Психологические принципы общения


Автор:

Людмилa Aлeкceeвна Ввeдeнcкaя, доктор филологических наук, заслуженный пpoфессор Pocтовского гocударственного унивеpcитета (ЮФУ).

В процессе делового общения используются самые различные приемы, помогающие убедить партнера в чем-либо, добиться его согласия, побудить к определенным действиям. Все многообразие этих тактик опирается на фундаментальные психологические принципы, лежащие в основе человеческого поведения. Кратко охарактеризуем эти принципы.

1. Принцип контраста. Суть его заключается в том, что

если второй предмет явно отличается от первого, мы будем склонны преувеличивать их различие. Этот принцип практически применим ко всем видам восприятия.

В психологических лабораториях иногда проводится следующая демонстрация контраста восприятия. Каждый студент по очереди садится перед тремя ведрами с водой — одно холодное, другое с водой комнатной температуры и третье горячее. После того, как студент опустил руку в холодную воду, а другую — в горячую, ему предлагают одновременно поместить обе руки в воду комнатной температуры. Взгляд, выражающий изумленное замешательство, говорит сам за себя: хотя обе руки находятся в одном и том же ведре, рука, которая была до этого в холодной воде, ощущается так, точно она теперь в горячей воде, в то время как рука, что была в горячей воде, ощущается как находящаяся теперь в холодной воде. Дело в том, что


одна и та же вещь — в данном случае вода комнатной температуры — может казаться разной в зависимости от предшествующей ситуации.

Значительное преимущество данного принципа состоит в том, что

его применение практически не поддается обнаружению. Поэтому им довольно охотно пользуются продавцы различных товаров (предлагают покупателю сначала очень дорогие товары, а затем те, которые реально планируют продать; сначала крупные вещи, например, костюм, пальто, а затем аксессуары к ним), агенты по недвижимости (показ потенциальных покупок начинают с пары неподходящих домов с явно завышенной ценой), автомобильные дилеры (они вначале договариваются относительно цены на новую машину, и только после этого предлагают на выбор дополнительные предметы) и др.

2. Принцип взаимного обмена. Люди обычно стараются отплатить за то, что предоставил им другой человек. Если они этого не делают, то могут вызвать общественное неодобрение, навлечь на себя социальные санкции (например, ярлыки негативного характера — неблагодарный, жадный, прижимистый и др.) Поэтому многие стараются избежать ситуации, в которой их могли бы посчитать неблагодарными. Этим и пользуются «профессионалы уступчивости», тактика которых заключается в том, чтобы дать человеку что-нибудь перед тем, как попросить его об ответной услуге.


Это правило является универсальным, его влияние часто

превосходит влияние других факторов, которые обычно определяют уступчивость (например, чувство симпатии).

Люди, которые нам не нравятся, — непривлекательные или навязчивые торговцы, знакомые с тяжелым характером, представители странных или непопулярных организаций — могут вынудить нас делать то, что им хочется, просто оказав нам небольшую любезность до того, как они обратятся со своими просьбами, притязаниями.

Широкое применение правило взаимного обмена находит в самых различных сферах жизни общества, в том числе и в торговой области. Примером может служить предоставление бесплатных образцов продукции. Опытные презентаторы предлагают потенциальным покупателям попробовать продукт, примерить товар, попользоваться им какое-то время, вручают им в качестве подарка пробные варианты и т. п. В результате многие люди чувствуют себя обязанными что-то приобрести.

Правило взаимного обмена действует и тогда, когда нам оказывают непрошеную услугу. На этом основана методика сбора пожертвований многих благотворительных организаций. Присылается поздравительная открытка, преподносится небольшой сувенир, а затем следует просьба сделать соответствующий взнос на те или иные цели.

Правило взаимного обмена может спровоцировать и неравноценный обмен. Чтобы не чувствовать себя обязанным кому-либо, человек идет на более серьезную услугу, чем та, которую оказали ему.


«Для того, чтобы наилучшим образом защититься от давления правила взаимного обмена, вовсе не следует систематически отказываться от предложений, сделанных другими людьми, — писал Роберт Чалдини. — Необходимо принимать услуги или уступки других с искренней благодарностью, но при этом быть готовыми расценить их как ловкие трюки, если они покажутся таковыми позднее. Коль скоро уступки или услуги будут определены таким образом, мы больше не будем считать себя обязанными отвечать на них собственной услугой или уступкой».

3. Принцип социального доказательства. Согласно этому принципу, люди, определяя для себя, как действовать в данной ситуации,

ориентируются на поведение других людей в подобных обстоятельствах. Поэтому, чтобы добиться согласия человека, побудить его к выполнению требований, применяют принцип социального доказательства — сообщают ему, что многие известные люди (называются конкретные имена) уже согласились с выдвинутым требованием, будут принимать участие в чем-либо и т. д. При проведении выборной кампании обязательно называются влиятельные лица, поддерживающие выдвинутую кандидатуру. Во время благотворительных акций непременно перечисляются люди, которые уже сделали крупные вклады. На презентациях стараются подчеркнуть, кто постоянно пользуется услугами данной фирмы, демонстрируемыми товарами и т. д.


