Извините за ошибку


Это служебное письмо, в котором выражается просьба простить за несвоевременное выполнение заказа, опоздание на встречу, бухгалтерские ошибки, нарушения условий договора и тому подобное.

Итак, осознав свою вину, вы непременно должны извиниться и принять все необходимые меры, чтобы такие досадные случаи больше не повторялись. Например:

Уважаемые господа! Искренне просили прощения (перепрошуелю) по досадное недоразумение, что произошло… (дата) в программе «Доброе утро, Украина!». По недосмотру операторов не вышел в эфир рекламный ролик Вашего концерна.

Совсем оправдываем своей невнимательности и обязательства «язуемося возместить Вам убытки. Надеемся, что Вы и в дальнейшем пользоваться нашими услугами, а мы приложим все усилия, чтобы избежать таких неприятных недоразумений. Еще раз просим прощения. С уважением…

Типовые обороты

Извинения за задержку поставки товаров

1. Просим прощения за задержку поставки товаров. Это произошло по нашей вине. Извините за причиненные хлопоты.


2. Ваш заказ от… (дата) по вине офис-менеджера вовремя не поступило в наш транспортный отдел. Просим извинить за задержку товаров и заверяем, что в дальнейшем на Ваши заказы обращать особое внимание.

3. Сотрудник, отвечающий за выполнение Вашего заказа, допустил ошибку. Извините за задержку поставки товаров.

4. Наш производственный отдел неправильно спланировал график отгрузки заказанных товаров, что и привело задержку. Просим извинить нас за несвоевременность выполнения Вашего заказа.

5. Через производственные трудности мы не смогли вовремя отгрузить заказанные Вами товары и искренне извиняемся Вас за задержку.

6. Есть попросить у Вас прощения за несвоевременное выполнение Вашего заказа от… (дата).

7. Внимательно посмотрели все Ваши заказы и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся, Вы извините нам.

8. Еще раз просим прощения за лишние хлопоты. Надеемся, что это недоразумение негативно не отразится на наших дальнейших отношениях и Вы и в дальнейшем будете пользоваться услугами нашей фирмы.

9. Уверяем, что в будущем приложим все усилия, чтобы избежать таких неприятных упущений.

Извинения за задержку оплаты счетов

1. Из-за халатности бухгалтерии Ваши счета оказались вовремя не оплаченными. Оплата будет осуществлена немедленно. Просим прощения за задержку.

2. Ваш счет от… (дата) было неправильно зарегистрировано 8 нашей бухгалтерии, и поэтому он остался неоплаченным. Извините за эту досадную ошибку, которую немедленно исправим.


3. К сожалению, банк не выполнил вовремя наше поручение перевести Вам деньги. Искренне просим прощения (извините) за опоздание с оплатой.

4. Нам очень жаль, что Ваш последний счет оставался неоплаченным в течение длительного времени. Искренне извиняемся за эту невнимательность.

5. Через кадровые изменения в нашей бухгалтерии оплата осуществлена со значительным опозданием. Просим простить нам.

6. Переезд нашей бухгалтерии в новый офис вызвал задержку оплаты счетов. Искренне просим простить нам…

7. извинения за путаницу в нашей бухгалтерии и обещаем в дальнейшем быть внимательнее.

8. Искренне извиняемся за досадную ошибку, которая произошла из-за халатности нашего работника.

9. Благодарим за напоминание о неоплаченный счет от… (дата), который был неправильно зарегистрирован. Извините, пожалуйста, что нечеткость в работе наших сотрудников заставила Вас лишний раз волноваться (нанесла Вам лишних хлопот).

10. После Вашего телефонного звонка мы внимательно просмотрели списки неоплаченных счетов и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся, Вы нам извините. Совсем оправдываем своей невнимательности, однако надеемся, что Вы и в дальнейшем выполнять наши заказы.

11. Еще раз просим прощения (извините) за задержку платежа И уверяем, что в дальнейшем будем делать все возможное, чтобы избежать таких досадных упущений.


Извинения за опоздание на встречу, задержку с ответом

1. Искренне извиняемся Вас за вчерашнее опоздание на встречу.

2. Мне очень жаль (искренне жалею), что такая долгожданная и важна для меня встреча не состоялась.

3. Искренне прошу прощения (извините) за то, что заставил Вас бесполезно потратить свое драгоценное время.

