Пять стадий принятия смерти

Элизабет Кюблер Росс, по специальности детский врач–психиатр, работавшая на факультете психопатологии Университета Чикаго, изучала проблему смерти и умирания у современного неверующего человека. Многолетний опыт наблюдения и работы в качестве психотерапевта был обобщен в книге “О смерти и умирании” (1969, 1977). Элизабет Кюблер Росс констатировала, что психическое состояние, заболевшего смертельным недугом нестабильно и проходит пять стадий:

Первая стадия — стадия отрицания и неприятия трагического факта. Доминирующими в этот период являются высказывания: “Только не я”, “Не может быть”, “Это не рак” и т.п. Другая группа пациентов, узнав о смертельном недуге ведет себя по–иному: они становятся равнодушными, обреченными, бездеятельными. Затем начинают говорить о своем скором выздоровлении. Однако уже на первой стадии психотерапевты отмечают, что в сновидениях этих пациентов присутствует символика, указывающая на смертельный недуг (образ темного тоннеля с дверью в конце,…).

Вторая стадия — стадия протеста. Когда первое потрясение проходит, многократные исследования подтверждают наличие фатального заболевания, возникает чувство протеста и возмущения. “Почему именно я?”, “Почему другие будут жить, а я должен умереть?”, “Почему так скоро, ведь у меня еще так много дел?”и т.п. Как правило, эта стадия неизбежна, она очень трудна для больного и его родственников. В этот период больной часто обращается к врачу с вопросом о времени, которое ему осталось прожить. Как правило, у него прогрессируют симптомы реактивной депрессии, возможны суицидальные мысли и действия. На этом этапе пациенту необходима помощь квалифицированного психолога, владеющего логотерапией, очень важна помощь членов семьи .

Третья стадия — просьба об отсрочке. В этот период происходит принятие истины и того, что происходит, но “не сейчас, еще немного”. Многие, даже ранее не верующие пациенты , обращаются со своими мыслями и просьбами к Богу. Приходят начатки веры.

Первые три стадии составляют период кризиса.

Четвертая стадия — реактивная депрессия, которая, как правило, сочетается с чувством вины и обиды, жалости и горя. Больной понимает, что он умирает. В этот период он скорбит о своих дурных поступках, о причиненном другим огорчениях и зле. Но он уже готов принять смерть, он спокоен, он покончил с земными заботами и углубился в себя.

Пятая стадия — принятие собственной смерти. Человек обретает мир и спокойствие. С принятием мысли о близкой смерти больной теряет интерес к окружающему, он внутренне сосредоточен и поглощен своими мыслями, готовясь к неизбежному.

Соматическое маркирование.
Капитал бренда и пирамида бренда.

Капитал бренда — концепция, рассматривающая бренд как актив, который можно покупать и продавать. Капитал бренда — это совокупность активов (или пассивов), связанных с марочным названием и символом, которая увеличивает (или уменьшает) ценность товара или услуги для фирмы и (или) для клиентов этой фирмы.

Основными активами капитала бренда являются:

1) осведомленность о бренде

2) лояльность к бренду

3) воспринимаемое качество бренда

4) ассоциации с брендом

Если бренд сильный, говорят, что у него имеется большой капитал.

Пирамида бренда – лестница, которая ведет к вершине потребителей, которые преданны бренду на 100%. Это самая верхняя ступень пирамиды.

Ступенькой ниже будут потребители, которые переключатся со своего любимого выбора в связи с возникновением экстремальных ситуаций (существенной различие в цене, долгое отсутствие товара).

На третьей ступеньке находятся люди, которые, относительно лояльные к бренду, но поглядывают и на другие бренды.

Четвертая ступень – «сикеры», постоянно ищут чего-то.

Пятая ступень – полное отсутствие лояльности, товар просто под руку попался.

Шестая ступень – люди, которые вообще ничего об этом бренде не знают.

Семантические поля бренда и гало—эффект.

Семантическое поле бренда формируется в сознании человека, обеспечивая эмоциональную связь между лингвистическим восприятием бренда и его смысловой функциональностью. Таким образом, лингвистический бренд -это набор реальных и виртуальных мнений, которые выражаются в определенном продукте, а имя бренда несет в себе смысловую нагрузку, привлекая потребителей. Создание семантического поля для названия бренда

Семантический анализ проводят лишь для слов с «читаемой» морфологией и активной лексикой. Если значение слова, предложенное для имени, известно, а также можно узнать, из каких частей оно было составлено, то для создания семантического поля потребуются разнообразные словари.

После того, как семантическое поле создано, анализируют ассоциации и значения на отсутствие негативных ассоциаций и смыслов, а также точность передачи его позитивного содержания. Значимость отсутствия негативного или позитивного содержания ослабевает по мере того, как удаляется от смыслового ядра тестируемое имя. Эту работу следует выполнять на различных языках возможного использования бренда. Зачастую для английского варианта названия составление семантического поля позволяет обнаруживать новые, непривычные оттенки значения или находить нестандартные синонимичные ряды и новую этимологию.

Гало—эффект (эффект переноса/ореола) – эффект ближайшего окружения; результат воздействия общего впечатления о чем-либо (явлении, человеке, вещи) на восприятие его частных особенностей. Гало-эффект может возникнуть у воспринимающего человека на основе ранее полученной информации или на основе искажения информации о статусе, репутации, профессиональных качествах или личностных характеристиках другого человека.

Геймификация.

По сути геймификация — это техника изменения поведения групп людей. Вы создаете игровые условия, в которых люди совершают нужные вам действия, т.е. мотивация пользователей с помощью поощрений и наград. Таким образом, термин «геймификация» (gamification) в сфере маркетинга можно раскрыть следующим образом: это совокупность мероприятий, которые явным или скрытым образом заставляют потребителя пользоваться услугами компании. 3 компонента:

Мотивация. Это побуждение к участию в игровой системе. Вы знаете потребности игроков, обещаете их удовлетворить и таким образом мотивируете к игре.

Возможность. У людей должна быть возможность участвовать. Необходимо максимально упростить целевое поведение и вход в игру.

