План деловой беседы пример


Структура деловой беседы состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника и принятие решений. В отношении любого выступления или любой беседы действуют десять общих правил, соблюдение которых сделает ваши переговоры если не совершенными, то по крайней мере корректными.

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
 
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
 
Основные функции деловой беседы:
 
   1. Начало перспективных мероприятий и процессов
   2.


нтроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
   3. Обмен информацией
   4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
   5. Поддержание деловых контактов
   6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
   7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
 
Подготовка к беседе
 
Включает:
 
1. Планирование:
    * предварительный анализ участников и ситуации;
    * инициатива проведения беседы и определение ее задач;
    * определение стратегии и тактики;
    * подробный план подготовки к беседе.
 
2. Оперативная подготовка:
    * сбор материалов;
    * отбор и систематизация материалов;
    * обдумывание и компоновка материалов;
    * рабочий план;
    * разработка основной части беседы;
    * начало и окончание беседы.
 
3. Редактирование:
    * контроль (т.е. проверка проделанной работы);
    * придание окончательной формы беседы.
 
4. Тренировка:
    * мысленная репе.

нешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
    * определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
    * разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
 
Структура деловой беседы
 
Состоит из 5 фаз:
 
   1. Начало беседы.
   2. Передача информации.
   3. Аргументирование.
   4. Опровержение доводов собеседника.
   5. Принятие решений.

 
В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:
 
   1. Профессиональные знания.
   2. Ясность.
   3.

дежность.
   4. Постоянная направленность.
   5. Ритм.
   6. Повторение.
   7. Элемент внезапности.
   8. «Насыщенность» рассуждений.
   9. Рамки передачи информации.
  10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
 
К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:
 
    * в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
    * следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
    * беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
    * необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
    * следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
 
Фаза I. Начало беседы
 
Задачи:
 
    * установление контакта с собеседником;
    * создание приятной атмосферы для беседы;
    * привлечение внимания;
    * побуждение интереса к беседе;
    * «перехват» инициативы.
 
Приемы начала беседы:
 
   1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
   2.

тод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
   3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
   4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.
 
Правильное начало беседы предполагает:
 
    * точное описание целей беседы;
    * взаимное представление собеседников;
    * название темы;
    * представление лица, ведущего беседу;
    * объявление последовательности рассмотрения вопросов.
 
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
 
    * а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
    * б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
    * в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
    * г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
    * е) обращение за ответом и т.п.
 
Фаза II.

редача информации

 
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
 
    * сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
    * выявление мотивов и целей собеседника;
    * передача запланированной информации;
    * анализ и проверка позиции собеседника.
 
5 основных групп вопросов:
 
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение…?»).
5.

просы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?, «Считаете ли Вы, что…?).
 
 
Фаза III. Аргументация
 
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
 
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:
    * всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
    * продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
    * избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
    * направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
    * избегать простого перечисления фактов;
    * употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
 
Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:
 
   1.

ндаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
   2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
   3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
   4. Метод сравнения.
   5. Метод «да…, но».
   6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
   7. Метод «бумеранга».
   8. Метод игнорирования.
   9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
  10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
  11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
  12. Метод видимой поддержки.
 
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:
 
   1. Техника преувеличения.
   2.

хника анекдота.
   3. Техника использования авторитета.
   4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
   5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
   6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
   7. Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
   8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
   9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
  10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
  11. Техника искажения.
  12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
    * повторение;
    * вымогательство;
    * альтернатива;
    * контрвопросы.
 
Фаза IV.

ровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

 
Цели:
 
    * убедительность изложения;
    * надежность изложения;
    * развеивание сомнений;
    * мотивы сопротивления и точка зрения.
 
Почему возникают замечания?
 
    * защитная реакция;
    * разыгрывание роли;
    * другой подход;
    * несогласие;
    * тактические раздумья.
 
Какова логическая структура опровержения замечаний?
 