Принцип социального доказательства работает лучше всего при наличии двух факторов. Одним из них считается

неуверенность. Когда люди сомневаются в чем-то, когда ситуация представляется им непонятной и неопределенной, они склонны обращать внимание на поведение других людей и считать его правильным. Интересно объяснение причин апатии у сторонних наблюдателей несчастного случая. По мнению исследователей, наблюдатели не помогают скорее потому, что они не уверены в необходимости оказания помощи, а не потому, что они черствы по своей природе. Люди не помогают так как не знают, действительно ли нужна их помощь и нужно ли им что-то предпринимать. Когда же люди чувствуют ответственность за происходящее, они становятся очень отзывчивыми.

Второй фактор, при наличии которого принцип социального доказательства оказывает наибольшее влияние, это

сходство. Люди склонны следовать примеру похожих на них индивидов.

Роберт Чалдини описывает случай из своей жизни: «Мы с водителем попали в серьезную аварию. Мы оба получили тяжелые травмы: водитель потерял сознание, а я, весь в крови, сумел вылезти из машины. Это случилось на перекрестке, у светофора, на виду у нескольких человек. Машины ехали, водители глазели на меня, но никто не останавливался.


Помнится, я подумал: «О да: все так, как в исследованиях. Они все проезжают мимо!» К счастью, как социальный психолог, я знал, что надо делать. Вытянувшись, чтобы меня было лучше видно, я указал рукой на водителя одной из машин и поручил ему: «Вызовите полицию!». Второму и третьему водителям, также указывая прямо на них, я сказал: «Подъезжайте к краю дороги, нам нужна ваша помощь». Реакция этих людей была мгновенной. Они немедленно позвонили в полицию и скорую помощь, они своими носовыми платками стерли кровь с моего лица, они подложили мне под голову пиджак, они вызвались дать показания в полиции, а один из них даже предложил поехать со мной в больницу.

Помощь была оказана мне быстро и заботливо. Кроме того, она оказалась «заразительной». После того, как водители, ехавшие в другом направлении, увидели остановившиеся из-за меня машины, они также остановились и начали заботиться о другом пострадавшем. Теперь принцип социального доказательства работал на нас. Как только реакция началась, я расслабился и позволил искренне озабоченным свидетелям происшествия и естественному движущему моменту социального доказательства доделать остальное».

4. Принцип благорасположения. Люди охотнее соглашаются выполнить требование тех,

кто им знаком и кто им нравится. Многочисленные исследования позволили выделить основные факторы, влияющие на отношение окружающих к индивиду. Это прежде всего

физическая привлекательность.
сперименты показали, что мы автоматически приписываем индивидам, имеющим приятную внешность, такие положительные качества, как талант, доброта, честность, ум. Внешне привлекательные люди кажутся более убедительными. Им требуется затрачивать меньше сил для того, чтобы изменить мнение других людей и получить желаемый результат. Поэтому на работу в модные магазины, кафе, рестораны стараются брать симпатичных молодых людей, торговых агентов учат хорошо одеваться и правильно себя вести, проведение презентаций нередко предлагают провести людям с привлекательной внешностью и т. д.

Чтобы добиться расположения, той или иной уступки, используют и такой фактор, как

сходство (сходство происхождения, стилей жизни, мнений, взглядов, убеждений, личностных качеств и т. п.) Искушенные коммуникаторы обязательно намекают на какое-либо сходство с собеседником (учились в одной школе, увлекаются тем же видом спорта, посетили одинаковые страны и др.)

Ученые отмечают, что наше благорасположение довольно часто вызывают люди, расточающие нам

похвалы. Мы любим комплименты и поддаемся их влиянию. Этим пользуются и те, кто желает чего-либо добиться от нас. На расположение людей друг к другу могут оказывать влияние и

ассоциации с чем-то плохим или хорошим. Нередко мы начинаем испытывать недобрые чувства к человеку, сообщившему нам неприятную информацию. И наоборот: положительные ассоциации помогают расположить людей к себе и побудить их пойти на уступки.

Мы обращаемся к принципу ассоциации в основном тогда, когда нашему социальному имиджу наносится урон, мы испытываем повышенное желание восстановить свой авторитет посредством демонстрации своих связей с преуспевающими членами общества. В то же самое время мы стремимся скрыть свои связи с людьми, потерпевшими неудачу.


Интерес вызывает еще один аспект, связанный с правилом ассоциации. В 1930-х гг. известный психолог Грегори Разран разработал так называемую

ланчевую методику. Он обнаружил, что во время еды у испытуемых улучшалось отношение к собеседникам и к тому, что они говорили. Поэтому во время проведения различных мероприятий, на которых должны приниматься важные решения, организаторы обязательно предусматривают прием пищи, ланч на природе, ужин или фуршет и т. п. Местом деловых встреч нередко являются кафе, рестораны, загородные дачи. Используя благодушное настроение во время еды, деловые партнеры могут быстрее прийти к согласию.

5. Принцип авторитета. Во многих людях глубоко укоренилось сознание необходимости повиновения авторитетам. Такое поведение по сложившейся традиции считается правильным и часто представляется людям рациональным способом решения проблем. Действительно, следуя указаниям авторитетных лиц, мы получаем реальные практические преимущества — позволяем себе быть автоматически послушными и механически, не задумываясь, выполнять требования авторитета (начальника, шефа, руководителя, родителей, старшего товарища, признанного знатока, ученого и т. п.)