4. Я был убежден, что наша встреча должна была состояться… (дата). Еще раз прошу прощения за причиненные неудобства и прошу, если это возможно, назначить повторную встречу в удобное для Вас время.

5. Буду искренне благодарен, если Вы согласитесь на повторную встречу. Прошу простить, что нанес (а) Вам неприятностей.

6. Мне очень неудобно за опоздание на встречу.

7. Прошу прощения (извините) за задержку с ответом на Ваше приглашение принять участие в Международной конференции, посвященной проблеме…

8. Мне очень жаль, что не смогла вовремя ответить на Ваше приглашение и поблагодарить Вас, но дело в том, что…

9. Искренне просим прощения за задержку с ответом, что произошло из-за…

Просить прощения можно красиво с помощью правильно подобранных слов. Статья предлагает стихи и прозу для душевных извинений.

Часто случаются такие жизненные ситуации, когда приходится просить прощения за совершенные неудобства, обиды или сделанные ошибки. Важно не только осознать, что пришла пора извиниться, но и подобрать правильные, сердечные слова.

Попросить прощения можно любым способом:

  • Во время личной встречи, глядя в глаза
  • Во время телефонного разговора
  • Личным СМС-сообщением
  • В письме, написанном от руки
  • Попросить передать ваши слова близкого человека

ВАЖНО: Слова, которыми вы можете просить прощения, могут быть спонтанными, в прозе, своими словами, подготовленными стихами.

Проза:

Прости меня, пожалуйста, за то, что мой поступок мог поставить тебя в неудобное положение. Я никак не хотел тебя обидеть и доставить тебе проблемы. Надеюсь, ты не будешь серчать, ведь ты действительно много значишь для меня и я дорожу нашими отношениями.

Извините меня, пожалуйста, за доставленные проблемы и неудобства. Надеюсь, я смогу исправить любую проблему, которая возникнет из-за моих ошибок. Я глубоко вас уважаю и ценю ваше доверие. Если вы имеете ко мне какие-либо претензии, прошу без стеснения, мне их предоставить.

Извини меня за неудобства! Я никак не хотел тебя потревожить и доставить тебе столько хлопот! Смело обращайся ко мне за помощью и не стесняйся беспокоить в любой момент. Прощу прощения за тревогу и хлопоты.

Стихами:

Прости, прошу тебя сердечно.
Мои слова были грубы,
Я буду благодарен вечно,
Когда прощенье примешь ты.

За все неудобства простите,
Я обидеть никак не хотел.
Вы с проблемой ко мне обратитесь,
Я избавлю вас от проблем.


Я сердцем прощенья прошу,
Мне жалко, обидно и горестно.
Я больше вас не обижу,
Ведь мне очень плохо и совестно.

Обидеть может каждый – это правда,
А попросить прощения – не многие.
Мне важно то, что с нами будет завтра,
И потому «простите меня», дорогие.

Жить – друзьями дорожить,
Крепкими своими отношениями,
Чтобы мы могли спокойно дальше жить,
Я прошу у вас сердечного прощения.

Как извиниться или попросить прощения красиво?

Какими словами просить прощения за задержку?

Задержаться сможет любой: на свидание, на важную встречу, на работу, на семейное мероприятие, на знакомство важным человеком. Для того чтобы не испортить о себе впечатление, нужно вовремя извиниться искренними красивыми словами и попросить прощения.

Своими словами :

Прошу прощения за то, что позволил себе опоздать на важную встречу. Я сделал это не нарочно и мне действительно жаль, что так произошло. Обещаю исправиться и впредь не допускать такой оплошности.

Извините меня за то, что доставил вам неудобства своим опозданием. Я действительно прикладывал максимум усилий, чтобы прийти вовремя, но у меня ничего не получилось.

Буду вам очень признателен и благодарен, если вы простите меня за свое нечаянное опоздание. Я постараюсь улучшить свое впечатление о себе другими, более благородными поступками.


В стихах:

Я задержался. Вот оплошность!
Простите, честно не хотел!
Я обещаю, что не будет больше
Со мной каких-либо проблем!

Я опаздываю очень,
Вовремя мне не успеть!
Извините за оплошность,
Вас обидеть не хотел!

Извините, я сегодня
В нужный час не смог прийти.
Но, отныне буду вовремя
К вам на встречу приходить.

За задержку я прошу
От вас сильного прощения,
Обещаю, что смогу
Не подвергать себя сомнениям!

