Основы деловой коммуникации

Что такое деловое общение?
Этика и особенности
Виды и формы
Основы делового общения
Стили и стратегии
Заключение

Деловое общение – одна из основ ведения грамотного бизнеса, взаимодействия не только с сотрудниками внутри компании, но и за ее пределами. Представляет собой форму коммуникации между людьми, решающими общую профессиональную задачу для достижения поставленной цели. Общение деловых людей предполагает соблюдение определенных норм, правил.

Понятие делового общения значительно отличается от понятия бытового. Здесь нет места демонстрации своего «Я», поведения на показ. Следует учиться тому, как общаться в профессиональной сфере. Необходимо понимать, что личностные качества, хотя они тоже учитываются, становятся неважными. На первый план выдвигаются желания, цели, стремления оппонента, которые следует стремиться совмещать со своими собственными, и, в итоге, добиваться, чтобы совместная деятельность имела удовлетворяющий обе стороны результат.

Функции делового общения

Информационно-коммуникативная

Заключается в обмене информацией, успешность которого зависит от степени концентрации внимания, заинтересованности сторон, проработанности темы, ее ценности для оппонентов.

Интерактивная

Заключается в планировании очередности действий общающихся деловых людей. Помогает оценить действия оппонентов, что позволяет скорректировать, проконтролировать свое собственное поведение.

Перцептивная

Заключается в восприятии одного оппонента другим. Дает возможность анализировать получаемую информацию, сопоставлять ее со своими представлениями, знаниями, а также способствует развитию личности.

Деловая коммуникация: этика и особенности делового общения

Этика делового общения – перечень правил, помогающих человеку показать себя культурным, образованным в бизнес среде. Ее основами являются:

• Психологий общения, управления;
• Организация трудовой деятельности;
• Этика поведения.

Что важно? Культура и национальность оппонента. При учете традиций, нравов, присущих людям определенной национальности, получается проявить должное уважение к собеседнику и расположить его к себе. При этом нужно уметь:

• Слушать собеседника;
• Грамотно вести, направлять беседу;
• Создавать благоприятную для общения атмосферу.

Тому способствуют следующие навыки:

• Умение четко формулировать мысли;
• Правильный анализ слов собеседника;
• Верная аргументация собственного мнения;
• Умение критически оценивать предложения, высказывания.

Какова бы ни была должность, нужно уметь общаться с разными людьми. Это способствует укреплению собственных навыков, умений. Общение деловых людей тогда можно назвать этичным, когда все стороны оказываются в выигрыше. Если одна из сторон проигрывает или ей наносится ущерб, то в этом случае речь идет о неэтичном подходе, который не имеет перспектив организации дальнейшего взаимодействия.

Бизнес общение обладает рядом характеристик, которые принято называть особенностями. К ним относится:

• Значимость репутации;
• Конкретность, четкость;
• Взаимовыгодное сотрудничество.

Значимость репутации – одна из главных характеристик успешного бизнес диалога. Репутация для бизнесмена важна. Ее утрата означает фактическую потерю своей деятельности. Имя, наработанное годами –  гарантия, основа успеха. Поэтому репутация является ценностью для любого уважающего себя руководителя, бизнесмена.

Конкретность, четкость – немаловажная составляющая общения между деловыми людьми. Каждый руководитель обязан точно ставить цели, определять их значимость. Тогда возможно движение вперед, профессиональное развитие, которое требуется для успешной деятельности. Четко поставленная конкретная цель способствует:

• Выстраиванию конструктивных позиций;
• Быстрой самоорганизации, формированию чувства ответственности.

Профессиональное деловое общение характеризуется взаимной выгодностью сотрудничества. Это цель, к которой стремится успешный бизнесмен. Если он грамотно строит сотрудничество с оппонентами по бизнесу, то у него всегда получается сделать так, чтобы выиграли все стороны. Мудрый деловой человек не будет довольствоваться удовлетворением только собственных интересов. Для него важно, чтобы и его оппоненты были удовлетворены результатом сотрудничества.

Виды и формы делового общения

Виды делового общения:

• Вербальный – с использованием устных слов;
• Невербальный – с учетом мимики, жестов, позы участника;
• Прямой – непосредственное устное общение оппонентов;
• Непрямой – чаще в письменном виде.

А также общение деловых людей может быть:

• Устным – устный обмен информацией;
• Письменным – путем обмена письмами;
• Телефонным – деловой разговор по телефону.

Формы делового общения

Деловая переписка

Форма непрямого общения. Обмен информацией происходит при помощи писем. Требует знаний, как составлять деловые письма, которые позволяют добиться определенной цели.

Деловая беседа

Используется для решения разных рабочих задач. Проводится между руководителем и подчиненным. Цель – польза для развития компании, предприятия.

Деловое совещание

Является корпоративной формой делового общения. Цель – решить срочные вопросы, которые не терпят отлагательств. Совещание может проводиться среди занимающих руководящие должности, а также начальником по координации работы персонала.

Публичное выступление

Носит ознакомительный, информационный характер. Цель – установить деловую связь между сотрудниками. Выступающий должен обладать навыками ораторского искусства, рядом личностных характеристик, соблюдать определенные требования, позволяющие достигнуть нужного результата от выступления.

Деловые переговоры

Проводятся между руководителями компаний для обозначения целей сотрудничества, определения своих позиций, для принятия единого решения. Позволяют устранять важные проблемы, ставить и решать задачи развития фирм.

