Манипуляции в деловых переговорах


В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В отличие от личностного, деловое общение не является самоцелью и кроме получения удовлетворения от него самого выступает одним из средств совместной деятельности людей, ее инструментом.

Существует много способов повлиять на делового партнера. Среди видов психологического влияния можно выделить:

— убеждение — воздействие на сознание другого человека при помощи рациональной аргументации, направленное на формирование или изменение его мнения, решения по интересующему вопросу

-внушение — воздействие на состояние или отношение собеседника к проблеме при помощи нерациональных средств — влияние на эмоции, моральные принципы собеседника

— заражение — передача своего состояния или отношения другому человеку за счет формирования у него таких же эмоций, которые каким-то образом пока не нашедшим объяснения он перенимает и начинает ощущать. Особенно хорошо заражение работает в группе людей, когда эмоции начинают циркулировать, усиливаясь в процессе


— принуждение. Получение от объекта желаемого поведения за счет испольования угроз его безопасности, финансовому положению, статусу в обществе. При этом лицо, использующее угрозы, должно обладать в глазах объекта принуждения возможностью лишить его этих или других благ, ограничить возможности или ресурсы.

Под манипуляцией понимается воздействие на поведение, состояние, мышление собеседника при помощи различных средств, отличающееся наличием двух целей: явной — декларируемой собеседнику, и скрытой — дающей манипулятору одностороннее преимущество или выгоду. При этом скрытая цель вовсе не обязательно несет вред или урон объекту воздействия. Манипулирование, скрытая цель которого несет позитивные изменения или оказывает благоприятное влияние на объект манипулирования, называется также скрытым воздействием.

Существует множество техник манипуляции, какую бы цель они не преследовали. Они также называются уловками.

Техниками манипулирования или уловками называются манипулятивные приемы, предназначенные для получения какого-либо преимущества в конкретных обстоятельствах или приемы, вынуждающие другую сторону идти на уступки путем создания определенных ситуаций или обмана. Как правило, уловки вынуждают партнера принимать невыгодные для него решения или затрудняют ему возможность отстаивать с должным упорством свою позицию.

В общем, любая техника манипулирования предполагает воздействие по одной схеме:


1 сначала собирается информация об адресате воздействия, выявляются его потребности, желания и интересы стремление к успеху, боязнь неудачи, потребность в деньгах, чувство собственного достоинства и т.п.,

2 на основе собранной информации выявляются мишени воздействия — особенности собеседника, потребности, удовлетворение которых для него сейчас наиболее актуально,

3 затем демонстрируется приманка — возможность удовлетворить свои потребности максимально быстро и легко,

4 объект воздействия побуждается как можно быстрее принять решение, причем время для обдумывания максимально сокращается, чтобы недоверие не успело перекрыть радость от найденного отличного решения,

5 после принятого решения неожиданно оказывается, что все не так просто и предложение совсем не выгодно, однако сделанного не воротишь, и объект манипуляции списывает все на неудачные обстоятельства, а манипулятор получает свой выигрыш.

Большинством людей легко управлять, используя стандартный набор приманок, обещающих быстрое и не требующее практически никаких усилий удовлетворение их потребностей. Манипулятор предлагает то, что многие хотят иметь: деньги, безопасность, красивых женщин, восхищение, славу. И главное, что все это можно получить не в результате упорного труда, а сразу, здесь и сейчас.

Основываясь на желании человека получить все и сразу, а также на ряде принципов человеческой психики, техники манипулятивного воздействия позволяют манипулятору добиться в деловых переговорах максимальных результатов и при этом сохранить хорошие отношения с собеседником. Именно поэтому манипуляции в деловых переговорах являются на данный момент одной из наиболее популярных и востребованных тем бизнес-обучения.


Переговорами называется специфический вид совместной деятельности двух и более людей, направленной на обсуждение и поиск решения актуальной для них проблемы.

Рассмотрим несколько техник манипуляции, использование которых позволяет организатору переговоров получить преимущество еще до начала разговора.

1. Программирование восприятия.

2. Ознакомление с материалами в последний момент.

3. Перерыв в нужном месте.

4. Не давать говорить.

Наиболее часто встречающимся приемом манипуляции выступает комплимент — небольшое преувеличение достоинства, которое адресат желает видеть в себе. Прием основывается на естественной для человека жажде быть положительно оцененным окружающими и позволяет создать позитивную атмосферу, расположить собеседника, а при необходимости ослабить его критику. Комплимент должен быть кратким, небанальным и иметь под собой фактическую основу, то есть подчеркиваемое достоинство должно действительно существовать. При прямолинейном или излишне сильном восхвалении комплимент превращается в лесть, которая вполне может вызвать негативные чувства: неприязнь или обиду. Комплимент является одним из самых безобидных способов манипуляции и часто используется в переговорах как способ подготовить и расслабить партнера по общению, чтобы тот почувствовал себя свободно, менее критично относился к словам и действиям манипулятора.


Среди основных приемов манипуляции, целью которых является уже прямое вынуждение собеседника принять ошибочное, невыгодное для его позиции решение, выделяют:

раздражение собеседника — введение его из состояния психологического равновесия насмешками, обвинениями, упреками или иронией, что заставляет его нервничать и, в результате, принимать необдуманные решения

перевод дискуссии в сферу домыслов — перевод полемики в русло обличения, чтобы заставить собеседника либо оправдываться, либо говорить о том, что не имеет никакого отношения к сути дела, тем самым тратя время и силы

отсылка к высшим интересам — намек на то, что позиция собеседника затрагивает интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать Вы понимаете, на что вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с этим

многовопросье — включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросов с последующим обвинением либо в непонимании сути проблемы, либо в уходе от ответа на один из заданных вопросов

а что вы имеете против — требование к оппоненту предоставить критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенного тезиса

принуждение к однозначному ответу — давление на оппонента с целью получить строго однозначный ответ да или нет, причем сразу Скажите прямо…


рабулистика — преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные Ваш коллега договорился до того, что…

сведение факта к личному мнению — сведение основанного на фактах аргумента оппонента к его личной позиции Это всего лишь ваше личное мнение