Простите, опоздал я, виноват.
Я не хотел, но так уж получилось!
Вы знайте, я готов помочь всегда,
Что бы не произошло и что бы не случилось!

Извините за ошибку Как попросить прощения красивыми словами?

Какими словами просить прощения за задержку с ответом?

Часто задержка может быть не физической, к примеру, вы вовремя не ответили на важное сообщение, открытку или письмо в силу своей занятости или невнимательности. В таких случаях попросить извинения лучше всего красивыми словами.

В прозе:

Прошу у вас прощения от всей души за то, что вовремя не смог ответить вам на важное сообщение. Это произошло не из-за нежелания, а из-за отсутствия времени, а так же внимательности.

Сердечно прошу у вас прощения за несвоевременный ответ! У меня не было свободного времени и возможности полноценно написать вам сообщение на ваше письмо!


Извините за то, что только сейчас у меня появилось время и возможность ответить на ваше сообщение! Я благодарю вас за терпение и понимание!

Стихами:

Вот это неудобство, извините.
Я вовремя не смог ответить вам.
За пунктуальность вы меня простите,
Я обещание «быть внимательней» вам дам!

Я виноват за то, что трудно вовремя
Ответить мне на ваше сообщение.
«Я изменюсь» — я обещаю трепетно,
Ну а сейчас прошу у вас прощения!

Бывают в жизни ситуации,
Из-за которых совсем нет времени.
Теперь во мне есть мотивация,
В срок отвечать на сообщения!

Красивыми словами можно попросить прощения за любую оплошность

Как попросить прощения за ошибку своими словами, в стихах, прозе, смс?

Ошибки совершают абсолютно все люди. Они могут быть большими и маленькими. Но, в любом случае, за неправильный и некрасивый поступок следует извиниться и попросить прощения. Сделать то можно во время живого или телефонного разговора, отправить почтой «извинительную» открытку или просто написать СМС.

Моя ошибка – есть мой минус,
У вас прощения прошу.
Я изменюсь, я с места сдвинусь
И стану лучше – я вам покажу!

Пусть эта СМС-ка с извинением
Улучшит настроение в миг, как волшебство.
Я от души и сердца требую прощения,
Нет для меня важнее ничего.

Важно то, чтоб вы меня простили
За любые неудобства и обиды.
Я хочу, чтоб злость из сердца отпустили вы
И нашли для извинения силы.

Я хочу, чтоб наша с вами дружба,
Не была потеряна моментом.
Вы простите – мне это очень нужно!
Посчитайте это комплиментом!

Извините за ошибку Извинение можно попросить в сообщении и СМС


Как просить прощение в письме за неудобства, задержку и ошибку: текст

Писать письмо с извинениями – хорошая привычка воспитанного и образованного человека, который обладает рядом ценностей и моральных устоев. Начинать письмо следует не только с приветствия, но и с описанием того, насколько сильно вы сожалеете о совершенной ошибке или доставленном неудобстве.

После извинений не забудьте напомнить о том, как много значит для вас человек, как дорожите вы вашими отношениями и дружбой. Писать письмо следует красивым литературным текстом, каллиграфическим почерком (если это делается вручную).

ВАЖНО: Не поскупитесь купить красивую открытку или специальную бумагу для писем. Чтобы от вашего послания человек получил приятное впечатление.

Источник: uristol.ru

Содержание статьи


Почему компаниям нужно извиняться?

За что следует извиняться?

1. Сбой в работе системы (программного продукта)
2. Медленная доставка
3. Плохой клиентский сервис
4. Скрытые платежи
5. Низкое качество товаров или услуг
6. Моральные и этические недопонимания

Как нужно извиняться?

1. Нужно извиняться даже тогда, когда произошедшее — не ваша вина
2. Извиниться публично
3. Реагируйте своевременно
4. Поясните, что пошло не так
5. Предложите клиентам стимул
6. Помните, дело не только в том, что вы говорите, но и в том, как вы это говорите

Заключение

Почему компаниям нужно извиняться?

Извинение — это проявление сочувствия и человеческого отношения. Эксперты расценивают это как важный стимул развития бизнеса. Это помогает заключать более выгодные сделки, что, в свою очередь, способствует росту компании.