    * анализ замечаний;
    * обнаружение настоящей причины;
    * выбор тактики;
    * выбор метода;
    * оперативное опровержение замечаний.
 
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
 
    * ссылки, цитаты;
    * «бумеранг»;
    * одобрение + уточнение;
    * переформулировка;
    * целевое согласие;
    * «эластичная оборона»;
    * мет.

оты;
    * воздержанность в личных оценках;
    * краткость ответа;
    * недопущение превосходства.
 
Фаза V. Принятие решения
 
Цели:
 
    * подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
    * нейтрализация негативных моментов в заключении;
    * закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
    * наведение мостов для следующей беседы.
 
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
 
    * Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
    * Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
    * Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
    * Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
    * Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
    * Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
    * Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
    * Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
 
Автор — имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.
 

Игорь Кузнецов, сайт

Источник: www.job.academ.info

Структура деловой беседы состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника и принятие решений. В отношении любого выступления или любой беседы действуют десять общих правил, соблюдение которых сделает ваши переговоры если не совершенными, то по крайней мере корректными.

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
 
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
 
Основные функции деловой беседы:
 
   1. Начало перспективных мероприятий и процессов
   2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
   3. Обмен информацией
   4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
   5. Поддержание деловых контактов
   6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
   7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
 
Подготовка к беседе
 
Включает:
 
1. Планирование:
    * предварительный анализ участников и ситуации;
    * инициатива проведения беседы и определение ее задач;
    * определение стратегии и тактики;
    * подробный план подготовки к беседе.
 
2. Оперативная подготовка:
    * сбор материалов;
    * отбор и систематизация материалов;
    * обдумывание и компоновка материалов;
    * рабочий план;
    * разработка основной части беседы;
    * начало и окончание беседы.
 
3. Редактирование:
    * контроль (т.е. проверка проделанной работы);
    * придание окончательной формы беседы.
 
4. Тренировка:
    * мысленная репетиция;
    * устная репетиция;
    * репетиция беседы в форме диалога с собеседником.
 
 
Планирование беседы сводится к следующим действиям:
 
    * составление и проверка прогноза деловой беседы;
    * установление основных, перспективных задач беседы;
    * поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
    * анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
    * определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
    * разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
 
Структура деловой беседы
 
Состоит из 5 фаз:
 
   1. Начало беседы.
   2. Передача информации.
   3. Аргументирование.
   4. Опровержение доводов собеседника.
   5. Принятие решений.

 
В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:
 
   1. Профессиональные знания.
   2. Ясность.
   3. Надежность.
   4. Постоянная направленность.
   5. Ритм.
   6. Повторение.
   7. Элемент внезапности.
   8. «Насыщенность» рассуждений.
   9. Рамки передачи информации.
  10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
 
К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:
 
    * в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
    * следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
    * беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
    * необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
    * следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
 
Фаза I. Начало беседы
 
Задачи:
 
    * установление контакта с собеседником;
    * создание приятной атмосферы для беседы;
    * привлечение внимания;
    * побуждение интереса к беседе;
    * «перехват» инициативы.
 
Приемы начала беседы:
 
   1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
   2. Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
   3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
   4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.
 
Правильное начало беседы предполагает:
 
    * точное описание целей беседы;
    * взаимное представление собеседников;
    * название темы;
    * представление лица, ведущего беседу;
    * объявление последовательности рассмотрения вопросов.
 
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
 
    * а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
    * б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
    * в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
    * г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
    * е) обращение за ответом и т.п.
 
Фаза II. Передача информации
 
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
 
    * сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
    * выявление мотивов и целей собеседника;
    * передача запланированной информации;
    * анализ и проверка позиции собеседника.
 
5 основных групп вопросов:
 
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение…?»).
5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?, «Считаете ли Вы, что…?).
 