Дискуссия

Чаще является следствием столкновения различных точек зрения. Позволяет поспорить в рамках норм культурного общения и обнаружить разные взгляды на одну и ту же проблему, узнать мнение участника разговора и выдвинуть свою противоположную позицию.

Общение по телефону

Устный обмен информацией, который осуществляется с использованием телефонных средств связи. Имеет свои особенности, которые следует изучать для грамотного общения с оппонентом по телефону.

Основы делового общения

Основами делового общения являются:

• Вежливость – выражение уважительного отношения. В деловом мире считается экономической категорией, которая способствует достижению делового успеха;
• Тактичность – соблюдаемое в разговоре чувство меры, умение чувствовать границы, которые нельзя пересекать, с учетом внешних обстоятельств;
• Скромность – сдержанность в самооценке. НЕ связана с робостью, застенчивостью;
• Корректность – нейтральность в суждениях, официальность, сдержанность общения;
• Точность – пунктуальность, выполнение взятых обязательств, соответствие слова делу.

Стили делового общения

Принято выделять не только виды общения, но и его стили:

Авторитарный

Предусматривает абсолютную власть руководителя над подчиненными.

Плюсы – четкое выполнение поставленных задач, соблюдение требований, выдвигаемых руководителем.

Минусы – отсутствие свободных высказываний, креативных мыслей, инициатив.

Демократический

При таком стиле делового общения учитываются все идеи. Руководитель общается с подчиненными более дружелюбно, строит коммуникацию с сотрудниками на справедливости, заботе о компании.

Плюсы – главное достоинство — самый эффективный способ взаимодействия, так как позволяет подчеркнуть значимость личности каждого сотрудника.

Минусы – нет, если общение выстроено без излишней демократичности.

Попустительский

Заключается в явном безразличии к тому, что происходит, к результатам деятельности подчиненных.

Плюсы – нет.

Минусы – отсутствие профессионального роста, развития, халатное отношение к работе.

Кроме того, стиль делового общения может быть официально-деловым или научным. Официально-деловой заключается в выражении компетентности, осведомленности при решении вопросов. Используется в основном на переговорах. Научный предполагает обмен проверенной и четко выстроенной информацией, лаконичность, строгость, выдержанность общения. Чаще используется на семинарах, конференциях.

Заключение

Исходя из вышеизложенного, становится понятно, что такое профессиональное общение деловых людей. Это обширная область знаний, умений, которые следует осваивать при желании конструктивно общаться с партнерами по бизнесу и с подчиненными, добиваться поставленных целей, налаживая взаимовыгодное сотрудничество. Бизнес тренинг, проводимый нашими специалистами, позволит научиться грамотному деловому общению, узнать обо всем, что имеет отношение к этой непростой сфере деятельности современного делового человека, а также на практике отработать все полученные навыки.

Источник: www.training-partner.ru

Введение

Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) — деловое общение.
з него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения. Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

1.1 Основное определение деловое общение

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен навыками, информацией и опытом. В процессе делового общения в отличие от общения в широком смысле ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон)

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников — работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и прочее.

Общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Субъектом общения выступают индивид, группа — общество в целом. Мотивы субъектов могут не совпадать в начальных стадиях обмена суждениями. Так же могут не совпадать и цели общения каждой из сторон деловых бесед (переговоров).
лижение мотивов и целей поведения партнеров — генеральное направление оптимизации всего процесса общения, главное условие и база достижения в итоге взаимопонимания и выработки конструктивных взаимоприемлемых результатов. В сближении позиций собеседников — глубокий внутренний смысл общения (проистекающего в форме беседы, совещания, диалога, переговоров, дискуссий и пр.). Деловое общение, сближая позиции собеседников, строит тем самым доброжелательные и честные отношения партнеров друг с другом и с обществом в целом

Источник: StudFiles.net

Деловое общение и его основные принципы.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным пра­вилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен­ных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) устное — письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Значительны языковые различия между диалогической и монологи­ческой деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение — это по преимуществу межличностное общение, а публичная речь — это монологическая речь.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный раз­говор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения предста­вить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенци­ального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все актив­нее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель делового общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова.

В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Однако деловое (корпоративное) общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семина­рах, выставках и пр.

Корпоративное общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

ФОРМЫ КОРПОРАТИВНОЕ ОБЩЕНИЯ: деловая беседа; деловые пере­говоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

• Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

— стимулирование деловой активности и пр.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообще­ния, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частноофициальную.

Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица.

К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ограничивая се канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.

Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негатив­ным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструк­тивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.

Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

Все многообразие форм и методов управления взаимодействием людей именуется управлением корпоративным общением.

Корпоративное общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья.

Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

ГЛАВНЫЕ ФУНКЦИИ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ.

организация совместной деятельности;

формирование и развитие межличностных отношений;

познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным крите­рием профессиональной пригодности работника .

Работник, как профессионал, должен уметь:

формулировать цели и задачи общения;

организовывать общение;

разбирать жалобы и заявления;

владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

вести переговоры, управлять деловым совещанием;

предупреждать конфликты и разрешать их;

доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у

собеседника, управлять его поведением.

ПРИНЦИПЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ:

принцип создания условий для выявления творческого потенциала

и профессиональных знаний личности;

принцип полномочий и ответственности;

принцип поощрения и наказания;

принцип рационального использования рабочего времени.