Импульс. Это толчок к конкретному действию. Мотивированный человек, имеющий возможность играть, еще не знает, что именно нужно делать. Подтолкните его с помощью призыва к действию, напоминания, подсказки или любого другого предложения совершить действие.

Чтобы поведение человека изменилось, все три элемента должны существовать и действовать одновременно, иначе человек потеряет интерес.

Таким образом, самыми распространенными примерами геймификации могут служить системы накопления скидок, балов и бонусов и другие системы лояльности, которые с помощью скрытого соревнования и уставленных правил управляют поведением клиентов.

Симплификация.

СИМПЛИФИКАЦИЯ – упрощение,ограничение – это деятельность, заключающаяся в отборе и рациональном ограничении номенклатуры объектов, разрешенных для применения в данной отрасли, на данном предприятии или в каком-либо объекте, до числа, достаточного для удовлетворения существующих в данное время потребностей. Экономия времени пользователя — главный аргумент. Чем легче в использовании ваш продукт, ваш сайт, ваше приложение, тем больше шансов понравиться целевой аудитории.

Кастомизация. Кастомизация (от англ. customer — клиент, потребитель) в общеупотребительном смысле — это «изготовление массовой продукции под конкретный заказ потребителя путем её комплектации дополнительными элементами или принадлежностями». Это можно сказать и значительно проще: кастомизация — это адаптирование имеющегося продукта под конкретного потребителя.Массовая кастомизация — производство продуктов и услуг для узкой аудитории с учетом её интересов и требований. Основная задача кастомизации — создать у потребителя ощущение, что работа делается лично для него и удовлетворяет его личные потребности. Кастомизация считается идеалом взаимодействия по линии «поставщик товаров/услуг — клиент». Он не только привлекателен по этическим соображениям, но и экономически выгоден, поскольку обеспечивает конкурентное преимущество благодаря созданию более высокой стоимости (ценности) для клиента.

Данная концепция также получила научное развитие у ряда исследователей под названием «сервисная фабрика».

Основным инструментом, используемым для улучшения взаимодействия между производителем и потребителем, являются CRM-системы.

Специализированные методы исследования потребительского и покупательского поведения.

Покупатель — физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги.

Потреби́тель — гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд.

Поведение потребителей — совокупность действий людей в процессе выбора, покупки и использования продуктов и услуг для удовлетворения собственных потребностей и желаний. Изучение поведения потребителей предлагает ответы на вопросы о том, что покупают, почему покупают, когда покупают, где покупают, как часто покупают, каким образом покупают. Поэтому предприятия и специалисты тратят много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей.

К экономическим теориям оценки потребительского поведения можно отнести теорию предельной полезности и теорию эластичности потребления и спроса. Основатели первой (Л. Вальрас, К. Менгер, Э. Бэм-Беварк и др.) рассматривали поведение потребителя как поиск наибольшей полезности в приобретении тех или иных материальных благ.
ночная цена благ определяется, в конечном счете, степенью полезности товара и для потребителя, и для продавца. Пока на рынке оценки полезности товара со стороны продавца ниже, чем оценки покупателя, обмен идет беспрепятственно. Процесс обмена продолжается до тех пор, пока не встречается так называемая предельная пара (продавец и покупатель), чьи оценки полезности, выраженные в деньгах, совпадают. Оценка полезности товара этой последней пары и есть та предельная полезность, которая определяет рыночную цену товара (цена равновесия).

Исследование потребителя в системе маркетинга ставит цель определить весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуется потребитель при выборе товаров. Такие факторы носят экономический, социологический, психологический подход.

В соответствии с экономическим подходом покупатель безразличен к выбору и сочетанию товаров, имеющих одинаковую полезность. Отказ от одного из товаров (например, товара с высокой ценой) компенсируется путем замещения его другим товаром в большем количестве. Существует множество вариантов количественного сочетания полезных товаров, приемлемых для потребителя. Таким образом, поведению покупателей свойственны закономерности, которые важны для предпринимателей при формировании объемов производства и продвижении товаров на рынок.

Ценность экономического подхода состоит в аргументации, основанной на здравом смысле, хотя он не всегда оправдывает себя на рынках и не объясняет поведение покупателей. В частности, есть много примеров, когда спрос на товары растет, несмотря на повышение цены.

Наиболее существенными факторами экономического подхода являются уровень дохода покупателя, цена товара, эксплуатационные расходы и т.д.

Экономический подход основан на законах:

— максимизации полезности;

— предельной (маргинальной) полезности.

Полезность — способность товара (услуги) удовлетворять потребителя, доставлять ему удовольствие. Полезность показывает отношение потребителя к товару, его реакцию на товар.

Закон максимизации полезности предполагает:

— рациональное и последовательное поведение потребителя;

— наличие большого объема информации, что затрудняет правильный выбор;

— эластичность спроса по отношению к цене.

При психологическом подходе могут использоваться следующие теории:

— мотивации (Маслоу, Фрейда и др.);

— отношений и поведения;

— опыта — ;

— «шаг за шагом» (лестница Догмара)( предусматривает постепенное привлечение внимания потребителя к марке товара)

Согласно теории отношений и поведения процесс покупки состоит из трех этапов:

— знакомство (я знаю);

— оценка (люблю, не люблю);

— действие (покупаю, не покупаю).

Теория рационального потребления, основы которой были заложены С.Сурмилиным, В. Немчиновым, В. Майером и др. в рамках разработки «рационального потребительского бюджета», рассматривает возможность определения целевых ориентиров потребления. В качестве таковых могут выступать физиологические потребности (продукты питания), функциональные бытовые процессы (предметы длительного пользования), социальные требования (одежда)

Социологический подход базируется на предположении, что основную роль в покупательском поведении играет общественная среда, которая окружает человека или к которой он хотел бы принадлежать.

Рассмотрим применение социологического подхода в зависимости от стиля жизни.