 
Фаза III. Аргументация
 
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
 
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:
    * всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
    * продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
    * избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
    * направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
    * избегать простого перечисления фактов;
    * употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
 
Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:
 
   1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
   2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
   3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
   4. Метод сравнения.
   5. Метод «да…, но».
   6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
   7. Метод «бумеранга».
   8. Метод игнорирования.
   9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
  10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
  11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
  12. Метод видимой поддержки.
 
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:
 
   1. Техника преувеличения.
   2. Техника анекдота.
   3. Техника использования авторитета.
   4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
   5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
   6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
   7. Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
   8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
   9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
  10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
  11. Техника искажения.
  12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
    * повторение;
    * вымогательство;
    * альтернатива;
    * контрвопросы.
 
Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)
 
Цели:
 
    * убедительность изложения;
    * надежность изложения;
    * развеивание сомнений;
    * мотивы сопротивления и точка зрения.
 
Почему возникают замечания?
 
    * защитная реакция;
    * разыгрывание роли;
    * другой подход;
    * несогласие;
    * тактические раздумья.
 
Какова логическая структура опровержения замечаний?
 
    * анализ замечаний;
    * обнаружение настоящей причины;
    * выбор тактики;
    * выбор метода;
    * оперативное опровержение замечаний.
 
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
 
    * ссылки, цитаты;
    * «бумеранг»;
    * одобрение + уточнение;
    * переформулировка;
    * целевое согласие;
    * «эластичная оборона»;
    * метод опроса;
    * «да…, но…?»
    * предупреждение;
    * доказательство бессмысленности;
    * отсрочка.
 
Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?
 
    * локализация;
    * тон ответа;
    * открытое противоречие;
    * уважение;
    * признание правоты;
    * воздержанность в личных оценках;
    * краткость ответа;
    * недопущение превосходства.
 
Фаза V. Принятие решения
 
Цели:
 
    * подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
    * нейтрализация негативных моментов в заключении;
    * закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
    * наведение мостов для следующей беседы.
 
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
 
    * Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
    * Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
    * Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
    * Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
    * Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
    * Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
    * Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
    * Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
 
Автор — имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.
 

Игорь Кузнецов, сайт

Источник: www.job.academ.info

Игорь Николаевич Кузнецов, имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

Начало перспективных мероприятий и процессов

Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

Обмен информацией

Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

Поддержание деловых контактов

Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

предварительный анализ участников и ситуации;

инициатива проведения беседы и определение ее задач;

определение стратегии и тактики;

подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

сбор материалов;

отбор и систематизация материалов;

обдумывание и компоновка материалов;

рабочий план;

разработка основной части беседы;

начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

контроль (т.е. проверка проделанной работы);

придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

мысленная репетиция;

устная репетиция;

репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

составление и проверка прогноза деловой беседы;

установление основных, перспективных задач беседы;

поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз:

Начало беседы.

Передача информации.

Аргументирование.

Опровержение доводов собеседника.

Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

Профессиональные знания.

Ясность.

Надежность.

Постоянная направленность.

Ритм.

Повторение.

Элемент внезапности.

«Насыщенность» рассуждений.

Рамки передачи информации.

Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

Задачи:

установление контакта с собеседником;

создание приятной атмосферы для беседы;

привлечение внимания;

побуждение интереса к беседе;

«перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.

Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

точное описание целей беседы;

взаимное представление собеседников;

название темы;

представление лица, ведущего беседу;

объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

выявление мотивов и целей собеседника;

передача запланированной информации;

анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение…?»).

5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?, «Считаете ли Вы, что…?).

Фаза III. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

избегать простого перечисления фактов;

употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.

Метод сравнения.

Метод «да…, но».

Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».

Метод «бумеранга».

Метод игнорирования.

Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

Техника преувеличения.

Техника анекдота.

Техника использования авторитета.

Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).

Техника искажения.

Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:

повторение;

вымогательство;

альтернатива;

контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

убедительность изложения;

надежность изложения;

развеивание сомнений;

Источник: mirznanii.com

Функции деловой беседы

Выделяют несколько функций:

  • Развитие перспективных отношений.
  • Управление начатыми мероприятиями.
  • Сообщение информации.
  • Общение сотрудников из схожей сферы деятельности.
  • Поддержание деловых отношений.

