разбор) |
| Материалы и оборудование: |
| Не требуются |
| Порядок проведения и инструкции для участников: |
| Сейчас, у вас будет 3 минуты для того, что бы написать две фразы для приветствия клиента. Помним о том, что клиент еще нам не открыл дверь, и наша цель – клиент открыл дверь и контакт установлен. Написали? Отлично! Теперь, в течение 3 минут, походите по аудитории и поприветствуйте друг друга, те фразы, которые вам наиболее понравились как клиенту, отметьте для себя. |
| Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения: |
| Каждый говорит, чья и какая фраза понравилась и почему и будет ли использовать в работе. Участники записывают в тетрадь наиболее понравившиеся фразы. |
| Дополнительные рекомендации для тренера: |
Выявление потребностей
«Собака»
| Цель: |
| Сформировать понимание факта: у каждого человека в голове разные образы. (идеи, потребности) |
| Время: |
| 7 минут (3 минуты на упражнение; 4 минуты на разбор) |
| Материалы и оборудование: |
| Не требуются |
| Порядок проведения и инструкции для участников: |
| Сидя на своих местах, участники закрывают глаза, тренер просит их представить собаку. Затем каждый участник коротко описывает какую собаку он увидел. |
| Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения: |
| Тренер подводит итог, что все увидели разную собаку. Это происходит потому, что у каждого разная субъективная карта реальности, и на каждое слово у людей возникает их собственный образ. Узнать какой именно телепатически крайне сложно. Так же дело обстоит с идеями и потребностями человека. Нужно обязательно задавать вопросы. |
| Дополнительные рекомендации для тренера: |
Выявление потребностей
«Кто я?»
| Цель: |
| Определить какие типы вопросов помогают быстро получить нужную информацию |
| Время: |
| 15 минут (8 минут на упражнение; 7 минут на разбор) |
| Материалы и оборудование: |
| Стикеры, маркер |
| Порядок проведения и инструкции для участников: |
| Тренер готовит бумажные этикетки, где пишет имена известных персонажей, реально существующих или героев художественных произведений. Важно, чтобы это были общеизвестные герои. Этикетки крепятся на спину участникам, каждому по этикетке. Задача участникам: Задать по три вопроса каждого типа: открытый, альтернативный, закрытый. За меньшее количество вопросов узнать имя персонажа, скрытого у них за спиной. Для этого он может обратиться к каждому участнику тренинга и задать ему три вопроса. Повторно обращаться к этому участнику нельзя. Запрещается задавать вопрос "Кто у меня за спиной". Как только участник узнал своего персонажа, он садится на свой стул. |
| Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения: |
| Игра заканчивается, когда все участники сядут на свои места. Тренер отмечает первых трех выполнивших упражнение. Анализ своей работы каждым участником: какие вопросы помогали наиболее быстро угадать персонажа. Тренер резюмирует ответы участников. Используя правильную технику задавания вопросов легко добиться желаемого результата. |
| Дополнительные рекомендации для тренера: |
Проходит игра очень динамично, участники хаотично двигаются по залу, заодно общаются друг с другом. Рекомендуемые персонажи: Чебурашка, Мерлин Монро, Гарри Поттер, Красная Шапочка, Буратино, Алла Пугачева, В качестве этикеток можно использовать листы А4 и аккуратно крепить их скотчем. Тренер может использовать другие варианты проведения упражнения:
|
Выявление потребностей
Кейс «Продавец — клиент»
| Цель: |
| Отработать навык задавать эффективные вопросы, технику «воронка вопросов» |
| Время: |
| 20 минут ( 12 минут на упражнение; 8 минут на разбор), проводить если есть время. |
| Материалы и оборудование: |
| Не требуются |
| Порядок проведения и инструкции для участников: |
| Участники делятся на пары: Клиент — Продавец. Клиент и продавец после этапа установления контакта . Задача продавца: с помощью техники «воронка вопросов», задавая вопросы разных типов, выявить потребности клиента (пожилая женщина), чтобы подвести клиента к презентации услуг с точки зрения преимуществ. Задача Клиента: Клиент – пожилая женщина, дети и внуки живут в другом городе, переписываются по обычной почте, письма часто теряются. |
| Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения: |
| По истечении12 -ти минут по команде тренера участники заканчивают упражнение. Следующие 8 минут подводим итоги. Вопросы к «Продавцам»: Что удалось выяснить, какие типы вопросов помогали продвинуться дальше в процессе разговора, какие тормозили, что можно сделать лучше в следующий раз. Вопросы к «Клиентам»: какие вопросы тормозили общение. |
| Дополнительные рекомендации для тренера: |
Работа с возражениями.