Стиль жизни — это организация жизни не по статистическим критериям, а в зависимости от своего мнения, интересов, состояния. Понятие «стиль жизни» определяется на базе трех критериев:

— интересы (чем интересуюсь);

— мнения (о чем думаю);

— действия (что делаю).

Методы и виды специализированных исследований потребительского и покупательского поведения.

Под потребительским поведением понимается решение потребителя о распределении дохода между товарами и услугами, которые он собирается приобрести. Изучение потребительского поведения — важнейшая задача в маркетинге, решение которой дает возможность производителю (продавцу) наилучшим образом распределить свои ресурсы для получения максимальной прибыли при продаже товаров и услуг. На поведение потребителей влияют различные факторы, и прежде всего факторы внешней среды, а также индивидуальные различия: доходы, мотивация, уровень знаний, пристрастия и увлечения, стиль жизни, демографические характеристики и др. Особое место при формировании поведения потребителя на рынке имеет так называемый психологический процесс, характеризующий их ответные реакции.

Что и как покупает человек — предопределяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками

Покупка как процесс и результат

Опыт маркетинговой деятельности показывает, что ориентация на полезность продукции требует глубокого знания психологических, мотивационных факторов, которые становятся решающими при покупке товаров. Можно выделить следующие мотивы:

— выгоды — желание человека разбогатеть, наращивать свою собственность, эффективно расходовать деньги;

— снижения риска — потребность чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности;

— признания — поиск действия, связанных с формированием своего статуса, повышением престижа, имиджа;

— удобства — желание облегчить, упростить свои действия, отношения с другими людьми;

— свободы — потребность в самостоятельности, независимости во всех сферах деятельности;

— познания — постоянная нацеленность на новые открытия, знания;

— содействия, соучастия — желание сделать что-нибудь для своего окружения, близких людей, партнеров по работе;

— самореализации — потребность в достижении собственных жизненных целей, установок.

Интерес покупателя к товару формируют впечатления от окружающего мира. Наиболее эффективны те впечатления, которые соответствуют потребностям покупателя, а также те, которые резко отличаются от привычных. Лучше воспринимается и запоминается информация, соответствующая уровню понимания, вкусам и убеждениям человека.

Существуют четыре основных принципа формирования правильного представления о поведении потребителей:

— потребитель независим;

— мотивация и поведение потребителя постигаются с помощью исследований;

— поведение потребителей поддается воздействию;

— потребительское поведение социально законно.

Customer understanding исследования.

Глубинное исследовательское интервью.

Глубинное интервью — вид исследовательского общения с респондентом, позволяющий получить подробную информацию об открытых и частично о скрытых уровнях и аспектах восприятия рассматриваемой проблемы, а также мотивов поведения респондента.

Поскольку глубинное интервью – это качественный метод исследования, он не подходит для решения количественных задач (для определения объема рынка, оценки спроса, тестирования цены или выяснения любых статистических показателей). Глубинное интервью используется, когда нужно выяснить особенности принятия индивидуальных решений, воспроизвести логику рассуждений потребителя при совершении выбора. Оно позволяет получить развернутые ответы на открытые вопросы («Как?», «Почему?» и «Зачем?» и т.п.). Благодаря глубинному интервью можно изучить отношение к определенной компании, бренду или товару, проверить реакцию на рекламу или новый продукт. Руководствуясь этим знанием можно разработать концепцию продукта и стратегию его позиционирования, определить его нишу на рынке. Поскольку качественное исследование не ставит целью получение статистической информации, отпадает необходимость опроса большого числа респондентов.

Этнография – методы, подходы, виды и правила проведения исследований, инструментальный и неинструментальный анализ.

Этнография — Наука, изучающая материальную и духовную культуру народов.

Этнографическое исследование – качественный метод исследования, предполагающий изучение объектов в их естественной среде с учетом культурных и поведенческих особенностей

Типы исследования:

Открытые исследования (участники наблюдения осведомлены)
Закрытые исследования (участники не осведомлены)

Основные методы:

Case-study

Фоторепортажи

Домашние визиты

Метод сопровождения покупателя

Метод ведения дневниковых записей

Среди инструментов этнографического исследования выделяют следующие.

1. Активное вовлечение в жизнь людей. Этнография — это не только пассивное наблюдение, она подразумевает полное участие в жизни контактной группы, будь то путешествие, поход в магазин, просмотр телепередачи или уборка квартиры. Все и везде. Небольшие кусочки информации, собранные во время каждого такого мероприятия, помогут исследователю получить полную картину происходящего.

2. Сбор, документация и запись артефактов. Большинство этнографических проектов включает в себя сбор так называемых артефактов, небольших, но значимых элементов информации (жесты, мимика, манера поведения и т.д.). Артефакты — превосходный способ обеспечить понимание контекста происходящего. Для этого часто используются фотографии и видеозаписи.

3. Неструктурированные вопросы и беседа. Несмотря на то что этнограф четко представляет себе цель исследования, в своей беседе с контактной группой он должен создать видимость живого общения. Именно в нем проявляется истинное отношение человека к объекту исследования.

4. Интервью. Этот инструмент дополняет собой беседу и позволяет остановиться более подробно на интересующих исследователя вопросах. Предварительно проведенные наблюдения позволят попять подтекст ответов лучше, чем, если бы интервью проводилось «всухую».

Юзабилити исследования.

Юзабилити-тестирование (проверка эргономичности) — исследование, выполняемое с целью определения, удобен ли некоторый искусственный объект (такой как веб-страница, пользовательский интерфейс или устройство) для его предполагаемого применения. Таким образом, проверка эргономичности измеряет эргономичность объекта или системы. Проверка эргономичности сосредоточена на определённом объекте или небольшом наборе объектов, в то время как исследования взаимодействия человек-компьютер в целом — формулируют универсальные принципы.

Проверка эргономичности — метод оценки удобства продукта в использовании, основанный на привлечении пользователей в качестве тестировщиков, испытателей и суммировании полученных от них выводов.

При испытании многих продуктов пользователю предлагают в «лабораторных» условиях решить основные задачи, для выполнения которых этот продукт разрабатывался, и просят высказывать во время выполнения этих тестов свои замечания.