Источник: studopedia.ru

   Готовя нашу книгу к переизданию, мы решили представить читателям новый раздел, посвященный новому типу манипуляций – «манипуляции отвлечения», – а также описать тот тип переговоров, в котором чаще всего возникают манипуляции, и то, какие стили или стратегии переговоров при этом можно выделить.
   Когда мы изучали отзывы наших читателей и беседовали с участниками тренингов, проводимых по данной книге, нам стало понятно, что такого вводного описания типа переговоров, насыщенного манипуляциями, не хватает.
   Все наши читатели, и особенно те из них, кто не мог задавать нам вопросы в ходе изучения материала, отметили, что сами манипуляции и технологии противодействия им описаны подробно, но контекст переговоров, в которых они чаще всего возникают, не задан.
   Спешим исправить эту, подмеченную вами, дорогие читатели, досадную ошибку. Тем более что разразившийся за эти годы кризис, положивший начало новой экономической эре, сделал манипуляции еще более частым явлением.
   Мировой экономический кризис внес в нашу жизнь гораздо более глубокие изменения, чем может показаться на первый взгляд.
и изменения коснулись всех сфер жизни. В том числе и деловых переговоров.
   Долгое время господствующей технологией ведения переговоров была так называемая «гарвардская модель», суть которой кратко выражена в матрице «Выиграл – Выиграл».
   Позволим себе напомнить эту, ставшую классической, матрицу.
   Данная стратегия предусматривает ведение переговоров с ориентацией на длительное сотрудничество. Уступая партнеру в чем-то сейчас, мы выигрываем в том, что не тратим время на поиски нового партнера впоследствии.
 
   Матрица – стратегия переговоров «Выиграл – Выиграл»
   Однако ситуация, когда ресурсы ограничены, заставляет проводить переговоры по-другому. Большинство компаний работают на грани выживания, и легких уступок сейчас быть уже не может. Приходится настаивать на своей позиции, все чаще подключая не только рациональные аргументы, но и манипуляции.
   Итак, описываем тип переговоров, в которых чаще, чем в других, встречаются манипуляции. Назовем их «сложными переговорами». Очень часто в литературе их также называют «жесткими переговорами». Но выглядят со стороны и ощущаются самими участниками переговоров как жесткие только те переговоры, в которых преобладают манипуляции давления (они описаны в главе 1). А мы сейчас обобщаем все переговоры, в которых много манипуляций, в том числе манипуляций «мягких», с виду незаметных, ощущения жесткости не вызывающих, хотя воздействие их не менее сильное.


Сложные переговоры

   За основу возьмем следующее определение переговоров.
   Переговоры – это процесс взаимного обмена уступками до момента исчерпания уступок или нахождения точки согласия.
   Если до кризиса обе стороны или хотя бы одна из сторон имели возможность предоставить уступки «добровольно», имея в запасе огромные ресурсы, то сегодня практически на всех рынках мы видим ситуацию, когда ни одна из сторон не может себе позволить серьезные уступки. Поэтому приходится заменять реальные уступки на «воздух», т. е. на эмоциональное воздействие на партнера.
   Любые новые типологии, в том числе и та, которую предлагаем мы – типология, выделяющая «сложные переговоры» как те, результат которых несет в себе высокие рациональную и эмоциональную значимость для обеих сторон, – опираются на уже признанные теоретические постулаты. Так, например, в нашей типологии мы используем классические 7 этапов деловой коммуникации, дополняя их новым содержанием.
   Напомним вам 7 этапов деловой коммуникации, ставшие классическими.

Этапы деловой коммуникации

   1. Подготовка к встрече:
   – постановка цели;
   – сбор информации;
   – планирование хода встречи;
   – подготовка материалов;
   – выбор позиции;
   – самомотивация.
 
   2. Вступление в контакт:
   – при.
Презентация своего предложения:
   – представление и аргументация;
   – аргументация с учетом потребностей;
   – представление пользы с опорой на ключевые слова партнера;
   – представление цены и/или условий.
 
   5. Работа с возражениями и сомнениями:
   – если отношение негативное, возвращаемся в п. 3;
   – после выяснения причины, преодолеваем ее.
 
   6. Заключение сделки:
   – признаки готовности партнера к завершению обсуждения;
   – итоговое предложение;
   – удержание контакта;
   – фиксирование договоренностей.
 
   7. Анализ результатов встречи:
   – эмоциональный;
   – рациональный;
   – планирование следующих действий.
 
   Эти этапы деловой коммуникации теперь уже известны практически всем менеджерам, имеющим хотя бы минимальную теоретическую подготовку. Если участники переговоров ограничены во времени, какие-то из этапов могут проходить в очень сжатом, свернутом виде.
рвый и последний этап многие менеджеры до сих пор ленятся проводить в полном объеме, упуская из-за этого многие возможности.
   Но в целом 7 этапов деловой коммуникации не вызывают споров. Ну разве что кроме одного момента – этапа выяснения потребностей. Именно его менеджеры часто упускают и в реальных переговорах, и в ролевых играх на тренингах. Кем-то из практиков он выносится на этап подготовки. В каких-то компаниях все возможные потребности потенциального клиента так хорошо изучены, что уже «зашиты» в презентацию… В общем, тут есть над чем поразмышлять, но это отдельная тема.
 
   А мы хотим вернуться к теме манипуляций в деловых переговорах. Если этапы коммуникации всегда или почти всегда неизменны, то техники, используемые внутри них, могут и должны значительно отличаться. Надо отказаться от мифа о том, что «переговоры и в Африке переговоры». В зависимости от цели переговоров используется абсолютно разный набор техник. И те техники, которые хорошо работают в одном типе переговоров, совершенно неэффективны или даже вредны в другом типе.
 
