Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.
Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:
- Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.
- Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.
- Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).
- Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.
- Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.
После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.
Источник: UseDesk.ru
Видели такие объявления? На улицах, где идет ремонт, в подъездах, когда отключают воду, на дверях учреждений, которые вдруг закрыты. Забавно. Вас не смогли нормально обслужить, зато "предоставили" неудобства!
Неудобства не "предоставляют", их доставляют или причиняют. На вывеске надо бы написать: "Приносим извинения за доставленные неудобства". Что такое "предоставить"? По Толковому словарю Н. Шведовой у этого глагола два значения: во-первых, отдать что-то в распоряжение, а во-вторых, дать кому-то какое-то право, возможность. О "предоставлении" можно говорить, если что-то дается. Дается, а не отбирается! Когда вам что-то предоставляют, это всегда хорошо, уж поверьте.
Другое дело — "доставить", глагол многозначный, и в некоторых значениях он пересекается с "предоставить". Но не во всем! У слова "доставить" есть свое собственное, "отдельное" значение: принести, привезти (или привести что-то или кого-то к месту назначения). Доставить можно посылку другу, цветы любимой девушке, а можно доставить бабушку до двери квартиры. Второе значение глагола "доставить" — это как раз предоставить или обеспечить (вот оно, пересечение!). Но здесь же значение "причинить", и это уже иное: доставить можно как удовольствие, так и неприятности, доставить можно хлопоты, а можно радость. Значит, когда вам что-то доставляют, это может быть как хорошо, так и плохо. Запомним.
Теперь о слове "причинить". Тут вообще двух мнений быть не может: причиняют всегда только неприятное — огорчения, боль, убытки, неудобства.
Так что, получается, в случае с "неудобствами" мы можем выбирать только из двух слов — либо это доставленные неудобства, либо причиненные.
Путаница возникает еще и со словами "предоставить" и "представить". Вот, например, документы предоставляют или представляют? Ответ: и предоставляют, и представляют. Но если вы "представляете" документы (куда-то или кому-то), это значит, что вы лишь предъявляете их, показываете. Если вас просят их "предоставить", то вы скорее всего должны будете документы отдать в распоряжение тому, кто их просит.
Источник: rg.ru
PGRpdiBjbGFzcz0ieWEtc2l0ZS1mb3JtIHlhLXNpdGUtZm9ybV9pbml0ZWRfbm8iIGRhdGEtYmVtPSJ7JnF1b3Q7YWN0aW9uJnF1b3Q7OiZxdW90O2h0dHBzOi8veWFuZGV4LnJ1L3NlYXJjaC9zaXRlLyZxdW90OywmcXVvdDthcnJvdyZxdW90Ozp0cnVlLCZxdW90O2JnJnF1b3Q7OiZxdW90OyNmZmNjMDAmcXVvdDssJnF1b3Q7Zm9udHNpemUmcXVvdDs6MTIsJnF1b3Q7ZmcmcXVvdDs6JnF1b3Q7IzAwMDAwMCZxdW90OywmcXVvdDtsYW5ndWFnZSZxdW90OzomcXVvdDtydSZxdW90OywmcXVvdDtsb2dvJnF1b3Q7OiZxdW90O3JiJnF1b3Q7LCZxdW90O3B1YmxpY25hbWUmcXVvdDs6JnF1b3Q70J/QvtC40YHQuiDQ.
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.
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
Источник: Datki.net