Во многих ситуациях не имеет смысла сопротивляться мнению авторитетного лица, особенно если он на самом деле является специалистом в какой-либо области. Опасность же такого поведения состоит в том, что в большинстве случаев люди не способны

критически оценивать распоряжения признанных авторитетов, не подвергают сомнению явно ошибочные приказы, начинают слепо выполнять то, что от них требуют. Часто реагируют не на авторитет как таковой, а на его

символы, которыми считаются титулы, одежда, личные вещи, марка автомобиля и т. п. Окружающие, как правило, с большим почтением относятся к лицам, обладающим каким-либо символом авторитета, хотя и не имеющим никаких преимуществ.

В пяти классах австралийского колледжа проводили такой эксперимент. Некоего человека представили как гостя из Англии, работающего в Кембриджском университете. Но его статус в каждом классе был представлен по-разному. В одном классе его назвали студентом, в другом классе — лаборантом, в третьем классе лектором, в четвертом классе — старшим лектором и, наконец, в пятом классе — профессором. После того, как человек покидал учебную аудиторию, учащихся просили оценить его рост. Было выяснено, что при каждом повышении статуса «английский гость» вырастал в глазах студентов в среднем на полдюйма, так что в качестве «профессора» он выглядел на два с половиной дюйма выше, чем в качестве «студента».


Исследователи советуют в сложных ситуациях задавать себе два вопроса: «Действительно ли этот авторитет является специалистом в данной области?» и «Насколько правдивым будет, по нашему мнению, этот авторитет в данном конкретном случае?»Понятно, что даже самый авторитетный и уважаемый человек не может быть специалистом во всех областях знания и разбираться в тонкостях любого дела.

***

Знание рассмотренных выше психологических принципов влияния позволит вам принимать адекватные решения и поможет правильно ориентироваться в нашем многообразном и динамичном мире.

Практические системные методы влияния на других и защиты от манипулятивного влияния вы можете пройти в курсах «Психология мотивации и влияния», «Психология манипуляции и обмана», «Человековедение: практикум управления» и др. При обучении по индивидуальной программе вы можете составить свой учебный план из этих и других курсов, и учиться в удобном для себя месте, времени и темпе.

Источник: www.elitarium.ru

Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене.

Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера.

Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации.-


Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.
Принцип децентрической направленности — непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие.

Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность, в отличие от эгоцентрической, характеризуется умением анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела. Отмечается, что это довольно часто нарушаемый принцип.

Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в силу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.
Принцип адекватности того, что воспринято, т. е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.
Основные факторы, способствующие установлению благоприятного климата речевого общения:

— признание не на словах, а на делеплюрализма мнений, наличия многообразия точек зрения наразличные проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;
— предоставление каждому возможности осуществить свое право высказать собственную точку зрения;
— предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;
— осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны;
определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, стремление найти ввысказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск общих точек соприкосновения.

Вывод:

Несоблюдение ЭТИХ условий, игнорирование названных принципов превращают конструктивный диалог в деструктивный, препятствуют организации эффективной речевой коммуникации.
Главная причина появления деструктивных элементов в процессе общения — стереотипно-догматическое мышление, нетерпимость к чужому мнению.

Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участников: эгоизм, амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, поступиться собственными интересами, а также отсутствие здравого смысла, непонимание реальных процессов, происходящих в обществе.

Умение слушать — редкая способность и высоко ценится.

Казалось бы, все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются.

Однако слышать и слушать — не совсем одно и то же.

«Слышать» означает физически воспринимать звук, а слушать — это не просто направлять слух на что-либо а сосредоточиться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.

Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов.

Исследования показывают, что умением выслушать собеседника сосредоточенно и выдержанно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10 % людей, а руководители слушают с 25-процентной эффективностью. Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: »Да выслушайте же вы меня, наконец!».
Между тем умение слушать — это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Источник: studopedia.org

 

Управленческое общение можно определить как общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи. Управленческое общение – это общение с целью руководить людьми, т. е. изменять их деятельность в определенном направлении, поддерживать в заданном или формировать в необходимом направлении.

Выделяют несколько форм управленческого общения.

1. Субординационная форма общения. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Следует помнить об иерархическом характере управленческих отношений, не забывать о соподчиненности и не отдавать без особой необходимости распоряжения «через голову» нижестоящего руководителя, поскольку этим подрывается его авторитет. В случае нарушения субординации обязательно следует поставить в известность подчиненного руководителя, побеспокоиться о том, чтобы у него не возникло ощущения, будто его «обходят», не хотят с ним считаться.

2. Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3. Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

Современная наука выделяет пять основных психологических принципов управленческого общения.

1. Принцип создания условий для проявления личностного потенциала сотрудников, их профессиональных знаний, опыта, способностей. Этому во многом способствует делегирование полномочий руководителя, т. е. передача подчиненным ряда задач или некоторых видов деятельности из сферы действий руководителя.

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый работник должен четко знать свою должностную компетенцию, т. е. задачи, обязанности и права по их реализации.

3. Принцип поощрения и наказания. Руководитель должен уметь видеть не только наиболее активных и добросовестных работников, но и отмечать отдельные, пусть небольшие, успехи каждого подчиненного. Он должен помнить, что новизна и «штучность» поощрения – это мощные стимулы развития творческой активности личности. Разговор-наказание должен строиться по следующей схеме: положительные эмоции (высокая оценка личности в целом), отрицательные (анализ проступка) и вновь положительные эмоции (выражение веры в то, что подобная ситуация не повторится).

