Еще Марк Твен говорил: если о хорошем ресторане расскажут четверым, то о плохом – одиннадцати!
Конфликт может нанести медицинской организации серьезный репутационный урон. Как клинике обезопасить себя? Недостаточно формировать услугу таким образом, чтобы медпомощь пациенту была полной и всеобъемлющей. Врачу необходимо повышать свою стрессоустойчивость и коммуникационные навыки, учиться не отвечать на конфликтное поведение пациента, отметил врач, бизнес-тренер Олег Белый, выступая на стратегической сессии «Повышение эффективности операционной деятельности и новые витки развития бизнеса компании в сфере медицины и здравоохранения», организованной компанией «Делис Архив».
Олег Белый
Формула эмоций
Завышенные ожидания пациентов – одна из проблем, ведущих к конфликтам. Поэтому одна из задач врача скорректировать эти «хотелки» в соответствии с реальностью, считает Олег Белый.
К примеру, врачи коммерческих стоматологических клиник нередко сталкиваются с тем, что пациенты хотят санировать всю ротовую полость за какие-то смешные деньги, в то время как «во рту нет ни одного здорового зуба». Или человек с хроническим заболеванием не готов к длительному лечению и хочет получить мгновенный эффект от посещения доктора. В таких случаях врачу необходимо корректно и доходчиво объяснить пациенту неоправданность его ожиданий и привести их в соответствие с реальными возможностями.
Интересно, что эмоции врача от работы и общения с пациентами вычисляются по такой же формуле: «факт – минус ожидания». Нагрубивший врачу больной серьезно снижает мотивацию на работу. При этом негативные эмоции имеют свойство накапливаться, и вот уже доктор не может сдержать себя, начинает переносить плохое настроение на других пациентов. Наращивая эмоциональную компетентность врача, можно научить его не реагировать на негатив, тормозя развитие конфликта.
Конфликтогены и синтоны
В основу конфликтологии заложены термины: синтоны (поведение созвучное партнеру) и конфликтогены (противоположное синтонам поведение, порождающее конфликт).
Конфликтогены могут скрываться даже в безобидных, на первый взгляд, вещах. К примеру, на гардеробе медучреждения висит объявление: «Не теряйте номерки, штраф 500 рублей» – это первый конфликтоген, встречающий пациента.
сразу показывает если не агрессию, то отсутствие дружелюбия клиники к пациентам. Между тем информацию о штрафе за потерянный номерок можно подать по-разному, в том числе и в виде синтона. «Одна из красивых формулировок, которые я встречал: «дорогие пациенты мы очень любим свои номерки и еще больше любим вас. Поэтому, если потеряете номерок, мы готовы разделить с вами ответственность. Номерок стоит 1000 рублей, клиника оплатит половину стоимости», – цитирует Олег Белый.
Какие еще конфликтогены встречаются на пути пациента к врачу? Задержка приема более чем на 15 минут – яркий конфликтоген. Но если врач на 2-3-ей минуте ожидания выйдет к пациенту, извинится за задержку и попросит подождать еще немного, уверив при этом, что на качестве обслуживания задержка никак не скажется, конфликтоген перейдет в разряд синтонов.
Гибкость и внимание
На приеме тоже могут возникнуть конфлитогены. К примеру, из-за излишней категоричности со стороны врача. Если он назначает антибиотик «в наборе» с антигистаминным препаратом и препаратом для кишечной микрофлоры, вполне можно прислушаться к пожеланиям пациента в выборе последних двух, настояв лишь на назначенном антибиотике (упорство в этом вопросе оправданно). Если же врач излишне категоричен и не желает менять назначения дополнительных препаратов, пациент может решить, что доктор некомпетентен, действует по вызубренной схеме и не желает думать.
Отсутствие внимания со стороны врача к пациенту – еще один яркий конфликтоген. Больного мало выслушать, важно продемонстрировать ему, что ты его слушаешь. Нередки случаи, когда врач на самом деле слушает пациента, но при этом что-то пишет в карте, а больному кажется, что его игнорируют.