Источник: StudFiles.net

Этапы и формы деловой коммуникации

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми и группами людей. Характер общения обусловлен целями совместной деятельности, оттого может быть различным.

Деловое общение – вид общения, специфику которого определяет невозможность профессиональной и иной, связанной с ней, деятельности вне коммуникаций с другими людьми.

Деловое общение – вид общения, при котором происходит обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере человеческой деятельности с целью решения определенной задачи (коммерческой, производственной, научной и других).

Кроме делового, есть светское, формально-ролевое, интимно-личностное, манипулятивное виды общения. Отличительной чертой делового общения является то, что субъект коммуникации всегда значим, а предмет общения четко определен и хорошо известен.

Деловое общение складывается из этапов:

1. Установление контакта. Это этап знакомства, когда происходит представление партнеров друг другу, самопрезентация каждого из них и обмен общими фразами.
2. Ориентация в ситуации. Второй этап, когда субъекты стремятся понять позиции друг друга и обозначить свои.
3. Обсуждение. Этап, на котором рассматриваются и обговариваются конкретные деловые вопросы и задачи.
4. Решение задач. Этап нахождения согласия между партнерами и оптимального взаимовыгодного решения.
5. Завершение контакта. Этап регламентированного прекращения коммуникации.

Цель делового общения всегда лежит вне взаимодействия его субъектов. Но средства достижения цели определяются с учетом интересов и потребностей всех коммуникаторов.

Задача делового общения – продуктивное и эффективное сотрудничество партнеров.

В любое общение входят три взаимодополняющих процесса: социальная перцепция – восприятие и понимание партнера; коммуникация – обмен информацией; интеракция – обмен действиями.

Эти процессы в бизнес-среде строго регламентированы, есть правила и нормы делового взаимодействия и этикета.

Особое значение имеет процесс коммуникации. Одно неверное или неуместное слово может повлечь за собой существенные негативные последствия, такие как потеря клиента, партнера, прибыли и так далее. Но и перцепция, и интеракция также не менее важны.

Виды профессионального общения

Деловое общение может происходить в форме:

• беседы,
• совещания,
• заседания,
• собрания,
• переговоров,
• презентации,
• конференции,
• переписки,
• консультации,
• интервью,
• отчета и в иной, разрешенной форме.

Уважающему себя профессионалу и специалисту нужно уметь грамотно взаимодействовать, знать правила и язык делового общения.

Успешные люди взаимодействуют как непосредственно лично в официальной обстановке, так и опосредованно через технические средства: телефон, факс, почту, интернет-программы.

Все чаще в современном обществе прибегают к электронным системам коммуникации, организация труда приобретает виртуальный характер. Высокие технологии помогают увеличить скорость передачи информации и ее точность, исключить «человеческий» фактор.

Принципы общения в деловой среде

Понятие делового общения включает не только взаимодействие «начальник – подчиненный» и коммуникацию между партнерами по бизнесу, но и ежедневное взаимодействие людей, которые не состоят в близких отношениях.

С незнакомыми людьми принято взаимодействовать по-деловому, культурно. Уважительное отношение и поведение – основы делового общения и культуры в социуме.

Кроме уважения к общим принципам делового общения относятся:

• Межличностность

Личность – субъект коммуникации в бизнес-среде. Каким бы ни был обсуждаемый вопрос, о нем говорят люди, у каждого из них свое мнение, основанное на личном опыте и особенностях характера. Это принципиально важно, так как успех бизнес-отношений зависит от характера межличностного взаимодействия партнеров.

• Многомерность

Основы делового общения включают принцип сопоставления содержания передаваемой информации с тем, как это происходит. Тон голоса, его эмоциональная окраска, мимика, жесты не менее важны, чем содержание речи.

Понятие «многомерность» предполагает, что во взаимодействии людей имеют значение все составляющие коммуникации.

Не принято нарушать зону комфорта собеседника, а также слишком далеко находиться во время разговора. Единственное позволенное прикосновение к бизнес-партнеру – рукопожатие. Недопустимо разговаривать, отвернувшись от человека или оглядываясь через плечо.

• Целенаправленность

Направленность делового взаимодействия многоцелевая. Это означает что, помимо цели, которая озвучивается и обговаривается, субъекты могут иметь иные подспудные, сопутствующие цели, не противоречащие первой.

• Непрерывность

Пока деловые партнеры находятся в непосредственной близи друг от другу, даже если они не общаются непосредственно, коммуникация продолжается на невербальном уровне.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

• Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

• Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

• Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

• Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

• Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

• сжатость изложения информации;
• строго обязательная форма;
• специальная терминология, клише, канцеляризмы;
• повествовательный характер письменной речи;
• почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

• содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
• выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
• побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

1. Словарный запас. Чем он больше, тем более выразительна и эффективна речь. Тем более собеседник грамотный, образованный, культурный человек.
2. Словарный состав. Помимо того, сколько слов знает человек, не менее важно, что это за слова. Слова, используемые в просторечье, а также нецензурные, жаргонные выражения неприемлемы в бизнес-среде.
3. Произношение. Письменный язык организации – официальный государственный язык страны или международный деловой язык (английский). Деловое общение в форме устной речи дополняется произношением. Принято говорить на диалекте, который более всего приближен к литературному языку.
4. Стилистика и грамматика. Язык должен быть грамотным. Правильный прямой порядок слов в предложении, отсутствие тавтологии, слов-паразитов и тому подобное.