Отметим, что мастерству деловой беседы можно научиться. В западных странах полагают, что грамотно проведённая деловая беседа даёт возможность в семи случаях из десяти добиться успеха.

Условия для успешного результата

  • мастерство заинтересовать оппонента, убедить его в том, что беседа будет полезной для двух сторон;
  • создание атмосферы обоюдного доверия;
  • умение убеждать людей в процессе передачи информации;

Едва ли беседа станет продуктивной, если вы предварительно не подготовитесь к ней. Изначально нужно продумать тактику ведения беседы, задачи, цели, после чего выбрать необходимые материалы, которые могут стать вам полезными в процессе беседы.

Перед тем как начать беседу, нужно чётко определить последовательность вопросов, которые вы собираетесь поставить своему собеседнику. Будет разумно, если вы подготовите вопросы, написав их на бумаге, и положите перед собой во время делового разговора. Таким образом, вы обеспечите себе психологическую уверенность.

Профессионалы, которые специализируются на деловом общении, рекомендуют во время подготовки к беседе подумать о вашем поведении при разговоре, быть готовым к тому, что вам могут возразить или поставит под сомнения ваши слова.

Табу при разговоре

Функции

Строго воспрещается:

  1. Начинать беседу на ходу, где-то в коридоре.
  2. Всем своим поведением показывать, что собеседник застал вас врасплох.
  3. Объединять разговор с другим видом работы.
  4. Начинать беседу с фраз типа «У вас есть минутка?» или «Я хочу с вами кое-что обсудить».

Существует мнение о том, что успешность делового разговора зависит от первых десяти минут.

Профессионалы рекомендуют хорошо продумать первый вопрос, который должен быть лаконичным и может заинтриговать собеседника. Это задаст общий тон ведения беседы.

Роль голоса при разговоре

Стоит отметить также, что немаловажное значение имеет голос. Если ваша речь невнятна, вы постоянно заикаетесь, то это будет вызывать только лишь раздражение.

40% успешного исхода деловой беседы принадлежит голосу. Поэтому нужно осваивать технику речи, только тогда вы сможете воздействовать на людей.

Типы вопросов в беседе

Деловая беседа в вопросах и ответах

В процессе беседы мы обмениваемся информацией и направляем её в нужное русло.

Вопросы, задаваемые в деловой беседе, дают возможность показать себя и свои знания.

Многие не любят отвечать на вопросы, поставленные прямо, поэтому собеседника нужно сначала заинтересовать.

Существует несколько типичных вопросов:

  1. Вопросы, в ответ на которые, можно услышать «да» или «нет». Эти вопросы задаются целенаправленно, когда нужно получить ответ на раннюю договорённость. При обмене информацией таких вопросов следует избегать, так как они напрягают атмосферу и создают впечатление допроса.
  2. Открытые вопросы. Предназначены для того, чтобы получить дополнительную информацию, «сколько?», «почему». Эти вопросы опасны тем, что может потеряться инициатива оппонента и беседа выйдет из-под контроля.
  3. Риторические вопросы. Таким вопросом человека могут подводить к тому, что ответ будет напрашиваться сам собой. До самого вопроса идёт небольшое пояснение того, о чём хотят спросить.
  4. Переломные вопросы. Это вопросы перехода от одной темы к другой. Они опасны тем, что могут не удовлетворить одного из собеседников, которому хотелось бы удерживать беседу на заданную тему.
  5. Вопросы для обдумывания. Такие вопросы задаются для лучшего понимания собеседника, заставляют его размышлять и понимать, о чём идёт речь.

Какие бывают замечания?

Прежде всего, человек должен научиться предъявлять требования к себе. Если он обижается на сделанные замечания, то только на себя, он выстраивает свои мысли по отношению к замечанию собеседника, и обижается на собственные же мысли по этому поводу.