   Матрица «Типы переговоров»
   Для удобства восприятия типов переговоров представим себе матрицу. Вертикальный вектор этой матрицы назовем «Эмоциональная значимость результатов переговоров», а горизонтальный вектор – «Рациональная значимость результатов переговоров».
   Нижний левый квадрат – это переговоры по незначимым для обеих сторон вопросам.
нятно, что мы не будем уделять им внимание в нашей книге. Здесь для успеха от участников не требуется ничего, кроме соблюдения делового этикета и корпоративных стандартов.
   Нижний правый квадрат – это переговоры, рациональная значимость которых для обеих сторон велика, но стороны сохраняют эмоциональную нейтральность по отношению к результату, спокойствие и рассудительность. Здесь лучше всего подходит технология «Выиграл – Выиграл». Главное, чтобы предложения и решения соответствовали нормам прибыли и бюджетам, принятым в компаниях сторон.
   Левый верхний квадрат – высокая эмоциональная значимость результата переговоров при низкой его рациональной значимости, т. е. для сторон эмоции превалируют над разумом. Это не что иное, как конфликт. Ему посвящены многие книги, и в данном случае это не наша тема.
   Правый верхний квадрат – высока и эмоциональная, и рациональная значимость результатов переговоров для обеих сторон, «на карту поставлено все», силен эмоциональный накал, пусть и внутренний, а не внешне проявляемый. Это и есть сложные переговоры, в которых часто стихийно или осознанно применяют манипулятивные атаки. Именно этому типу переговоров посвящена наша книга.
   Итак, дадим определение сложным переговорам.
   Сложные переговоры – это переговоры, результат которых очень важен для обеих сторон и с рациональной, и с эмоциональной точки зрения. А какие стили ведения сложных переговоров можно выделить? Стили давления, дипломатии и логики.
   Ход деловых переговоров зависит от стилей общения, которые используют стороны. Эти стили могут быть бесконфликтно сочетаться друг с другом, а могут противоборствовать. Для того чтобы читателям легче было понять, какой стиль использует их собеседник, мы объединили их в три основных типа: стиль давления, стиль дипломатии и стиль логики.
   Каждый человек уже с детства определяет исходя из черт своего характера (как правило, интуитивно), какой стиль он будет использовать. И в подавляющем большинстве переговоров каждый из нас использует тот или иной стиль.

Стиль давления

   Люди, которые используют стиль давления, стремятся в любых переговорах, вне зависимости от их темы и важности, захватить лидирующую позицию. То есть они организовывают беседу таким образом, чтобы собеседники двигались в том направлении, которое нужно и удобно ему. Достигается это, как правило, за счет нескольких факторов.
   Внешние проявления – более громкий, чем у собеседника, голос. Более активная жестикуляция и «атакующая» поза с наклоном к собеседнику.
   Внутренняя характеристика – задавание вопросов, частое перебивание собеседника и перевод разговора на интересующую тему. И, самое характерное, – глубочайшая уверенность в собственных словах.
   Сила данного стили заключается в том, что человек, использующий его, полностью подчиняет себе весь ход переговоров, при этом часто использует манипуляции давления, описанные нами в главе 1.
   Если в переговорах встретились два ярких представителя стиля давления, то происходит постоянная борьба за лидерство, пока одна из сторон не сменит стиль.
   Противостоять данному стилю можно с помощью трехшагового алгоритма.
   1. Внимательно выслушать собеседника, использующего стиль давления. Ни в коем случае не перебивать его. Визуально демонстрировать полное внимание (подтверждающее покачивание головой, доброжелательное выражение лица, отсутствие резкой жестикуляции и полное спокойствие).
   2. Кратко резюмировать сказанное, убрав негативные слова и мысли, таким образом, чтобы в резюме осталась только сама суть без какой-либо эмоциональной окраски.
   3. Спокойно и методично преподнести свою позицию по обсуждаемому вопросу.
 
   В случае повторной эмоциональной атаки пройти весь алгоритм еще раз.
   Совершенно очевидно, что, если вы также будет использовать стиль давления, переговоры могут превратиться в борьбу за власть и стороны не смогут договориться между собой.

Стиль дипломатии

   Для людей, которые используют этот стиль, характерно мягкое и доброжелательное отношение к собеседнику. В каждом их слове и жесте сквозит элемент этого расположения, что подкупает любого собеседника и заставляет соглашаться со сказанным (не хочется обижать хорошего человека).
   Сила стиля дипломатии заключается в том, что противопоставить что-либо волне очарования, которое исходит от такого человека, – сложно. Ведь стиль дипломатии основан на законе, описанном У. Шекспиром в комедии «Сон в летнюю ночь»: «Нам нравятся те люди, которым нравимся мы».
   Противопоставить данному стилю можно также трехшаговый алгоритм.
   1. Остановить собеседника. То есть не дать возможность «дипломату» использовать одно из своих наиболее «страшных» оружий – сторителлинг, или, говоря по-русски, рассказывание историй.
   Учитывая, что люди, которые используют стиль дипломатии, очень позитивны, они воспримут даже резкое прерывание беседы абсолютно нормально.
   2. Структурировать беседу. После того как вы остановили «дипломата», надо ввести некие правила ведения данной беседы, захватить лидерство и построить разговор так, чтобы он шел только вокруг тех тем, которые важны для вас. Не позволяйте «дипломату» отвлекать вас и уводить в сторону.
   3. Структурировав обсуждаемые вопросы, поменяйте свой стиль на стиль давления, но не переусердствуйте, оказывая давление на своего собеседника и заставляя принимать нужные вам решения. Очень важно договориться обо всем именно на переговорах, не перекладывая «на потом» окончательное решение обсуждаемых вопросов.

Стиль логики

   Стиль логики основан на четкой структуре и отсутствии каких-либо эмоций при принятии решения. Для этого стиля характерно четкое, логическое обоснование своей позиции и скрупулезный, иногда дотошный расчет.
   Этому стилю чуждо очарование «дипломата» или эмоциональный натиск, характерное для стиля давления. Зато для него свойственно «убивать» собеседника четкой, законченной структурой и неопровержимой силой аргументов, с которыми невозможно спорить в силу их однозначной «правильности».
   Противопоставить такому стилю можно трехшаговый алгоритм.
   1. Фиксация предложенной аргументации (желательно в письменном виде).
   2. Выявление слабых звеньев в предложенных аргументах, через беседу с «логиком». То есть применение стиля дипломатии. Нам важно создать ситуацию, когда собеседник сам будет критиковать свои аргументы. А сделать это можно, только расположив к себе этого человека и сыграв на его сильной стороне – умении логически и четко излагать свои мысли.
   3. Используя услышанные от собеседника критические замечания из его же предложения, показать, почему вам не подходит то, что он предлагает.
 