Даже если клиент намерен подать на вас в суд, извинения могут помочь предотвратить разбирательства. Профессор права и психологии в Университете Иллинойса Дженнифер Роббеннольт оценила реакцию респондентов, когда они слышали извинения. В ее докладе есть следующий вывод: «Извинения выполняют некоторые требования человека, подавшего иск в суд. К этим требованиям относятся: потребность в уважении, ответственность и понимание того, что подобное больше не повторится». Если клиент получит от вас извинения, то это сможет снизить ваши финансовые затраты и даст возможность сторонам вступить в диалог по поводу разрешения проблемы.

Таким образом, при помощи извинений перед клиентом можно:

  • снизить отток;
  • улучшить репутацию бренда;
  • удержать лояльных клиентов;
  • увеличить прибыль.

Извиняться часто приходится из-за нескольких типичных ошибок. Об этом и пойдет речь в следующем разделе.

За что следует извиняться?

Вы наверняка слышали известное высказывание: «Клиент всегда прав». Но не все с ним согласны. Например, профессор маркетинга в Университете Пенсильвании Пит Фейдер разъясняет:

«Не все клиенты заслуживают того, чтобы вы прилагали свои усилия. И несмотря на то что гласит известное всем высказывание, клиент не всегда бывает прав. В мире клиентоориентированности есть хорошие клиенты, а есть все остальные».

Тем не менее, обычно извинения играют решающее значение. Например, если у вас возникли проблемы с плохим клиентским опытом. По статистике 55% потребителей готовы платить больше за хорошее обслуживание, если оно гарантировано.

Не всегда можно четко определить, когда виноваты сотрудники компании, а когда требования клиента несправедливы. Но есть несколько четко определенных случаев.

1. Сбой в работе системы (программного продукта)

Большая часть ПО рано или поздно выдают ошибки. Независимо от того, чем эта ошибка была вызвана, вы должны принести извинения своим клиентам.

Когда инструмент Moz для SEO не работал должным образом, они опубликовали в своем блоге публичные извинения, где объяснили, почему это произошло и что они сделали, чтобы исправить это: 

Сервис Rankings был недоступен для наших клиентов из-за сбоев в базе данных. Данная ошибка привела к тому, что в клиентских отчетах отсутствовали данные о ранжировании.
Решение проблемы: После нескольких попыток решить эту проблему, нас осенило и мы вернули наши жесткие диски в исходное состояние. Это позволило решить проблему немедленно.
Почему этого больше не повторится: Мы были готовы к ошибкам в SSD, но не ожидали, что весь кластер выйдет из строя. Теперь мы уверены, что SSD работает корректно, и у нас есть четкий план на случай возникновения сбоев. Мы также изменили скорость и способ создания отчетов.

2. Медленная доставка

Когда дело касается интернет-магазинов, координация заказов, логистика и скорость доставки имеют первостепенное значение. Ниже можно увидеть, как крупнейший в мире интернет-магазин Amazon извиняется за задержку доставки:

Здравствуйте,
Я очень сожалею, что ваш последний заказ был доставлен с задержкой. Приношу вам свои извинения.
Я понимаю, что как клиент Amazon Prime, вы ожидали, что доставка будет точно в указанный день. Я также осознаю, что вы испытали разочарование по этому поводу.
Чтобы выполнить свои обязательства перед вами, я продлеваю ваш статус в Amazon Prime еще на месяц.
Конечно же, преимущества Amazon Prime еще на месяц не смогут полностью исправить нашу ошибку, но я надеюсь, что вы оцените такой жест с нашей стороны.
Надеюсь, мы смогли уладить этот вопрос, и мы будем рады снова видеть вас в числе наших покупателей. Будет замечательно, если вы оставите обратную связь. Пожалуйста, используйте кнопки ниже, чтобы оценить наш уровень обслуживания.
С уважением,
Джейслин С.

3. Плохой клиентский сервис

Отчет Forrester показал, что 23% руководителей в сфере B2B рассматривают улучшение качества обслуживания клиентов как первую из трех целей для своей компании. Это подчеркивает тот факт, что ожидания потребителей в некоторых случаях не оправдываются. В свою очередь, это подтверждает необходимость приносить извинения.