Ведь наоборот, замечания означают то, что собеседник вас внимательно слушает и понимает, о чём идёт речь, а иначе как бы он его вставил в разговор. Поэтому не стоит рассматривать замечания, как препятствие для хода беседы. Замечания призваны облегчить ход беседы, понять её сущность.

Они бывают разного вида. Иногда человек не успевает их высказать, но они на поверхности, если собеседник достойный, он сумеет их нейтрализовать. В силу непонимания ряда проблем или отсутствия информации по вопросу, собеседник может «нападать», делая агрессивные замечания, он может и делать их и из-за своих предубеждений (пристрастий). Эти замечания носят эмоциональную окраску.

Причиной может быть плохое первое впечатление, или антипатия. Здесь важно выявить мотивы, прийти к общей, или нейтральной точке зрения.

  • «Близок к цинизму», такая оценка часто даётся человеку, который вставляет в беседу ироничные замечания. Он как будто бы испытывает ваше терпение и зачастую вставляет замечания, не относящиеся к самой беседе и несущие оскорбительный характер. Если собеседник знаком, то можно проявить остроумие в ответ, а если нет, то лучше проигнорировать.
  • Если целью замечания является получение информации, то такое замечание очень полезно, значит, собеседник слушает и тема ему интересна, просто нужно внести ясность и отвечать спокойно.
  • Чтобы высказать своё собственное мнение, тоже делают замечания, цель которых проявить себя и показать, что не поддаются чужому мнению, для ответа хорошо использовать сильную аргументацию.
  • Малоубедительная речь заставит услышать замечания подобного рода: «всё очень красиво сделано, но не практично». Человек просто не ценит предоставленную информацию, в этом случае надо попытаться поставить себя на его место и принять его проблему во внимание.

Всеми вышеописанными способами необходимо владеть не только в сфере торговли или бизнеса, они необходимы для развития организованной личности. За своей речью надо следить, уметь правильно выстраивать диалоги: уметь задавать вопросы, отвечать на них, вставлять замечания по теме, чтобы они не мешали беседе, ведь деловое общение, — это путь к успеху и нужно грамотно выстраивать его.

Деловая беседа: пример диалога

Рассмотрим пример деловой беседы на совещании с руководителем:

  • Дмитрий: Спасибо всем за то, что собрались здесь так быстро. Пожалуйста, наливайте себе кофе, и после этого приступим к повестке дня, которую вы видите на доске перед вами. Как вы видите, у нас только два пункта для обсуждения.
  • Алексей: Да, Дмитрий. Я хотел бы добавить кое-что к данному списку, если это возможно.
  • Дмитрий: К сожалению, Алексей, я улетаю на встречу в другой город в 11.00 часов утра, и у меня очень мало времени. Может ли это подождать, пока я не вернусь из поездки?
  • Алексей: Конечно — вы же босс!
  • Дмитрий: Хорошо. Итак, как вы знаете, в последнее время у нас очень много расходов, и у меня на данный момент есть прямое указание нашего директората рассмотреть вопрос о максимальном сокращении расходов. И, я бы хотел, чтобы каждый из вас, как руководитель департамента, подготовил бы мне отчет о возможных вариантах уменьшения расходов в разрезе ваших отделов. Прошу это сделать к моему возвращению из поездки. Я знаю, что экономить в принципе-то не на чем, но приказ есть приказ.
  • Семён: Что касается другого нашего вопроса, Дмитрий …
  • Дмитрий: Да, Семён. У тебя есть идеи?
  • Семён: Да, есть. Я взял на себя смелость записать свои идеи о том, как эта конкретная проблема может быть решена. Я сделал копию для каждого из вас. Вот.
  • Дмитрий: Отлично, Семён! Это то, что нам нужно — ваша инициатива! Теперь мне нужно спешить. Я прочту это в самолете, а остальные могут обсудить идеи Семёна здесь прямо сейчас. Я соберу вас всех на совещание опять, когда вернусь. До свидания!
  • Все: Пока!