4. Принцип рационального использования рабочего времени руководителя. Исследования показывают, что из каждой сотни менеджеров лишь один имеет достаточно рабочего времени, десятерым требуется на 10% больше времени, сорока менеджерам нужно дополнительно 25% времени, остальным не хватает и дополнительных 50%.

В литературе описано много принципов и приемов использования рабочего времени. Отметим лишь два принципа (принцип приоритетов и принцип Парето). Суть принципа приоритетов проста: распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного. Согласно принципу итальянского экономиста В. Парето («80–20»), в процессе работы за 20% расходуемого времени менеджер достигает 80% результатов, а остальные 80% затраченного времени дают лишь 20% общего итога.

Большое значение в управленческом общении имеют навыки общения, основными из которых являются следующие:

· навыки обращения к другому человеку;

· умение слушать и вслушиваться в речь другого человека;

· умение скрыть или, напротив, продемонстрировать эмоциональное состояние в процессе общения;

· умение вести развернутую беседу;

· умение проводить совещания и выступать на них;

· умение определять социально-психологическое состояние подчиненных.

 

Деловая беседа как основная форма делового общения, ее функции и структура

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию ряда функций: поиск новых направлений и организация перспективных мероприятий, обмен информацией, контроль начатых мероприятий, взаимное общение работников из одной деловой среды, поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы состоит из следующих этапов: подготовка к деловой беседе, установление места и времени встречи; вступление в контакт – начало беседы; сама беседа (постановка проблемы и передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников, принятие решения, фиксация договоренности), выход из контакта, анализ результатов беседы и своей тактики общения.

 

Проведение совещаний

 

Одна из основных задач ведущего собрание – привлечь факты, наиболее полно оценивающие состояние дел (ничто так не впечатляет, как точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть), а также вовлечь присутствующих в обсуждение накопившихся проблем и в процесс принятия решения.

При проведении делового совещания очень важно контролровать его ход. Для этого руководителю следует соблюдать следующие принципы:

1. Оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.

2. Постоянно поддерживать разговор.

3. Немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения.

4. Выслушивать мнения всех оппонентов.

5. Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и отклонениям от темы.

6. При необходимости уточнять сообщения отдельных участников: «Что именно вы имеете в виду?».

7. Чаще подводить промежуточные итоги, чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели.

Если кто-либо из участников совещания испытывает непреодолимую тягу к спору, руководителю следует позволить группе опровергать утверждения спорщика. Излишне словоохотливых диспутантов необходимо тактично прерывать, не выслушивая их речи до конца, – как правило, пользы от таких выступлений немного. Если приходится иметь дело с человеком, который любит противоречить, нужно постараться признать и оценить его знания и опыт. Застенчивым участникам рекомендуется задавать несложные вопросы, укреплять их уверенность в своих силах. Если диспутант непрестанно задает вопросы вместо того, чтобы выступать с предложениями, его вопросы следует адресовать группе.

Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий должен владеть техникой проведения дискуссий. Прежде всего, это означает наличие деликатности в отношениях диспутантов, а следовательно, исключает использование таких средств аргументации своей точки зрения, как насмешки, прерывание оппонентов, резкие выпады в их адрес. Нужно особенно внимательно следить за тем, чтобы деловой спор между участниками был определенным и имел временные границы, а также чтобы не возникало личных столкновений.

Источник: studopedia.net

Как вполне справедливо считал один известный летчик, общение – это самая большая роскошь на земле. Некоторые даже считают, что это вообще одна из главных целей в жизни. Так радикально obchenieвопрос, пожалуй, ставить не следует, но про человека можно со значительной долей уверенности сказать, что он – животное социальное.

Социальное животное

Несоциальных животных, по правде говоря, в природе немного, если такие вообще есть. Социальны даже амебы, но человеку разумному умение социализироваться позволило достичь тех цивилизационных вершин, гордиться которыми на современном уровне развития цивилизации он считает достойным.

Человек делает попытки общения даже до момента появления на свет, а когда обнаруживает, что его окружает великое множество иных существ, начинает, как губка, впитывать все доступные методы и приемы. При этом роль родителей чрезвычайно велика, и важно всячески способствовать тому, чтобы малыш гармонично вписался в общество и в социальном смысле стал его достойным членом. Впрочем, неумелое воспитание – скорее даже, чем практически полное его отсутствие – способно серьезно навредить росткам навыков общения, развитием которых управляет мощный инстинкт.

Но с некоторого момента, у кого-то раньше, у кого-то позже, роль родительского очага в формировании личности в значительной степени отодвигается на второй план, и человеку приходится решать свои проблемы самостоятельно. А корень большинства проблем – в общении, в дружеском, бытовом, деловом.

Учитесь властвовать собой

Части людей, которых условно называют экстравертами, общение необходимо как воздух, и налаживание контактов с другими у них происходит легко и естественно. Но эта же самая открытость, направленность вовне, порою играет с ними и злую шутку. Не всегда, не при всех обстоятельствах, не в любом коллективе приемлемо сокращение дистанции, попытка поставить себя в информационный и эмоциональный центр происходящего. И здесь важно умение личности осознавать производимый ею эффект, умение себя контролировать и перенаправлять.