Психология делового взаимодействия

В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

• честность;
• порядочность;
• справедливость;
• ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

• Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

• Улыбка

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, доверие и готовность идти на контакт.

• Комплименты

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

• Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

• Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Источник: HeadLife.ru

1.1.1. Речевое общение и коммуникация

Происходящие на наших глазах кардинальные изменения в российской экономике и системе хозяйствования, в общественно-политической сфере неизбежно влекут за собой изменения в дело­вой и управленческой культуре, в характере, формах и стиле обще­ния не только административного государственного аппарата, тру­довых и учебных коллективов, общественных организаций, но и ря­довых граждан страны. Кроме того, современное информационное общество выдвигает новые объективные требования к личности: вы­сокий уровень профессионализма, соблюдение правовых, мораль­ных, социальных норм и правил, высокий уровень речевого разви­тия, позволяющий человеку при общении во всех сферах (от поли­тической и производственной до социальной и личной) свободно передавать и воспринимать информацию.

В зависимости от целей и задач, которые ставятся и решают­ся в процессе общения, происходит отбор различных языковых средств. Эффективность общения во многом опирается на правиль­ное использование функциональных возможностей языка, то есть конкретные знания о функциональных стилях современного русско­го языка и умение применять их на практике.

Функциональный стиль— это особая исторически сложив­шаяся разновидность языка, которая характеризуется особенностями организации языковых средств в определенной сфере общения. Каж­дый человек в той или иной мере использует следующие функциональ­ные стили: 1) научный (учебно-научная сфера), 2) официально-деловой (административно-правовая сфера), 3) публицистический (сфера обще­ственных отношений), 4) разговорно-обиходный (бытовое общение). Язык художественной литературы (сфера искусства), также известный

всем носителям языка, обычно рассматривается отдельно, так как у не­го есть особая функция — эстетическая.

Для общения в различных сферах необходимо знать и чувство­вать специфические особенности каждого функционального стиля, уме­ло пользоваться языковыми (вербальными) средствами разных стилей и неязыковыми (невербальными) способами выражения мысли и чувства (жесты, мимика, интонация, ритмика, мелодика голоса и др.) в зависимо­сти от ситуации общения и цели высказывания.

Речевая деятельность предшествует, сопровождает, а иногда и формирует любую другую деятельность человека, составляет ос­нову ее разновидностей (производственной, коммерческой, финан­совой, научной, учебной и др.). Человеческое общение, по данным ряда исследователей, на две трети состоит из речевого.

Знаменитый французский писатель и философ эпохи Возрож­дения, автор книги «Опыты» М.Монтень подчеркивал уникальность человеческой речи: «Дар речи — одна из самых удивительных и самых человеческих способностей. Мы настолько привыкли постоянно поль­зоваться этим чудесным даром природы, что даже не замечаем, на­сколько он совершенен, сложен и загадочен. У человека рождается мысль. Чтобы передать ее другому, он произносит слова. Не удиви­тельно ли, что акустическая волна, рожденная голосом человека, несет в себе все оттенки его мыслей и чувств, достигает слуха другого чело­века, и тотчас все мысли и чувства становятся доступными этому чело­веку, он постигает их потаенный смысл и значение!»².

Умение четко и ясно выразить свои мысли, говорить грамот­но, умение не только привлечь внимание своей речью, но и воздей­ствовать на слушателей, владение культурой речи и поведения в со­ответствии с речевой ситуацией — характеристика профессиональ­ной пригодности людей различных профессий. Владеть культурой речи необходимо и в непрофессиональном общении. Таким образом, в разных сферах общения важно быть правильно понятым, уметь изложить свои мысли, выразить чувства, говоря научным языком, вступить в коммуникацию.

■ Монтень М. Опыты. Книга 3. M.-JL, 1960. С. 152.

На страницах учебного пособия мы будем пользоваться тер­мином коммуникация, поэтому дадим его определение в соответст­вии с предлагаемыми в различных словарях. Коммуникация (лат. communicatio, communico — делаю общим, связываю, общаюсь) — общение, обмен мнениями, сведениями, идеями и т.д. — специфиче­ская форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности, осуществляется в основном при помощи знаков. Можно рассматривать коммуникацию и как специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллек­туального опыта. В зависимости от различных характеристик выде­ляют следующие уровни коммуникации: межличностная, массовая, профессионально ориентированная, межкультурная.

1.1.2. Коммуникационный процесс

Коммуникация, ее участники (коммуниканты), процесс взаимодействия коммуникантов, условия и ситуация, в которых протекает общение, способы передачи информации и целый ряд других компонентов составляют коммуникационный процесс.

Коммуникационный процесс в деловой сфере— система действий по установленным правилам, которые обеспечивают обмен информацией и проходят в формах, приемлемых для участников де­лового общения.

Искусство общения, взаимодействия человека с другими людьми, занимавшее умы философов и ученых с древности, изло­жено в риторических трудах Аристотеля, выделившего три состав­ляющие коммуникационного процесса: оратор — речь — аудитория.

В многочисленных современных исследованиях учитывается также способ (канал) общения, таким образом, античная триада трансформируется в четырехчастную модель коммуникационного процесса: источник — сообщение — канал — получатель.

Источник (адресант) — участник коммуникации (комму­никант), ее инициатор, говорящий или пишущий, создатель сообще­ния (лицо, организация или группа индивидов). В реальной практике общения люди часто не отделяют личность говорящего от того, о

чем он говорит, в этой связи получает большое значение фактор симпатии к личности говорящего. В деловом общении важен также фактор авторитетности, статуса адресанта.

