Манера общаться

Манера и стиль являются важными характеристиками общения.

Манера общения характеризуется, прежде всего, манерой говорить, т. е. использовать голос и тело для передачи устного сообщения. Ма­неру говорить можно рассматривать как «окно», через которое люди «видят» речь.

Манера общения определяется:

1) тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым, взволно­ванным, раздраженным и т. д.);

2) поведением в общении (сдержанным, уверенным, беспокойным, неуверенным, скованным, развязанным);

3) дистанцией в общении (интимной, личной, социальной, публич­ной).

Манеры общения могут быть уважительными, "пренебрежительны­ми, шутливыми, серьезными, озлобленными, доброжелательными; они связаны со стилем общения.

Стиль общения характеризуется индивидуально-типологическими особенностями взаимодействия между людьми. Фундаментом стиля общения личности являются ее нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

К наиболее распространенным относятся следующие стили обще­ния: творчески-продуктивный, дружеский, дистанционный (отрешен­ный), подавляющий (агрессивный), податливый, популистский, заиг­рывающий, требовательный, деловой, позиционный.

Эффективность словесного действия зависит от того, насколько субъект владеет психотехникой речи. Под психотехникой речи пони­мается система индивидуально-психологического управления голосом, дикцией, интонацией, тональностью, логикой в соответствии с усло­виями общения партнеров. Скорость осуще­ствления словесного действия — это его темп. Слишком быстрый темп затрудняет возможность сосредоточить внимание на логике и содержа­нии словесного действия. Медленный темп утомляет и рассеивает вни­мание. Оптимальный вариант темпа речи выбирается на основе анали­за характера ситуации общения, его целей и задач.

Барьеры общения

Барьеры общения — это факторы, служащие причиной неэффек­тивного взаимодействия, конфликтов или способствующие им. С пси­хологической точки зрения к таким факторам можно отнести различия в темпераментах, характерах, манерах общения и эмоциональных со­стояниях общающихся партнеров.

Барьер темперамента возникает как следствие встречи двух лю­дей с разными типами нервной системы. Темперамент является фун­даментом характера, определяющим особенности реагирования нерв­ной системы на окружающую среду. Общение людей, разных по своей темпераментной структуре, мо­жет формировать барьеры на пути к взаимодействию и даже привести к конфликту.

Характер — это индивидуальное сочетание наиболее устойчивых особенностей личности, которые проявляются в поведении человека и в определенном отношении:

1) к себе (требовательность, критичность, самооценка);

2) к другим людям (индивидуализм — коллективизм, эго­изм — альтруизм, жестокость — доброта, безразличие — чуткость, гру­бость — вежливость, лживость — правдивость и т. п.);

3) к порученному делу (лень—трудолюбие, аккурат­ность — неряшливость, инициативность — пассивность, усидчи­вость—нетерпеливость, ответственность—безответственность, орга­низованность — дезорганизованность и т. п.).

В характере отражаются также и волевые качества: готовность преодолевать душевную и физическую боль, препятствия, проявление настойчивости, самостоятельности, решительности, дисциплиниро­ванности. Противоположные характеры могут создавать барьеры в общении.

Причиной формирования барьеров в общении могут быть акцен­туации личностей. Акцентуация скрывает как положительные, так и отрицательные заряды и предопределяет процессы и стиль поведения личности в общении. Акцентуированные личности нередко встречаются в повседневной жизни. Психологи считают, что каждый тип акцентуации порождает свои проблемы, а в определенных ситуациях рождает однотипные кон­фликты. Одним из источников конфликтов и обид является несоот­ветствие самооценки и оценки окружающих. В этом отношении сле­дует знать, что:

а) подчеркивание собственных достоинств, надменность, бахваль­ство всегда раздражают окружающих;

б) причиной напряженности в общении может быть неадекватная завышенная самооценка (в этом случае следует снизить «уровень» сво­их притязаний);

в) недопустимо вместо указания или замечания «по делу» давать общую отрицательную оценку личности, например: «А он, вообще, ду­рак!»;

г) каждый человек имеет свои особо уязвимые места, «бить» по которым нельзя упреками и критикой, дразнить человека (особенно это касается внешности людей: черт лица, осанки, походки, фигуры и т. п.; особую чувствительность в этом плане проявляют девушки и женщины);

д) каждый человек нуждается в достойной оценке своей деятельно­сти, в том числе в заслуженной похвале. Однако человеку не безраз­лично, кто его хвалит («а судьи, кто?»). Например, если молодой на­чальник хвалит опытного, признанного и всеми уважаемого специали­ста, то это является психологической ошибкой. Человеку не нужна по­хвала и от того, к кому он не питает чувства уважения;

е) человек, испытывающий безразличие к себе окружающих, как правило, приписывает другим те же ощущения, эмоции, желания, ко­торые он сам переживает в данное время;

ж) когда кто-либо испытывает тягостное чувство утраты, потери близкого человека, ему требуется сострадание, соболезнование.