   Каждой из описанных трех стратегий или стилей ведения переговоров соответствует и свой тип манипуляций.
   В нашей книге все манипуляции так и разделены на три основных типа: манипуляции давления, дипломатические манипуляции и логические манипуляции. А также был выделен четвертый тип манипуляций – с привлечением третьей стороны. Данные манипуляции могут применяться внутри любого из личных стилей (стратегий).

Манипуляции отвлечения

   Мы хотим предложить пятый тип манипуляций – манипуляции отвлечения. И точно так же, как и в случае с манипуляциями с привлечением третьей стороны, этот тип манипуляций могут использовать люди, придерживающиеся любой стратегии и любого из стилей. Каждый из них будет использовать манипуляции отвлечения по-своему, но суть их будет всегда одинаковой.
   Суть манипуляций отвлечения – подменить аргументацию отвлекающим словесным маневром. Чаще всего для этой цели используются афоризмы, притчи, юмор или любые вписывающиеся в контекст переговоров примеры. У так называемых «боевых говорунов», людей с хорошо подвешенным языком, этот тип манипуляций иногда проявляется совершенно бессознательно и основан на чистой импровизации. Остальным он под силу только после тщательных репетиций. Но, как говорится, лучший экспромт – это заранее отрепетированный экспромт.
   Некоторые компании такие блестящие находки своих «боевых говорунов», как удачные ответы на возражения или вопросы клиентов, собирают и помещают в корпоративную книгу продаж наряду с правилами презентации продукта. Более того, подбирают и коллекционируют подходящие к продукту шутки, афоризмы, притчи и примеры и тоже фиксируют их в книге продаж. Так накопленный опыт становится достоянием всех сотрудников компании.
   Нам доводилось видеть и меткие ответы сотрудников, сведенные в таблицы. Например, в левой колонке – описание сложной ситуации в переговорах, а в правой – остроумный или другой удачный ответ, позволяющий развернуть ситуацию в свою пользу.
   Однако более всего такой тип манипуляций характерен для тех, кто привык действовать в рамках стиля дипломатических манипуляций.
   Человек, использующий стратегию давления, часто обескураживает своего собеседника и добивается необходимого за счет метких и резких высказываний. Например, на фразу собеседника: «Это дорого», – отвечает такой же краткой и 100 % истиной фразой: «И качественно!» Данный ответ многих ставит в тупик, заставляя отказаться от дальнейшего обсуждения цены.
   При использовании же стратегии дипломатии «дипломат» уводит своего собеседника от основного вопроса красивыми метафорами, интересными рассказами и шутками. Например, на утверждение: «Это дорого», – следует ответ: «Конечно, дорого, потому что все, что хорошо, – обязательно дорого. Вам же дороги ваши родители, близкие, друзья, и, согласитесь со мной, все они – замечательные люди».

Источник: TheLib.ru

Апеллирование к информации и искажение фактов

Данный метод эффективен тогда, когда оппонент слабо информирован о предмете, касательно которого проводятся переговоры, и не владеет полнотой информации. По сути, это классический обманный ход, основанный на вашей профессиональной некомпетентности. Его применение уместно, если между сторонами не было никаких деловых отношений до дня переговоров.

Приём уместен в следующих случаях:

— первые переговоры партнёров, особенно в том случае, если одну из сторон устраивает последующий разрыв отношений.

— переговоры проводятся между компаниями из различных отраслей, и стороны не компетентны в профессиональном плане относительно друг друга;

— сторона, использующая подобный тактический приём с оперированием информацией, уверена, что затраты на урегулирование делового спора не окупят потерь в случае провала сделки со второй стороны, либо заручилась поддержкой более сильных партнёров.

Использование полномочий в качестве аргумента

Деловые переговоры любого уровня могут проходить весьма результативно и иметь крайне положительное окончание, если не наткнутся на непредвиденный «подводный камень» — отсутствие права подписи и согласования решения у уполномоченного лица, которое ранее этот факт скрывало. Целью таких переговоров является вовсе не результат и подпись на итоговом соглашении, а оповещение компаньона о том, что лицо, ведущее переговоры, вопросы такого уровня решать не уполномочено и должно согласовать решение со своим начальством. В особых случаях, подпись на документе всё же ставится, если такое решение и признание документа недействительным в последствии, выгодно руководству. Такое решение можно объяснить либо использованием тягомотины для выигрыша во времени, либо для проверки партнёра и возможности выставить более удобные условия.

Принятие обязательств как средство манипуляции в переговорах

Одним из наиболее распространённых способов манипулирования является тот случай, когда манипулирующая сторона согласна принять все изложенные в устной договорённости обязательства, что создаёт выгодные условия договора. Однако в самом тексте договора пункты обязательств отсутствуют, либо изложены туманно.

Умалчивание фактов: правда или ложь?

Борцы за честное и справедливое ведения бизнеса, естественно, сказали бы, что недоговорки – скорее ложь, чем правда. Однако определить грань между правдой и ложью зачастую весьма сложно. Если одна сторона умалчивает о некой информации, не давая совсем никаких заявлений, а другая делает ошибочные выводы на основании уже полученных фактов, хотя могла бы принять верное решения, обладая полной информацией, то говорить, что один обманул другого не совсем корректно. Это разновидность психологического манипулирования, которая требует определённого навыка.

Психологическое давление на компаньона

Основная цель, которую преследует сторона, использующая данный приём, это вызов чувства дискомфорта у другой стороны и желания поскорее встать из-за стола переговоров. Имеется два метода давления: давление на личность и метод изменения позиции.

Непосредственные угрозы. Используется либо людьми, не задумывающимися о последствиях, либо бывшими «авторитетами», привыкшими к такой тактике.

Предупреждение о последствиях является ещё одной тактикой, которая загоняет вас в угол. Теперь вы вынуждены не просто принимать решение, взвесив все за и против, а соглашаться на все условия невыгодного сотрудничества, во избежание нежелательных последствий.

Создание стрессовой ситуации в ходе переговоров. С этим сталкивался практически каждый. И тут вопрос совсем не в том, что вы стеснительны или не хотите разобраться в первопричинах стресса, а скорее в том, что бизнесмен слишком сильно зациклен на результате и предмете, нежели на спокойных и рассудительных переговорах.