Процесс тестирования фиксируется в протоколе (логе) и/или на аудио- и видеоустройства — с целью последующего более детального анализа.

Если проверка эргономичности выявляет какие-либо трудности (например, сложности в понимании инструкций, выполнении действий или интерпретации ответов системы), то разработчики должны доработать продукт и повторить тестирование.

Наблюдение за тем, как люди взаимодействуют с продуктом, нередко позволяет найти для него более оптимальные решения. Если при тестировании используется модератор, то его задача — держать респондента сфокусированным на задачах (но при этом не „помогать“ ему решать эти задачи).

Основную трудность после проведения процедуры проверки эргономичности нередко представляют большие объёмы и беспорядочность полученных данных. Поэтому для последующего анализа важно зафиксировать:

Речь модератора и респондента;
Выражение лица респондента (снимается на видеокамеру);
Изображение экрана компьютера, с которым работает респондент;
Различные события, происходящие на компьютере, связанные с действиями пользователя:

Перемещение курсора и нажатия на клавиши мыши;

Использование клавиатуры;

Переходы между экранами (браузера или другой программы).

Все эти потоки данных должны быть синхронизированы по тайм-кодам, чтобы при анализе их можно было бы соотносить между собой.

Наряду с модератором в тестировании нередко участвуют наблюдатели. По мере обнаружения проблем они делают свои заметки о ходе тестирования так, чтобы после можно было синхронизировать их с основной записью. В итоге каждый значимый фрагмент записи теста оказывается прокомментирован в заметках наблюдателя. В идеале ведущий (т.е. модератор) представляет разработчика, наблюдатели — заказчика (например издателя, дистрибьютора), а испытатели — конечного пользователя (например покупателя).

Кроме вышеизложенного существует еще один подход к проверке эргономичности: для решения задачи, предложенной пользователю, разрабатывается «идеальный» сценарий решения этой задачи. Как правило, это сценарий, на который ориентировался разработчик. При выполнении задачи пользователями регистрируются их отклонения от задуманного сценария для последующего анализа. После нескольких итераций доработки программы и последующего тестирования можно получить интерфейс, удовлетворительный с точки зрения пользователя.

Виртуальная этнография (игры, метрики и SNA) и поведенческое тестирование.
Определение понятия Customer Journey, элементы, структура и формат описания.
Проектирование опыта и проектирование выбора.
Удовлетворенность потребителя и механизмы изучения.

Удовлетворенность потребителей — способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге.

Существуют четыре основных составляющих воздействия на Удовлетворенность потребителей: главные черты продукта или услуги, которые потребители ожидают от всех производителей товара или услуги; система обслуживания товара и его поддержки; способность компенсировать ущерб и способность удовлетворять персональные запросы потребителей. Оценка удовлетворенности потребителей основана на исследовании двух факторов: понимании организацией, ориентированной на потребителя, взаимосвязи с одной стороны — между удовлетворенностью потребителя и его постоянством, с другой – с прибылью. Второй фактор – средства бизнеса, помогающие организации максимально понять проблемы восприятия, поведения и отношения своих потребителей.

Маркетинговые исследования потребителей — сбор и анализ данных, которые позволяют получать информацию, необходимую для наиболее успешной разработки, производства и доведения до потребителя товаров и услуг, представляющих потребительскую ценность.

Маркетинговые исследования потребителей преследуют различные цели и разделяются на множество направлений. К ним относятся сегментирование потребителей, составление портрета потребителей на основании его социально-демографических характеристик, мотивации выбора потребителей, их лояльность к определенной марке, а так же ценовые исследования, исследования бренда и рекламы. Исходными данными для проведения маркетинговых исследований служат собственные базы маркетологов, государственная и ведомственная статистическая информация, а также данные, полученные в ходе «полевых» исследований маркетологов (опросы, глубинные интервью, фокус группы, экспертизы и др.).

Для повышения конкурентоспособности своих товаров, результатов деятельности, для сохранения клиентов и достижения их лояльности предприятиям прежде всего необходимо наладить систему оценки УП. По данным Американского общества потребителей, удержать старого потребителя в 5 раз дешевле, чем приобрести нового. Несмотря на явные выгоды от удовлетворения потребителей, в данной области исследования ведутся недостаточно. Пример тому – отсутствие общепринятой объективной методики оценки УП, управления ее уровнем и как результат большое количество недовольных потребителей. Многие покупатели недовольны качеством отдельных отечественных товаров, а производители продолжают их выпускать без существенного улучшения качества в течение длительного периода. Изучение индекса удовлетворенности потребителей показывает, что 25% покупателей не удовлетворены или остаются недовольны приобретенными товарами или услугами. Хуже того, 95% таких покупателей предпочитают не жаловаться – либо потому что не знают куда, либо не хотят зря тратить силы [8]. Индекс удовлетворенности потребителей представляет собой показатель, рассчитываемый на основании комплекса оценок качества услуг и товаров, сделанных покупателем. Иначе говоря, оценка товара производится теми, кто предпочитает его купить.

Категория УП изучается с целью управления ее уровнем, то есть обеспечения условий для того, чтобы у максимального числа покупателей ожидания совпали, а еще лучше «перекрывались» характеристиками товара (услуги). Для эффективного управления уровнем УП необходимо ясно представить механизм формирования и факторы, влияющие на УП, зная уровень которой, во-первых, можно будет разработать объективную методику ее измерения, во-вторых, принимать.