Сообщение — информация, или закодированная идея, то, что источник передает получателю. Толкование сообщения получателем зависит от ряда факторов, в том числе от того, как сообщение пред­ставлено (закодировано) автором. Коды — это символы или знаки, пе­реводящие сообщение, идею на язык, понятный получателю. Кодиро­вание должно обеспечить адекватную интерпретацию сообщения по­лучателем, совпадающую с поставленной отправителем целью. В дело­вой коммуникации, связанной с документооборотом, особую роль при­обретает стандартизация и унификация³ знаков, процесс кодирования и декодирования при этом строго регламентирован.

Канал — средство, при помощи которого передается сообще­ние. Каналы представлены следующим образом: средства массовой коммуникации (пресса, издательства, телевидение, радиовещание, ин­формационные агентства, службы связи с общественностью и прессой, рекламные агентства) и межличностные каналы (непосредственный обмен между источником и получателем). Естественные каналы делят­ся на невербальные и вербальные. Невербальный канал — древнейший из коммуникационных каналов, возникший в ходе биологической эво­люции задолго до появления человека. Вербальный канал доступен только роду человеческому, обладающему речевой способностью, спо­собностью пользоваться естественным языком.

Получатель (адресат) — участник коммуникации (комму­никант), на которого направлено сообщение, слушающий или чи­тающий (лицо или группа лиц, массовая аудитория).

В модель коммуникации, состоящую из четырех компонен­тов, необходимо включить также эффект коммуникации, который можно выявить в результате обратной связи.

³ Унификация(от лат. unus— один, facio— делаю; объединение) — приве­дение к единообразию, к единой форме или системе. Унификация— наи­более распространенный и эффективный метод стандартизации, который предусматривает приведение объектов к однотипности на основе установ­ления рационального числа их разновидностей.

Эффект коммуникации — изменения в поведении коммуни­канта (получателя, адресата), которые происходят в результате приема сообщения. Выделяют следующие три вида изменений: из­менения в знаниях (количество и качество информации), изменения установок (ценность информации, ее влияние на мышление комму­никанта), изменение поведения. Эффективность коммуникации обу­словлена природой источника информации, особенностями формы сообщения, особенностями содержания самих сообщений, обста­новкой, в которой получена информация. В деловой сфере не допус­кается индивидуальная интерпретация текста документа, который содержит только то, что заложено в него (источником информации).

Обратная связь — реакция получателя на сообщение ис­точника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторон­ним процессом, она может быть положительной (желаемый резуль­тат сообщения достигнут) и отрицательной (т.е. информирующей источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был). Обратная связь позволяет рассматривать коммуникацию как процесс двусторонний и управляемый. В самом общем виде коммуникаци­онный процесс выглядит следующим образом:

• Кто говорит? (источник коммуникации)

• Что говорит? (сообщение)

• Кому говорит? (получатель)

• Как говорит? (по какому каналу, какими средствами)

• С каким эффектом говорит? (обратная связь).

Успех любой профессиональной деятельности связан со зна­нием законов коммуникации, а также с умением применять их на практике. Сегодня деловое общение проникает во все сферы обще­ственной жизни. Востребованность специалиста на рынке труда, его конкурентоспособность в значительной степени зависит от умения эффективно общаться в различных сферах. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспе­хом в любой области: в производстве, торговле, науке, искусстве. Специалистами по общению подсчитано, что сегодня деловой чело­век за день произносит 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час. В связи с этим в современном информационном обществе сложилась

необходимость выделить деловое общение как отдельный специфи­ческий вид коммуникации.

Деловая коммуникация (деловое общение) понимается как процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на орга­низацию и оптимизацию определенного вида деятельности: произ­водственной, научной, педагогической, это, прежде всего, обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенно­го результата, решение конкретной проблемы или реализацию опре­деленной цели. Столь широкое толкование связано с тем, что пред­метом общения выступает дело, поэтому партнер по общению / делу всегда выступает как значимая личность.

Под это определение подпадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного резуль­тата), трудовые отношения (коллега / коллега), публичное выступ­ление (взаимодействие оратора и аудитории) и т.п. Все названные ситуации могут характеризоваться в структурном и содержательном планах рядом признаков делового стиля. Более того, в последнее время в связи с развитием информационных технологий и расшире­нием границ коммуникативного пространства, а также возрастаю­щей ролью бизнеса в общественной жизни любой страны деловой стиль постоянно расширяет сферу своего функционирования.

Специфика деловой коммуникации, в отличие от других видов общения, проявляется в двух взаимосвязанных признаках:

— наличие правового статуса, т.е. столкновение, взаимодей­
ствие интересов в производственной, научной, педагогической сфе­
рах и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках;

— регламентированность, т.е. подчиненность установлен­
ным правилам и ограничениям.

Правила определяются типом деловой коммуникации, ее формой, степенью официальности, целями и задачами коммуникан­тов, а также национально-культурными традициями и обществен­ными нормами поведения. Правила фиксированы законодательно, оформлены в виде протоколов (делового, дипломатического), уста­вов, существуют в виде общепринятых норм социального поведе­ния, в виде этикетных требований.

Функции деловой коммуникации: инструментальная, инте-гративная, трансляционная, экспрессивная, функция самовыраже-ния, функция социального контроля, функция социализации. Данная классификация предложена известным специалистом в сфере дело­вого общения Е.В. Руденским⁴.