Ниже ZocDoc, извиняется перед своим клиентом за то, что его запись на прием была неожиданно отменена. Они отправили персонализированное электронное письмо со стимулом для продолжения использования своего сервиса и попросили дать отзыв, чтобы предотвратить будущие проблемы: 

Здравствуйте, Аманда!
Нам очень жаль, что ваша запись на прием через сервис ZocDoc была отменена. Нам бы хотелось, чтобы наше обслуживание было безупречным — это значит, мы хотим, чтобы вы всегда могли попасть на прием к врачу в нужное для вас время.
Я бы хотела отправить вам подарочную карту в Amazon, так как эта проблема доставила вам неудобства. У вас есть немного времени, чтобы рассказать нам подробнее об этой проблеме? Напишите нам на электронный адрес: [email protected]
Такие проблемы с сервисом возникают крайне редко. Мне хочется убедиться, что все работает правильно.
С наилучшими пожеланиями,
Меган, служба поддержки Zocdoc.

4. Скрытые платежи

Если вы покупаете что-то через интернет, вы ожидаете, что курьер прибудет к вашей двери и вручит заказанный вами товар по цене, которую вы заплатили. Скрытые или неожиданные расходы вызывают гнев потребителей. Ниже можно увидеть пример негативного отзыва от клиента Kylie Cosmetics:

Не покупайте здесь, если вы живете в Британии. Мне пришлось заплатить дополнительный таможенный сбор в размере 20 фунтов. В итоге, за косметику и заплатила намного больше, чем я ожидала. Надеюсь, хотя бы товар себя оправдает!

5. Низкое качество товаров или услуг

Потребители становятся все более требовательными, а это значит, что повышается вероятность того, что ваш товар или услуга не будут соответствовать их завышенным требованиям. Это же относится и к извинениям от лица компании.

Когда пассажира United Airlines высадили из самолета , генеральный директор Оскар Муньос первоначально публично извинился следующим образом: 

«Произошедшее нас очень расстроило. Я приношу извинения, что нашему клиенту пришлось ожидать другой рейс. Наши сотрудники в срочном порядке обратились к властям и составляют свой собственный отчет о том, что произошло. Мы также намерены лично связаться с данным клиентом и предложить ему пути решения данной ситуации» — Оскар Муньос, United Airlines.

Но общественное недовольство росло, и тогда Муньос опубликовал еще одно, более откровенное извинение:

Чудовищное происшествие, имевшее место на одном из наших рейсов, вызвало у вас много эмоций: гнев, злость, разочарование. Я разделяю ваше негодование и приношу свои глубочайшие извинения. Так же, как и вас, меня продолжает беспокоить произошедшее и я глубоко извиняюсь перед нашим клиентом, которого высадили из самолета. Мы уверены, что никто такого не заслуживает.
Хочу, чтобы вы знали, что наша компания осознает всю ответственность и делает все возможное, чтобы такого больше не повторялось.
Никогда не поздно исправиться. Я обещал нашим клиентам и сотрудникам, что подобное больше никогда не случится. Мы примем меры, касающиеся членов экипажа, политики задействования волонтеров в подобных ситуациях. Также мы изменим нашу политику взаимодействия с руководством аэропортов и местными властями. О результатах проделанной работы мы сообщим в отчете от 30 апреля.

6. Моральные и этические недопонимания

Согласно отчету Nielsen о глобальной корпоративной устойчивости, 66% потребителей готовы тратить больше на продукт, компоненты которого несут ценность для общества.

Например, компания ConvertKit столкнулась с негативной реакцией, когда они объявили о запланированном изменении имени на «Сева». Они не осознали сильных религиозных связей, которые имелись в этом слове, и клиенты чувствовали, что использование его в качестве имени было неправильным с точки зрения морали. ConvertKit вернулась к своему первоначальному имени и написала длинное извинение, чтобы объяснить недоразумение:

Мы выслушали. Мы осознали. Мы по-другому стали оценивать слово «Сева» и изменили название. Приносим извинения за ошибку.

Как нужно извиняться?

Благодаря научным исследованиям, были выявлены ключевые компоненты хорошего извинения:

  1. Выражение сожаления
  2. Объяснение того, в чем вы не правы
  3. Признание ответственности
  4. Раскаяние
  5. Предложение исправить ситуацию
  6. Просьба о прощении.

Ниже вы найдете советы о том, как применять это на практике.

1. Нужно извиняться даже тогда, когда произошедшее — не ваша вина

Извинения часто воспринимают как слабость, однако исследования показывают, что они могут повысить самооценку, а также способствуют возникновению чувства контроля над ситуацией. Даже если вы не чувствуете ответственности за произошедшее, есть смысл проглотить свою гордость и извиниться, и вот, почему.