«История из моей практики, рассказывает Олег Белый: – Работал начмедом в одной из больниц, как-то раз в 9 утра ко мне в кабинет влетают разгневанные родственники, которые жалуются, что в приемном отделении с пяти утра находится их бабушка, и никто ею не занимается. После разговора с врачом приемного отделения выяснилось, что все необходимое делается: кровь взята и в лабораторию отправлена, УЗИ сделано при первой возможности (кабинет работает с 8 утра) и т.д. Но при этом доктор все это делал молча, не рассказывая ожидающим в коридоре родственникам. Возникла деструктивная неопределенность: пациент и родственники не знают, что происходит и это действует на них разрушающе. Если бы доктор поговорил с родственниками и объяснил, что давление нормальное, анализы уже в лаборатории, УЗИ сделают через полчаса, родственники были бы удовлетворены и конфликта бы не возникло».
***
Ключевым синтоном для врача является умение не провоцироваться на чужие конфликтогены. Пациент может нервничать и быть на взводе из-за плохого самочувствия. Врач, сохраняя спокойствие, должен контролировать ситуацию и всячески стараться показать больному, что понимает его и находится на его стороне.
Как видно из приведенных выше примеров, любую ситуацию можно из конфликтогенной превратить в синтонную и тем самым погасить конфликт.
Источник: medvestnik.ru
Правила избегания конфликтов
Несколько важных советов. Следуйте им, и сможете избежать конфликтов:
Всегда принимайте решения на трезвую голову. В них не должны превалировать эмоции. Бывает, что в приступе раздражения и негатива человек наговорит много лишнего или даже допустит определённые поступки, а затем начинает жалеть об этом. Негативные эмоции — путь в никуда. Недаром на Востоке при обучении тому, как избежать конфликтных ситуаций такое внимание уделяется умению контролировать себя и свои чувства. Думайте о решении проблемы, а не решайте её на пике эмоционального всплеска. Берите пример с восточных монахов — всегда спокойных и рассудительных.- Не накручивайте себя. Живите в соответствии с восточной мудростью: «Чем меньше думаю — тем более счастлив». Вспомните ситуацию, когда вы сами сочинили себе проблему, накрутили себя, обиделись да ещё и раздули из этого конфликт. Не нужно слишком много думать о проблемах. Иначе вы не только не сможете придумать, как решить конфликтную ситуацию, но и можете надумать себе цепочку несуществующих событий, а потом преувеличить их до вселенских масштабов и в это поверить.
- К примеру, ваш партнёр по бизнесу опаздывает на встречу, вы не можете с ним связаться и начинаете строить различные предположения о ситуации и обвинять его в чём-либо. Но ведь все эти обвинения строятся на надуманных версиях. Ведь вы не знаете настоящих причин опоздания. Возможно, этот человек вовсе не виноват. Не стоит нервничать раньше времени, ведь это неразумно и может спровоцировать ссору.
- Важно правильно выбрать момент. Если вы чувствуете, что собеседник не в духе и у него плохое настроение, не лезьте ему под горячую руку с разговорами. Подождите до завтра. К тому же любые переговоры лучше проводить после обеда. К этому времени человек успеет пообедать, отдохнуть, наладить работу. А договариваться лучше с сытым, а не с голодным товарищем.
- Узнайте причину, а не следствие. Нам всем неприятны конфликты. Но мы не всегда задумываемся о том, что стало причиной такого поведения человека? Старайтесь проанализировать ситуацию и ваши отношения с этим человеком в целом, чтобы понять, как избежать с ним конфликтов.
- Будьте здесь и сейчас. Не зацикливайтесь на прошлых воспоминаниях. Не нужно упрекать человека в том, что уже прошло, вспоминать ваши прошлые обиды на него. Это лишь разогреет ваш теперешний конфликт. Отнеситесь к ситуации рационально. Прошлое уже в небытии, и в нём ничего нельзя изменить, а будущего мы не знаем. Повлиять можно только на текущую ситуацию и ничего, кроме «сейчас», не существует.
Не скапливайте проблемы. Решайте сложности по мере их поступления. Не копите переживания и обиды. Сразу всё обговаривайте, решайте и договаривайтесь. Иначе проблемы превратятся в снежный ком, который, в конце концов, свалится вам на голову, обсыпав холодом неприятных ситуаций и конфликтов.- Не таите обиды. Не вынашивайте план мести, не надумывайте ничего. Научитесь спокойно и без эмоций обговаривать спорные моменты. Это избавит от ненужных домыслов и поможет наладить отношения.