способы изучения удовлетворенности потребителей ТОВАРОВ/УСЛУГ: — Обратная связь от клиентов является наиболее результативным и конструктивным способом оценки удовлетворенности потребителей. Сделать ее измеримой и извлечь максимальную пользу — искусство самой организации. В качестве предупреждающих мер можно использовать опросы клиентов по ключевым сервисам и услугам, где подчас сами же потребители могут предложить улучшения и указать на возможности изменения. Но нельзя упускать из виду и другой тип обратной связи — реактивный, примером которого могут служить жалобы и претензии клиентов. Это уникальная возможность для организации извлечь правильный урок и не допустить повторения ситуации в будущем, улучшить качество своих продуктов и услуг на основании полученного опыта. — Уровень стабильности сотрудничества между поставщиком товаров/услуг и потребителем прямо пропорционален уровню удовлетворенности потребителя. Анализ продуктов СМИ (не рекламного характера) позволяет оценить удовлетворенность предоставляемыми товарами/услугами общественности в целом. Одним из способов оценки удовлетворенности может стать изучение частоты обращения конкретного потребителя за товарами/услугами. — Классическим способом оценки удовлетворенности является анкетирование потребителя. Наиболее информативным является использование входных (до получения товаров/услуг) и выходных (после получения товаров/услуг) анкет, когда вопросы входной анкеты направлены на оценку ожиданий потребителя, а вопросы выходной — на оценку соответствия ожидаемого и полученного. Необходимо помнить, что процесс оценки удовлетворенности может решать не только информационную задачу, а также коммуникационную. Так, при обращении к потребителю с просьбой заполнить анкету или дать личное интервью устанавливается дополнительный контакт и создается атмосфера значимости сотрудничества.

Сбор статистических данных о показателях качества процесса: а) объем продаж; б) объем невыполненных заказов либо объем произведенной, но непродаваемой продукции (дефицит/неликвид);в)объем возврата. При наличии действия неслучайных причин на изменение показателей качества — построение и анализ модели (тренда) изменения каждого показателя качества во времени.

Human centred – дизайн, технологии, коммуникации и экономика.

Источник: StudFiles.net

Стадия 1: оторопь. Длится около 7-9 дней.

Людям в этот период сложно осознать сам факт потери близкого, его полноту и безвозвратность. Одни реагируют на это чем-то вроде ступора, безответности; другие берутся за множество дел: участвуют в организации похорон, пытаются поддержать ещё кого-то. Подобного рода суетливость, однако, не является подлинно эмоциональной реакцией. Эти люди не бесчувственны, просто чувства ещё не осознаны ими. Иногда возникает «деперсонализация»: человеку кажется, что он или она теряет идентичность, воспринимает всё как бы со стороны. Хотя это и кажется странным, реакция такого рода психологически нормальна: чаще называйте имя человека, поите успокоительным, в крайних случаях помогает растирание конечностей (возвращается чувство тела как «своего»).

Особо чувствительные люди порываются покончить с собой, стремясь воссоединиться с покойным – смотрите, чтобы с такими людьми всегда кто-то был рядом. На этой стадии не работает аргументированная речь, лучше просто дать горю выйти: пусть льются слёзы, а человек часами стоит у гроба. Тем же, кто по-прежнему остаётся в ступоре, нужно помочь дать выход чувствам.

Стадия 2: неприятие. Длится около 35-40 дней.

Обычай справлять поминки естественно сформировался на границе того периода, когда психика людей готова «расстаться» с покойным. На этой стадии сознание уже способно осмыслить потерю, но подсознание и телесная память – нет. Отсюда иногда возникают галлюцинации: люди видят покойного в толпе, слышат что-то вроде эха шагов и т.п.

В частности, позитивно следует воспринимать сны о покойнике. Если потеря очень остра, в мыслях будет не лишним призывать умершего заглянуть в сон. Опасно обратное: если на этой стадии умерший не снился вообще, то, похоже, «работа траура» почему-то застопорилась, и нужна психологическая консультация. Поддерживайте все возникающие разговоры насчёт умершего. Плач на этой стадии следует расценивать положительно.

Стадия 3: принятие потери, полное осознание утраты. Длится до 6 месяцев.

Скорбь накатывается волнообразно: то больше, то снова меньше. Дело в том, что человеческое сознание адаптируется к продолжающемуся горю, но не всегда успешно. В середине этой стадии (3й месяц) часто происходит резкий упадок: внутренние резервы истощены, барьеры падают – боль утраты остра как никогда, и нет ощущения, что это когда-либо изменится. В этот период возникают правильные, хотя и необычные чувства: вина перед умершим («ты мёртв, а я здесь, среди живых»), злость на покойного («ты ушёл от меня, покинул!»), злость на сторонних лиц.

Скажем вкратце о каждом из них:

вина перед умершим, как ни странно, – это попытка восстановить чувство контроля над происходящим. У многих она сопровождается мыслями вроде «я мог бы сделать что-то, чтобы этого не произошло» – однако в большинстве случаев это не верно по факту, а лишь является попыткой памяти переосмыслить смерть привычным образом.
Злость на покойного тоже нормальна, но только на некоторое время. Часто она сопровождается чувством персональной обиды, словно смерть была намеренным поступком. Многих людей смущает само возникновение подобной мысли, но её следует принять и преодолеть.
Наконец, злость на сторонних лиц возникает чаще всего как «эффект переноса». Общественное мнение порицает чувство злости на мёртвого, поэтому сознание ищет выход, проецируя её на докторов, директоров, страну и даже религиозные фигуры («святой вовремя не помог»). Для этой фазы также есть своё время, но важно не допустить, чтобы она затянулась сверх меры.

В течение всей 3й стадии скорбящий приучается существовать без покойного. При нормальной «работе траура» покойный перестаёт сниться в повседневной обстановке, а предстает зачастую в иных мирах и т.п.

Стадия 4: утешение скорби. Длится до конца первого года после кончины.

В течение этой стадии происходит принятие того, что близкий человек во всех смыслах мёртв, перестал быть в этом мире. У человека формируются контуры новой жизни; благотворны знакомства с новыми людьми. Показателем, что «работа траура» идёт как надо, является то, что скорбящий упоминает покойного как как-бы-живого и рассказывает истории о радостны эпизодах его биографии. Благодаря таким подвижкам возникает ощущение, что скорбящий уже смог адаптироваться к горю утраты.

Этой стадии соответствует самоощущение, иногда называемое «светлой грустью»: когда интенсивность скорби опускается до уровня ностальгии. Дело в том, что, когда мы живём, мы меняем обстановки, и никому не привыкать прощаться с прошлым. Ностальгия – способ нашей памяти смириться с невозвратностью момента в прошлом, приняв его через красоту и радостно-печальный эмоциональный окрас.