Извинение не всегда означает, что вы ошибаетесь, а другой человек прав. Это просто означает, что вы цените ваши отношения больше, чем свое эго.

В бизнесе сохранение вашего эго обойдется вам в тысячи, если не в миллионы рублей. Возьмите скандал с выбросами Volkswagen. Когда контролирующие органы обнаружили, что автомобили VW использовали незаконные механизмы, чтобы привести выбросы в соответствие с нормами, генеральный директор американского филиала VW не принес извинений. Вместо этого он переложил свою вину на плечи сотрудников:

«Эти события глубоко встревожили меня. Я не думал, что что-то подобное было бы возможно в Volkswagen Group [. , .] Это была пара инженеров-программистов, которые включили это по какой-либо причине [. , .] Это не было корпоративным решением. Не было никакого заседания правления, которое одобрило бы это».

Какое впечатление это оправдание производит на клиентов? Либо генеральный директор не имеет ни малейшего представления о том, чем занимаются сотрудники компании, которой он управляет, или он просто предпочитает обвинять кого-то другого. Все это очень вредно для репутации бренда.

Более вероятным сценарием для владельцев бизнеса является извинение за ошибку другого сотрудника. Вот как одна компания сделала это правильно: 

Филипп К., главный менеджер Stamford Pizza Brisbane, в ответ на отзыв от 19 сентября 2013.
Уважаемый Darsam123,
Сначала позвольте поблагодарить вас за то, что вы потратили время, чтобы оставить отзыв о Stamford Pizza Brisbane. Это помогает нам узнать о качестве нашего сервиса и, если это необходимо сделать некоторые улучшения.
Я был очень расстроен, читая ваш отзыв о пребывании в нашей гостинице. Конечно же, мои извинения, к сожалению, не изменят ваш негативный опыт, однако прошу вас их принять. Каждый из пунктов вашего отзыва вызвал мое беспокойство, особенно упомянутый шум в номере и плохой сервис. Разумеется, все это недопустимо, и ваш комментарий будет также адресован ответственному персоналу.
Мы добавили пометку в вашем профайле, чтобы в дальнейшем вам не предлагали номера рядом с лифтом. Кроме того, сообщаю вам, что у нас есть проект по модернизации отеля. Внесенные изменения помогут уменьшить уровень шума от лифтов в номерах.
Мы можем обсудить эту ситуацию более детально. Снова прошу вас принять мои извинения, и надеюсь, что описанная вами ситуация не станет для вас препятствием к тому, чтобы снова стать нашим гостем.
С наилучшими пожеланиями,
Филипп.

2. Извиниться публично

Не нужно скрывать свои ошибки в надежде, что их никто не заметит. Это неправильная стратегия, которой придерживаются многие бренды, включая Samsung. Однажды компания потребовала от пользователя YouTube удалить видео, на котором демонстрировалось, что батарея Samsung загорелась.

Сотрудники Samsung также препятствовали тому, чтобы этот пользователь загружал подобные материалы в будущем и никогда не обнародовали результаты урегулирования этого спора.

В то же время, специалисты Label Insight обнаружили, что 73% потребителей готовы платить больше, чтобы поддерживать честные бренды, и прозрачность здесь является ключевым компонентом. Если вы решаетесь публично извиниться, то от этого можно получить куда больше пользы, чем от замалчивания своих ошибок.

Взять, к примеру, KFC . Клиенты были возмущены, когда в их британских ресторанах закончилась курица. Но вместо того, чтобы скрыть проблему, владелец заплатил за места на рекламных щитах по всей стране, чтобы публично извиниться: 

«Простите нас!»

Как утверждал Джеймс Алтучер : «Честность — это самый быстрый способ предотвратить превращение ошибки в неудачу».

Как вы можете определить, когда ваши извинения должны быть обнародованы? Для этого спросите себя, повлияла ли эта проблема на большое количество людей. Например, извинения за неправильную доставку продуктов одному покупателю не требует публичных извинений. Но может, к примеру, произойти сбой в работе ПО, который очень сильно затронет значительный процент ваших клиентов. Именно в этом случае публичные извинения необходимы.

3. Реагируйте своевременно

Исследование, проведенное Altitude Software, показало, что более 80% клиентов ожидают ответа на электронные письма и сообщения в социальных сетях в течение 24 часов.

