Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
–Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
–Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
–Очень признателен вам за помощь.
–Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:
–Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
–Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
–Извините за то, что отрываю вас от дел…
–Извините за затянувшийся разговор…
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.
Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.
А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным. Б. – Я у телефона.
А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс». Б. – Очень приятно. Слушаю вас.
А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить. Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.
А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.
А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.
А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.
Б. – До свидания.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.
А. – Алло. Центр «Интерконгресс».
Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.
Источник: StudFiles.net
Вступление
Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.
Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?
5 этапов подготовки к телефонным переговорам
Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.
|
Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы. |
|
Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи). |
|
Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать. |
|
Выбор удобного для собеседника времени. |
|
Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой! |
Правила общения по телефону в деловой сфере
- В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
- Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
- Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
- Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
- Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
- Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
- Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
- Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
- Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.
10 рекомендаций телефонного этикета
- Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
- Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
- Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
- При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
- Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
- Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
- При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
- Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
- Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
- Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».
Табу, или Каких выражений следует избегать?
| Нежелательное выражение | Правила общения по телефону |
| «Нет» | Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно». |
| «Мы не можем» | Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно. |
| «Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде» | Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д. |
| «Вы должны» | Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…» |
| «Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка» | Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?» |
| «Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)» | Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?» |
| «Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?» | Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?» |
| Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?» | Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону. |
| Вопрос «Почему…» | Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете. |
7 секретов успешных звонков
- Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
- Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
- Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
- Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
- Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
- Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
- Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.
Когда звонит клиент…
Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»
Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.
Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.
Звонки в общественных местах или на совещании
Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.
Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.
Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.
Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.
Деловой разговор по телефону. Пример
Вариант 1
Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.
Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.
Р: Александр Петрович. Слушаю вас.
С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?
Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.
С: Спасибо. Это нас устроит.
Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.
С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?
Р: Да, но идти будет дня три.
С: Это долго.
Р: Вы можете выслать его с курьером.
С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.
Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.
Деловой разговор по телефону. Пример 2
Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.
Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.
М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.
Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?
М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?
Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.
М: Ясно. Благодарю за информацию.
Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.
М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.
Д: До свидания.
Заключение
Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.
Источник: BusinessMan.ru
Тест
«Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы
25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20–24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.
Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.
Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3–5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20–30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.
Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.
Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.
Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10–15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.
Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» – такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.
Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.
Кстати, как правильно сказать: «Вам зв о нят» или «Вам звон я т»? рекомендуется: звон я т, позвон и те, позвон я т.
Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:
· Имеется ли острая потребность в разговоре?
· Обязательно ли знать ответ партнера?
· Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Когда звонить?
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Выражения, которых следует избегать
Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.
Типичные ошибки при телефонном общении
Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.
Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:
· неготовность вести диалог;
· недружелюбие, сухость в общении;
· подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
· нетерпение;
· желание быстрее закончить разговор и положить трубку.
Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:
· отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
· недостаточное участие в проблемах собеседника;
· неумелая постановка вопросов;
· долгие паузы, связанные поиском документов.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.
Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.
Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.
Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.
При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли…
не совсем верно поняли…
неправильно поняли…
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап .
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
– Очень признателен вам за помощь.
– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:
– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.
Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.
А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.
Б. – Я у телефона.
А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».
Б. – Очень приятно. Слушаю вас.
А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.
А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.
А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.
А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.
Б. – До свидания.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.
Пример делового телефонного разговора
А. – Алло. Центр «Интерконгресс».
Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А. – Добрый день. Слушаю вас.
Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
Б. – Как отправить вам заявку?
А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.
Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.
А. – Да.
Б. – И через сколько дней вы его получите?
А. – Письмо идет обычно два-три дня.
Б. – Это довольно долго.
А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. – Пожалуйста. Всего доброго.
Американский бизнесмен Х. Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».
Вопросы для самоконтроля
1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?
2. Что значит «отработать ход» беседы?
3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
4. Что влияет на успех деловой беседы?
5. Каковы особенности делового телефонного разговора?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?
8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?
Задание 1 Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.
Задание 2
Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:
· расположить к себе клиента;
· убедить его сделать заказ.
Задание 3 Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.
Задание 4
Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.
Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.
Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.
Задание 5 Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.
Задание 6
Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5–7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.
Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным
Следующая глава >
Источник: marketing.wikireading.ru
Тест
«Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы
25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20–24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.
Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.
Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3–5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20–30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.
Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.
Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.
Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10–15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.
Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» – такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.
Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.
Кстати, как правильно сказать: «Вам зв о нят» или «Вам звон я т»? рекомендуется: звон я т, позвон и те, позвон я т.
Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:
· Имеется ли острая потребность в разговоре?