Манера общения, формируемая на базе темперамента, характера и типа акцентуации личности, также может создать барьер в общении людей, имеющих различия в этой манере. Поэтому важно знать прие­мы вхождения в коммуникативную ситуацию при общении с разными партнерами.

Основными субъектами общения, с психологической точки зрения, являются: доминантный, недоминантный, мобильный, ригидный, экстравертный и интравертный субъекты общения.

· Доминантный субъект общения стремится обратиться к какому-либо человеку, не заботясь при этом об уместности или целесообразно­сти общения. Он хочет овладеть инициативой в общении, оказать влияние на других, подавить активность партнера по общению. Его настроенность на это можно уловить по осанке, мимике, жестам, взгляду, репликам. В общении он повышает голос, перебивает партне­ра, повторяет многократно одно и то же, отличается напористостью.

При общении с доминантным субъектом нужно дать ему возмож­ность выявить свою доминантность; не опровергать и не высмеивать «силовые приемы» партнера, спокойно придерживаясь при этом своей независимой точки зрения.

· Недоминантный субъект общения постоянно чувствует себя неуве­ренно, боится лишний раз взять на себя инициативу, задать вопрос, высказать свою точку зрения. Он очень чувствителен к внешним при­знакам интеллекта, силы, эмоциональности партнера. Нерешителен в раскрытии собственных знаний. Иногда он позволяет сбить себя с тол­ку; уступчив, легко теряется; никогда сам не перебивает партнера и терпеливо сносит, когда перебивают его.

Общаясь с недоминантным субъектом, необходимо стимулировать его к открытости, предоставить ему инициативу и возможность выра­зить себя.

• Мобильный субъект общения легко вступает в общение, переклю­чает внимание, быстро рисует в своем сознании образ партнера по об­щению (часто слишком поверхностно). Его речь тороплива, фразы лег­ко сменяют друг друга; задает темп общению; часто перебивает. В ходе словесного общения активно выражает свое отношение к тому, что говорит партнер, вставляет реплики и замечания. Старается уло­вить смысл речи, не вникая в «словесное облачение». Всегда стремит­ся внести разнообразие в общение, меняя поверхностно обсуждаемые темы, перескакивая с одной на другую.

Общаясь с мобильным субъектом, нужно помнить о том, что с ним практически невозможно обсуждать продолжительные во времени, серьезные темы с глубоким анализом сущности затрагиваемых вопро­сов. В подобных случаях он легко прекращает общение, пренебрегая формами и ритуалами прощания.

· Ригидный субъект общения не сразу включается в коммуникатив­ную деятельность. Ему требуется изучить партнера, понять его наме­рения в общении. Как правило, он внимательно слушает. Неспешно говорит, подробно излагает свои мысли, тщательно подбирая слова и выражения, строя фразы. Он не любит, чтобы его перебивали; не тер­пит поспешного изложения мыслей от других. Общение с таким чело­веком может быть тягостным для нетерпеливых.

Общаясь с ригидным субъектом, следует избегать торопливости и небрежности. Входить и выходить из коммуникативного взаимодейст­вия нужно с учетом сложившихся этикетных форм общения. Необхо­димо поставить перед собой коммуникативную задачу на долготерпе­ние. Торопить такого партнера, раздражаться — недопустимо.

· Экстравертный субъект общения открыто расположен к взаимо­действию. Общение является его стихией. Независимо от своего ду­шевного состояния, он всегда направлен на партнерство. Он уверен в собственной способности понять любого человека, любознателен, про­являет неподдельный интерес к людям. Хочет быть полезным окру­жающим, внимателен к ним, старается высказать свои симпатии и же­лает такого же отношения к себе. Для привлечения внимания к своей персоне часто бывает эксцентричным в высказываниях, используя модные новинки. Умеет говорить открыто и искренне.

· Общаться с экстравертным субъектом легко, так как он сам созда­ет положительную коммуникативную ситуацию.

· Интравертный субъект общения не склонен к внешнему диалогу. Более всего он сосредоточен на диалоге с самим собой (аутообщении). Застенчив, обидчив, не склонен к обсуждению личных тем. Однако он имеет хорошо управляемую систему психологической защиты «лич­ных зон».

Общаться с интравертом благоприятнее с «глазу на глаз». К ин­тенсивному общению его нужно втягивать постепенно и деликатно.

Учет приведенных характеристик субъектов общения дает возмож­ность каждому человеку сформировать у себя навыки понимания особен­ностей личности другого человека, признания ее достоинств. Только то­гда возникают условия для эффективного общения людей в коллективе.