Инструментальная функция характеризует деловое общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-либо действия, принятого решения, коммуникативного намерения.

Интегративная (объединяющая) функция используется как средство объединения деловых партнеров для решения задачи, гене­рирования идей, выработки совместного договора и др.

Функция самовыражения позволяет коммуникантам выра­зить себя, самоутвердиться, продемонстрировать личностный ин­теллектуальный и психологический потенциал.

Трансляционная функция служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и др.

Функция социального контроля служит для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях и речевых акций (например, неразглашение коммерческой тайны) участников дело­вой коммуникации.

Функция социализации связана с формированием, усвоением и развитием навыков культуры делового общения, делового этикета.

Экспрессивная функция отражает стремление деловых парт­неров выразить и понять эмоциональные переживания друг друга.

Функции деловой коммуникации следует рассматривать во взаимосвязи друг с другом, при этом обязательно учитывать дейст­вие универсальных закономерностей, называемых принципами ком­муникации.

Принципы деловой коммуникации: принцип кооперации, учета взаимных интересов, принцип паритета и равенства в иерар­хических отношениях.

⁴ Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. Учебное пособие. М.-Новосибирск, 1997.

Согласно теории известного американского лингвиста и ло гика Г.П.Грайса⁵, принцип кооперации предполагает передачу ин формации, соответствующей потребностям коммуникантов, в инте-3 ресах обеспечения их сотрудничества: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, как того требует совместно принятая цель (направление этого диалога)». В рамках кооперативных отношений Г.П.Грайсом выделяются следующие коммуникативные правила:

1) максима количества информации (передаваемая коммуни­
канту информация должна быть достаточной для его действий, т.е.
сообщение не должно содержать информации больше, чем требует­
ся коммуниканту);

2) максима качества информации (запрет на ложную информацию);

3) максима релевантности информации (передаваемая при
взаимодействии коммуникантов информация должна соответство­
вать контексту диалога);

4) максима способа (формы) выражения информации (переда­
ваемая информация должна быть краткой, точной и упорядоченной).

Соблюдение принципа вежливости помогает создать оптималь­ные условия взаимодействия, обеспечивает благоприятный фон для реа­лизации коммуникативных стратегий. Принцип вежливости сформу­лирован английским учёным Дж. Личем⁶ в следующих максимах:

1) максима такта (соблюдение границ личной сферы собесед­
ника, осторожность в отношении речевой стратегии и области частных
интересов собеседника, запрет на потенциально опасные темы);

2) максима великодушия (отказ от доминирования в процес­
се общения, от связывания собеседника обещанием или клятвой);

3) максима одобрения (дружелюбие, благожелательность в
оценке участников коммуникации);

4) максима скромности (неприятие похвал в собственный ад­
рес, объективная самооценка);

⁵ Грайс Г.П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике.
Вып. XVI Лингвистическая прагматика. М, 1985.

⁶ Leech G.N. Principles of pragmatics. L., NY., 1983.

5) максима согласия (отказ от конфликтной ситуации во имя
решения более важных задач);

6) максима симпатии (благожелательность).

Один из основных принципов деловой коммуникации — коммуникативно-ролевой паритет⁷, который предполагает: обя­зательность контактов всех участников общения, предметно-целевое содержание общения, учет должностных ролей, прав и функцио­нальных обязанностей, соблюдение субординации и делового этике­та, соблюдение правовых, социальных норм, правил внутреннего распорядка, знание корпоративной культуры.

Целевые установки определяются в зависимости от того, ка­ким избирается ведущий принцип общения в той или иной сфере. В настоящее время приоритетными являются принцип консенсуса⁸ в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях.

Индексами социального статуса являются служебное поло­жение, общественное положение, материальное положение, заслуги. Согласно русской традиции, сложившейся в советскую эпоху, в де­ловом общении половые различия не акцентируются. Социальный статус и социальная роль человека могут не совпадать. В эпоху ры­ночных отношений нередко в качестве партнеров выступают нахо­дящиеся в иерархических отношениях организации, например, ма­теринская и дочерняя фирмы.

Социальная роль во многом определяет характер коммуни­кативных ожиданий собеседника. Например, подчиненный ожидает от начальника корректности, вежливости, заботливости, иногда по­кровительства и всегда уважения.

Паритет(от лат. paritas— равенство) — термин, обозначающий равенство Двух или более сторон взаимоотношений по каким-либо параметрам. Мо­жет означать состояние относительного равновесия сил, равноценности Целей, равенства прав и обязанностей и др.

Консенсус(от лат. consensus— согласие) — способ принятия решений на основе общего согласия при отсутствии принципиальных возражений у большинства заинтересованных лиц, сторон.

Коммуникативные роли, в отличие от социальных, перемен чивы. Одно и то же лицо в процессе диалога выступает в качеств! адресанта, адресата и наблюдателя. Именно фактор цели связывае говорящего и слушающего в единый коммуникативный процесс.

