Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения.
Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.
Предложите бонус
Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.
Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.
Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.
Пример письма с извинениями
Примеры писем-извинений
Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!
Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»
«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:
Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»
Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:
Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains
А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки». Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене. В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:
Письмо с исправленными ценами от TMall
А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. Twitter извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.
Бесплатные email рассылки
Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!
Располагает к себе человеческий тон письма:
технические термины описаны доступным языком;
рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.
Письмо с извинениями за баг в безопасности от Twitter
А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:
Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday
Что стоит запомнить
Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.
Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.
Что написать в извинительном письме:
признать проблему и извиниться;
рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.
Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.
Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!
Источник статьи: http://sendpulse.com/ru/blog/apology-letter
Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании
От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.
Когда нужны деловые извинения
Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.
Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.
Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.
Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.
Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.
Кто должен приносить извинения клиенту
Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.
Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.
Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.
Правила оформления
Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.
Как оформить письмо-извинение:
На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
«Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
Подпись, должность и ФИО отправителя.
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:
Содержание
Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.
Извинение
Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:
«Уважаемый Олег Анатольевич!
Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»
Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.
Объяснение причин
После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.
События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.
Выражение сожаления
Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.
В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.
Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.
Меры по решению проблемы
После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.
В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:
компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
компенсация соразмерна ущербу клиента.
Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.
Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.
Примеры писем-извинений
Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.
За беспокойство
Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.
За неудобства
Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:
покупателю пришлось срочно ехать в офис;
приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
на сайте ведутся технические работы и т.п.
В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.
При задержках поставок
Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.
За звонок в нерабочее время
Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.
Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.
За ошибку
Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.
За поведение
Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.
Извинения на английском
Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.
Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.
Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.
По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.
В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.
Заключение
Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.
Источник статьи: http://blog.calltouch.ru/pismo-s-izvineniyami-pered-klientom-kak-pravilno-izvinitsya-ot-licza-kompanii/
Источник: itakstr.ru
Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.
Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:
Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.
Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.
Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).
Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.
Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.
После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.
Источник: UseDesk.ru
Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть – для переосмысления.
Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей – скупиться не стоит, разбазаривать фонд – тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:
Не обесценивайте компенсацию – давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.
Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.
Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение – серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).
Компенсация – это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи – все, что будет работать, как забота и внимание – хорошо.
Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию – он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой – она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.
После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что я думаю по этому поводу – Что делать, если клиент просит скидку.
Пример письма с извинениями