«Корзина возражений»
| Цель: |
| Мотивация группы на получение инструментов, технологий для работы с возражениями |
| Время: |
| 10 мин.(5 мин. упражнение, 5 мин. Обсуждение) |
| Материалы и оборудование: |
| несколько блоков карточек Post-it разного цвета, фломастеры, часы, ватман (ф/ч) |
| Порядок проведения и инструкции для участников: |
| Группа делится на несколько мини-групп. Каждой мини-группе дается блок карточек определенного цвета. Тренер: Вспомните и запишите как можно больше возражений, которые вы слышали от своих клиентов, когда предлагали им наши услуги, а они думали подключаться или нет. Пример Клиент: Говорят, у вас плохое качество. Каждую фразу-возражение надо писать на отдельной карточке. Вспоминайте сообща, обсуждайте, является ли припомненная фраза возражением, и записывайте. У вас на работу 5 минут. 5 минут прошло. Каждая команда, выберите, пожалуйста, одного представителя от вас, который подойдет к доске, зачитает записанные вами возражения и наклеит их на доску. |
| Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения: |
| Итак, мы с вами собрали все возражения, которые вы часто слышите от клиентов. Как вам этот список? Какие ощущения, впечатления? (ответы) Есть ощущение, что тяжело «разгребать эту кучу» возражений? (да) Как считаете, что необходимо для этого? Что нужно для того, чтобы легко справляться с возражениями? (ответы) А в целом, как считаете, возможно ли осуществлять продажи так, чтобы возражений не возникало? Что нужно для этого? |
| Дополнительные рекомендации для тренера: |
| Важно сохранять динамику группы и следить за тем, чтобы все принимали участие в обсуждении. Важно зафиксировать, каким цветом блока карточек пользовалась каждая мини-группа, т.к. в дальнейшей ролевой игре у каждой мини-группы будут карточки другого цвета, с возражениями от другой группы. |
Работа с возражениями.
Разминка «Ладошки»
| Цель: |
| Поднятие общей энергетики группы, для последующего восприятия мини-лекции о работе с возражениями. |
| Время: |
| 10 мин. |
| Материалы и оборудование: |
| Не требуется |
| Порядок проведения и инструкции для участников: |
| «Бизнес — это взаимодействие целей. Часто бывает, что для реализации своей цели приходится "корректировать" чужие. Сейчас задача каждого из вас — занять твердую позицию. Встать таким образом, что бы быть наиболее устойчивым. Чтобы у вас было ощущение, что вас не сдвинешь с места, и вы стоите на своем твердо. (Участники встают в две шеренги напротив друг друга — "Стенка на стенку".) Встали? Отлично! Считаем, что позицию заняли и цель поставлена. Теперь встаньте друг напротив друга в этой позиции на расстоянии не больше полуметра, лучше даже поближе. Вытяните ладони вперед, соединитесь ладонями и попытайтесь путем взаимодействия только ладонями сдвинуть друг друга с места. Ваша задача — сдвинуть с места партнера по взаимодействию. Тот, кто сдвинул хотя бы одну ногу, — потерял свою позицию, не достиг своей цели. Каждый вырабатывает свою технологию "смещения" стоящего напротив партнера с его позиции, при этом не теряя своей! Внимание! Взаимодействуем только ладонями! Руки можно убирать, но толкать в корпус нельзя! На самом деле, не важно, кто перед вами стоит — мужчина или женщина, так как дело здесь совсем не в силе. Пробуем!» Тренер показывает пример, пригласив в качестве партнера кого-нибудь из участников. Как правило, после нескольких попыток участники больше не хотят продолжать упражнение с прежним партнером, так как уже не интересно. Тогда одна шеренга делает по команде шаг влево и освободившийся участник должен подойти к свободному участнику в другой шеренге. Затем пробуют столкнуть друг друга вновь, только уже с новым партнером по взаимодействию. Так можно меняться раза два или три. Для тренера: Действия участников группы. Понемногу участники начинают понимать суть и вырабатывать успешную стратегию взаимодействия. Она сводится к тому, что на открытое проявление силы эффективней всего не сопротивляться, прогибаться, не давая отпора. При этом все, что делает партнер, не важно. Главное, что собственная позиция сохранена. Участники могут использовать хитрость и достаточно сильно проявлять гибкость, отклоняться назад. И тогда другой, теряя равновесие, сходит с места и теряет свою позицию. Это похоже на айкидо, где используется сила противника. Часто участники ладонями делают мягкие вращательные движения и, усыпляя бдительность, внезапно резко толкают ладонями, тогда партнер сходит с позиции. Вариантов масса, и задача тренера, подогревая группу и подбадривая ее, ориентировать участников на большее количество попыток и разнообразие репертуара. |
| Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения: |
| Кому удалось сместить партнера с его позиции, не теряя при этом свою? Кто какие нашел техники успешного взаимодействия? В чем, по-вашему, заключается залог успеха в данном упражнении? (Стратегия взаимодействия такова, что на проявление силы эффективней всего не сопротивляться, а прогибаться, не давая отпора) Выводы При работе с возражениями важно не отвечать на напор – напором и на силу силой. Здесь работает закон и неизменное правило: «Один шаг назад – два шага вперед». Мы не ломаем сопротивление потенциального клиента, мы его нейтрализуем. |
| Дополнительные рекомендации для тренера: |
| В том случае, если ни одна из пар не справилась с заданием, и так и не нашла технику успешного взаимодействия, тренеру лучше продемонстрировать самому упражнение, взяв кого-нибудь себе в пару. |
Работа с возражениями.