Другие, интроверты, наоборот – более сосредоточены на себе, на своих мыслях и ощущениях. В некоторых случаях дело доходит до проявлений, сходных с симптомами аутизма, – причем в зрелом уже возрасте, когда о врожденных проблемах речь едва ли идет. Казалось бы, это плохо соотносится с социальным взаимодействием, но считать так было бы ошибкой. Без интровертов общество так же не могло бы существовать, как не было бы электрического тока без зарядов противоположного знака. Однако полный уход от реальности, с деградацией социальных навыков, может оказаться в прямом смысле губительным для человека – не только как личности, но даже физически.

Поэтому в условиях существующей социальной иерархии, борьбы за власть, психологических сдержек и противовесов и прочих обстоятельств важно четко понимать свою роль и свои возможности и уметь этой ролью и этими возможностями управлять, развивая их с учетом некоторых базовых принципов. Таковых можно выделить, например, тринадцать.

Тринадцать принципов, тринадцать составных частей

1. Во-первых, самодостаточность и самостоятельность. Это не только внутреннее ощущение, но и сознательные или несознательные проявления эмоциональной и энергетической независимости и целостности, способности не завязываться на окружающих. Есть очень хорошее, хотя и немного устаревшее, слово «самость».

2. Во-вторых, конфликтность. Не в обывательском смысле скандальности, а в смысле стратегии и тактики поведения в конфликтных ситуациях, из которых, строго говоря, и состоит процесс общения. Как и посредством каких чаще всего встречающихся приемов человек склонен вести себя при столкновении интересов? В чем состоят общие условия и претензии?

3. Далее – комфортность, то есть ощущение уюта и устроенности, безопасности и спокойствия, доступности необходимого и т.п. – все, что мы обычно вкладываем в это понятие. Способен ли человек выносить психологически дискомфортные условия, как долго, за счет чего и какой ценой? Что является наиболее частой причиной дискомфорта?

4. Способность выражать чувства и эмоции у разных людей разная, и необходимость в такого рода проявлениях в разных обстоятельствах тоже разная. Насколько человек осознает это свое свойство? Насколько выраженность или невыраженность его ему мешает или помогает? Просматриваются ли какие-либо варианты для улучшения контроля за эмоциональными проявлениями или, напротив, их стимуляции?

5. Самоуважение, забота о себе, любовь к себе. За нередко не естественными, а заученными правилами о том, что необходимо кого-то уважать, о ком-то заботиться и даже кого-то любить нередко забывают о необходимости делать все это в отношении себя самого. Причем во всех проявлениях, включая такие, например, как в отношении тела или кошелька.

6. Любопытство не только погубило кошку, оно сделало ее кошкой. В немалой мере это относится к интеллектуальной и эмоциональной сфере человека. Важно также проявлять и даже культивировать интерес к партнерам, собеседникам и коллегам, стараться отыскивать в них положительные на ваш взгляд черты.

7. Не всегда идут на пользу открытость и искренность, поэтому важно отдавать себе отчет, когда и в какой мере их нужно проявлять. А проявлять их нужно стараться по максимуму, но в рамках дозволенного, в пределах собственного комфорта и того расстояния, которое приемлемо для противоположной стороны.

8. Умение принимать других такими, какие они есть, без попыток что-то в них изменить, в чем-то переубедить. Это сложная и многогранная задача, при решении которой надо также следить за тем, чтобы в процессе перцепции вольно или невольно не стать субъектом влияния. Что подразумевает достаточный уровень самоконтроля и личностной целостности.

9. Комплементарность, то есть способность взаимного дополнения (а не умение делать комплименты, хотя это тоже) позволяет повысить продуктивность общения во всех обстоятельствах. Здесь, как в пазлах, важно подстроить свои выпуклости и выемки под выемки и выпуклости партнера.

10. Бывает, однако, что какие бы ни прилагались усилия для налаживания контакта, сделать это в приемлемой мере не удается. Возможно, речь идет о проблеме сочетаемости, даже на физиологическом уровне, которая может оказаться в принципе непреодолимой.

11. Личное пространство человека должно быть неприкосновенно, внутри должен быть угол, где царит полная тишина. В этой тишине можно обрести свой эмоциональный, духовный, душевный стержень, чему во многом способствуют медитативные практики. Преподаваемые непременно опытным и авторитетным учителем. Просто книжки не всегда здесь помогут, а недогуру могут серьезно навредить.

12. С понятием личного пространства тесно связана дистанция, которая для каждого своя и с которой непременно следует считаться. Важно также и то, какова динамика при изменении этой дистанции, чтобы не нарушались суверенные душевные границы собеседника. Это своего рода правила игры, одни из важнейших правил общения.

13. Последним, но одним из первых по значимости, базовых принципов общения является умение посредством него реализовывать имеющиеся цели и решать поставленные задачи, которые возникают перед личностью в силу присущих ей способностей, сложившейся ситуации и достигнутого человеком положения в социуме.

Задача вселенского масштаба

Эти тринадцать принципов должны быть прежде всего осознаны и примерены на себя, а далее их полезно накладывать на других, чтобы в должной мере учитывать характер и возможную реакцию окружающих. Нужно понимать, когда и к чему эти принципы применимы, чтобы в каждой конкретной ситуации выбирать правильный психологический инструмент.

