Приходилось ли вам составлять письма в ситуациях, когда нужно проявить внимание, продемонстрировать участие, выразить благодарность и др.? К числу подобных писем относятся письма-благодарности, письма-поздравления, письма-извинения, письма-соболезнования, письма-приглашения. Что вы знаете об особенностях их оформления и содержания?
Приходилось ли вам составлять письма в ситуациях, когда нужно проявить внимание, продемонстрировать участие, выразить благодарность и др.? К числу подобных писем относятся письма-благодарности, письма-поздравления, письма-извинения, письма-соболезнования, письма-приглашения. Что вы знаете об особенностях их оформления и содержания?
Этикет – слово французское по происхождению, первоначально означало “ярлык”, “этикетка”. Этикет – это правила поведения культурного человека, важнейший инструмент достижения коммуникативных целей и одновременно проявление общей культуры человека. Правила этикета используются с учетом особенностей конкретной ситуации общения.
Письменный деловой этикет (речевой этикет) – совокупность устойчивых языковых фраз, помогающих автору письма в любой ситуации оставаться вежливым и доброжелательным. К этикетным фразам в переписке относится вступительное обращение (“Уважаемый..!”), заключительная фраза (“С уважением…”), фразы в тексте письма с выражением надежды на дальнейшее сотрудничество и др. Любое деловое письмо содержит в своей структуре элементы этикетного характера. Но кроме этикетных фраз, которые могут быть в любом письме, существует особая разновидность писем, которые можно называть этикетными.
“Этикетные письма” – понятие собирательное, оно включает в себя несколько разновидностей писем, составляемых не в производственных ситуациях, а в ситуациях, когда нужно проявить внимание, продемонстрировать участие, выразить благодарность и др.
К числу этикетных писем относятся письма-благодарности, письма-поздравления, письма-извинения, письма-соболезнования, письма-приглашения.
В целом этикетные письма составляются так же, как и деловые (служебные). Как правило, этикетные письма составляются на бланке письма, подписываются руководителем организации или иным должностным лицом, если это право ему предоставлено. В отдельных случаях для написания этикетных писем могут использоваться специальные бланки, например для составления благодарственных писем (особенно если эти письма являются формой поощрения), для составления писем-поздравлений или приглашений.
Если этикетное письмо составляется на бланке письма, используются те же реквизиты, что и в любом другом деловом письме: адресат, дата письма, регистрационный номер, подпись, отметка об исполнителе.
Этикетные письма всегда содержат вступительное обращение к адресату:
Если письмо обращено к коллективу организации или определенной группе лиц, обращение может быть следующим:
При обращении к VIP-персонам (V.I.Р. – very important person) используется обращение “Глубокоуважаемый ..!”. Особо важной персоной считается не только высокое должностное лицо (член правительства, губернатор, мэр), но и заслуженный деятель науки, искусства, известный общественный деятель, депутат, руководитель организации.
Благодарственное письмо
Письмо-благодарность (благодарственное письмо) – деловое письмо, направляемое организации или лицу с выражением благодарности за совершенные действия, оказанные услуги.
Ключевыми фразами благодарственных писем являются фразы:
Письмо-поздравление
Письмо-поздравление – письмо, составляемое в торжественных случаях: праздник (Новый год, Восьмое марта и др.), значительное событие в жизни лица или организации (вручение награды, юбилей, присуждение почетного, научного звания, степени, избрание в какой-либо орган и др.), событие в частной жизни.
Если письмо-поздравление оформляется не на бланке письма организации, а на специальных бланках, может использоваться бумага различной цветовой гаммы, украшенная орнаментом, водяными знаками, имеющая большую плотность. Письма-поздравления могут вкладываться в специальные папки-адреса или специальные конверты.
Письма-поздравления всегда подписываются. Если поздравление оформлено на бланке письма, подпись оформляется так, как положено ее оформлять в официальных документах: указание должности лица, личная подпись, расшифровка фамилии. Если поздравление оформляется не на бланке, подпись может выглядеть обобщенно:
Под такой общей надписью, как правило, располагаются собственноручные подписи работников, пожелавших присоединиться к поздравлению.
Письма-поздравления обычно составляются в свободной форме, тем не менее существует и общая схема письма-поздравления:
- обращение (“Уважаемый ..!”);
- поздравление;
- комплиментарная часть;
- пожелания (благополучия, процветания, успехов и т. п.);
- заключительная этикетная фраза;
- подписи.
В письмах-поздравлениях используются следующие ключевые фразы:
Письмо-соболезнование
Письмо-соболезнование – письмо, составляемое в трагических или печальных жизненных ситуациях (смерть, несчастный случай, стихийное бедствие и др.) в целях выражения участия и поддержки.
В письмах-соболезнованиях используются следующие фразы:
Письмо-извинение
Письмо-извинение – письмо, автор которого приносит извинения корреспонденту за причиненные неудобства.
Извинительные письма, как правило, начинаются следующими фразами:
Этикет делового общения требует объяснить причину, по которой автор письма попал в ситуацию, требующую извинений, а в конце письма повторить фразу с извинениями, но не буквально, а в иной формулировке. Например:
Примеры текстов извинительных писем
|
Гипермаркет профессиональной информации |
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера» – ведущий ежемесячный журнал по повышению квалификации для секретарей, помощников руководителей, референтов, делопроизводителей и офис-менеджеров. |
Источник: www.sekretariat.ru
Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.
Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:
- Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.
- Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.
- Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).
- Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.
- Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.
После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.
Источник: UseDesk.ru
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.
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.
cHQ+DQo8ZGl2IGlkPSJ2Y19jb250ZXh0X2NvbnRlbnQiIGNsYXNzPSdkbl9sYXp5X2xvYWQtMyc+PC9kaXY+
Источник: datki.net