Ролевая игра «Работа с возражениями»
| Цель: | ||||||||||||||||||||||||
| Отработка технологии снятия возражений | ||||||||||||||||||||||||
| 35 мин. | ||||||||||||||||||||||||
| Материалы и оборудование: | ||||||||||||||||||||||||
| Карточки Post-it с написанными ранее возражениями и потребностями, бланки с оценочной таблицей для экспертов | ||||||||||||||||||||||||
| Порядок проведения и инструкции для участников: | ||||||||||||||||||||||||
Для участия в этой игре мы разделимся на мини-группы, те же, что в упражнении «Корзина возражений». Каждой группе я дам карточки с возражениями, подготовленные другой группой. Ваша задача – доделать работу по технологии. То есть, отработать возражения по схеме — присоединение, если необходим вопрос, придумать его, составить контраргументацию. В конце нужно либо задать альтернативный вопрос, либо вопрос выгоды. На работу в группах 10 минут. После этого вы разыгрываете сценку «клиент-продавец», в которой наглядно демонстрируете, как работать с возражениями. Сценку разыгрывают двое из группы. Каждая пара из мини-группы должна отработать по несколько возражений. Сейчас вы сценаристы и режиссеры. Сценку просто сыграйте, как артисты. Важное условие: ваша работа с возражениями должна выглядеть правдоподобно! 10 минут прошло. Если не успели – не беда. Можете импровизировать. В профессии продавца главное – быстро реагировать и уверенно импровизировать. Теперь каждая пара разыгрывает сценку, а задача участников других мини-групп во время исполнения – внимательно наблюдать за правильностью соблюдения технологии и быть в роли экспертов. Ведь, наверное, всем будет интересно посмотреть работы коллег с тем, чтобы, впоследствии, применить это в своей работе. После выступления каждой пары – анализ, на основании бланков наблюдений.
Пока участники работают в парах, тренер готовит пространство для ролевых игр. Для этого он ставит два стула под углом 45 градусов друг к другу. Затем приглашает первую пару участников из первой мини-группы. Затем вторую пару из первой мини-группы, пока вся мини-группа не отработает. Затем приглашаются участники из второй мини-группы и т.д.
|
||||||||||||||||||||||||
| Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения: | ||||||||||||||||||||||||
| Насколько поведение и слова продавцов соответствовали технологии работы с возражениями? Что вы можете сказать о представленной технологии? (ответы) Итак, мы с вами убедились в том, что если пользоваться технологией снятия возражений, то можно пройти через любое возражение клиента и перейти к сделке. От вас зависит, совершит клиент подключение или нет. Прежде всего, помните! В большинстве случаев продавец сам себе зарабатывает возражения. Основная причина в неправильном проведении переговоров, непонимание собственной позиции, неумение слышать и понимать клиента. Но, если возражение все-таки возникло, то вы уже знаете, что это всего лишь изменение психологического климата, в котором возможно установление контакта! Это как калейдоскоп! Крутанули, используя технологию снятия возражения, и все! Другая картинка! Легко! В результате ролевой игры будет собран банк лучших ответов на возражения. | ||||||||||||||||||||||||
| Дополнительные рекомендации для тренера: | ||||||||||||||||||||||||
| Если эксперты начинают оценивать участников группы, а не их действия, то, как вариант, можно переформулировать ответ: «То есть, вам что-то не понравилось в действиях продавца. Что именно?» Если участники ролевых игр оказались неуспешны, тренеру важно поддержать их самооценку, поблагодарить их за их ошибки, т.к. именно благодаря им, группа получила возможность разобраться в этой теме. На ошибках учатся! Т.к. возражения, написанные в мини-группах, могут совпадать, есть возможность собрать банк лучших ответов на аналогичные возражения. Желательно тренеру иметь готовый список возражений и ответов на них. |
Источник: megalektsii.ru
Источник: nsportal.ru