Источник: ritual.ru

Смерть неизбежна. В своё время американский психолог Элизабет Кюблер-Росс на основе собственных наблюдений вывела 5 этапов принятия смерти (новости о смерти): отрицание, гнев, переговоры, депрессия и смирение.

Теория Кюблер-Росс довольно быстро нашла отклик в широкой практике, и психологи стали применять её не только в случаях со смертельным диагнозом, но и в других тяжелых жизненных ситуациях: развод, жизненные неудачи, потеря близких и другой травматический опыт.

Стадия первая: отрицание

Отрицание – это, как правило, первая защитная реакция, способ отгородиться от печальной реальности. В экстремальных ситуациях наша психика не слишком изобретательна в своих реакциях: это или шок, или бег. Отрицание бывает как осознанным, так и неосознанным. Основные признаки отрицания: нежелание обсуждать проблему, замкнутость, попытки делать вид, что ничего не произошло.

Обычно человек, находясь на этой стадии горя, настолько сильно пытается подавить свои эмоции, что раньше или позднее этот этап неизбежно переходит в следующий.

Стадия вторая: гнев

Гнев, а порой даже ярость, возникает из-за нарастающего возмущения несправедливостью: «Почему я?», «Почему это случилось именно со мной?». Смерть воспринимается как несправедливое наказание, вызывая гнев. Проявляется гнев по-разному: человек может злиться на себя, на людей вокруг или на ситуацию абстрактно. Он не чувствует, что готов к произошедшему, поэтому приходит в ярость: злится на других людей, на предметы вокруг, членов семьи, друзей, Бога, свои занятия. На самом деле у жертвы обстоятельств имеется понимание невиновности других, но смириться с этим становится невозможно. Стадия гнева является сугубо личным процессом и у каждого протекает индивидуально. Во время этого этапа важно не осуждать и не провоцировать ссоры, помня о том, что причина злости человека – горе, и что такое поведение – временное явление, за которым идет следующий этап.

Стадия третья: торги

Период торгов (или переговоров) – это попытка договориться с судьбой о лучшей участи. Стадию торга с судьбой можно проследить на родственниках больного человека, у которых есть еще надежда на выздоровление близкого человека, и они прилагают максимальные усилия для этого — дают взятки врачам, начинают ходить в церковь, заниматься благотворительностью.
Характерным проявлением этой стадии является не только усилившаяся религиозность но и, например, фанатичная практика позитивного мышления. Оптимизм и позитивное мышление как поддерживающий метод очень даже неплохи, но без поправки на окружающую действительность могут вернуть нас в первую стадию отрицания, и в этом их основная ловушка. Реальность всегда сильнее иллюзий. И прощаться с ними все равно рано или поздно придется. Когда же отчаянные попытки договориться ни к чему не приводят, наступает следующая очень тяжелая стадия.

Стадия четвертая – депрессия

Депрессия – это падение в бездну, как кажется страдающему человеку. На самом деле – это падение на дно. И это не одно и то же, о чём мы скажем дальше. У человека «опускаются руки», он перестает надеяться, искать смысл жизни, бороться за будущее. Если на этой стадии наступает бессонница и полный отказ от еды, если нет совершенно никаких сил встать с постели в течение нескольких дней и улучшения состояния не предвидится, нужно обратиться к специалисту, так как депрессия – состояние коварное, способное к развитию в сторону сильного ухудшения, вплоть до суицида.

Тем не менее, в состоянии сильного потрясения депрессия – это нормальная реакция психики на перемены в жизни. Это своего рода прощание с тем, как было, отталкивание от дна для того, чтобы появилась возможность выхода на завершающую стадию этого нелегкого процесса.

Стадия пятая: примирение

Признание новой реальности как данности. В этот момент начинается новая жизнь, которая уже никогда не будет прежней. На завершающей стадии человек способен испытать облегчение. Он признает, что в жизни случилось горе, согласен смириться с этим и продолжать свой путь. Принятие – это итоговый этап, завершение мучений и страданий. Внезапность сильно усложняет осознание горя впоследствии. Часто складывается так, что силы на принятие ситуации полностью отсутствуют. При этом нет необходимости проявлять храбрость, так как в результате нужно покориться судьбе и обстоятельствам, пропустить все через себя и обрести спокойствие.

Для каждого человека свойственно особенное переживание этих стадий, а бывает, что этапы проходят не в указанной последовательности. Какой-то период может занять лишь полчаса, вовсе исчезнуть или прорабатываться очень долгое время. Такие вещи происходят сугубо индивидуально. Далеко не каждый человек способен пройти все пять стадий принятия неизбежного. Пятый этап – очень личный и особенный, потому что никто не способен избавить человека от страданий, кроме него самого. Другие люди могут поддержать в трудный период, но им не понять в полной мере чужие чувства и эмоции.

5 этапов принятия неизбежного – это сугубо личные переживания и опыт, который преобразовывает личность: либо ломает ее, оставляя навсегда в одном из этапов, либо делает сильнее.

Источник: big5.ru

Кризис: реакция и преодоление

Каждого из нас в жизни может поджидать этап, когда кажется, что от проблем просто никуда не деться. Хорошо, если все они бытовые и решаемые. В этом случае важно не опускать руки и идти к намеченной цели, но существуют ситуации, когда от человека практически ничего не зависит — он в любом случае будет страдать и переживать.

Психологи называют такие ситуации кризисом и советуют очень серьезно отнестись к попыткам выхода из него. В противном случае его последствия не позволят человеку выстроить счастливое будущее и вынести определенные уроки из проблемы.