Только в случае должным образом выстроенного общения, при котором учитываются интересы и особенности наибольшего числа сторон, можно добиться внутреннего комфорта, создать условия для саморазвития, а также успешно решать возникающие конфликты и достигать намеченного.

Речь идет не только о личностном или ситуационном прогрессе, а о прогрессе вселенского масштаба, ведь в результате познания человека себя, взаимодействии его с окружающими – природа в целом, ярким проявлением которой является человек, осуществляет самопознание.

Если вам понравилась статья то вы можете поддержать проект!

Источник: www.yourfreedom.ru

Средства общения.

Речь  (вербальные средства) – наиболее универсальное средство общения, потому, что с её помощью информация передаётся наиболее точно с наименьшими потерями.

Неречевые (невербальные) средства  — мимика, пантомимика, позы, жесты, расстояние между партнёрами

Выделяют также 2 особые подгруппы.

Экстралингвистика – смех, слёзы, сопение и т.д.

Паралингвистика – звуки, сопровождающие речь.

С помощью речи человек передаёт информацию, а с помощью невербалики – своё отношение к ней. В случае противоречия между вербальными и невербальными выражениями, люди склонны доверять невербальным.

Как мы уже говорили, дистанция общения – расстояние между партнёрами – является невербальным фактором. Различают 4 зоны общения

  1. Интимная зона – 0 – 45 см.
  2. Личная (персональная) зона – 45 – 120 см.
  3. Социальная зона – 120 – 350 см.
  4. Публичная зона – от 350 см и выше.

Следует отметить, что в разных культурах величины этих зон варьируются. На ближнем востоке эти зоны ближе, на западе – дальше.

Интерактивная сторона – общение как взаимодействие людей. Вступая во взаимодействие, люди могут руководствоваться различными мотивами.

  1. Мотив максимизации всеобщего выигрыша. (Сотрудничество)
  2. Мотив максимизации собственного выигрыша. (Эгоизм)
  3. Мотив максимизации выигрыша других. (Альтруизм)
  4. Мотив максимизации собственного выигрыша при минимизации выигрыша других. (Соревнование)
  5. Мотив минимизации выигрыша других
  6. Мотив минимизации различий в выигрыше. (Равенство)

Общение успешно в том случае, если мотивы сторон совпадают.

Позиции партнёров в общении.

Нулевая позиция – позиция неприятия.

Пристройка «сверху» — доминирование над партнёром в общении.

Пристройка «рядом» — отношение к партнёру как к равному.

Пристройка «снизу» — добровольное подчинение себя партнёру.

Написать в памятке рядом с каждым из этих определений пример из вашей жизни.

Уровни общения.

  1. Конвенциальный – самый человечный уровень общения с пристройкой «рядом».
  2. Примитивный – к человеку относятся не как к личности, а как к вещи, либо нужной, либо нет. По отношению к нижестоящим осуществляется пристройка «сверху», а по отношению к вышестоящим добровольная пристройка «снизу».
  3. Манипулятивный – игра, которую непременно нужно выиграть. Выигрыш означает выгоду либо материальную, либо психологическую. Психологическая выгода – возможность пристройки «сверху» для безнаказанного нанесения психологических уколов партнёру.
  4. Деловой – конвенциальный уровень в деловом сотрудничестве.
  5. Игровой – похож на конвенциальный, но превосходит его тонкостью содержания и богатством оттенков. Цель такого общения – желание помочь другому человеку  освободиться от недостатков и лучше понять себя. Допустим в группах психотерапии и между близкими людьми.
  6. Формальный уровень общения – контакт масок.
  7. Духовный – по отношению к харизматическим личностям

Перцептивная сторона общения – отражает восприятие и понимание людей друг другом. Основной механизм этой стороны общения – социальная перцепция — восприятие внешних признаков человека с одновременным оцениванием другого человека, его отношения к нам, а также прогнозирования его поведения.

Основные виды социальной перцепции.

  1. Идентификация – способность поставить себя на место партнёра по общению и посмотреть на ситуацию его глазами.
  2. Эмпатия – «вчувствование» в состояние другого
  3. Аттракция – переживание и формирование первичного отношения к человеку как основа познания этого человека. 

Стереотипы восприятия.

  1. Эффект ореола – стремление судить о положительных свойствах характера на основе восприятия внешности. Приписывание отрицательных свойств – эффект антиореола.
  2. Установка – бессознательное стремление определённым образом думать о человеке или относиться к нему под влиянием чужого мнения или собственного опыта.
  3. Каузальная атрибуция – приписывание мотивов поведения на основе установок.

Для того чтобы избавиться от стереотипов или шаблонов восприятия, важно обладать рефлексией – уметь отражать себя.

Стадии общения.

Общение или беседа будет эффективна или успешна тогда, когда

а)    Люди удовлетворены ею;

б)    Найдено и принято решение, с которым все согласны.

Таким образом, напрашивается вывод, что для того, чтобы общение было эффективным, необходимо пройти четыре стадии общения.

  • Контакт.
  • Ориентация.
  • Поиск совместного решения
  • Принятие решения.