Советы психологов по ведению успешной беседы

Ведение успешной беседыПеред тем как начать контакт с собеседником, покажите вашу готовность вести деловой разговор, используя улыбку, поверните голову и корпус тела непосредственно к собеседнику.

  • Изучите собеседника: всмотритесь в его лицо, движения. Чем он руководствуется – эмоциями или рациональным мышлением?
  • Лучше, если вы будете называть человека по имени и отчеству, так вам легче будет расположить собеседника к себе.
  • Беседа, какой бы она ни была, должна проводиться в контексте имеющих продолжение отношений, таким образом, каждый этап разговора должен быть направлен на укрепление сотрудничества, но не на прекращение его.
  • Зачастую опасаясь чего-то, один из участников беседы принимает намерения собеседника исходя из своих опасений. Настаивайте на своих мыслях и доводах — при правильном аргументировании в разговоре собеседник в итоге примет вашу точку зрения.
  • Слушайте своего собеседника и показывайте, что вы запомнили все, о чём он вам рассказал. Вслух проговаривайте мысли, которые хотел донести до вас партнёр.
  • Упоминайте интересы друг друга. Собеседник почуствует вашу заинтересованность и станет более лоялен к вам

План деловой беседы примерПондякова Елена ·

Источник: PsyMod.ru

Перед беседой попытайтесь ответить на следующие вопросы:

· Что у вас общего?

· Какие темы он любит обсуждать?

· Его психологический тип, привычки в общении.

· Его отношение к вам, к вашей фирме.

· Есть ли у него табу, которые лучше не затрагивать?

· В каком положении находится (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?

· Какие у него увлечения?

· Какой может быть его тактика?

Составление плана беседы

Цели:

смягчить, нейтрализовать влияние непредвиденных обстоятельств и неожиданных моментов, приобрести навык быстрой и гибкой реакции в противостоянии возможным «выпадам» собеседника.

Содержание плана:

· предварительный анализ темы и ситуации общения;

· определение ее задач, стратегии и тактики их реализации;

· сбор материалов, их отбор и систематизация;

· обдумывание и компоновка изложения позиции;

· составление рабочего плана;

· разработка начала беседы, ее основной части и окончания;

· подробный план подготовки к беседе;

· мысленная репетиция;

· устная репетиция;

· репетиция беседы в форме диалога с собеседником;

· подготовка материала.

При подготовке к беседе целесообразно завести папку-досье, куда складываются необходимые материалы. При работе с ними следует ответить на следующие вопросы:

· Соответствует ли материал общему плану беседы?

· Соответствует ли этот материал вашей позиции?

· Сколько времени нужно для его изложения?

· Будет ли он достаточно понятным и убедительным для партнера?

· Насколько важен этот материал для принятия окончательного решения?

Вопросы для самопроверки:

· Все ли вы тщательно продумали?

· Готовы ли ответить на возможные вопросы партнера?

· Можете ли представить себя на его месте и понять его?

· Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?

· Является ли ваш план беседы точным, ясным и корректным?

· Не вызовет ли ваш план вопросов, на которые вы не сможете ответить?

· Выглядят ли ваши формулировки естественными и убедительными?

· Все ли ваши мысли выражены точно и ясно?

· Правильно ли был выбран тон изложения?

· Если бы эта беседа была проведена с вами, вы бы остались довольны ею?

Правила организации деловой беседы

При ведении деловых бесед придерживайтесь следующих правил:

Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты, дайте понять партнеру, что вы – человек надежный. Постарайтесь установить хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера. Узнайте имена всех участников беседы. Запомни или запишите их и обращайтесь к каждому по имени. Тщательно готовьтесь к началу беседы. Продумайте, какие вопросы может поставить вам партнер в начальной части. Попытайтесь устранить факторы, мешающие ходу беседы.