В ходе переговоров важна каждая мелочь. Если противник контролирует ход переговоров и ведёт вас в необходимую ему сторону, то он скорее будет действовать именно методами психологии, нежели станет подкреплять условия приведением фактов. Ему важнее сделать вас податливее, либо раззадорить, как итог – взять полный контроль над вами и ситуацией на переговорах.

Один из менеджеров приводит пример психологической тактики противника в ходе переговоров. Первоначально их компаньон показался им пренеприятной, быдловатой личностью со жлобскими замашками. Им пришлось затратить немало усилий для того, чтоб он хотя бы согласился на переговоры. Когда это всё-таки произошло, у их конкурента было только одно пожелание: переговоры будут вестись в офисе на их территории. Такая мелочь уже никого не волновала, а потому менеджеры и руководство согласились. На следующих переговорах, бизнесмена словно подменили: он был учтив, корректен, извинился за ремонт в офисе (по его словам, в тот день у них как раз меняли оборудование) и оказался очень приятным в общении человеком. В ходе всего времени на переговорах им мешал ремонт в офисе: вокруг постоянно стучали и шумели. Когда же один из их менеджеров вышел в холл и спросил у одного из рабочих, что же они там так шумно ремонтируют, оказалось, что никакого ремонта вовсе нет. Всё это – от первоначального быдланства до шумного ремонта офиса – оказалось удачной постановкой, направленной атакой на психологию противника. Переговоры были свёрнуты по чистой случайности, а менеджеры компании впредь стали досконально изучать своих противников, прежде чем садиться за стол переговоров.

Кое-что ещё о выборе места встречи. Место встречи партнёров можно сравнить с футбольным матчем: если бизнесмен встречается на чужой территории, то может возникнуть целый ряд отвлекающих факторов, мешающих нормальному проведению переговоров: посторонние люди, проходящие мимо, чьи-то разговоры, телефонные звонки не к месту, обстановка, даже цветовая гамма конференц-зала. Это может сыграть на руку, если необходимо заставить человека нервничать и суетиться. Однако есть и ещё один приём, который помогает в манипуляции в переговорах при встрече на чужом «поле». Если аналогичное положение дел происходит в офисе соперника, то можно сыграть на его чувстве гостеприимства и стеснительности за причинённые неудобства.

Переход на личность противника является довольно грязным приёмом, однако может иметь решающее значение в заключении сделки, если грамотно и выразительно построить высказывания. К примеру, таким переходом может служить заинтересованность его личной работой, отношениями с конкурентами, здоровьем, апеллирование к вашему профессиональному опыту и знанию предмета сделки. Часто такой переход на личности выводит противника из состояния равновесия, вынуждая принимать те решения, которые выгодны вам. В данном случае, беседу стоит вести с оттенком иронии или юмора, чтобы не оттолкнуть собеседника.

Целенаправленные срывы переговоров в виде звонков или случайных людей в кабинете, призваны показать, кто хозяин ситуации.

Игра в доброго и злого полицейского в объяснениях не нуждается. Самая простая роль – показать второй стороне, что его босс бюрократ и дурак, и какой молодец менеджер, способный решить все вопросы с бумагами без всякой возни.

Позиционное манипулирование

Отказ от любых переговоров самый простой вариант блефа. Тут противник надеется получить более выгодные условия. Просто, но иногда эффективно.

Необоснованное завышение цены даёт надежду на то, что если изначально выставить высокую стоимость, то можно прийти к среднему результату. Отсюда вытекает и блеф на повышении запросов относительно изначальных требований.

Очень редко, но иногда действует способ в стиле «нечего терять». Можно пригрозить заявлением общественности или заинтересованным лицам, если противник не пойдёт на ваши условия. Впрочем, вас скорее посчитают сумасшедшим.

Можно попробовать сыграть на собственной репутации, заявив, что удовлетворив условия конкурентов, вы подорвёте доверие своих акционеров. Тут играет роль вовсе не жалость к глупому исполнителю, а нежелание начинать переговоры с самого начала на новых условиях с незнакомым человеком.

Поскольку в бизнесе основная инициатива перехватывается ещё на определении правил ведения переговоров, а совсем не в их ходе, то блефующего противника можно поймать в самом начале. Если всё же это случилось и вы заподозрили обман, то есть несколько вариантов развития событий. Вы можете намекнуть на то, что подозреваете блеф противника. Возможно, он решит не связываться с таким проницательным соперником. Вы можете сразу заявить, что в курсе всех планов и манипуляций. Стоит подвергнуть сомнению честность противника и требовать пересмотра правил игры.

В любом случае, даже если вы добились пересмотра правил ведения переговоров, не стоит критиковать человека. Лучше критиковать его метод и предложить его скорректировать. Так вы сможете завоевать расположение противника и сохранить его честь. Пробуйте находить точки соприкосновения.

И пробуйте войти в положение оппонента и позволяйте ему побыть в вашей шкуре. Предлагайте разносторонние точки зрения, информацию из нескольких источников, более удобные позиции.

Максим Чернов

PS. Расскажите в комментариях, какие техники манипуляции в переговорах используете вы.

Источник: pronetworking.ru

Манипуляции давления

Манипуляции давления образуют обширную группу, которая включает как манипуляции, где используются достаточно прямолинейные способы давления, так и те, где давление на собеседника оказывается более косвенным образом. Речь идет о попытках одной из сторон представить себя влиятельнее, значимее партнера и вести переговоры с позиции «сверху», в каких-то случаях даже прибегая к повелительному тону или угрозам. К давлению отнесено создание условий переговоров, дискомфортных для собеседника, попытки ограничить или затянуть время, отведенное на принятие решения, и другие приемы. В целом манипулятор прежде всего стремится повлиять на эмоционально-психологическое состояние партнера, ослабив его уверенность в себе или «волю к победе».