Бюджеты на обслуживание клиентов не всегда могут удовлетворить потребительские запросы. Такой инструмент, как Mention, может помочь определить, когда и где люди говорят о вас в интернете. Это повысит вашу способность быстро реагировать на комментарии потребителей.

4. Поясните, что пошло не так

По словам психолога Роберта М. Гордона, существует три составляющих извинения:

  1. Подтверждение
  2. Раскаяние
  3. Решение.

Вот как Airbnb применил это на практике, когда они подверглись критике за сообщения о расовой дискриминации на своем сайте:  

Уважаемое сообщество Airbnb,
Одна из ключевых составляющих миссии нашей компании — это идея о том, что все люди по своей сути хорошие и наше сообщество открыто для каждого. Мы говорим это не просто потому, что считаем это правильным. Это цель, к которой стремится каждый сотрудник нашей компании.
Дискриминация противоречит идеи открытости и принадлежности, и присутствие элементов дискриминации на нашей платформе противоречит миссии компании. К сожалению, мы достаточно поздно отреагировали на обращение. За это мы приносим свои извинения. Мы осознаем свою ответственность за моральный вред, причиненный участникам сообщества. Но мы не только в состоянии это исправить, мы сможем подать пример и другим компаниям.
В июне мы обратились к бывшей главе Союза Гражданских Свобод Вашингтона Лауре Мерфи, чтобы она провела анализ платформы Airbnb на предмет наличия там элементов дискриминации. Спасибо Лауре за ее участие. Сегодня мы публикуем результаты ее отчета. Текст целиком можно прочитать здесь, но я хотел бы выделить четыре основных изменения, которые повлияют на работу нашей платформы.

5. Предложите клиентам стимул

Постоянные клиенты приносят до 40% общей прибыли, а их удержание может быть в 20 раз дешевле, чем привлечение новых покупателей. Извинение может превратить несчастного клиента в повторного или помешать текущему подписчику стать прежним.
Иногда для этого может потребоваться стимул — причина дать вам второй шанс.

Стимулы включают в себя:

  • Купоны
  • Промокоды на скидку
  • Бесплатные товары.

Элли Шедден, основатель маркетингового агентства The-Oop , испытала это на собственном опыте. Она уехала в отдаленное место, где не было интернета. Ее инструменты планирования постов в социальных сетях перестали работать в день отъезда. У ее клиентов не было контента в течение нескольких дней, и по понятным причинам, когда она вернулась, то обнаружила множество гневных писем на электронной почте. Вот, что Элли ответила своим клиентам:

«Уважаемые клиенты,
Я только что обнаружила проблему с приложением планирования, которое я использую для социальных сетей. Это означает, что на прошлой неделе в группах был опубликован только один пост. Извините за ошибку — я была в отпуске со среды до сегодняшнего дня, чтобы отпраздновать свой день рождения, поэтому не брала трубку.
Чтобы восполнить пропущенные посты, я запланирую дополнительные 4 поста в течение следующих 2 недель и запущу однодневную кампанию роста для ваших аккаунтов.
Еще раз прошу принять мои извинения за эту ошибку».

Шедден говорит, что честно и лаконично предлагая дополнительную услугу, можно восстановить доверие клиентов: «Я получила множество откликов. Клиенты даже связывались со мной, чтобы поблагодарить меня за проактивность и пожелать мне счастливого дня рождения!»

6. Помните, дело не только в том, что вы говорите, но и в том, как вы это говорите

То, как вы приносите свои извинения, так же важно, как и само извинение. В исследовании, опубликованном журналом по менеджменту, сделан вывод:
«Сдвиг в отношениях от требования извинений к готовности к примирению увеличивается с ростом искренности, а это значит, что извинения несут еще больший вес по сравнению с отсутствием извинений, когда они воспринимаются как искренние».

Проще говоря: чем более искреннее ваше извинение, тем больше вероятность, что оно будет принято.

Но искренность не является единственным важным пунктом; она формирует основу извинения от лица компании. Научные исследования, посвященные реакциям человека, показало, что тон голоса на 38% определяет нашу реакцию, а мимика говорящего — на 55%. Таким образом, небольшие изменения в языке тела — зрительный контакт, жесты рук, мимика и другие движения тела — играют огромную роль в принятии ваших извинений.

Источник: lpgenerator.ru

Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.

Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

  1. Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.
  2. Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.
  3. Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).
  4. Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.
  5. Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.

    После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

Источник: UseDesk.ru


Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.