Для эффективной и успешной деловой коммуникации необ ходимо соблюдение ряда условий. Выделяют следующие условщ

деловой коммуникации:

1) обязательность контактов всех участников общения, нез

висимо от их симпатий и антипатий;

2) предметно-целевое содержание общения;

3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодейст-
вия, учет должностных ролей, прав и функциональных обязано-
стей, соблюдение субординации и делового этикета;

4) взаимозависимость всех участников деловой коммуника-
ции и в достижении конечного результата, и при реализации личных

намерений;

5) коммуникативный контроль участников взаимодействия;

6) учёт ряда ограничений:

а) нормативные ограничения: соблюдение правовых, соци­-
альных норм, следование регламентации (действие по инструкциям,
протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование
традициям предприятия и др.);

б) ситуативные ограничения: целенаправленное взаимодейст­-
вие с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа,
совещание, презентация, переговоры или другое), в заданном регла­-
менте, по утвержденному сценарию, с созданием соответствующей
пространственной среды, с использованием адекватных коммуника-­
тивных средств, с прогнозированием ожидаемого результата;

в) эмоциональные ограничения: управление собой независимо от
степени напряженности деловой атмосферы, демонстрация высокой эмо-­
циональной культуры (максимы симпатии, великодушия, такта);

г) волевые ограничения: возможность прерывания контакта
любой из сторон в ряде случаев (содержание информации не носит
предметный характер, отведенное для коммуникации время исчер­-
пано, реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам).

Деловая коммуникация— это предметно-целевая деятель-поэтому содержание каждого коммуникативного жанра (док-дискуссии, беседы), а также каждой речевой конструкции (вы­ла мнения, критического замечания, реплики) зависит от комму­никативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкрет­ная профессиональная цель требует своего содержания коммуника­ции поэтому необходимо учитывать наличие у коммуникантов оп­ределенных знаний и умений. Однако каждый участник деловой

коммуникации должен уметь:

1) формулировать цели и задачи делового общения;

2) управлять общением, регламентировать его;

3) владеть основными жанрами деловой речи;

4) владеть нормами литературного языка в устной и пись-­
менной форме;

5) использовать вербальные и невербальные средства ком-­
муникации для достижения коммуникативной цели с учетом сферы,
ситуации, задач, жанра деловой речи;

6) уметь переводить устную информацию в письменную,

знаковую в словесную и наоборот.

Виды деловой коммуникации выделяются на основании

различных признаков.

1. Деловая коммуникация, как и другие виды общения, пред-­
ставлена в устной и письменной формах речи. Следует особо под-­
черкнуть тот факт, что устная форма деловой коммуникации интен-­
сивно развивается в последние годы, особенно в сфере бизнеса. На-­
пример, переговорный процесс.

2. В соответствии с типом и направленностью речи, активно-­
стью коммуникантов выделяют: монолог, диалог, полилог.

Монолог обычно представляет собой продуманную и подго-товленную речь с учетом специфики аудитории как адресата коммуни­кации. При этом активный коммуникант— говорящий, а адресат в большей степени пассивен, поэтому речь однонаправленная. Моноло-гичность, будучи связанной с функциональными задачами документов, их констатирующим и директивно обязывающим характером, является главным признаком письменной деловой коммуникации.

‘

Диалог— поочередная смена реплик говорящих, представ­ляющих собой комплексное речевое единство. Высказывания гово-рящих, хотя и являются спонтанными, строятся по определенной схеме (например, вопрос-ответ) и приобретают смысл только в си теме всего диалога. В диалоге субъекты взаимодействуют и взаимно активны, речь двунаправленная. Диалог в деловой сфере понимается как взаимодействие партнеров.

Формой групповой коммуникации является полилог⁹ — по-очередная смена реплик более двух коммуникантов, обладающая речевой и смысловой цельностью. В данном случае имеет место многостороннее общение, поэтому речь разнонаправленная.

3. В зависимости от количества участников различают меж-личностную и публичную коммуникацию.

4. Отсутствие или наличие технического средства передачи
сообщения, т.е. опосредующего аппарата отражено в разделении на
непосредственные и опосредованные виды деловой коммуникации.

5. Положение коммуникантов в пространстве учитывается в
разграничении контактной / дистантной деловой коммуникации.

6. По месту и типу в организации принято выделять внут-
ренние (корпоративные), внешние (межкорпоративные) коммуни-
кации. Отношения в организации редко меняются со временем, ха-
-актеризуясь высоким уровнем формальности, и регулируются пре-имущественно социальными нормами, поэтому корпоративные от-ношения включаются в деловую сферу.

Деловая коммуникация протекает в основном в официальной обстановке, определяющей особую юридическую значимость делового общения. Конкретные люди — физические лица — не только представляют интересы юридических лиц (фирм, предприятий), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч. Официальное общение протекает в слу­жебном помещении — офисе, приемной, конференц-зале и т.д.

⁹ Полилог(греч., букв, «речь многих») — разговор многих участников. При этом предполагается, что роль говорящего переходит от одного лица к другому, в противном случае разговор превращается в монолог.

Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, напри-мер, собрание, совещание, совет руководителей.

В неофициальной обстановке происходят презентации, юби­леи деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например, в ресторане, в домашней обстановке, а также повседневное общение в трудовом коллективе. Участники такого общения чувствуют себя свободнее в выборе речевых средств, руководствуясь теми же пра­вилами и нормами речевого поведения, что и в повседневной жизни.

1.1.3. Правила деловой коммуникации

1. Каждый участник деловой коммуникации должен обладать
определенными качествами: быть уверенным в себе, иметь личные це-­
ли и ценности; владеть предметом коммуникации, быть информиро-­
ванным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке
информации и способов ее сообщения; проявлять искренний интерес к
предмету речи и к партнеру; ценить свое и чужое время; проявлять
стрессоустойчивость¹⁰, при необходимости осуществлять самокоррек­-
цию¹¹; быть мобильным, адаптивным¹² и гибким.