Пример:

Экстрасенс
Суть манипуляции заключается в том, что партнер маскирует собственные предложения под ваши мысли. Навязывая вам обсуждение этих якобы ваших идей, он старается уйти от проблемы, о которой вы на самом деле хотели поговорить. Иногда эта манипуляция состоит в огрублении мысли, которая у вас на самом деле есть. Это делают для того, чтобы поставить вас в неловкое положение, так как в навязанной вам формулировке ваша мысль приобретает неконструктивный (неприличный, наивный или другой подобный) вид.

Пример: «Вы сейчас, наверняка, думаете, что стоит вам, как следует надавить, запугать нас, решительно отказаться от закупок, и мы вынуждены будем пойти на резкое снижение цены».

Противодействие
При первом мягком варианте сразу же дистанцируйтесь от навязываемых вам якобы ваших мыслей. При более жестком варианте манипуляции (огрубление) разделите ваши мысли и их интерпретацию.

Пример: «Да, мы действительно должны обсудить вопрос о цене, но давить на вас и уж тем более запугивать, не собирались и не собираемся – это противоречит нашим принципам ведения переговоров. Итак, насколько вы готовы снизить цены?»

Дипломатические манипуляции

Во вторую группу собраны манипуляции, предполагающие более мягкое и скрытное воздействие на партнера. Манипулятор сначала налаживает отношения, «присоединяется» к собеседнику с помощью похвалы, подарков, лести, демонстрации почтения, уважения, дружбы и уже затем на этом фоне выкладывает свои карты. Здесь он занимает позицию либо равного партнера, пытаясь влиять как бы «сбоку», либо лица менее компетентного, менее важного, стараясь влиять как бы «снизу». Мы называем эти манипуляции дипломатическими, т.е. осторожными, ловкими, хитрыми, направленными на сохранение хороших отношений и, вместе с тем продвижение собственных интересов.

Пример:

Ворона и лисица
Тщеславие — мощный рычаг воздействия на людей. Чтобы склонить вас принять его предложения и ослабить возможную критику, партнер может сыграть на ваших амбициозности и тщеславии. Он обрамляет свои предложения комплиментами в ваш адрес или даже увязывает содержание комплиментов с особенностями сделанного предложения. В этом случае ваше согласие может восприниматься как подтверждение тех достоинств, которыми партнер вас наделил. Таким образом, расхваливая ваши способности и качества, собеседник как бы ставит вас перед выбором — принять его похвалы вместе с его же предложениями или отказаться от того и другого Пример: «Вы умный и проницательный человек, с вами не легко, но приятно работать. К каждой нашей встрече я тщательно готовлюсь, выверяя свое предложение с учетом всех ваших пожеланий. Это мое предложение также основано на вашем умении тонко предвидеть развитие рынка».

Противодействие
Всем приятно слышать похвалы в свой адрес. Следует, однако, помнить, что практические шаги в обмен на пусть даже очень приятные слова — слишком неравнозначный обмен.

Если к вам обращаются даже с очень грубой лестью — не противоречьте партнеру. Делайте вид, что приняли высказывание за чистую монету. Если вам тонко льстят, поблагодарите, скажите, что вам приятна такая оценка. Помните, что лесть от комплимента отличается наличием или отсутствием фактов. Комплимент — позитивная оценка реального факта, а лесть выдает желаемое за действительное. Не стоит уличать собеседника. Сделайте вид, что попались на удочку, но старайтесь трезво рассматривать предложения исходя из их выгодности для вашего бизнеса.

Пример: «Спасибо, и мне очень приятно работать с вами. Уверен, что мы придем к оптимальному соглашению, обсудив ряд деталей».

Логические манипуляции

Данная группа манипуляций объединяет приемы, в которых манипулятор пытается воздействовать не на эмоции собеседника, а прежде всего на его мышление, запутывая его. Он выстраивает неправильную, «кривую» логику происходящего, перемещает акценты на несущественное, предлагает на рассмотрение не все факты или перегружает свои сообщения информацией.

Пример:

Осколки
Для принятия взвешенного и разумного решения необходима полная информация, обладание которой дает существенное преимущество на переговорах. Манипулятор может скрыть часть сведений, причем именно часть, способную помешать принятию решения, отвечающего его интересам. В других случаях недоступная для вас часть информации может быть неожиданно обнародована или использована партнером во время переговоров.

Пример: «Работая с нашей компанией, вы будете иметь дело с высокопрофессиональными сотрудниками. Именно этим обусловлено высокое качество наших услуг и конкурентоспособность нашего предложения, несмотря на его высокую стоимость. А если вы хотите снизить цену, то мы можем предложить вам молодого специалиста, они дешевле».

Противодействие
Чтобы не оказаться в ситуации дефицита информации, старайтесь, собирая ее, использовать несколько источников. Проверяйте надежность этих источников и достоверность предоставляемых ими сведений. Необходимо также представлять себе, в какой степени информированы ваши партнеры. Если вы чувствуете, что информации недостаточно, или если во время переговоров вы получили новую информацию, берите тайм-аут и в спокойной обстановке анализируйте ситуацию с учетом новых сведений.

Пример: «Если я правильно понимаю, вы готовы пойти на уступки по цене за счет передачи наших задач не высококвалифицированным сотрудникам, а «молодому специалисту». Интересное предложение, мне нужна дополнительная информация о степени квалифицированности вашего «молодого специалиста». Возможно соотношение цена — качество и устроит нас. Вы не будете возражать, если мы организуем собеседование вашего молодого сотрудника с нашим экспертом?».

Манипуляции с привлечением третьей стороны

В четвертую группу объединены манипуляции с использованием дополнительного игрока: манипулятор подключает к переговорам третьих лиц или ссылается на них в процессе обсуждения. Это могут быть как реальные люди, так и вымышленные, или лица, на самом деле не способные оказать влияние на результат переговоров. Роль третьей стороны могут также играть правила или нормы, на которые ссылается манипулятор. Особенность этих манипуляций состоит в том, что привлечение третьей стороны часто оказывается дополнительным средством, помогающим усилить воздействие, используемое и в других манипуляциях.

Пример:

Трюк «злой—добрый»
В деловой практике иногда предпринимаются попытки «сыграть на контрасте»: кто-то из собеседников предлагает более выгодные условия, чем за пять минут до этого его коллега. Ситуация напоминает детективы — один следователь, «злой», угрожает карами, применяет устрашение; другой, «добрый», просит извинения, угощает подозреваемого сигаретами и кофе, готов избавить от грубости первого, но только в обмен на сотрудничество.