- Не оскорбляйте. Это самое низкое, что может быть. Если человек оскорбляет собеседника — он проявляет слабость и неумение доказать свою позицию. Оскорбляет тот, кто понимает, что неправ и не находит других способов показать превосходство, кроме как наговорить гадостей. Оскорбления станут почвой для нового конфликта, ими вы ни в коей мере не решите ситуацию.
- Следите за тоном. Обидеть могут не только слова, но и интонация. Следите в каком тоне вы говорите. Не подкалывайте, не язвите, не высмеивайте какие-то качества — вашему собеседнику это точно не понравится. Всегда ставьте себя на место другого и ведите себя с ним так, как вы хотите, чтобы вели себя с вами.
- Не впадайте в истерику. Это разновидность манипуляции другим человеком. Даже если конфликт прекратится в этот момент, то вызвавшая его проблема не решится, и в результате всё останется, как было.
Самое важное в конфликтных ситуациях, в которых претензии предъявляют обе стороны — сохранить компромисс. Обе стороны должны уступить, изменить своё представление о ситуации и найти такой вариант решения проблемы, который устроил бы обоих. Перечисленные основные советы, как избежать конфликтов (правила), дадут вам верное решение возникшей проблемы.
Если инициатор конфликта — собеседник
Памятка о том, как избежать конфликта в случае, если его инициатором является другой человек. Это довольно неприятно, но и в этом случае неприятную ситуацию можно уладить, если вести себя правильно:
- Просто молчите. Молча выслушайте собеседника, пока он не скажет всё, что собирался. Человек не может долго разговаривать сам с собой. Не выясняйте ситуацию, когда другой человек полон негативных эмоций. В конце концов, он замолчит и успокоится. Обсудите с ним раздражающую его ситуацию позже, когда вы оба будете находиться в спокойном состоянии.
- Ведите себя нестандартно. Если муж кричит на вас, обнимите его и поцелуйте. В разговоре с собеседником попытайтесь перевести разговор на другую тему. Попросите закрыть форточку или налить вам воды.
- Не цепляйтесь к словам. Не придирайтесь к отдельным словам или фразам. Вырванные из контекста, они утрачивают изначальный смысл. Такое поведение гарантировано подарит грандиозный скандал.
- Не считайте себя виновником. Если собеседник набросился на вас, это не значит, что вы действительно виноваты. Возможно, что причина его раздражения — неудачи в работе, хамство окружающих, ссора с друзьями. Ведь не всё крутится вокруг вас, вы можете просто попасть собеседнику под горячую руку.
Сохранение хороших отношений с родителями
Родители — самые значимые люди. Поэтому особенно важно их беречь и избегать ненужных ссор и конфликтов.
При вдумчивом отношении эти советы помогут избежать конфликта:
- Признавайте свои ошибки. Анализируйте конфликт и исправляйтесь, если это необходимо.
- Не давайте волю чувствам. Не давайте вывести себя из равновесия и не реагируйте на провокации.
- Будьте тактичны. Вежливость, спокойствие, умение выслушать — лучший способ показать значимость отношений с родителями. Делайте скидку на их возраст, состояние здоровья. Не удивительно, что они могут быть более раздражительны, чем вы.
- Предупреждайте конфликты. Не копите недоразумения и обиды — выясняйте всё здесь и сейчас.
При правильном подходе можно снять любую агрессию. Запомните правила хорошего поведения, учитывайте советы и тогда сможете уладить любые ссоры и проблемы.
Источник: krasotka.guru
«Заверяю мужей, что в каждом споре жену убедит заявление: «Ты моё самое дорогое сокровище!» Невозможно объяснить, почему мужчины так редко обращаются к этому прекрасному аргументу» ©Владимир Леви
Что значит избежать конфликта?
Избегание конфликта является одной из стратегий выхода из конфликта. Уклонение или избегание — это попытка уйти от конфликта при минимуме затрат.
Обычно участник конфликта выбирает этот способ разрешения конфликта после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий, таких как сотрудничество или компромисс. Собственно разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта.
Пути разрешения конфликта
Избегание может быть эффективным разрешением конфликта
Во — первых, избегание может быть вполне конструктивным выходом из затянувшегося конфликта. Во — вторых, если конфликт не затрагивает прямых интересов обеих конфликтующих сторон или, когда возникшие разногласия не столь важны для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права можно избежать конфликта. Избегают конфликта также тогда, когда один из оппонентов не хочет тратить силы и время на решение спорного вопроса.
В каких случаях лучше избежать конфликта?