Контакт. Эта стадия очень важна, так как именно в этот момент устанавливается доверительный контакт, который помогает быстрее прийти к единому пониманию ситуации, а затем к решению задачи. Стадия контакта может длиться  от нескольких секунд до нескольких часов. Например, когда собеседники здороваются и переходят к делу – тогда стадия контакта очень короткая. Но иногда люди сначала долго говорят на отвлечённые темы и только после того переходят к делу – тогда стадия контакта может быть больше чем остальное общение.

Ориентация. На этой стадии необходимо сориентироваться в собеседнике, в его проблеме и сориентировать собеседника в своём понимании проблемы.

Поиск совместного решения. Здесь основной акцент делается на совместности решения, то есть оба собеседника как партнёры должны прийти к единому решению.

Принятие решения – для того, чтобы подчеркнуть значимость принятого решения. Бывает, что люди поговорили, и у каждого осталось впечатление, что вроде бы всё решено, но непонятно, что за решение и кто ответственный. Поэтому на данной стадии самое главное – чётко проговорить принятое решение и убедиться в одинаковом его понимании.

Также важен выход из контакта или ритуал прощания.

Стадия «Контакт».  «Правило угла».  За спиной любого человека находится угол, в который его легко загнать, но из угла нет достойного выхода. Есть только два недостойных. Первый – это попытаться выиграть за счет агрессии. Но всё равно проиграть. Второй – согласиться, уступить, и потом чувствовать негативные эмоции, то есть сразу проиграть. Таким образом, есть два правила угла: не загонять другого в угол, т.е. не осуждать его без достаточного основания, и самому не заходить в этот угол, т.е. не обижаться.

Невозможно решить проблему, не установив контакта!

Правила вступления в контакт.

Первое правило – приветствие. Три составляющих: обращение к человеку по имени, улыбка, рукопожатие.

Второе правило – контакт глаз необходимо поддерживать 10-15% времени общения

Третье правило – сокращение социальной дистанции.

Четвёртое – сказать человеку о его значимости.

Пятое – не вести серьёзных разговоров на ходу.

Стадия «Ориентация». Чтобы сориентировать человека в вашем понимании проблемы и сориентироваться самому в том, как ваш собеседник понимает проблему:

Нужно уметь говорить;

Нужно уметь слушать;

Обращать внимания на невербальные проявления.

Карта реальности . Собачки. Обобщение, упущение, искажение.

Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.

  • Любое произнесённое или прочитанное  слово вызывает у них образ.
  • У каждого своя собачка в голове.
  • Внутренние картинки и образы объединяются в голове в целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются как воспоминания о сказанном или прочитанном.
  • Слова – это кнопки, пусковой механизм, запускающий процесс воображения.

Есть три процесса, участвующих в создании пространства внутренних представлений у человека.

  • Обобщение;
  • Упущение;
  • Искажение.

Обобщение. Обобщения помогают нам быстро учиться. Обобщения могут ограничивать наш мир.

Упущения.  Мы можем отключать тот или иной канал восприятия и не воспринимать всю информацию, имеющуюся вокруг нас в данный момент.

Искажение. Без процесса искажения мир не мог бы изменяться и развиваться. Но и у этого процесса есть свои отрицательные стороны. Например, с помощью процесса искажения у людей появляются страхи.

Самые большие ошибки людей.

  • Люди часто думают, что другие думают точно так же как они.
  • Люди часто уверены, что  в любой ситуации может быть только одно истинное восприятие  и только одна трактовка событий – их трактовка.
  • Люди часто считают, что при произнесении слова, например, «собачка», другие люди подразумевают и видят то же самое, что и они.

Как добиться наиболее полного взаимопонимания с окружающими? Нужно сделать несколько вещей.

  • Во-первых – это осознать субъективность восприятия окружающего мира человеком.
  • Во-вторых научиться слушать и слышать человека.

Для этого необходимо освоить несколько техник. Одна из них – техника активного слушания.

Можно выделить три способа слушания:

  • Негативная оценка, игнорирование и эгоцентризм.
  • Выспрашивание, замечания о ходе беседы – техники пассивного слушания. С их помощью можно показывать партнёру, что «я тебя слушаю», но  в действительности, слушать не помогают.
  • Техники активного слушания.

Техники активного слушания

предполагают следующие действия (вербализации):

  • Проговаривание. Собеседник  дословно повторяет высказывания партнера, при этом он может начать с воной фразы: «Как я вас понял, ….», «Другими словами, …» и т.д.
  • Перефразирование. Собеседники воспроизводит высказывание партнёра в сокращённом и обобщённом виде, кратко формулирует  самое существенное в его словах. «Вашими основными идеями, как я понял, являются…»; «Итак, ..»
  • Развитие идеи. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнёра: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…»

Вербализации выполняют следующие функции:

  • Позволяет собрать информацию.
  • Позволяет отобразить наиболее важную информацию.
  • Помогает уточнить, правильно ли вы поняли партнера.
  • Помогает лучше запомнить информацию.
  • Помогает осмыслить информацию.
  • Помогает подвести итоги.
  • Помогает держаться в русле проблемы.
  • Является средством ориентации на партнёра.
  • Помогает лучше понять свою проблему.
  • Помогают закрепить точку зрения партнёра.
  • Даёт время на обдумывание.
  • Вербализация помогает использовать механизм паузы.