Эмоциональное состояние человека также может влиять на эф­фективность общения. Эмоции человека служат одним из главных ме­ханизмов внутренней регуляции психической деятельности и поведе­ния. Они способны резко усилить или ослабить скованность, робость в общении. Однако лишь устойчивые отрицательные эмоции создают барьеры в общении. К личностным барье­рам отрицательных эмоций можно отнести:

1. Барьер страдания. Этот барьер общения вызывается трагическими событиями, физическими болями, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т. п. Такой барьер снижает и уровень общительности переживающего страдания человека и тех, кто вступает в контакт со страдающим. Барьер страдания может быть вызван застенчивостью человека.

2. Барьер гнева. Его преодолеть особенно трудно, так как гнев провоцирует неожиданные препятствия, оскорбления и т.д. Гнев способен удвоить физическую и психическую энергию: чем он сильнее, тем человек активнее изливает его в словах или агрессивных действиях.

3. Барьер отвращения и брезгливости. Этот барьер возникает из-за нарушений кем-либо элементарных норм этики поведения или вследствие «гигиенического неприятия» другого чело­века. Его могут спровоцировать: а) мятая, грязная одежда и обувь; б) небрежная, излишняя жестикуляция партнера, подергивание; в) оттал­кивающие манеры (грубый цинизм, пальцы во рту, ушах, носу, демон­страция неприличных звуков и т. п.); г) нарушение психологической дистанции общения; д) гигиенически неприятные действия (почесыва­ние, сморкание, харкание и т. п.); е) мокрые, потные ладони и грязные ногти протянутой для рукопожатия руки; ж) неприятные запахи изо рта, от тела, ног и пр.

Следует отметить, что окружающие быстро перестают обращать внимание на физические дефекты, но гигиенические отклонения они не приемлют всегда. Именно эти отклонения надолго запоминаются людям, провоцируя стойкий барьер общения.

4. Барьер презрения. Также как и барьер отвращения он ограничивает контакты с человеком, вызывающим отрицательные эмо­ции. Презрение у людей обычно вызывают: аморальные поступки че­ловека; его предрассудки; неприемлемые черты характера (трусость, скупость); предательство и т. д.

5. Барьер страха. Этот барьер является одним из самых трудно преодолимых в общении между людьми. С человеком, являю­щимся источником страха, контакты сводятся до минимума. Его избе­гают, стараются не оставаться с ним наедине, не встречаться, не попа­даться ему на глаза.

6. Барьер стыда и вины. Возникает в результате осозна­ния неуместности происходящего события как реакция на критику; не­умеренную похвалу, лесть, ухаживания; из боязни показаться нелов­ким или быть уличенным в чем-то содеянном; от осознания глубокой вины перед кем-либо и т. д. В этих случаях человек краснеет, у него изменяется голос, он отводит в сторону глаза от партнера по общению либо опускает их, старается уйти от контакта.

7. Барьер плохого настроения. Плохое настроение часто способствует конфликтам. Это эмоционально-негативное состоя­ние влияет на партнера, парализуя его желание общаться.

8. Барьер речи. Этот барьер возникает вследствие допущен­ных речевых ошибок. Он может исказить или даже полностью заглу­шить слова говорящего. Такой барьер возникает вследствие: эмоцио­нального возбуждения; неправильного выбора слов; ошибок в построе­нии сообщения; неверной оценке способности партнера понять переда­ваемую ему информацию; слабой аргументации высказываний; неуме­ния использовать социально-психологические механизмы общения.

Факторы, способствующие созданию имиджа выступающего:

1. Внешняя привлекательность личности оратора. Она зависит от манеры поведения оратора (походка, позы, мимика, жесты), манеры одеваться, причесываться, умения пользоваться гигиеническими сред­ствами. Первое и достаточно стойкое внешнее впечатление о человеке складывается за первые 90 с.

В отношении мимики и жестов оратора недопустима ни одна из крайностей. Если они отсутствуют, то это создает впечатление неуве­ренности в себе, «зажатость», что мешает установить хороший контакт с аудиторией. Чрезмерность жестикуляции, гримасы, расхаживание по аудитории, переступание с ноги на ногу, пританцовывание, постукива­ние пальцами по трибуне (столу) выдает неопытность и нервозность выступающего, что передается слушателям. Чем выше социальный статус человека, его профессионализм, тем более естественно он дер­жится, используя умеренную жестикуляцию и мимику, соответствую­щие каждому данному моменту выступления.

Речь выступающего должна быть спокойной, что не вызывает со­мнений в его знаниях и уверенности в себе. В то же время монотон­ную речь слушать тяжело, поэтому рекомендуется то повышать, то по­нижать голос в процессе выступления.