2. В каждом участнике деловой коммуникации необходимо
уважать личность, имеющую право на собственную точку зрения, на
достижение позитивного результата. Этому способствует ряд уста­
новок: установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудниче-

¹⁰ Стрессоустойчивостьчеловека — умение преодолевать трудности, по­-
давлять свои эмоции, понимать человеческие настроения, проявляя вы­
держку и такт. Стрессоустойчивость определяется совокупностью лично-­
стных качеств, позволяющих человеку переносить значительные интеллек-­
туальные, волевые и эмоциональные нагрузки, обусловленные особенно­
стями профессиональной деятельности, без особых вредных последствии
для деятельности, окружающих и своего здоровья.

¹¹ Самокоррекция ^-коррекция[латин. correctio](книжн). 1. Исправление
(спец.).

¹²Адаптивный:1. Действующий таким образом, чтобы облегчить адапта-­цию. 2. Соответствующий, полезный, помогающий приспособлению.

ство; стремление увидеть проблему глазами партнера; уважительное! отношение к суждениям, аргументам и контраргументам делового партнера; внимательное выслушивание партнера.

3. Необходимо соблюдать постулат релевантности, т.е. при
деловой коммуникации важно говорить по существу вопроса, обсу-
ждаемой проблемы; говорить то, что необходимо в данной ситуа-
ции; соотносить отбор и предъявление информации с запросом
ожиданиями делового партнера.

4. Корректно относиться к количеству и качеству информа­
ции: говорить столько, сколько необходимо для достижения желае­
мого результата; предъявлять правдивую и проверенную информа­
цию; выстраивать доказательства последовательно и аргументиро­
ванно; не высказывать вслух то, на что нет достаточных оснований,

5. Соблюдать языковую нормативность деловой речи: говорить
короткими фразами, четко формулируя мысль; при употреблении много­
значных слов и терминов объяснять собеседнику, в каких значениях они
используются; использовать речевые клише в соответствии с норматив­
ными правилами официально-делового стиля; не допускать несовпаде­
ния слов и невербальных сигналов (особенно жестов, мимики).

6. Подчиняться установленным правилам и ограничениям.
Соблюдение этих правил обеспечит каждому из участников

деловой коммуникации достижение желаемых результатов и соот­ветствие имиджу делового человека.

1.1.4. Манера общения и стиль деловой коммуникации

Манера общения и стиль коммуникации зависят от индиви­дуальных особенностей участников делового общения и их комму­никативных намерений. На культуру деловых взаимоотношений влияют следующие личностные факторы:

1) особенности коммуникативных возможностей участников деловой коммуникации (интеллектуальная деятельность, эрудиция¹³,

Эрудиция(от лат. yrudito— образование, просвещенность) — ученость, начитанность, глубина познания в какой-либо области науки, разносторон­няя образованность.

профессиональная компетентность¹⁴, лексикон¹⁵, тезаурус¹⁶, речевая культура, умение слушать);

2) сложившийся характер отношений с участниками
еловой коммуникации (уважение / пренебрежение, сотрудни­чество / зависимость);

3) деловой статус партнера;

4) коммуникативные намерения в конкретной ситуации.
Стили взаимодействия партнеров в деловой коммуникации:

творчески продуктивный, подавляющий, дистанционный, прагмати­чески деловой, популистский, дружеский.

Выбор стиля общения зависит от нескольких факторов: ста­туса участника деловой коммуникации, целей, задач и коммуника­тивных намерений, особенностей складывающейся во время обще­ния ситуации, индивидуальных особенностей участников взаимо­действия, нравственно-этических и ценностных установок.

Индивидуальный стиль общения проявляется, прежде всего, в речевом этикете, а также в невербальных средствах коммуникации (жесты, мимика, манера держаться, звучание голоса, дистанция и занимаемые позиции во время общения).

Эффективность деловой коммуникации связана с умением участ­ников деловых взаимоотношений реализовать на практике (в профессио­нальной, официально-деловой, учебно-научной сфере) знания и умения, полученные в процессе обучения и / или самообразования, то есть со сте­пенью сформированности коммуникативной компетенции.

¹ Компетентность(от лат.— competens)— соответствующие знания, опыт, образование в определенной области деятельности. ¹⁵ Лексикон(греч. lexikon,подразумевается biblion, букв, словарная книга) (книжн.). 1. Словарь, преимущ. иностранных слов (филол.). Французский лексикон. 2. Собрание слов, сведений, выражений, справочник в форме словаря. Технический лексикон. 3. Запас слов, лексика (разг.). У него гру-бый лексикон. Слов модных полный лексикон. Пушкин.

Тезаурус — сокровище, клад, запас, множество) — пол-ный систематизированный набор терминов, слов, данных, семантических понятий в какой-либо области знаний с указанием на их практическое при­менение.

Коммуникативная компетентность — совокупность зна­ний, умений и навыков, включающих: 1) функции общения и oco-бенности коммуникативного процесса; 2) виды общения и основные их характеристики; 3) виды слушания и техники его использования, включая обратную связь; 4) учёт средств общения: вербальных и невербальных; 5) информацию о психологических и коммуникатив-ных типах участников деловой коммуникации, о специфике взаимо-действия с ними; 6) формы и методы делового взаимодействия: тех-нологии и приемы влияния на людей, методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; 7) самопрезентацию и 8) стратегию успеха.

Источник: studopedia.ru