Стадия «поиск совместного решения».  Её ещёчасто называют стадией аргументации, так как здесь необходимо аргументировать свою точку зрения и работать с аргументами партнёра.

Что необходимо делать с аргументами, которые ваш собеседник уже высказал? На какие-то из них нужно привести контраргументы, какие-то аргументы разобрать, рассмотреть с разных точек зрения

Существует две основные стратегии аргументации – по восходящей и по нисходящей.

Стадия «Принятие решения»

Четвёртая стадия – стадия принятия решения и выхода из контакта. Успешность прохождения и завершения этой стадии зависит от того, насколько эффективным было общение, то есть отвечало ли оно обоим критериям эффективности. Очень важно уделить внимание тому, чтобы принято единое решение, и все участники одинаково понимали это решение. Второй важный момент – это чтобы все участники общения были довольны как самим решением, так и процессом принятия решения, а, следовательно, и друг другом. В такой ситуации выход из контакта происходит естественно, всем легко сказать друг другу приятные слова.

Манипулятивное общение

Манипуляции. – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором. Манипуляция сознанием присутствует во всех сферах общественной жизни.

Манипулятор – своего рода кукловод, который с помощью «ниток» управляет другими. Такими нитками могут быть человеческие комплексы, амбиции, общественное мнение, духовные и нравственные ценности. Кто и для чего применяет манипуляцию:

  1. Манипуляцию применяют в тех случаях, когда целью манипуляции является действие или намерение, аморальное в глазах общества;
  2. Манипулируют индивиды, для которых заявить о своих намерениях или просьбах невозможно, из – за влияния различных комплексов (чувство вины, чувство превосходства, повышенная тревожность, беспокойство о будущем и другие);
  3. Естественно, манипулируют политики, всегда. Просто по привычке, чтобы не потерять форму;
  4. Однозначно манипулируют журналисты, телеведущие, следователи, прокуроры, адвокаты и прочие юристы.
  5. манипулируют врачи, учителя и психологи.

Манипулятивная система может быть определена как манипулятивный или игровой стереотип. Можно выделить четыре основных манипулятивных схемы.

  1. Активный манипулятор пытается управлять другими с помощью активных методов. Он избегает демонстрировать свою слабость в отношениях, принимая роль полного сил. Обычно привлекает своё общественное положение.
  2. Пассивный манипулятор являет собой противоположность активному. Он решает, что поскольку он не может контролировать жизнь, то откажется от усилий и позволит распоряжаться собой активному манипулятору
  3. Соревнующийся манипулятор рассматривает жизнь как состояние, требующие постоянной бдительности, поскольку здесь можно выиграть или проиграть – третьего не дано. Он колеблется между методами первого или второго  поэтому может рассматриваться как нечто среднее.
  4. Четвёртая форма манипулятивной системы – это система безразличной манипуляции. Манипулятор играет роль безразлично, ни на что не надеясь и пытаясь ускользнуть. «Мне плевать» — его любимая фраза.

Первый признак – человек ведет себя неестественно, неискренне и в то же время заученно, т.е. играет наиболее удобную для него на данный момент роль. Фальшивые нотки в голосе, преувеличенные или наоборот, неестественно подавленные эмоции – тоже признак манипуляции. У манипуляции, помимо всего этого, есть и вербальные проявления – это всевозможные словесные штампы, клише, банальные речевые обороты, не несущие смысловой нагрузки.

Метаязык.

Как мы выяснили ранее, в среднем 60 – 80%  личного общения осуществляется через невербальные каналы, однако словесное общение тоже чрезвычайно важно. Как и язык тела, метаязык основывается на «интуиции», «предчувствии», «шестом чувстве» и понимании, что слова и мысли собеседника – совсем не одно и то же.

Наиболее типичные раздражающие метаслова – это «понимаете ли», «так сказать», «ну» и последний шедевр современности – «как бы». Эти фразы наиболее распространены среди малообразованной части общества, хотя очень часто встречаются в СМИ.

Если убрать все метавыражения из речи, то беседа станет краткой, резкой и исключительно смысловой. Мы начнём казаться друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. Метаязык смягчает удары, которые мы наносим друг другу, позволяет нам манипулировать собеседником, достичь собственных целей и выпустить эмоции, не нанося смертельной обиды.

Манипуляции в деловом общении.

В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнёра и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.

По теории Я-состояний  Э. Берна, люди в процессе общения принимают одну из трёх манипулятивных позиций, своеобразных ролей: Дитя, Взрослый, Родитель. Название ролей говорит само за себя.  Человек, вставший в позицию ребенка, снимает с себя всякую ответственность за происходящее и перекладывает её на других. Родитель проявляет давление и принимает на себя ответственность в принятии решений. Взрослый – это позиция наиболее конструктивная, основанная на уважении к собеседнику и осознании своей ответственности. Для наиболее конструктивного диалога необходимо перевести его в позицию Взрослый – Взрослый.  Для этого необходимо:

  • При общении с Ребёнком напомнить ему о его значимости и ответственности.
    Например: « Не я принимаю решения»
    «если не вы, (зам. по снабжению, начальник отдела закупок) то кто же?»
  • При общении с Родителем – переждать поток эмоций, проигнорировать его и вывести собеседника на позицию взрослого, продолжая общение с позиции здравого смысла. К этому мы вернёмся позже.

Источник: Denis-Zuev.ru


Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.