· Обязательно ли знать ответ партнера?
· Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Когда звонить?
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Выражения, которых следует избегать
Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.
Типичные ошибки при телефонном общении
Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.
Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:
· неготовность вести диалог;
· недружелюбие, сухость в общении;
· подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
· нетерпение;
· желание быстрее закончить разговор и положить трубку.
Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:
· отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
· недостаточное участие в проблемах собеседника;
· неумелая постановка вопросов;
· долгие паузы, связанные поиском документов.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.
Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.
Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.
Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.
При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли…
не совсем верно поняли…
неправильно поняли…
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап .
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
– Очень признателен вам за помощь.
– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:
– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.
Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.
А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.
Б. – Я у телефона.
А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».
Б. – Очень приятно. Слушаю вас.
А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.
А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.
А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.
А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.
Б. – До свидания.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.
Пример делового телефонного разговора
А. – Алло. Центр «Интерконгресс».
Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А. – Добрый день. Слушаю вас.
Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
Б. – Как отправить вам заявку?
А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.
Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.
А. – Да.
Б. – И через сколько дней вы его получите?
А. – Письмо идет обычно два-три дня.
Б. – Это довольно долго.
А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. – Пожалуйста. Всего доброго.
Американский бизнесмен Х. Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».
Вопросы для самоконтроля
1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?
2. Что значит «отработать ход» беседы?
3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
4. Что влияет на успех деловой беседы?
5. Каковы особенности делового телефонного разговора?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?
8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?
Задание 1 Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.
Задание 2
Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:
· расположить к себе клиента;
· убедить его сделать заказ.
Задание 3 Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.
Задание 4
Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.
Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.
Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.
Задание 5 Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.
Задание 6
Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5–7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.
Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным
Источник: www.e-reading.club
Начало беседы
- Полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения …
- Сегодня я предлагаю обсудить …
- Думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению …
- Мне хотелось бы начать нашу беседу с …
- Полагаю, что нам прежде всего следует обсудить …
- Думаю, что мы можем начать наш разговор с …
- Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с …
Выражение одобрения и согласия
- Ваши условия нас вполне устраивают.
- Думаю, что мы можем договориться и о …
- Я вполне разделяю вашу точку зрения на …
- Мы ничего не имеем против …
- Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
- Я полностью согласен(а) с вашим мнением о …
- Мое представление … полностью совпадает с вашим.
- Ваши условия в целом для нас(меня) приемлемы.
- Можно считать, что в основном мы договорились.
Выражение желания отстаивать свою точку зрения
- Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
- Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
- Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
- Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
- Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел(а) бы пояснить …
- Полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
- Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о …
- Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
- Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о …
- Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.
Выражение просьбы
- Вы нас очень обяжете, если согласитесь …
- Могли ли бы вы …
- Мы хотим обратиться к вам с просьбой о …
- Если вас не обременит (затруднит) …
- Я буду очень признателен(а) (благодарен(а)) вам, если …
- Мы очень рассчитываем на вашу помощь в …
- Я хотел(а) бы просить вас о …
- С вашей стороны будет очень любезно, если …
Выражение извинения
- Приносим наши извинения за …
- Еще раз прошу извинить меня за …
- Примите наши извинения за …
- Мы искренне сожалеем, что …
- Я должен(а) извиниться перед вами за …
Выражение сомнения и неопределенности
- У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.
- Меня несколько смущает наличие …
- Я бы очень просил(а) вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть противоположная информация.
- Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с …
- У меня возникают сомнения в необходимости …
- Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.
- Я бы предпочел(а) другое решение этого вопроса.
Выражение неодобрения, несогласия и отказа
- В целом ваше предложение приемлемо, но …
- Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
- Здесь мы исходим из несколько иного понимания ситуации …
- Мы придерживаемся иной точки зрения.
- В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
- Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.
- Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
- Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
- К сожалению, наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
- К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
- Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.
Выражение желания уйти от ответа
- На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что …
- На это можно ответить только в самом общем виде.
- Я вижу это только в самых общих чертах.
- Мне трудно судить об этом.
- Я затрудняюсь дать вам сейчас точный ответ.
- К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
- Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать мы не можем.
Фразы, которыми завершается беседа
- Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
- Давайте подведем итоги наших договоренностей.
- В заключение беседы я хотел(а) бы …
- Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
- Я считаю, что проблему/задачу … можно считать решенной.
- Позвольте мне от имени нашей организации поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
- Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении.
Научитесь говорить с кем угодно, получив нужные вам для этого знания и навыки при обучении по абонементу, со скидкой.
Источник: www.elitarium.ru