Каждый человек реагирует на кризис по-своему. Это зависит от внутренней силы, воспитания и часто от социального статуса. Предугадать, какова будет реакция какого-либо индивидуума на стресс и кризисную ситуацию, невозможно. Случается так, что в разные периоды жизни один и тот же человек может реагировать на стресс по-разному. Несмотря на различия между людьми, психологи вывели общую формулу 5 стадий принятия неизбежного, которая одинаково подходит абсолютно всем людям. С ее помощью можно эффективно помочь справиться с бедой, даже если у вас нет возможности обратиться к квалифицированному психологу или психиатру.

5 стадий принятия неизбежного: как справиться с болью утраты?

Первой о стадиях принятия беды заговорила Элизабет Росс — американский врач и психиатр. Она же классифицировала эти стадии и дала им характеристику в книге «О смерти и умирании». Стоит отметить, что изначально методика принятия использовалась только в случае смертельной болезни человека. С ним и его близкими родственниками работал психолог, подготавливая их к неизбежности потери. Книга Элизабет Росс произвела фурор в научном сообществе, а классификация, приведенная автором, стала использоваться психологами разных клиник.

Через несколько лет психиатры доказали эффективность применения методики 5 стадий принятия неизбежного в комплексной терапии выхода из стресса и кризисной ситуации. До сих пор психотерапевты со всего мира успешно пользуются классификацией Элизабет Росс. Согласно исследованиям доктора Росс, в тяжелой ситуации человек должен пройти пять стадий:

отрицание;
гнев;
торг;
депрессия;
принятие.

На каждую из стадий в среднем отведено не более двух месяцев. Если одна из них затягивается или исключается из общего списка последовательности, то терапия не принесет нужного результата. А это значит, что проблема не сможет быть решена, и человек не вернется к нормальному ритму жизни. Поэтому давайте поговорим о каждой стадии более подробно.

Первая стадия: отрицание ситуации

Отрицание неизбежного — это самая естественная реакция человека на большое горе. Этот этап невозможно миновать, его приходится пройти каждому, кто попадает в сложную ситуацию. Чаще всего отрицание граничит с шоком, поэтому человек не может адекватно оценивать происходящее и стремится отгородиться от проблемы.

Если мы говорим о тяжелобольных людях, то на первой стадии они начинают посещать разные клиники и сдавать анализы в надежде, что диагноз — результат ошибки. Многие больные обращаются к нетрадиционной медицине или гадалкам, пытаясь выяснить свое будущее. Вместе с отрицанием приходит страх, он практически полностью подчиняет себе человека.

В случаях, когда стресс вызван серьезной проблемой, не связанной с заболеванием, человек всеми силами пытается сделать вид, что в его жизни ничего не изменилось. Он замыкается в себе и отказывается обсуждать проблему с кем-либо посторонним.

Вторая стадия: гнев

После того как человек окончательно осознает свою причастность к проблеме, он переходит на вторую стадию — гнев. Это один из самых тяжелых этапов 5 стадий принятия неизбежного, он требует от человека большого количества сил — как душевных, так и физических.

Смертельно больной человек начинает выплескивать свой гнев на здоровых и счастливых людей, окружающих его. Гнев может выражаться резкими сменами настроения, криками, слезами и истериками. В некоторых случаях больные тщательно скрывают свой гнев, но это требует от них массы усилий и не позволяет быстро преодолеть данный этап.

Многие люди, столкнувшись с бедой, начинают сетовать на судьбу, не понимая, за что им приходится так страдать. Им кажется, что все окружающие относятся к ним без нужного уважения и сострадания, что только усиливает выплески гнева.

Торг — третья стадия принятия неизбежности

На этом этапе человек приходит к мнению, что все неприятности и беды скоро исчезнут. Он начинает активно действовать, чтобы вернуть свою жизнь в прежнее русло. Если стресс вызван разрывом отношений, то стадия торга включает в себя попытки договориться с ушедшим партнером о его возвращении в семью. Это сопровождается постоянными звонками, появлением на работе, шантажом с участием детей или с помощью других значимых вещей. Каждая встреча со своим прошлым заканчивается истерикой и слезами.

В таком состоянии многие приходят к Богу. Они начинают посещать церкви, принимают крещение и стараются вымолить в церкви свое здоровье или любой другой благополучный исход ситуации. Одновременно с верой в Бога усиливается восприятие и поиск знаков судьбы. Одни вдруг становятся знатоками примет, другие торгуются с высшими силами, обращаясь к экстрасенсам. Причем один и тот же человек зачастую производит взаимоисключающие манипуляции — ходит в церковь, к гадалкам и изучает приметы.

Больные люди на третьей стадии начинают терять свои силы и уже не могут сопротивляться болезни. Течение заболевания заставляет их больше времени проводить в больницах и на процедурах.

Депрессия — самый затяжной этап 5 стадий принятия неизбежного

Психология признает, что с депрессией, которая окутывает людей, находящихся в кризисе, бороться тяжелее всего. На этом этапе не обойтись без помощи друзей и родственников, потому что у 70 % людей возникают суицидальные мысли, а 15 % из них пытаются свести счеты с жизни.

Депрессия сопровождается разочарованием и осознанием бесполезности своих усилий, потраченных на попытки решить проблему. Человек целиком и полностью погружается в грусть и сожаления, он отказывается общаться с окружающими и проводит все свободное время в кровати.

Настроение на этапе депрессии меняется по нескольку раз в день, за резким подъемом наступает апатия. Психологи считают депрессию подготовкой к тому, чтобы отпустить ситуацию. Но вот, к сожалению, именно на депрессии многие люди останавливаются на долгие годы. Переживая свою беду вновь и вновь, они не позволяют себе стать свободными и начать жизнь заново. Без квалифицированного специалиста справиться с этой проблемой невозможно.

Пятая стадия — принятие неизбежного

Смириться с неизбежным или, как еще говорят, принять его необходимо для того, чтобы жизнь снова заиграла яркими красками. Это заключительная стадия согласно классификации Элизабет Росс. Но пройти этот этап человек должен самостоятельно, никто не сможет помочь ему преодолеть боль и найти в себе силы принять все случившееся.