Подобную «мизансцену» могут разыграть и ваши партнеры. При этом мелкая уступка «хорошего» на фоне жесткости «плохого» будет выглядеть, как крупное одолжение, хотя на самом деле это может быть далеко не так.

Пример: ««Злой»: — Вы должны согласиться на наши условия и цены, максимальные скидки уже заложены в нашем предложении.

«Добрый»: — Тем не менее, мы ведем переговоры, значит, согласны обсудить выдвигаемые требования».

Противодействие
Главное — раскрыть для себя уловку другой стороны, тем самым вы уже нейтрализуете ее. Преодолейте искушение быть дипломатичным и не в меру покладистым. Ориентируйтесь на объективные критерии. Когда «хороший» делает свое предложение, спросите его о том же, о чем и «плохого».

Пример: «Я ценю ваше стремление быть разумным, но все же хотел бы знать, как вы рассчитывали цену. Что лежит в ее основе? Я могу заплатить и больше, если этот расчет обоснован».

Иногда «плохой» может находиться где-то за сценой или вообще оказаться фикцией. Если, например, сидящий перед вами собеседник ссылается на «главного», попытайтесь добиться встречи непосредственно с ним.

Пример: «Вы говорите, что вы не вправе изменять предлагаемые условия, это может сделать только ваш начальник? Скажите, каким образом я могу переговорить с ним?»

Конечно, все мы понимаем, что избежать манипуляций, равно как и не пользоваться ими, невозможно. Каждый из нас пытается влиять на ситуацию в свою пользу – это естественное желание психически здорового человека, преследующего в своем поведении определенные цели. Главное не стать заложником манипулятора, а для этого — вовремя заметить воздействие и сохранить трезвую, взвешенную оценку происходящего. Не менее важно и умение эффективно, а значит – конструктивно, реагировать в подобных случаях.

В данной статье мы рассматривали только те манипуляции, которые встречаются в деловом межличностном взаимодействии, так как это среда, хорошо нами изученная и «прочувствованная» по роду нашей деятельности. Естественно, манипулирование не ограничивается этой областью: манипуляции используются и в семейных отношениях (между родителями и детьми, между супругами), и на уровне управления сознанием через религию и политические идеологии. Но это уже иной предмет для изучения, и мы оставляем его для других авторов. Теперь же, для расширения применимости полученных знаний, предлагаем вам подумать над примерами манипуляций из разных областей человеческого взаимодействия и поискать их вокруг себя – в средствах массовой информации, в межличностном взаимодействии и т.д.

В конечном счете, мы надеемся, что этой статьей наша работа над данной темой не закончится, а начнется новый ее этап, в котором мы и призываем вас активно участвовать. Возможно, к каким-то манипуляциям вы найдете более удачные примеры, к каким-то формулам противодействия – более удачные формулировки. Присылайте нам Ваши варианты. Все полученные материалы мы опубликуем для обсуждения на сайте, а лучшие из них — включим в следующее дополненное издание этой книги с сохранением вашего авторства. Надеемся, что эта совместная работа пополнит копилку коллективного опыта и будет полезна всем нынешним и будущим участникам переговоров в России в начале XXI века.

Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по телефону +7 (495) 796-11-35 или по электронной почте [email protected]

Источник: www.src-master.ru

Манипуляции в деловых переговорах: техники скрытого управления собеседником и их нейтрализация

Переговоры – это вид совместной деятельности двух и более людей, направленной на обсуждение и поиск решения актуальной для них проблемы. Для того чтобы решение устраивало обе стороны и, при этом было оптимально результативным, участники переговоров используют разные виды психологического влияния на собеседника.

Часть 1. Виды психологического влияния в деловых переговорах
Среди видов психологического влияния можно выделить:
Убеждение. Воздействие на сознание другого человека при помощи рациональной аргументации, направленное на формирование или изменение его мнения, решения по интересующему вопросу.
Внушение. Воздействие на состояние или отношение собеседника к проблеме при помощи нерациональных средств – влияние на эмоции, моральные принципы собеседника.
Заражение. Передача своего состояния или отношения другому человеку за счет формирования у него таких же эмоций, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) он перенимает и начинает ощущать. Особенно хорошо заражение работает в группе людей, когда эмоции начинают циркулировать, усиливаясь в процессе.
Принуждение. Получение от объекта желаемого поведения за счет использования угроз его безопасности, финансовому положению, статусу в обществе. При этом лицо, использующее угрозы, должно обладать в глазах объекта принуждения возможностью лишить его этих или других благ, ограничить возможности или ресурсы.
Еще одним видом психологического влияния является манипуляция. На этом способе воздействовать на собеседника мы остановимся подробнее.
Манипуляцией или манипулированием (от лат. manipulus — горсть) в Древней Элладе называлось демонстрирование фокусов, основанных преимущественно на ловкости рук и умении отвлечь внимание зрителей от реально происходящего. Искусство фокусов, зародившееся более 5000 лет назад, в современном обществе деформировалось в набор психологических техник по «управлению» другим человеком, не предполагающему от объекта понимания истинных целей манипулятора.
Под манипуляцией мы будем понимать воздействие на поведение, состояние, мышление собеседника при помощи различных средств, отличающееся наличием двух целей: явной – декларируемой собеседнику, и скрытой – дающей манипулятору одностороннее преимущество или выгоду. При этом скрытая цель вовсе не обязательно несет вред или урон объекту воздействия. Манипулирование, скрытая цель которого несет позитивные изменения или оказывает благоприятное влияние на объект манипулирования, называется также «скрытым воздействием».
Существует множество техник манипуляции, какую бы цель они не преследовали. Они также называются уловками.
Техниками манипулирования или уловками называются манипулятивные приемы, предназначенные для получения какого-либо преимущества в конкретных обстоятельствах или приемы, вынуждающие другую сторону идти на уступки путем создания определенных ситуаций или обмана. Как правило, уловки вынуждают партнера принимать невыгодные для него решения или затрудняют ему возможность отстаивать с должным упорством свою позицию.
В общем, любая техника манипулирования предполагает воздействие по одной схеме:

