Правила общения
Извинения приняты!
Воспитанный человек не 1 раз в день произносит слова «извините» и «простите». Такое происходит вовсе не потому, что он часто делает ошибки, за которые и просит прощения; эти фразы употребляют при обращении к другому человеку, ведь подразумевается, что его отрывают от важного дела. Например, в общественном транспорте часто можно услышать следующую фразу: «Извините, вы выходите на следующей остановке?» Так люди, готовящиеся выходить, обычно спрашивают у впереди стоящих.
Просить прощения можно и по другой причине. Так, если человек не выполнил своих обязательств, поставил кого-то в неловкое положение, совершил неблаговидный поступок, он обязан извиниться перед людьми, которым доставил неудобства. Также любой человек способен поставить себя просто в неловкое положение, сказав или сделав что-то, что окружающие воспримут как оскорбление. Тактичный человек сразу же поймет причину и всегда постарается не только извиниться, но и немедленно загладить промашку.
Извиняться необходимо искреннее и с улыбкой, которая в состоянии разрядить конфликтную ситуацию. При этом нельзя говорить «Извиняюсь!», ведь вы не просите прощения у самого себя. Следует сказать «Извини (те)!» или «Прошу прощения!» Не стоит также просто говорить: «Прости!» Это, скорее всего, прозвучит слишком небрежно. Таким образом можно еще сильнее обидеть человека и усугубить свою вину.
Нельзя при извинении бормотать или говорить угрожающим тоном, не следует также приносить свои извинения таким тоном, как будто их надо еще доказать, или разбирать свою вину, так как невозможно точно определить, чем же вы обидели человека. Всем этим можно добиться противоположного эффекта и оскорбить человека еще сильнее. Главное – понять саму проблему, а для этого нужно просто постараться поставить себя на место обиженного человека – так вы реальнее оцените ситуацию. При извинении также не принято брать собеседника за руку.
Психология bookap
Если вас не извинили сразу, не следует преследовать человека своими извинениями, но при этом дать ему понять, что ваше раскаяние искренно. Многое зависит и от вашего собеседника, например есть обидчивые люди, которые прощают очень тяжело, а другим сначала требуется время, чтобы обдумать ситуацию и принять решение. Вполне возможно, что они охотно простят вас, но не сразу после беседы, а через некоторое время.
Очень часто оброненная легкая шутка способна также разрядить обстановку, но при этом надо иметь в виду, что сама шутка обязана быть деликатной, тонкой и использованной к месту и вовремя. Грубая злая насмешка или пошлый анекдот, скорее, обидят вашего собеседника еще раз, а вас поставят в неловкое положение. Со старшими и вовсе шутить не принято, так как это воспринимается как отсутствие уважения и почтения к ним.
Источник: bookap.info
Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.
Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:
- Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.
- Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.
- Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).
- Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.
- Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.
После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.
Источник: UseDesk.ru
Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.
Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:
- Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.
- Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.
- Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).
- Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.
- Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.
После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.
Источник: UseDesk.ru
Извинения принимаются?
16 сентября 2010, 00:00 | Галина Татаринова
Становясь взрослее, мы редко себе позволяем делать то, над чем особо не задумывались в юности – просто с возрастом понимаем, что жить в обществе, соблюдая правила, несколько легче.
Но есть несколько правил, с которыми я до сих пор никак не могу подружиться — одно из них касается извинений. Нет, когда я в переполненном автобусе кого-то случайно толкнула или наступила кому-то на ногу – это понятно, я извинюсь. И всегда, в ответ на подобные извинения, улыбнусь и скажу: «Ничего страшного!». Но бывают ситуации, в которых лично я совершенно не понимаю, зачем человек извиняется, и что отвечать на это самое «извини».
Приятельница пригласила нас на день рождения: отмечали дома, и она, в лучших советских традициях, пару дней не отходила от плиты, чтобы удивить гостей – сделать это в последнее время становится все труднее. Задуманное ей удалось и, естественно, в первом же тосте, прозвучала похвала хозяйке. В ответ на что виновница торжества и создатель всего этого великолепия начала оправдываться – впрочем, в тех же советских традициях. Она извинялась за то, что не успела приготовить горячее, поэтому придется гостям довольствоваться только парой десятков салатов и холодных закусок; за то, что мясо в рулете не очень, чернослив не последнего урожая и рыба в салате не охлажденная, а размороженная; за то, что не уследила за тортом и пришлось чуть-чуть отскрести, а потом положить побольше крема на подгоревший край. Почему-то с каждым извинением я чувствовала себя всё неуютнее – сказать традиционное: «Да все в порядке!», — было бы не очень уместно, а желание попробовать другие блюда после такой тирады совсем пропало.
Однажды я стала свидетелем конфликтной ситуации – ругались мои коллеги, муж и жена. Не помню, с чего началось, скорее всего, с какой-то мелочи, но потом слово за слово, и в итоге она высказала ему все претензии, накопившиеся за десять лет совместной жизни: и ухаживал он за ней не так, и, узнав о её беременности, обрадовался как-то неправильно, и брюки свои он гладит слишком тщательно, и еду готовит недиетическую, — перечисления заняли минут пятнадцать. Не знаю, чем закончился этот конфликт, но вечером она позвонила мне домой и долго извинялась за то, что мне пришлось наблюдать эту сцену, объясняя, что вообще-то она его очень любит, а лишнего наговорила просто случайно, в запале, под влиянием эмоций. Лично мне такое количество компромата на человека пришлось бы собирать годами, ежедневно записывая в специальную книжечку каждый его промах, и хотя бы раз в неделю заучивая эти записи наизусть.
Отдельная тема – ситуации, связанные с работой. Однажды мы попросили коллегу помочь нам в проведении важного мероприятия, которое, в случае успеха, могло бы стать ежегодным – только она была хорошо знакома с человеком, которого нам очень хотелось пригласить для участия в круглом столе. Идею нашу она раскритиковала, но помочь согласилась – в обмен на роль координатора этого мероприятия. Правда, за два дня до начала она куда-то пропала – мобильный был недоступен, и по домашнему телефону никто не отвечал. Нам, конечно, пришлось поднапрячься, чтобы всё состоялось, а она появилась на следующий день, извиняясь, что закрутилась и совсем потеряла счет дням, решив, что у неё в запасе есть еще неделя.
Не знаю, как вы, но лично я в подобных ситуациях придерживаюсь следующего принципа: «Либо не делай, либо не извиняйся. Потому что делаешь ты это сознательно, а потому извинения твои не имеют никакого смысла».
Источник: iledebeaute.ru