Будьте интересным собеседником. Если вы создадите непринужденную обстановку, партнеру доставит удовольствие иметь с вами дело. Беседа с вами должна стать для него событием. Не будьте назойливым, не проявляйте ни чрезмерного рвения, ни суетливости. Внесите немного юмора в разговор, но не плоские шутки или банальные высказывания. Придерживайтесь дружелюбного тона. Чаще улыбайтесь, если обстоятельства беседы позволяют.

Говорите спокойно, внятно и убедительно. Держитесь независимо. Не показывайте нервозного, беспокойного или растерянного настроения, если оно возникло у вас до беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку. Сдерживайте эмоции и волнение, спокойно реагируйте на его высказывания.

Не избегайте обсуждениясложных и щекотливых вопросов – обязательной части деловых бесед. Будьте непреклонны, но сохраняйте при этом хладнокровие. Проявляйте уважение к мнению партнера. Не говорите ему прямо, что он неправ. Если он делает заявление, с которым вы не согласны, лучше начинать со слов: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». Эти слова могут обезоружить собеседника, который ожидал возражений.

Деловая беседа – это открытый диалог. Побуждайте партнера больше высказываться. Внимательно слушайте его. Если В беседе участвуют несколько человек, поощряйте каждого высказать свое мнение, оставляя за собой право выступить последним. Не перебивайте говорящего. Тем самым вы можете уточнить, развить и интерпретировать его мысли в выгодном для вас направлении.

Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные. Не просто говорите, а подкрепляйте сказанное записями или схемами. Подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру. Во время беседы у вас под рукой должны быть в распоряжении все необходимые материалы. Их следует держать в полном порядке.

Ведите беседу настойчиво, энергично и конкретно. Не пытайтесь сломать партнера «бурным потоком» речей и большим числом аргументов, не давая ему вставить слово. На вопросы партнера давайте прямые, деловые ответы. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется партнер. Не употребляйте слов, смысл которых понятен только вам. Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника.

Больше оперируйте вопросами, особенно такими, которые заставляют партнера согласиться с вами. Задавая вопросы, вы имеете возможность:

· получить информацию;

· проанализировать условия, выдвигаемые партнером;

· установить новые обстоятельства, влияющие на вашу позицию;

· проверить воздействие вашего высказывания;

· выслушать мнение, противоположное вашему.

Помните, что ваш партнер не только логично рассуждает, но и имеет эмоции и предрассудки, может быть тщеславен и честолюбив. Используйте эти обстоятельства в своих целях. Старайтесь целенаправленно затронуть мотивы, которые движут партнером. Представьте список преимуществ, которые он получит, согласившись с вашими предложениями. Приведите ему доказательства в пользу этих преимуществ:

· он стремится к безопасности – покажите ему программу, обеспечивающую безопасность;

· стремится к признанию – покажите, что вы его сторонник;

· стремится к экономической выгоде – покажите ему расчеты, доказывающие, что он может выиграть, снизить расходы или избежать их вовсе, повысить эффективность;

· стремится к удобствам – покажите в деталях, что может обеспечить ему удобства.

Наблюдайте за тем, как он воспринимает происходящее. Предоставьте ему возможность сохранить свою репутацию и удовлетворить тщеславие. Сопровождайте положительными комментариями некоторые его высказывания. Скажите, что его идеи производят на вас большое впечатление. Идите на уступки, которые важны для поддержания престижа партнера и принципиально не меняют желаемого вами результата. Попытайтесь, делая запланированную уступку, побудить ним партнера к положительному ответу. Иногда бывает полезно позволить ему дать вам совет или оказать помощь. Подводя предварительные итоги, выявите, по скольким вопросам достигнуто согласие и сколько вопросов остались открытыми. С учетом проведенной беседы составьте план дальнейшей работы с партнером.

§ 3.1.2 Деловые переговоры

Переговоры —это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид:

I этап II этап III этап   IV этап Подготовка переговоров
Проведение переговоров
Решение проблемы (завершение переговоров)
Анализ итогов деловых переговоров

Источник: studopedia.ru


Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.