  1. сначала собирается информация об адресате воздействия, выявляются его потребности, желания и интересы (стремление к успеху, боязнь неудачи, потребность в деньгах, чувство собственного достоинства и т.п.),
  2. на основе собранной информации выявляются мишени воздействия — особенности собеседника, потребности, удовлетворение которых для него сейчас наиболее актуально,
  3. затем демонстрируется приманка – возможность удовлетворить свои потребности максимально быстро и легко,
  4. объект воздействия побуждается как можно быстрее принять решение, причем время для обдумывания максимально сокращается, чтобы недоверие не успело перекрыть радость от найденного «отличного решения»,
  5. после принятого решения неожиданно оказывается, что все не так просто и предложение совсем не выгодно, однако «сделанного не воротишь», и объект манипуляции списывает все на неудачные обстоятельства, а манипулятор получает свой выигрыш.
    1. Сбор информации об адресате воздействия.
    2. Определение мишеней воздействия.
    3. Демонстрация приманки.
    4. Побуждение (понуждение) адресата к действию.
    5. Выигрыш инициатора воздействия.

Несмотря на то, что все техники манипуляции основываются именно на этой схеме, для их применения не обязательно каждый раз узнавать максимум информации о каждом конкретном человеке. Большинством людей легко управлять, используя стандартный набор приманок, обещающих быстрое и не требующее практически никаких усилий удовлетворение их потребностей. Манипулятор предлагает то, что многие хотят иметь: деньги, безопасность, красивых женщин, восхищение, славу. И главное, что все это можно получить не в результате упорного труда, а сразу, «здесь и сейчас».
Основываясь на желании человека получить все и сразу, а также на ряде принципов человеческой психики, подробно рассмотренных нами в предыдущих статьях, техники манипулятивного воздействия позволяют манипулятору добиться в деловых переговорах максимальных результатов и при этом сохранить хорошие отношения с собеседником. Именно поэтому манипуляции в деловых переговорах являются на данный момент одной из наиболее популярных и востребованных тем бизнес-обучения.

Часть 2. Манипуляции в процессе организации деловых переговоров
Переговорами называется специфический вид совместной деятельности двух и более людей, направленной на обсуждение и поиск решения актуальной для них проблемы. Одним из видов психологического влияния на собеседника в деловых переговорах выступает манипулирование. Манипулятивным признается воздействие на поведение, состояние, мышление собеседника, отличающееся наличием двух целей: явной – декларируемой собеседнику, и скрытой – дающей манипулятору одностороннее преимущество или выгоду.
Эта статья посвящена тому, как оказывать влияние на результат переговоров, используя различные тонкости в их организации, то есть манипуляциям в процессе организации деловых переговоров. Рассмотрим несколько техник манипуляции, использование которых позволяет организатору переговоров получить преимущество еще до начала разговора.
Уловки в процессе организации переговоров
Программирование восприятия.
Большинство наших реакций на определенные события или явления определяются не только самим явлением и нашими свойствами, но и тем, что мы ожидали увидеть в данной ситуации. Поэтому, влияя на ожидания человека, легко запрограммировать его восприятие и скорректировать реакцию в нужном направлении. Сообщая одному из участников переговоров об отношении окружающих, коллег к его будущему партнеру по переговорам, о репутации этого человека, Вы получите загодя запрограммированную, выгодную Вам, реакцию на него и его слова. Причем создать можно как позитивную, так и негативную реакцию, хотя личность собеседника, его речь на самом деле будут одними и теми же.
Ознакомление с материалами в последний момент.
В ситуации, когда партнеров по переговорам нужно подтолкнуть к принятию решения как можно быстрее или просто необходим выигрыш во времени, применяется как бы случайная задержка документов, которые не присылаются собеседникам заранее, за день или два до переговоров, а выдаются при встрече. Если человек не сможет (не успеет) ознакомиться со всей информацией (документами, условиями, правилами), не успеет все хорошо осмыслить, всегда можно сказать, что он что-то недопонимает и победа в обсуждении будет за Вами.
Блокирование «второго чтения».
Предложение типа: «Чтобы обсуждение шло быстрее, мы не будем скакать с места на место: оговорили какой-то пункт — идем дальше, и что бы ни получалось, снова к этому уже не возвращаемся». За счет такого приема можно сначала получить согласие по необходимым вопросам, а потом обсуждать моменты, существенно влияющие на принятие первоначального решения. При этом раз решение уже принято, вернуться и изменить его уже нет возможности.
Перерыв в нужном месте.
Когда обсуждение дойдет до желаемого варианта, можно временно приостановить его — объявить перерыв, перекур, а после этого продолжать обсуждение с этой точки, как с уже принятого решения. Обычно собеседники помнят, что на этом остановились и возражать не будут.
Избирательность в предоставлении времени.
Если организатор переговоров принимает на себя роль распорядителя, то есть определяет время на выступление сторон и порядок выступающих, у него появляется возможность управлять процессом переговоров: кого-то одергивать в разговоре («Ну что вы так долго об одном и том же?..» или «Так, этот вопрос давайте мы сейчас не будем обсуждать, а поговорим о…»), а кому-то давать полностью высказаться, да еще и стимулировать репликами по выгодной точке зрения.
Принятие решения через «взгляд со стороны»
Наблюдать за переговорами приглашается какой-то известный специалист по данному вопросу (без права голоса). В процессе переговоров у него спрашивается мнение, которое заранее можно согласовать, и выдается за принятое решение. То, что приглашенный не имеет права голоса, при этом сознательно игнорируется.
Заваливание массой информации.
Метод, когда в пакете документов дается очень много материалов или/и ставится очень много целей на переговоры. При этом собеседнику физически невозможно во все вникать, решение приходится принимать «оптом» — по всем вопросам, и тем, которые обсуждались, и тем, которые не обсуждались.
Не давать говорить.
Уловка направлена на прямой срыв выступления оппонента. Для этого можно постоянно перебивать, вставлять свои фразы более громким голосом или просто активно демонстрировать нежелание слушать. Цель – вызвать у оппонента негативные эмоции и либо совсем закончить переговоры, либо заставить его нервничать и вывести на ошибку.

Источник: triel.biz


Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.