Можно избежать конфликта в тех случаях, когда один из оппонентов обладает большими полномочиями, или когда он чувствует, что он абсолютно не прав.
Используйте возможность избежать конфликта тогда, когда для хотя бы для одного из оппонентов взаимоотношения будут важнее, чем их собственные интересы и принципы.
Преимущества избегания конфликта
Не следует думать, что избегание конфликта является бегством от проблемы. Избегание конфликта позволит вам выиграть время, чтобы изучить конфликтную ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем приходить к решению проблемы.
Избегание конфликта может существенно сохранить ваши нервы, ведь сам конфликт является значительным стрессом для организма. Поэтому, если вы все взвесили и решили сохранить свое здоровье и взаимоотношения, тогда вам нужно избежать конфликта.
Несколько способов избежать конфликта
Для того, чтобы избежать конфликта сначала осознайте причины побуждающие вас идти на конфликт. Это может быть ваше внутреннее желание доминировать, агрессия и другие неосознанные мотивы. Любые осознанные или неосознаваемые мотивы могут спровоцировать конфликт. Поэтому как бы это банально не звучало, чтобы избежать конфликта не нужно делать и говорить того, что может вызвать непонимание или отчуждение у вашего оппонента.
Жизнь полна столкновений и разногласий, потому вы должны найти более консервативный способ реакции на них. Например, проявления истинной доброты и эмпатии могут существенно облегчить конфликт. тем более, что доброта является защитным механизмом от негативных чувств, которые вызывает конфликт. Эмпатия и упражнения для развития эмпатии
Поймите своего визави, чтобы избежать ненужного конфликта
Познайте его душевное состояние, поймите что он хочет, что заставляет его идти на конфликт. Проявив эмпатию и доброту вы уже сможете избежать конфликта.
Если вам дороги отношения или сам человек не нужно продолжать спорить, лучше конечно избежать конфликта. Скажите человеку что — либо приятное, например, комплимент или радостную новость. Это смягчит напряженную ситуацию и может приведет к взаимопониманию.
Как ещё можно избежать конфликта?
Не идите на поводу у провокаторов. Человек, избегающий конфликтов старается не общаться с такими людьми. Вокруг всегда найдутся те, которым интересно вовлечь других в конфликт. Если вам все — таки приходится контактировать с потенциальным провокатором, старайтесь контролировать свои эмоции. Таким образом избежать ненужного конфликта.
Люди, которых лучше избегать
И вообще старайтесь по максимуму избегать отрицательных людей и драматических ситуаций, потому что они являются главными разрушителями уверенности в себе и внутренней гармонии. Окружите себя позитивными и счастливыми людьми, которые не станут вас провоцировать или вовлекать в конфликтные ситуации.
Как избежать конфликта поколений?
Единственный выход из данной ситуации — это принятие взглядов другой стороны, взаимное уважение и терпимость. Например, пенсионеры, перестав выполнять свои ежедневные профессиональные обязанности, оказываются в непростой психологической ситуации, когда им необходима помощь и поддержка близких людей. Как общаться с пожилыми родителями?
Подростки, в свою очередь, пребывают в том возрасте, когда категоричность и полное отрицание мнения взрослых для них — нормальное явление. Между пенсионерами и молодежью стоят зрелые люди, которые также могут страдать от разных взглядов на жизнь своих родителей или детей. В данном случае каждая из сторон должна проявлять терпимость к мнению других и уважать его. Только такое взаимопонимание может стать ответом на вопрос о том, как избежать конфликта между разными поколениями. Как понять подростка?
Всегда ли следует избегать конфликтов?
Конфликтная ситуация – это всегда столкновение интересов. Такое противостояние предполагает, что каждая из сторон будет пытаться отстаивать свои желания и точку зрения, что неизбежно приведет к разного рода разногласиям. Конечно, сложно спорить с тем, что худой мир лучше доброй ссоры, и лучше где-то промолчать, чем спровоцировать конфликт. Могут ли конфликты быть полезными?
Но если посмотреть на ситуацию с другой стороны, то окажется, что и конфликты несут определенную пользу. К примеру, они помогают осознать существующие проблемы. Это касается как личных отношений, так и деловых. Высказывать свое мнение всегда лучше, чем молча переживать собственное недовольство.
ПОХОЖИЕ СТАТЬИ
Источник: psylive.com.ua