На стадии принятия больные люди уже полностью истощены и ждут смерти в качестве избавления. Они просят близких о прощении и анализируют все хорошее, что успели сделать в жизни. Чаще всего в этот период близкие говорят об умиротворении, которое читается на лице умирающего. Он расслабляется и получает удовольствие от каждой прожитой минуты.

Если стресс был вызван иными трагическими событиями, то человек должен полностью «переболеть» ситуацией и вступить в новую жизнь, оправившись от последствий беды. К сожалению, трудно сказать, сколько должен длиться этот этап. Он индивидуален и не поддается контролю. Очень часто смирение внезапно открывает человеку новые горизонты, он вдруг начинает воспринимать жизнь иначе, чем раньше, и полностью меняет свое окружение.

В последние годы методика Элизабет Росс пользуются огромной популярностью. Авторитетные врачи вносят в нее свои дополнения и изменения, даже некоторые артисты принимают участие в доработке этой методики. К примеру, не так давно появилась формула 5 стадий принятия неизбежного по Шнурову, где известный питерский артист в своей привычной манере дает определение всем этапам. Конечно, все это преподносится в шутливой форме и предназначено для фанатов артиста. Но все же не стоит забывать о том, что выход из кризиса является серьезной проблемой, которая требует тщательно продуманных действий для успешного решения.

Источник: www.syl.ru

1. Отрицание

На начальном этапе отрицания люди, как правило, боятся, что изменения будут негативными для них лично: «Это может быть нужно компании, но это не нужно мне! У меня есть стабильные и привычные обязанности». Отрицание может проявляться в том, что:

люди не приходят на собрания, посвященные проекту изменений, под любыми удобными предлогами;
они не участвуют в обсуждениях;
они равнодушны или демонстративно заняты рутинно-бюрократическими обязанностями.

Что можно сделать на этом этапе:

предоставить максимально возможное количество информации по различным каналам коммуникации о целях и причинах изменений;
дать людям время для понимания изменений;
стимулировать обсуждения и участие людей.

2. Гнев

Именно на этом этапе важно понимать, что гнев у людей вызывают не изменения сами по себе, а те потери, которые они несут за собой: «Это несправедливо! Нет! Я не могу это принять!»

В результате сотрудники на этом этапе могут:

бесконечно жаловаться вместо того, чтобы работать;
впадать в обвинения и критику;
раздражаться больше обычного, цепляться к мелочам.

На самом деле открыто выражаемый гнев указывает на вовлеченность людей, и это хорошо! Это возможность для менеджеров дать сотрудникам «выпустить пар» сильных эмоций, и, в то же время, проанализировать высказываемый скептицизм и сомнения – они могут оказаться небеспочвенными.

Некоторые рекомендации на этом этапе:

сначала выслушайте людей, не стараясь их разубедить, признайте их чувства;
предложите способы восполнения потерь, которых боятся сотрудники, например, дополнительное обучение, переквалификация, гибкий график и т.д.;
поощряйте людей направлять рабочую энергию на реализацию изменений вместо критики и пустословия;
пресекайте откровенный саботаж, но не отвечайте агрессией на агрессию.

3. Торг

Это попытка отложить неизбежное. Мы пытаемся «заключить сделку» с руководством или с собой, чтобы отдалить перемены или найти выход из ситуации: «Если я пообещаю это делать, ты не допустишь этих изменений в моей жизни?» Например, сотрудник начинает работать сверхурочно, пытаясь избежать грядущего сокращения.

Торг – это признак того, что люди уже начинают смотреть в сторону будущего. Они еще не расстались со своими страхами, но уже ищут новые возможности и идут на переговоры.

Здесь очень важно:

направлять энергию людей в позитивное русло, не отвергать их идеи;
стимулировать мозговые штурмы, стратегические сессии;
помогать сотрудникам оценить их карьеру и открывающиеся возможности по-новому.

4. Депрессия

Если предыдущая стадия имеет негативный исход, люди будут находиться в состоянии подавленности, депрессии, неуверенности в будущем и отсутствия энергии: «К чему попытки? Всё равно это ни к чему хорошему не приведет». В данном случае под депрессией мы понимаем защитную реакцию, а не психическое расстройство.

В компании признаками депрессии являются:

общее настроение апатии;
увеличение больничных и отсутствий на рабочем месте;
повышение текучести персонала.

Задачи на этом этапе:

признать существующие сложности и проблемы;
устранить оставшиеся страхи, сомнения и нерешительность;
помочь людям выйти из депрессивного состояния, поддержать любые попытки активных действий и обеспечить положительную обратную связь;
показать сотрудникам личный пример вовлеченности в проект изменений;

5. Принятие

Хотя это финальная стадия, руководителям необходимо понимать, что принятие не обязательно означает согласие. Люди понимают, что дальнейшее сопротивление бессмысленно, и начинают оценивать перспективы: «Ладно, пора работать. Давайте подумаем над возможными вариантами и решениями». Часто принятие наступает после первых краткосрочных результатов. Можно увидеть проявления этой стадии в том, что сотрудники:

готовы учиться новому;
вкладывают силы в то, чтобы изменения заработали;
чувствуют себя вовлеченными и вовлекают других.

Для достижения результатов на этой стадии необходимо:

усиливать и подкреплять новые модели поведения;
награждать за успехи и достижения;
развивать и ставить новые задачи.

Конечно же, в реальности люди не всегда проходят все стадии последовательно. Более того, не все приходят к стадии принятия. Но руководители и лидеры изменений в организациях, знающие эту эмоциональную динамику, имеют целый ряд преимуществ:

понимают, что сопротивление – это нормально.
осознают, на какой стадии сопротивления находятся люди, и каких реакций можно ожидать дальше.
испытывают облегчение от понимания того, что их собственные реакции и чувства нормальны, и не являются признаками слабости.
могут разработать и реализовать соответствующие действия для быстрого и эффективного прохождения этих стадий.

Успешных Вам изменений!

Эксперт по эмоциональному интеллекту: Елена Елисеева

Полное собрание материалов в электронном пособии «Управление изменениями. Обзор методов и инструментов» вы можете получить бесплатно, заполнив форму.

Источник: NewRealGoal.com.ua