2.Установление и поддержание контакта с аудиторией. Преж­де чем начать говорить, необходимо выдержать паузу продолжитель­ностью 15-20 с. В противном случае контакт с аудиторией установить трудно.

Визуальный контакт (контакт глазами) усиливает влияние на парт­нера по общению. Психологи считают, что собеседники проявляют взаимный интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени беседы, а менее 1/3 — свидетельствует об отсутствии заинте­ресованности. Ориентируясь на психологический закон «установка определяет восприятие», никогда не следует начинать выступление с извинений, оправданий, с неуверенных фраз. Нужно показать аудитории свое луч­шее «Я». Аудиторию обязательно нужно приветствовать, выразить одобрение (если оно заслужено), не бояться улыбаться. Улыбка снима­ет сопротивление аудитории, демонстрирует уважение и расположение к ней оратора, создает ему в глазах слушателя имидж приятного чело­века. Воздействие оратора на аудиторию во многом зависит от организа­ции пространства. На отношение к выступлению и оратору влияют также время выступле­ния, внешние условия (температура воздуха, влажность, посторонние звуки, запахи и т. п.).

3.Завоевание расположения аудитории. Расположить к себе ау­диторию может человек, способный уловить настроение людей, их ожидания, сопереживающий их нуждам и трудностям.

Оратор не должен демонстрировать превосходство над аудиторией, так как это унижает слушателей и, как следствие, они начнут отыски­вать недостатки и промахи в выступлении. Тон общения со слушателя­ми обнаруживает внутреннюю культуру оратора. Он должен быть до­верительным, уверенным (без назиданий и морализации) и выражать уважительное отношение к людям.

4. Риторический^[1] аспект выступления. Выразительность, точ­ность, лаконичность языка способствуют удержанию внимания ауди­тории. Яркость и доступность речи, остроумие, использование посло­виц и поговорок, крылатых литературных выражений обеспечивают оратору симпатии аудитории.

Тем не менее, снижение внимания аудитории к оратору психологи­чески неизбежно. Причины ослабления и отвлечения внимания по от­ношению к выступающему делятся на объективные и субъективные.

К объективным относятся причины, заложенные в самой природе внима­ния и восприятия:

— разрыв между скоростью словесного мышления и скоростью речи (соотношение 400 и 125 слов в минуту). Появившийся в резуль­тате такого соотношения резерв времени способствует возникновению посторонних мыслей;

— ограничения объема внимания (одновременно человек может воспринять не более 4-5 не связанных между собой объектов);

— устойчивость внимания (зависит от состава аудитории: возраста слушателей, профессиональных навыков, эмоционального состояния, жизненного опыта, культурного уровня и т. п.);

— воздействие внешних условий (шум, духота, холод);

— естественное утомление (периоды кризиса внимания: пер­вый— через 15—20 мин после начала выступления, второй — через 30—35 мин).

Субъективные причины ослабления внимания зависят от качества самого выступления, когда оно воспринимается как неинтерес­ное, т. е. непонятное; давно известное; перегруженное информаци­ей; несоответствующее интересам аудитории; невыразительное по форме изложения (тихий голос, монотонность, бедный язык; грам­матические, стилистические и орфоэпические ошибки); суетливая манера поведения оратора; прикованность к тексту; догматически-назидательный тон.

Для удержания внимания слушателей в течение отве­денного на выступление времени оратору необходимо стремиться к тому, чтобы выступление:

1) было содержательным и качественным;

2) пробуждало творческие способности слушателей;

3) было логически организовано (готовило слушателей к самостоя­тельным выводам);

4) соответствовало теме, месту, аудитории;

5) было динамичным (интенсивным по темпу; насыщенным мыс­лями и аргументами; сопровождалось подвижной мимикой, умеренной продуманной жестикуляцией, живым голосом с меняющимися интона­циями, паузами);

6) было доступным, содержало конкретные примеры;

7) излагалось живым образным языком;

8) содержало наглядность и в целом вызывало интерес, т. е. эмо­циональное и интеллектуальное влечение.

Интересу слушателей к речи, произносимой орато­ром, могут способствовать следующие прие­мы:

ü прямое обращение к аудитории, диалог со слушателями;

ü ис­пользование новой информации, неожиданной для слушателей;

ü де­легирование возможностей принятия решений слушателями;

ü апелля­ция к авторитету в области науки, опыта (либо как к личности);

ü внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрес­сия);

ü юмор;

ü гипербола;

ü контраст, парадокс;

ü создание эффекта при­сутствия (т. е. слушатель как бы присутствует при том, о чем гово­рит оратор) и другие приемы.

Таким образом, руководитель может эффективно выполнять свои управленческие функции только в том случае, если он достаточно хо­рошо овладеет искусством делового общения.

^[1] Риторика — теория красноречия, наука об ораторском искусстве.